2026年電子商務(wù)平臺代客服協(xié)議甲方（平臺）：[平臺全稱]法定代表人：[法定代表人姓名]注冊地址：[平臺注冊地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[平臺統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（服務(wù)商）：[服務(wù)商全稱]法定代表人：[法定代表人姓名]注冊地址：[服務(wù)商注冊地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[服務(wù)商統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方運(yùn)營電子商務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”），為提升客戶服務(wù)水平和用戶體驗，需委托乙方提供代客服服務(wù)；乙方擁有專業(yè)的客服團(tuán)隊和豐富的服務(wù)經(jīng)驗，愿意為甲方提供代客服服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋1.1除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列術(shù)語具有以下含義：(1)“平臺”指由甲方運(yùn)營的電子商務(wù)網(wǎng)站/應(yīng)用程序及相關(guān)服務(wù)。(2)“服務(wù)商”指由甲方委托提供代客服服務(wù)的乙方。(3)“代客服服務(wù)”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，代表甲方處理客戶咨詢、投訴、建議及其他相關(guān)事務(wù)的服務(wù)。(4)“服務(wù)范圍”指本協(xié)議第二條所約定的服務(wù)內(nèi)容、渠道、時間等。(5)“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”指本協(xié)議第三條所約定的各項服務(wù)考核指標(biāo)。(6)“保密信息”指本協(xié)議第六條所述的雙方保密義務(wù)所涵蓋的信息。(7)“用戶信息”指平臺用戶及通過代客服服務(wù)收集、處理的個人信息及非個人信息。(8)“服務(wù)日”指雙方約定提供代客服服務(wù)的日期，通常指北京時間周一至周日（具體服務(wù)時間除外）。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1服務(wù)渠道：乙方同意將代客服服務(wù)接入平臺指定的以下渠道：(1)平臺在線客服系統(tǒng)（包括但不限于網(wǎng)站聊天窗口、移動應(yīng)用內(nèi)聊天功能）。(2)平臺客服電話熱線：[電話號碼]。(3)[其他約定的服務(wù)渠道，如電子郵件、社交媒體平臺等，請列明]。2.2服務(wù)時間：乙方承諾按照以下時間提供代客服服務(wù)：(1)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間：自[具體日期]起至[具體日期]止，為北京時間工作日[具體時間段，如上午9點至下午6點]，每周五天。(2)加班服務(wù)時間：在甲方事先書面通知并支付額外費(fèi)用的情況下，乙方可根據(jù)甲方需求提供延長服務(wù)時間或輪班服務(wù)。(3)緊急支持：對于緊急客戶問題，乙方應(yīng)在收到甲方通知后[具體分鐘數(shù)]內(nèi)響應(yīng)。2.3服務(wù)對象：乙方提供代客服服務(wù)面向平臺所有用戶，處理用戶通過約定渠道提出的咨詢、投訴、建議、訂單跟蹤、售后服務(wù)請求等。2.4具體服務(wù)事項：(1)客戶咨詢解答：包括平臺功能使用、商品信息、活動規(guī)則等咨詢。(2)客戶投訴處理：接收、記錄、跟進(jìn)并嘗試解決用戶提出的投訴。(3)訂單相關(guān)服務(wù)：協(xié)助用戶查詢訂單狀態(tài)、處理訂單修改/取消請求（在平臺授權(quán)范圍內(nèi)）。(4)售后服務(wù)支持：協(xié)助處理退換貨、退款、維修等售后問題。(5)用戶意見收集與反饋：記錄用戶意見和建議，定期向甲方匯報。(6)甲方另行書面委托的其他與客戶服務(wù)相關(guān)的事項。第三條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求3.1乙方承諾向甲方提供符合以下服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的代客服服務(wù)：(1)首次響應(yīng)時間：對于在線渠道，首次響應(yīng)的平均時間不超過[具體秒數(shù)/分鐘數(shù)]；對于電話渠道，接通后的平均等待時間不超過[具體秒數(shù)/分鐘數(shù)]。(2)服務(wù)渠道可用性：約定的服務(wù)渠道應(yīng)保證[具體百分比，如99.9%]的正常運(yùn)行時間。(3)問題解決率：對于在服務(wù)時間內(nèi)受理的客戶問題，一次性解決率達(dá)到[具體百分比]。(4)平均處理時長：單個客戶交互的平均處理時長不超過[具體分鐘數(shù)]。(5)客戶滿意度：通過甲方組織的客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度（CSAT）得分不低于[具體分?jǐn)?shù)/百分比]。(6)服務(wù)規(guī)范：客服人員應(yīng)使用專業(yè)、禮貌、友好的語言，遵守平臺服務(wù)規(guī)范和流程，準(zhǔn)確記錄服務(wù)內(nèi)容。(7)知識庫使用：客服人員應(yīng)熟練使用甲方提供的相關(guān)知識庫，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和一致性。3.2甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評估，評估方法包括但不限于系統(tǒng)監(jiān)控、人工抽查、客戶滿意度調(diào)查、定期績效考核等。乙方應(yīng)積極配合甲方的評估工作。3.3若乙方連續(xù)[具體次數(shù)，如兩次]未達(dá)到本條約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方在收到通知后[具體天數(shù)]內(nèi)進(jìn)行整改，并可能根據(jù)實際影響對服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整或采取其他措施。第四條平臺信息與數(shù)據(jù)訪問4.1為保證乙方有效履行本協(xié)議項下服務(wù)，甲方同意授權(quán)乙方訪問平臺必要的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)，具體包括：(1)代客服工作平臺訪問權(quán)限，用于接收客戶請求、處理工單、查詢用戶基本信息、訂單狀態(tài)等。