2026年跨境電商公司質(zhì)量計劃編制與實施管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司跨境電商業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的編制與實施工作，構(gòu)建全流程質(zhì)量管控體系，保障產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合中國及目標(biāo)國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度與品牌競爭力，降低質(zhì)量風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》及跨境業(yè)務(wù)所涉目標(biāo)國質(zhì)量監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)實際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度所稱質(zhì)量計劃，是指公司為實現(xiàn)特定跨境業(yè)務(wù)階段的質(zhì)量目標(biāo)，明確質(zhì)量管控范圍、職責(zé)分工、管控措施、實施步驟及資源保障等內(nèi)容的指導(dǎo)性文件，涵蓋產(chǎn)品采購、倉儲物流、平臺運營、售后服務(wù)等全業(yè)務(wù)鏈條的質(zhì)量管控要求。第三條本制度適用于公司各跨境業(yè)務(wù)線、各職能部門及所有子公司開展的質(zhì)量計劃編制、審批、實施、監(jiān)控、改進及歸檔等全流程管理工作，全體參與部門及人員均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條質(zhì)量計劃編制與實施工作應(yīng)遵循以下基本原則：（一）合規(guī)導(dǎo)向原則：嚴(yán)格契合中國及目標(biāo)國相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范及監(jiān)管要求，確保質(zhì)量計劃合法合規(guī)；（二）目標(biāo)導(dǎo)向原則：圍繞公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)及業(yè)務(wù)實際需求，設(shè)定清晰、可量化、可實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量計劃針對性強；（三）全流程覆蓋原則：貫穿跨境業(yè)務(wù)全鏈條，覆蓋產(chǎn)品全生命周期，實現(xiàn)質(zhì)量管控?zé)o死角；（四）權(quán)責(zé)明晰原則：明確各部門及崗位在質(zhì)量計劃編制與實施中的職責(zé)，確保責(zé)任到人、協(xié)同高效；（五）動態(tài)優(yōu)化原則：結(jié)合市場變化、業(yè)務(wù)拓展、客戶需求調(diào)整及質(zhì)量管控實踐經(jīng)驗，定期修訂完善質(zhì)量計劃，持續(xù)提升管控效果。第二章組織機構(gòu)及職責(zé)第五條公司設(shè)立質(zhì)量計劃管理專項工作小組（以下簡稱“專項小組”），作為質(zhì)量計劃編制與實施的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構(gòu)。專項小組由質(zhì)量部門牽頭，成員包括采購部門、產(chǎn)品部門、運營部門、物流部門、客服部門、法務(wù)部門、財務(wù)部門及各跨境業(yè)務(wù)單元負責(zé)人。第六條專項小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃公司質(zhì)量計劃管理工作，明確質(zhì)量計劃編制的總體要求與核心方向；（二）協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開展質(zhì)量計劃的調(diào)研、編制、審核及修訂工作；（三）監(jiān)督質(zhì)量計劃的實施進度與執(zhí)行效果，協(xié)調(diào)解決實施過程中出現(xiàn)的重大質(zhì)量問題；（四）組織開展質(zhì)量計劃實施效果的評估與復(fù)盤，推動質(zhì)量計劃持續(xù)優(yōu)化；（五）負責(zé)質(zhì)量計劃相關(guān)資料的統(tǒng)籌歸檔與管理。