PAGE培訓機構校區(qū)前臺制度一、總則1.目的為規(guī)范培訓機構校區(qū)前臺工作流程，提高服務質量和工作效率，樹立良好的校區(qū)形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于[培訓機構名稱]各校區(qū)前臺工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，依法依規(guī)開展工作。以學員和家長為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。嚴格執(zhí)行校區(qū)各項規(guī)章制度，確保工作有序進行。二、前臺崗位職責1.接待與咨詢熱情、禮貌地接待來訪學員和家長，主動詢問需求，并及時提供準確的信息和幫助。解答學員和家長關于課程設置、師資力量、培訓費用等方面的咨詢，如有不清楚的地方，及時聯系相關負責人進行解答。2.電話接聽及時接聽校區(qū)電話，鈴響三聲內必須接聽。使用禮貌用語，清晰、準確地記錄來電信息，并根據情況及時轉接或回復。對于咨詢電話，耐心解答疑問；對于投訴電話，認真傾聽，記錄要點，并及時反饋給相關部門處理。3.學員報名與注冊協助學員完成報名手續(xù)，包括收集學員資料、填寫報名表格、收取費用等。對報名資料進行認真審核，確保信息準確無誤。將報名信息及時錄入系統，并通知相關部門做好后續(xù)服務準備。4.考勤管理負責學員考勤記錄，每天按時簽到和簽退。對于遲到、早退、曠課的學員，及時與家長溝通了解情況，并做好記錄。定期統計學員考勤情況，上報給相關部門。5.校區(qū)環(huán)境維護保持前臺區(qū)域整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。協助維護校區(qū)內公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾和雜物。檢查前臺設備設施的正常運行情況，如有故障及時報修。6.文件與資料管理負責前臺文件、資料的整理、歸檔和保管。按照規(guī)定的流程和要求，及時傳遞文件和資料給相關人員。做好文件資料的保密工作，防止信息泄露。7.物品管理負責前臺辦公用品、宣傳資料等物品的領用、發(fā)放和登記。定期盤點物品庫存，確保物品充足，避免浪費。對損壞或過期的物品及時進行處理。8.安全管理加強安全意識，注意前臺區(qū)域的人員和財物安全。對來訪人員進行登記，核實身份，確保校區(qū)安全。遇到緊急情況，及時采取措施并向上級報告。三、工作流程與規(guī)范1.接待流程當學員和家長進入校區(qū)前臺時，前臺工作人員應立即起身，微笑迎接，主動打招呼：“您好，歡迎光臨[培訓機構名稱]！”引導學員和家長就座后，詢問其需求，例如：“請問您是想咨詢課程還是為孩子報名呢？”根據學員和家長的問題，提供詳細、準確的解答。對于能夠當場解決的問題，應立即給予答復；對于需要進一步了解或協調的問題，應記錄下來，并告知學員和家長會盡快回復。在接待過程中，要保持熱情、耐心的態(tài)度，使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。2.電話接聽流程電話鈴響三聲內，拿起話筒，自報家門：“您好，[培訓機構名稱]前臺?！闭J真傾聽來電內容，做好記錄。記錄內容包括來電時間、來電人姓名、聯系電話、來電事項等。根據來電事項進行分類處理：咨詢類：耐心解答疑問，如涉及課程詳情、師資情況、培訓費用等，應準確清晰地介紹相關信息。報名類：按照報名流程，協助來電人完成報名手續(xù)，包括收集資料、填寫表格、收取費用等，并告知后續(xù)安排。投訴類：認真傾聽投訴內容，記錄要點，表達歉意，并承諾會及時反饋給相關部門處理，處理結果會在規(guī)定時間內回復來電人。通話結束時，禮貌道別：“感謝您的來電，，歡迎隨時聯系我們。再見！”3.學員報名流程學員或家長前來報名時，前臺工作人員首先介紹報名所需資料，包括學員身份證或戶口本復印件、一寸照片等。指導學員或家長填寫報名表格，確保填寫內容準確、完整。收取培訓費用，開具正規(guī)發(fā)票或收據，并在報名表格上注明收費情況。對報名資料進行審核，重點檢查學員信息、課程選擇、費用繳納等是否正確。將審核通過的報名信息錄入系統，生成學員檔案，并通知相關部門（如教學部門、班主任等）做好后續(xù)服務準備。