旅行社員工培訓(xùn)綜合測(cè)試題一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.旅行社產(chǎn)品的核心是（）A.旅游景點(diǎn)B.旅游服務(wù)C.旅游交通D.旅游住宿答案：B。解析：旅行社產(chǎn)品是以服務(wù)為核心的組合產(chǎn)品，旅游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，包括行程規(guī)劃、導(dǎo)游講解、后勤保障等，是吸引游客購(gòu)買產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。而旅游景點(diǎn)、交通、住宿等只是構(gòu)成產(chǎn)品的部分要素。2.以下哪種旅游市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)屬于人口統(tǒng)計(jì)因素（）A.旅游動(dòng)機(jī)B.收入水平C.地理區(qū)域D.旅游方式答案：B。解析：人口統(tǒng)計(jì)因素包括年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等。收入水平會(huì)影響游客的消費(fèi)能力和旅游產(chǎn)品選擇，屬于人口統(tǒng)計(jì)因素。旅游動(dòng)機(jī)屬于心理因素，地理區(qū)域是地理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，旅游方式是行為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。3.旅行社在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，應(yīng)著重考慮（）A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況B.自身資源和能力C.目標(biāo)市場(chǎng)需求D.以上都是答案：D。解析：旅行社進(jìn)行市場(chǎng)定位需要綜合考慮多方面因素。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況可以明確自身的差異化優(yōu)勢(shì)；評(píng)估自身資源和能力能確定可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)范圍；把握目標(biāo)市場(chǎng)需求則是確保定位符合市場(chǎng)方向，所以以上三個(gè)方面都要著重考慮。4.當(dāng)游客對(duì)旅游行程安排不滿意時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該（）A.向游客解釋原因B.表示歉意C.提出解決方案D.報(bào)告旅行社答案：B。解析：當(dāng)游客表達(dá)不滿時(shí)，首先表示歉意可以體現(xiàn)對(duì)游客感受的尊重，緩解游客的負(fù)面情緒，為后續(xù)解決問(wèn)題營(yíng)造良好的氛圍。解釋原因、提出解決方案和報(bào)告旅行社都應(yīng)在表達(dá)歉意之后進(jìn)行。5.旅行社的計(jì)調(diào)工作主要負(fù)責(zé)（）A.旅游產(chǎn)品的銷售B.旅游行程的安排和協(xié)調(diào)C.游客的接待服務(wù)D.市場(chǎng)推廣答案：B。解析：計(jì)調(diào)是旅行社的核心崗位之一，主要負(fù)責(zé)旅游行程的設(shè)計(jì)、安排和協(xié)調(diào)，包括預(yù)訂酒店、車票、門票，安排導(dǎo)游等，以確保旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。旅游產(chǎn)品銷售由銷售人員負(fù)責(zé)，游客接待服務(wù)由導(dǎo)游等人員承擔(dān)，市場(chǎng)推廣則是市場(chǎng)部門的工作。6.旅游合同中，旅行社的主要義務(wù)不包括（）A.按照合同約定提供服務(wù)B.保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全C.為游客提供免費(fèi)的旅游保險(xiǎn)D.如實(shí)告知旅游相關(guān)信息答案：C。解析：旅行社有義務(wù)按照合同約定提供服務(wù)，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，如實(shí)告知旅游相關(guān)信息。雖然旅行社可以推薦游客購(gòu)買旅游保險(xiǎn)，但并沒(méi)有義務(wù)為游客提供免費(fèi)的旅游保險(xiǎn)。7.以下哪種促銷方式屬于營(yíng)業(yè)推廣（）A.廣告宣傳B.人員推銷C.舉辦旅游展銷會(huì)D.公共關(guān)系活動(dòng)答案：C。解析：營(yíng)業(yè)推廣是指企業(yè)為了刺激消費(fèi)者購(gòu)買和促進(jìn)銷售而采取的各種短期激勵(lì)措施。舉辦旅游展銷會(huì)可以直接吸引潛在游客，促進(jìn)當(dāng)場(chǎng)銷售或預(yù)訂，屬于營(yíng)業(yè)推廣方式。廣告宣傳是通過(guò)各種媒體傳播信息，人員推銷是銷售人員與客戶面對(duì)面溝通，公共關(guān)系活動(dòng)是為了樹立企業(yè)良好形象，都不屬于營(yíng)業(yè)推廣。8.旅行社在采購(gòu)旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）A.價(jià)格優(yōu)先B.質(zhì)量?jī)?yōu)先C.信譽(yù)優(yōu)先D.服務(wù)優(yōu)先答案：B。解析：旅游服務(wù)的質(zhì)量直接影響游客的旅游體驗(yàn)和旅行社的聲譽(yù)。雖然價(jià)格、信譽(yù)和服務(wù)也很重要，但質(zhì)量是基礎(chǔ)，只有保證了旅游服務(wù)的質(zhì)量，才能滿足游客需求，提高游客滿意度，所以采購(gòu)時(shí)應(yīng)首要考慮質(zhì)量。9.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)運(yùn)用（）的語(yǔ)言，以增強(qiáng)講解的感染力。A.書面化B.