第七條各相關(guān)部門職責(zé)分工：（一）質(zhì)量部門：作為專項小組日常辦事機構(gòu)，負責(zé)牽頭組織質(zhì)量計劃的編制、審核、修訂及日常管理工作；制定質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)與評估指標(biāo)；開展質(zhì)量計劃實施過程中的質(zhì)量檢驗與監(jiān)督；牽頭處理質(zhì)量問題；撰寫質(zhì)量計劃實施評估報告；（二）采購部門：負責(zé)參與采購環(huán)節(jié)質(zhì)量管控要求的制定；提供供應(yīng)商資質(zhì)、產(chǎn)品采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)資料；將質(zhì)量要求融入采購流程，落實供應(yīng)商質(zhì)量管控措施；反饋采購環(huán)節(jié)質(zhì)量問題；（三）產(chǎn)品部門：負責(zé)參與產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定；提供產(chǎn)品設(shè)計、功能、包裝等相關(guān)質(zhì)量要求；牽頭落實產(chǎn)品質(zhì)量改進措施；跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量市場反饋；（四）運營部門：負責(zé)參與平臺運營環(huán)節(jié)質(zhì)量管控要求的制定；落實運營過程中的質(zhì)量管控措施（如產(chǎn)品信息發(fā)布準(zhǔn)確性、訂單處理規(guī)范性等）；反饋運營環(huán)節(jié)質(zhì)量問題；（五）物流部門：負責(zé)參與物流環(huán)節(jié)質(zhì)量管控要求的制定；落實倉儲、分揀、包裝、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的質(zhì)量管控措施；保障貨物運輸過程中的質(zhì)量安全；反饋物流環(huán)節(jié)質(zhì)量問題；（六）客服部門：負責(zé)收集客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的反饋與投訴；及時將相關(guān)信息反饋至專項小組；協(xié)助處理質(zhì)量相關(guān)的客戶糾紛；（七）法務(wù)部門：負責(zé)對質(zhì)量計劃的合規(guī)性進行審核，確保符合中國及目標(biāo)國相關(guān)法律法規(guī)；為質(zhì)量問題處理提供法律支持；（八）財務(wù)部門：負責(zé)保障質(zhì)量計劃編制與實施所需的經(jīng)費支持；核算質(zhì)量管控成本及質(zhì)量問題造成的損失；（九）各跨境業(yè)務(wù)單元：負責(zé)結(jié)合本業(yè)務(wù)線實際需求，提出質(zhì)量計劃編制建議；落實本業(yè)務(wù)線質(zhì)量計劃的具體實施工作；反饋實施過程中的問題與改進需求。第三章質(zhì)量計劃編制流程第八條編制準(zhǔn)備（一）專項小組每年第四季度啟動下一年度質(zhì)量計劃編制準(zhǔn)備工作，明確編制時間表、責(zé)任人及各部門分工；（二）各相關(guān)部門開展前期調(diào)研，收集整理相關(guān)信息，包括但不限于：上一年度質(zhì)量計劃實施情況、客戶質(zhì)量反饋、供應(yīng)商質(zhì)量表現(xiàn)、目標(biāo)國質(zhì)量監(jiān)管政策變化、行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更新、競品質(zhì)量管控經(jīng)驗及公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等；（三）質(zhì)量部門牽頭匯總各部門調(diào)研信息，形成調(diào)研總結(jié)報告，為質(zhì)量計劃編制提供依據(jù)。第九條目標(biāo)設(shè)定（一）專項小組結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展需求及調(diào)研結(jié)果，設(shè)定年度質(zhì)量總目標(biāo)，明確質(zhì)量管控的核心方向；（二）各相關(guān)部門依據(jù)年度質(zhì)量總目標(biāo)，分解制定本部門對應(yīng)的專項質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)可量化、可考核。專項質(zhì)量目標(biāo)主要包括但不限于：產(chǎn)品抽檢合格率、供應(yīng)商質(zhì)量達標(biāo)率、物流貨物破損率、客戶質(zhì)量投訴率、質(zhì)量問題整改完成率等；（三）質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定需經(jīng)專項小組審核、公司管理層審批確認后，作為質(zhì)量計劃編制的核心依據(jù)。