向學員或家長發(fā)放學員手冊、課程表等相關資料，并告知上課時間、地點等注意事項。4.考勤管理流程每天上課前，前臺工作人員在教室門口準備好簽到表。學員到達校區(qū)后，在簽到表上簽到，注明簽到時間。對于遲到的學員，前臺工作人員應提醒其簽到，并記錄遲到時間。上課期間，如有學員中途離開校區(qū)，需填寫請假條，注明請假原因、請假時間，并由家長簽字確認后交予前臺工作人員。前臺工作人員核實后，在考勤記錄中做好標記。課程結束后，學員在簽到表上簽退，注明簽退時間。前臺工作人員收集簽到表，進行整理和統計。每周或每月定期將考勤情況匯總上報給教學部門和班主任，以便及時了解學員出勤情況。5.文件與資料管理流程收到文件和資料后，前臺工作人員首先進行分類，按照文件的性質、重要程度等進行標記。將文件和資料放入相應的文件夾或檔案盒中，并在文件夾或檔案盒上注明類別和日期。對于需要傳遞給其他部門或人員的文件和資料，填寫文件傳遞登記表，注明文件名稱、傳遞時間、接收部門或人員等信息，并由接收方簽字確認。定期對文件和資料進行整理和歸檔，清理過期或無用的文件，確保文件資料的完整性和可查閱性。嚴格遵守文件資料的保密規(guī)定，未經授權，不得隨意將文件資料提供給無關人員。6.物品管理流程前臺工作人員根據工作需要，填寫辦公用品領用申請表，注明領用物品名稱、數量、用途等信息，提交給校區(qū)負責人審批。審批通過后，到校區(qū)倉庫領取相應物品，并在物品領用登記表上簽字確認。對于宣傳資料等物品，按照規(guī)定的發(fā)放流程進行發(fā)放，記錄發(fā)放時間、領取人姓名、領取數量等信息。定期盤點物品庫存，核對實際數量與登記數量是否一致。如發(fā)現物品短缺或損壞，及時查明原因，并向上級報告。根據物品的使用情況和庫存情況，及時申請補充物品，確保工作的正常開展。四、服務規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌、熱情、親切的語言與學員和家長交流，避免使用生硬、冷漠的言辭。說話清晰、簡潔、準確，語速適中，確保對方能夠清楚地理解所表達的內容。避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的詞匯和語句。2.行為規(guī)范保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。舉止端莊、大方，站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈穩(wěn)健。接待學員和家長時，主動微笑、點頭示意，眼神專注，給予對方充分的關注。不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃零食等與工作無關的事情。3.態(tài)度規(guī)范始終以積極、熱情的態(tài)度對待學員和家長，耐心傾聽他們的需求和問題，并盡力提供滿意的解決方案。對于學員和家長的意見和建議，要虛心接受，認真記錄，并及時反饋給相關部門進行改進。遇到情緒激動或不滿的學員和家長，要保持冷靜，耐心解釋，避免發(fā)生沖突。五、培訓與考核1.培訓計劃制定詳細的前臺工作人員培訓計劃，包括新員工入職培訓、定期業(yè)務培訓和專項技能培訓等。培訓內容涵蓋接待禮儀、溝通技巧、業(yè)務知識、系統操作等方面，確保前臺工作人員具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。定期組織內部培訓課程，邀請資深講師或業(yè)務骨干進行授課，同時鼓勵前臺工作人員參加外部培訓和學習交流活動。2.培訓實施按照培訓計劃認真組織培訓活動，確保培訓時間、地點、內容等落實到位。培訓方式采用集中授課、案例分析、模擬演練、現場指導等多種形式，提高培訓效果。在培訓過程中，注重與前臺工作人員的互動交流，及時解答他們的疑問，收集他們的反饋意見，以便對培訓內容和方式進行調整和改進。3.考核機制建立科學合理的考核機制，對前臺工作人員的工作表現進行定期考核。考核內容包括工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質量、工作效率等方面，采用自評、互評、上級評價相結合的方式進行。根據考核結果，對表現優(yōu)秀的前臺工作人員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證