口語(yǔ)化C.專業(yè)化D.文學(xué)化答案：B。解析：導(dǎo)游講解面對(duì)的是普通游客，口語(yǔ)化的語(yǔ)言更通俗易懂，能讓游客輕松理解講解內(nèi)容，同時(shí)也更親切自然，有助于增強(qiáng)講解的感染力。書面化語(yǔ)言過(guò)于正式生硬，專業(yè)化語(yǔ)言可能讓游客難以理解，文學(xué)化語(yǔ)言在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以使用，但不是主要的語(yǔ)言風(fēng)格。10.旅行社推出的“親子游”產(chǎn)品，其目標(biāo)市場(chǎng)主要是（）A.老年人群體B.年輕單身群體C.有孩子的家庭D.商務(wù)人士答案：C。解析：“親子游”產(chǎn)品是專門為家長(zhǎng)和孩子共同參與的旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)的，其目標(biāo)市場(chǎng)主要是有孩子的家庭。老年人群體、年輕單身群體和商務(wù)人士通常不是“親子游”產(chǎn)品的主要目標(biāo)客戶。11.旅游投訴處理的一般程序是（）A.受理調(diào)查處理反饋B.調(diào)查受理處理反饋C.受理處理調(diào)查反饋D.反饋受理調(diào)查處理答案：A。解析：旅游投訴處理首先要受理游客的投訴，然后對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果反饋給游客，所以正確的程序是受理調(diào)查處理反饋。12.旅行社的品牌建設(shè)包括（）A.品牌定位B.品牌傳播C.品牌維護(hù)D.以上都是答案：D。解析：旅行社品牌建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，包括品牌定位，即確定品牌的特色和市場(chǎng)定位；品牌傳播，通過(guò)各種渠道宣傳品牌；品牌維護(hù)，保持品牌形象和聲譽(yù)，確保品牌的持續(xù)發(fā)展，所以以上選項(xiàng)都屬于品牌建設(shè)的內(nèi)容。13.以下哪種旅游資源屬于人文旅游資源（）A.自然保護(hù)區(qū)B.歷史古跡C.海濱浴場(chǎng)D.森林公園答案：B。解析：人文旅游資源是人類創(chuàng)造的、反映各時(shí)代、各民族政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)風(fēng)俗民情狀況，具有旅游功能的事物和因素。歷史古跡是人類歷史文化的遺存，屬于人文旅游資源。自然保護(hù)區(qū)、海濱浴場(chǎng)和森林公園都屬于自然旅游資源。14.旅行社在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分考慮（）A.游客的需求和偏好B.旅游資源的特點(diǎn)C.旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況D.以上都是答案：D。解析：設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品需要綜合考慮多方面因素。了解游客的需求和偏好可以使產(chǎn)品更符合市場(chǎng)需求；結(jié)合旅游資源的特點(diǎn)能突出產(chǎn)品的特色；考慮旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況有助于打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，所以以上三個(gè)方面都要充分考慮。15.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，遇到游客突發(fā)疾病，應(yīng)首先（）A.撥打急救電話B.對(duì)游客進(jìn)行簡(jiǎn)單急救C.報(bào)告旅行社D.通知游客家屬答案：A。解析：在游客突發(fā)疾病的緊急情況下，首先應(yīng)撥打急救電話，爭(zhēng)取專業(yè)醫(yī)療人員的及時(shí)救助。對(duì)游客進(jìn)行簡(jiǎn)單急救需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，不能盲目進(jìn)行。報(bào)告旅行社和通知游客家屬可以在撥打急救電話之后進(jìn)行。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.旅行社的主要業(yè)務(wù)包括（）A.旅游產(chǎn)品的開發(fā)B.旅游產(chǎn)品的銷售C.旅游接待服務(wù)D.旅游市場(chǎng)調(diào)研答案：ABCD。解析：旅行社的業(yè)務(wù)涵蓋多個(gè)方面。旅游產(chǎn)品的開發(fā)是創(chuàng)造符合市場(chǎng)需求的旅游線路和產(chǎn)品；旅游產(chǎn)品的銷售是將開發(fā)好的產(chǎn)品推向市場(chǎng)；旅游接待服務(wù)是為游客提供實(shí)際的旅游體驗(yàn)；旅游市場(chǎng)調(diào)研則是了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、游客需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為產(chǎn)品開發(fā)和銷售提供依據(jù)。2.影響旅游市場(chǎng)需求的因素有（）A.經(jīng)濟(jì)因素B.社會(huì)文化因素C.政治法律因素D.自然環(huán)境因素答案：ABCD。解析：經(jīng)濟(jì)因素如收入水平、物價(jià)等會(huì)影響游客的消費(fèi)能力和旅游意愿；社會(huì)文化因素包括文化傳統(tǒng)、消費(fèi)觀念等會(huì)影響旅游偏好；政治法律因素如政策穩(wěn)定性、旅游法規(guī)等會(huì)影響旅游市場(chǎng)的發(fā)展；自然環(huán)境因素如氣候、自然災(zāi)害等會(huì)影響旅游目的地的吸引力和游客的出行選擇。3.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括（）A.按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀游覽B.