第十條草案編制（一）質(zhì)量部門牽頭，各相關(guān)部門配合，依據(jù)審批通過的質(zhì)量目標(biāo)，編制質(zhì)量計劃草案；（二）質(zhì)量計劃草案應(yīng)包含以下核心內(nèi)容：總則：明確質(zhì)量計劃的編制目的、依據(jù)、適用范圍及基本原則；質(zhì)量目標(biāo)：明確年度質(zhì)量總目標(biāo)及各部門專項質(zhì)量目標(biāo)；管控范圍與措施：針對采購、產(chǎn)品、運營、物流、售后等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，明確質(zhì)量管控要求及具體措施；職責(zé)分工：明確各部門及崗位在質(zhì)量管控中的具體職責(zé)；實施步驟：分階段明確質(zhì)量計劃的實施進度、關(guān)鍵節(jié)點及責(zé)任人；資源保障：明確質(zhì)量計劃實施所需的人力、物力、財力等資源配置要求；監(jiān)控與評估：明確質(zhì)量計劃實施過程的監(jiān)控方式、評估指標(biāo)及評估周期；改進機制：明確質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)、反饋及整改流程。第十一條審核與審批（一）質(zhì)量計劃草案編制完成后，專項小組組織各相關(guān)部門進行內(nèi)部審核，重點審核目標(biāo)合理性、措施可行性、職責(zé)清晰度及合規(guī)性；（二）針對審核中提出的修改意見，質(zhì)量部門牽頭組織修訂完善，形成質(zhì)量計劃送審稿；（三）質(zhì)量計劃送審稿經(jīng)專項小組審核通過后，提交公司管理層審批；審批通過的質(zhì)量計劃，正式印發(fā)執(zhí)行；審批未通過的，返回專項小組重新修訂后再次提交審批。第十二條專項質(zhì)量計劃編制針對新品上線、新市場拓展、重大業(yè)務(wù)調(diào)整等特殊情況，專項小組可組織編制專項質(zhì)量計劃，明確特定階段、特定業(yè)務(wù)的質(zhì)量管控要求。專項質(zhì)量計劃的編制流程參照本章上述規(guī)定執(zhí)行，編制周期一般不超過30個工作日。第四章質(zhì)量計劃實施與監(jiān)控第十三條計劃宣貫與培訓(xùn)（一）質(zhì)量計劃正式印發(fā)后，專項小組組織開展全公司范圍內(nèi)的宣貫培訓(xùn)，確保各部門及相關(guān)人員準(zhǔn)確理解質(zhì)量計劃的內(nèi)容、目標(biāo)及要求；（二）各部門結(jié)合自身職責(zé)，開展內(nèi)部專項培訓(xùn)，細化落實本部門的質(zhì)量管控措施，確保質(zhì)量計劃落地執(zhí)行。第十四條實施推進（一）各相關(guān)部門按照質(zhì)量計劃明確的職責(zé)分工、實施步驟及時間節(jié)點，推進各項質(zhì)量管控措施落地；（二）各部門建立質(zhì)量計劃實施臺賬，記錄實施進度、采取的措施、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況，定期向?qū)ｍ椥〗M報送實施進展；（三）專項小組定期組織召開質(zhì)量計劃實施推進會，協(xié)調(diào)解決實施過程中出現(xiàn)的問題，保障實施工作順利推進。第十五條過程監(jiān)控（一）質(zhì)量部門牽頭建立質(zhì)量計劃實施過程監(jiān)控機制，通過日常巡檢、抽樣檢驗、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、現(xiàn)場核查等方式，實時監(jiān)控各部門質(zhì)量管控措施的執(zhí)行情況及質(zhì)量目標(biāo)的達成情況；（二）監(jiān)控重點涵蓋：產(chǎn)品采購環(huán)節(jié)的供應(yīng)商質(zhì)量審核與產(chǎn)品抽檢、倉儲環(huán)節(jié)的貨物存儲質(zhì)量管控、運營環(huán)節(jié)的產(chǎn)品信息發(fā)布準(zhǔn)確性核查、物流環(huán)節(jié)的貨物包裝與運輸質(zhì)量跟蹤、售后環(huán)節(jié)的客戶質(zhì)量反饋處理等；（三）對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量隱患或管控措施落實不到位的情況，質(zhì)量部門及時向相關(guān)部門發(fā)出預(yù)警通知，要求限期整改；對出現(xiàn)的重大質(zhì)量問題，立即上報專項小組啟動應(yīng)急處理流程。第十六條數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）各相關(guān)部門按周、月、季度收集整理質(zhì)量管控相關(guān)數(shù)據(jù)，包括質(zhì)量目標(biāo)達成數(shù)據(jù)、質(zhì)量問題發(fā)生數(shù)據(jù)、客戶質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)等，報送至質(zhì)量部門；（二）質(zhì)量部門牽頭對數(shù)據(jù)進行匯總、分析，識別質(zhì)量管控中的薄弱環(huán)節(jié)，形成階段性質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報告，為質(zhì)量計劃調(diào)整及改進提供數(shù)據(jù)支撐。