(2)甲方承諾僅向乙方提供履行本協(xié)議所必需的平臺信息及用戶數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。4.2乙方同意僅將甲方授權(quán)訪問的平臺信息及用戶數(shù)據(jù)用于履行本協(xié)議約定的代客服服務(wù)，未經(jīng)甲方書面同意，不得用于任何其他目的。4.3乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私的法律法規(guī)，以及甲方的數(shù)據(jù)安全要求，建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度和技術(shù)措施，防止平臺信息及用戶數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失。乙方應(yīng)對其員工及授權(quán)人員的行為進(jìn)行管理和約束，確保其遵守相關(guān)義務(wù)。4.4協(xié)議終止后或根據(jù)甲方要求，乙方應(yīng)立即停止訪問甲方系統(tǒng)，并按照甲方要求返還或銷毀所有包含的平臺信息及用戶數(shù)據(jù)副本，并書面確認(rèn)完成。第五條費(fèi)用與支付5.1服務(wù)費(fèi)用：甲方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議約定的服務(wù)范圍、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及雙方協(xié)商一致的價格標(biāo)準(zhǔn)，向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。具體收費(fèi)模式為[詳細(xì)說明，例如：按坐席數(shù)每月人民幣XX元/按有效交互次數(shù)每條人民幣XX元/按服務(wù)質(zhì)量考核得分比例支付]。5.2支付周期：服務(wù)費(fèi)用按[月/季]結(jié)算。每[月/季]結(jié)束后[具體天數(shù)]內(nèi)，甲方根據(jù)乙方提交的符合約定格式和要求的費(fèi)用結(jié)算單，審核無誤后通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付至乙方指定的以下賬戶：(1)賬戶名稱：[乙方賬戶名稱](2)開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱](3)銀行賬號：[乙方銀行賬號]5.3發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方服務(wù)費(fèi)用支付前/后[具體天數(shù)]，向甲方提供等額、合法的[增值稅專用/普通]發(fā)票。5.4調(diào)整機(jī)制：本協(xié)議服務(wù)費(fèi)用在協(xié)議有效期內(nèi)原則上固定。如遇國家政策調(diào)整、市場行情重大變化等不可歸責(zé)于雙方的原因，或雙方約定的調(diào)整條件出現(xiàn)，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可對服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整。第六條保密義務(wù)6.1甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財務(wù)數(shù)據(jù)等保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。6.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用對方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。在法律要求的情況下，披露保密信息的一方應(yīng)事先通知對方，并盡力限制披露范圍。6.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[具體年數(shù)，如三年或永久]。6.4任何一方因違反本條保密義務(wù)給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第七條雙方權(quán)利與義務(wù)7.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)按時足額支付乙方提供代客服服務(wù)應(yīng)收取的費(fèi)用。(2)向乙方提供履行本協(xié)議所需的必要平臺系統(tǒng)接入權(quán)限、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及必要的平臺信息支持。(3)對乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評估，并有權(quán)根據(jù)評估結(jié)果提出改進(jìn)要求。(4)監(jiān)督乙方及其員工遵守平臺規(guī)則和運(yùn)營規(guī)范，確保服務(wù)符合法律法規(guī)及平臺標(biāo)準(zhǔn)。(5)指示乙方處理緊急或重要的客戶服務(wù)事務(wù)。7.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)按照本協(xié)議約定的時間、范圍和內(nèi)容，提供專業(yè)、高效的代客服服務(wù)。(2)保證提供服務(wù)的客服人員具備必要的專業(yè)技能、服務(wù)意識和語言能力，定期進(jìn)行培訓(xùn)。(3)嚴(yán)格遵守甲方的平臺規(guī)則、服務(wù)流程和操作規(guī)范，使用甲方提供或批準(zhǔn)的信息進(jìn)行回復(fù)。(4)建立完善的客服工作流程和質(zhì)量控制體系，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。(5)負(fù)責(zé)處理其員工在履行本協(xié)議項下服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用和責(zé)任。(6)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私的法律法規(guī)，保護(hù)用戶信息安全，并配合甲方進(jìn)行安全審計。(7)及時向甲方報告重大服務(wù)事故、安全事件或可能影響服務(wù)質(zhì)量的情況。(8)配合甲方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評估工作。