負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，傳播中國(guó)文化C.配合和督促有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿等D.保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全答案：ABCD。解析：導(dǎo)游人員需要根據(jù)接待計(jì)劃合理安排游客的行程，帶領(lǐng)游客參觀游覽；為游客進(jìn)行專業(yè)的導(dǎo)游講解，傳播當(dāng)?shù)匚幕?；與酒店、交通等相關(guān)單位協(xié)調(diào)，確保游客的交通、食宿等安排妥當(dāng)；同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注游客的安全，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.旅行社在選擇旅游合作伙伴時(shí)，應(yīng)考慮的因素有（）A.合作伙伴的信譽(yù)B.合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量C.合作伙伴的價(jià)格D.合作伙伴的地理位置答案：ABC。解析：選擇旅游合作伙伴時(shí)，信譽(yù)是保障合作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，良好的信譽(yù)能減少合作風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)質(zhì)量直接影響游客的體驗(yàn)，關(guān)系到旅行社的聲譽(yù)；價(jià)格也是重要因素，合理的價(jià)格能控制成本，提高利潤(rùn)。合作伙伴的地理位置雖然在某些情況下可能有一定影響，但不是主要考慮因素。5.旅游合同的主要條款包括（）A.旅游行程安排B.旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.旅游費(fèi)用及支付方式D.違約責(zé)任答案：ABCD。解析：旅游合同應(yīng)明確旅游行程安排，讓游客清楚了解旅游的路線和活動(dòng)內(nèi)容；規(guī)定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障游客能享受到符合要求的服務(wù)；明確旅游費(fèi)用及支付方式，避免費(fèi)用糾紛；約定違約責(zé)任，以約束雙方履行合同義務(wù)。6.旅行社的促銷策略包括（）A.廣告促銷B.人員促銷C.營(yíng)業(yè)推廣D.公共關(guān)系促銷答案：ABCD。解析：廣告促銷通過(guò)各種媒體宣傳旅游產(chǎn)品；人員促銷是銷售人員與客戶直接溝通推銷；營(yíng)業(yè)推廣采用短期激勵(lì)措施促進(jìn)銷售；公共關(guān)系促銷則是通過(guò)樹立良好的企業(yè)形象來(lái)吸引游客，這些都是旅行社常用的促銷策略。7.計(jì)調(diào)人員在進(jìn)行旅游行程安排時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.合理安排時(shí)間和行程B.突出旅游景點(diǎn)的特色C.考慮游客的身體狀況和需求D.確保旅游活動(dòng)的安全性答案：ABCD。解析：計(jì)調(diào)安排行程時(shí)，要合理規(guī)劃時(shí)間，避免行程過(guò)緊或過(guò)松；突出景點(diǎn)特色能增加旅游的吸引力；考慮游客的身體狀況和需求可以提高游客的滿意度；確保旅游活動(dòng)的安全是首要原則，要避免安排危險(xiǎn)或不合理的行程。8.旅游市場(chǎng)細(xì)分的作用有（）A.有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)B.有利于制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略C.有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力D.有利于滿足不同游客的需求答案：ABCD。解析：通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，旅行社可以發(fā)現(xiàn)未被滿足的市場(chǎng)需求，找到新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)制定營(yíng)銷策略，能提高營(yíng)銷效果；滿足不同游客的需求可以提高游客滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。9.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)注意的溝通技巧有（）A.尊重游客的意見和建議B.用清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)C.注意傾聽游客的需求D.及時(shí)回應(yīng)游客的問(wèn)題答案：ABCD。解析：尊重游客的意見和建議能讓游客感受到被重視，增強(qiáng)游客的參與感；清晰準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)可以避免溝通誤解；注意傾聽游客的需求能更好地為游客服務(wù)；及時(shí)回應(yīng)游客的問(wèn)題可以提高游客的滿意度。10.旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理包括（）A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)C.法律風(fēng)險(xiǎn)D.安全風(fēng)險(xiǎn)答案：ABCD。