第五章質(zhì)量計劃改進與評估第十七條改進機制（一）各部門在質(zhì)量計劃實施過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或管控措施存在缺陷的，應(yīng)及時向?qū)ｍ椥〗M提出改進建議；（二）專項小組對改進建議進行審核評估，確有必要的，組織相關(guān)部門制定改進方案，明確改進措施、責(zé)任人及完成時限；（三）相關(guān)部門按照改進方案推進整改工作，質(zhì)量部門跟蹤整改進度，驗證整改效果，確保問題得到有效解決；（四）針對反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，專項小組組織開展根源分析，從制度、流程、管理等層面完善管控措施，避免問題再次發(fā)生。第十八條定期評估（一）評估周期：每月開展一次月度階段性評估，每季度開展一次季度綜合評估，每年開展一次年度全面評估；（二）評估內(nèi)容：主要包括質(zhì)量目標(biāo)的達成情況、質(zhì)量管控措施的執(zhí)行效果、質(zhì)量問題的處理成效、資源配置的合理性及質(zhì)量計劃的適應(yīng)性等；（三）評估流程：質(zhì)量部門牽頭收集各部門評估相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，結(jié)合監(jiān)控情況形成初步評估報告；專項小組組織各相關(guān)部門對初步評估報告進行審核討論，形成最終評估報告；（四）評估結(jié)果應(yīng)用：年度全面評估報告提交公司管理層審批，作為下一年度質(zhì)量計劃編制的重要依據(jù)；對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，納入下階段改進工作重點。第十九條質(zhì)量計劃修訂（一）當(dāng)出現(xiàn)以下情形之一時，專項小組應(yīng)及時組織修訂質(zhì)量計劃：目標(biāo)國質(zhì)量監(jiān)管政策發(fā)生重大變化；行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更新；公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整；年度評估發(fā)現(xiàn)質(zhì)量計劃存在重大缺陷；其他導(dǎo)致質(zhì)量計劃無法適應(yīng)實際需求的情形。（二）質(zhì)量計劃修訂流程參照編制流程執(zhí)行，修訂后的質(zhì)量計劃需重新履行審核、審批程序后印發(fā)執(zhí)行。第六章監(jiān)督與考核第二十條監(jiān)督檢查專項小組負責(zé)對質(zhì)量計劃編制與實施的全過程進行監(jiān)督檢查，重點檢查各部門職責(zé)落實情況、質(zhì)量管控措施執(zhí)行情況、質(zhì)量問題整改情況及評估結(jié)果應(yīng)用情況。對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令相關(guān)部門限期整改。第二十一條考核機制建立質(zhì)量計劃管理考核體系，將質(zhì)量目標(biāo)達成情況、質(zhì)量管控措施執(zhí)行成效、質(zhì)量問題整改完成率、客戶質(zhì)量滿意度等指標(biāo)納入相關(guān)部門及人員的績效考核體系。考核結(jié)果與績效薪酬、評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十二條獎懲規(guī)定（一）對在質(zhì)量計劃編制與實施工作中表現(xiàn)突出，圓滿完成質(zhì)量目標(biāo)、有效防范重大質(zhì)量風(fēng)險、提出重大改進建議并產(chǎn)生顯著成效的部門和個人，公司給予表彰或物質(zhì)獎勵；（二）對違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重，對相關(guān)部門負責(zé)人及直接責(zé)任人給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或經(jīng)濟處罰；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任：未按要求參與質(zhì)量計劃編制工作，或編制過程中弄虛作假、敷衍塞責(zé)的；拒不執(zhí)行質(zhì)量計劃相關(guān)要求，或未按