第八條數(shù)據(jù)隱私與安全8.1雙方確認(rèn)并同意，在履行本協(xié)議過程中處理用戶信息，均應(yīng)遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》及各自所在地其他有關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私的法律、法規(guī)和規(guī)章。8.2乙方應(yīng)確保其數(shù)據(jù)處理活動符合上述法律法規(guī)要求，包括但不限于：(1)僅在實現(xiàn)服務(wù)目的所需范圍內(nèi)收集用戶信息。(2)采取充分的技術(shù)和管理措施保障用戶信息的安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、泄露、篡改或丟失。(3)依法取得用戶使用代客服服務(wù)所需信息的必要授權(quán)（如涉及個人信息處理需獲得用戶明確同意）。(4)依據(jù)法律法規(guī)及本協(xié)議約定，履行用戶查詢、更正、刪除等權(quán)利請求的響應(yīng)義務(wù)。(5)在本協(xié)議終止或根據(jù)甲方要求時，安全地刪除或返回用戶信息。8.3任何一方違反本條數(shù)據(jù)隱私與安全約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償由此給對方及第三方造成的全部損失。第九條協(xié)議期限、變更與終止9.1本協(xié)議自甲乙雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[具體年數(shù)]年，自[起始日期]起至[終止日期]止。9.2協(xié)議期滿前[具體月數(shù)]月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[具體年數(shù)]年，續(xù)展次數(shù)不限/續(xù)展次數(shù)限[具體次數(shù)]次。9.3任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前[具體月數(shù)]日書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更或解除本協(xié)議。9.4發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方終止本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任：(1)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)]內(nèi)仍未糾正的。(2)一方出現(xiàn)破產(chǎn)、清算、解散等嚴(yán)重影響其履約能力的情況。(3)乙方提供的服務(wù)持續(xù)無法達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方多次通知整改仍無改善的。(4)乙方違反數(shù)據(jù)安全或保密義務(wù)，造成甲方重大損失或惡劣影響的。9.5協(xié)議終止時，乙方應(yīng)按照甲方要求，完成正在處理的客戶服務(wù)事務(wù)，并交還所有屬于甲方的資料、信息、系統(tǒng)訪問權(quán)限及知悉的保密信息。甲方應(yīng)結(jié)清乙方在本協(xié)議終止前已提供服務(wù)的費(fèi)用。第十條違約責(zé)任10.1若一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因其違約行為給對方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。10.2若乙方未能達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，除按第三條及第九條約定處理外，甲方有權(quán)根據(jù)實際情況，按次扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，每次扣除金額不超過[具體百分比，如當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的5%]，且一年內(nèi)扣除總額不超過當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的[具體百分比，如20%]。10.3若乙方違反數(shù)據(jù)安全或保密義務(wù)，導(dǎo)致用戶信息泄露或遭受損失，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，并可能面臨甲方解除協(xié)議、索賠及追究法律責(zé)任的風(fēng)險。10.4若甲方未能按時支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體百分比，如萬分之五]向乙方支付違約金，但違約金總額不超過本協(xié)議總金額的[具體百分比，如10%]。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律政策變化、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊、疫情及其防控措施等。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[具體天數(shù)]內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。11.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，本協(xié)議自動終止，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，已產(chǎn)生的費(fèi)用按實際情況結(jié)算。第十二條爭議解決12.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。12.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇一種：甲方所在地/乙方所在地/協(xié)議中約定的仲裁機(jī)構(gòu)名稱][選擇一種：人民法院訴訟/仲裁委員會仲裁]解決。(若選擇訴訟，則寫：提交至甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。)(若選擇仲裁，則寫：提交至[仲裁機(jī)構(gòu)名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。)第十三條法律適用13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。第十四條其他14.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的協(xié)議、諒解和承諾。14.2對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表