解析：旅行社面臨多種風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)如市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)加劇等；經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)包括成本控制、資金周轉(zhuǎn)等問(wèn)題；法律風(fēng)險(xiǎn)涉及合同糾紛、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等；安全風(fēng)險(xiǎn)則關(guān)系到游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，所以這些都屬于旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理范疇。三、判斷題（每題2分，共20分）1.旅行社的產(chǎn)品就是旅游線路。（）答案：錯(cuò)誤。解析：旅行社的產(chǎn)品是一個(gè)綜合性的概念，旅游線路只是其中的一部分，還包括住宿、交通、餐飲、導(dǎo)游服務(wù)等多種要素的組合。2.旅游市場(chǎng)細(xì)分越細(xì)越好。（）答案：錯(cuò)誤。解析：市場(chǎng)細(xì)分需要適度，雖然細(xì)分可以更精準(zhǔn)地滿足特定市場(chǎng)需求，但細(xì)分過(guò)細(xì)會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)規(guī)模過(guò)小，增加營(yíng)銷成本，所以不是越細(xì)越好。3.導(dǎo)游人員可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷，隨意更改旅游行程。（）答案：錯(cuò)誤。解析：導(dǎo)游人員不能隨意更改旅游行程，必須嚴(yán)格按照旅游合同和接待計(jì)劃執(zhí)行。如遇特殊情況需要更改，應(yīng)征得旅行社和游客的同意。4.旅行社在采購(gòu)旅游服務(wù)時(shí)，價(jià)格是唯一的考慮因素。（）答案：錯(cuò)誤。解析：旅行社采購(gòu)旅游服務(wù)時(shí)，除了價(jià)格，還應(yīng)考慮服務(wù)質(zhì)量、供應(yīng)商信譽(yù)等因素，不能只以價(jià)格為唯一標(biāo)準(zhǔn)。5.旅游合同一旦簽訂，就不能變更。（）答案：錯(cuò)誤。解析：在符合法律規(guī)定和雙方協(xié)商一致的情況下，旅游合同可以變更。例如遇到不可抗力等特殊情況，雙方可以協(xié)商調(diào)整合同條款。6.旅行社的品牌建設(shè)只需要進(jìn)行廣告宣傳就可以了。（）答案：錯(cuò)誤。解析：旅行社品牌建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，廣告宣傳只是其中的一部分，還包括品牌定位、品牌維護(hù)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等多個(gè)方面。7.計(jì)調(diào)人員只需要負(fù)責(zé)旅游行程的安排，不需要與其他部門溝通協(xié)調(diào)。（）答案：錯(cuò)誤。解析：計(jì)調(diào)人員需要與銷售部門、導(dǎo)游部門、供應(yīng)商等多個(gè)部門和單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以確保旅游行程的順利實(shí)施。8.游客在旅游過(guò)程中，購(gòu)買的旅游保險(xiǎn)越多越好。（）答案：錯(cuò)誤。解析：游客應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際需求和風(fēng)險(xiǎn)狀況選擇合適的旅游保險(xiǎn)，并非越多越好，過(guò)多購(gòu)買可能造成不必要的費(fèi)用支出。9.旅行社的市場(chǎng)定位一旦確定，就不能改變。（）答案：錯(cuò)誤。解析：隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化、企業(yè)自身發(fā)展等因素，旅行社的市場(chǎng)定位可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和改變，以適應(yīng)新的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。10.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，只要保證游客的安全，不需要關(guān)注游客的心理需求。（）答案：錯(cuò)誤。解析：導(dǎo)游人員不僅要保證游客的安全，還要關(guān)注游客的心理需求，提供貼心的服務(wù)，提高游客的旅游體驗(yàn)和滿意度。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述旅行社計(jì)調(diào)工作的重要性。計(jì)調(diào)工作在旅行社運(yùn)營(yíng)中具有極其重要的地位，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：旅游行程的核心規(guī)劃者：計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和安排旅游行程，包括選擇旅游景點(diǎn)、安排交通、預(yù)訂酒店等。一個(gè)合理、精彩的行程規(guī)劃是吸引游客購(gòu)買旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵，直接影響旅行社產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游活動(dòng)的協(xié)調(diào)樞紐：計(jì)調(diào)需要與眾多供應(yīng)商（如酒店、航空公司、景區(qū)等）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)旅游服務(wù)的落實(shí)和銜接。同時(shí)，還要與導(dǎo)游、銷售人員等內(nèi)部部門協(xié)作，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。成本控制的關(guān)鍵崗位：計(jì)調(diào)在采購(gòu)旅游服務(wù)時(shí)，要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本。通過(guò)與供應(yīng)商談判