2026年餐飲外賣行業(yè)客服工作技巧與答案一、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.在處理外賣訂單超時(shí)投訴時(shí)，客服人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通策略？A.立即道歉并承諾補(bǔ)償B.轉(zhuǎn)嫁責(zé)任給騎手或商家C.詢問客戶需求并協(xié)商解決方案D.直接掛斷電話2.針對客戶對菜品口味的不滿，客服人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)商家已盡力B.建議客戶聯(lián)系商家投訴C.了解客戶口味偏好并推薦替代方案D.忽略客戶反饋3.當(dāng)客戶投訴騎手態(tài)度惡劣時(shí)，客服人員應(yīng)首先做什么？A.辯解騎手并無惡意B.要求客戶提供具體證據(jù)C.向客戶道歉并記錄投訴細(xì)節(jié)D.直接聯(lián)系騎手進(jìn)行教育4.在處理退款糾紛時(shí)，客服人員應(yīng)遵循什么原則？A.優(yōu)先滿足客戶要求B.嚴(yán)格按平臺規(guī)則執(zhí)行C.拖延時(shí)間以避免承擔(dān)責(zé)任D.與商家協(xié)商決定5.對于經(jīng)常投訴的客戶，客服人員應(yīng)采取哪種管理方式？A.忽略其反饋B.單獨(dú)建立檔案并定期跟進(jìn)C.聯(lián)系商家進(jìn)行報(bào)復(fù)D.拒絕為其提供服務(wù)6.在推廣外賣優(yōu)惠券時(shí)，客服人員應(yīng)側(cè)重于哪個(gè)方面？A.強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠力度B.突出商家特色C.詢問客戶是否需要領(lǐng)取D.忽略客戶興趣7.當(dāng)客戶詢問騎手配送進(jìn)度時(shí)，客服人員應(yīng)如何回答？A.直接告知騎手位置B.建議客戶等待或聯(lián)系騎手C.承諾盡快更新信息D.抱歉無法提供具體信息8.在處理投訴時(shí)，客服人員應(yīng)保持哪種情緒狀態(tài)？A.憤怒B.中立C.憤世嫉俗D.焦躁9.針對客戶對配送時(shí)間的不滿，客服人員應(yīng)如何解釋？A.歸咎于系統(tǒng)故障B.提供合理的解釋并道歉C.指責(zé)客戶選擇時(shí)間不當(dāng)D.保持沉默10.在處理多客戶同時(shí)投訴時(shí)，客服人員應(yīng)優(yōu)先服務(wù)哪類客戶？A.投訴金額最高的客戶B.投訴時(shí)間最久的客戶C.新注冊用戶D.普通投訴客戶二、多選題（共5題，每題3分，總分15分）1.客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)具備哪些核心能力？A.溝通能力B.法律知識C.情緒管理能力D.商業(yè)洞察力2.以下哪些屬于外賣平臺的常見投訴類型？A.訂單超時(shí)B.菜品質(zhì)量問題C.騎手服務(wù)態(tài)度差D.退款糾紛3.客服人員在推廣外賣服務(wù)時(shí)可以采取哪些策略？A.發(fā)放優(yōu)惠券B.介紹商家特色C.提供專屬服務(wù)D.強(qiáng)制用戶下單4.在處理客戶投訴時(shí)，客服人員應(yīng)避免哪些行為？A.主動承認(rèn)錯誤B.轉(zhuǎn)移責(zé)任C.使用專業(yè)術(shù)語D.保持耐心5.客服人員如何提升客戶滿意度？A.及時(shí)響應(yīng)投訴B.提供個(gè)性化服務(wù)C.忽略客戶需求D.保持微笑溝通三、判斷題（共10題，每題1分，總分10分）1.客服人員可以直接要求客戶刪除負(fù)面評價(jià)。（×）2.當(dāng)客戶投訴騎手遲到時(shí)，客服人員應(yīng)立即聯(lián)系騎手進(jìn)行批評。（×）3.客服人員可以隨意承諾補(bǔ)償金額。（×）4.對于惡意投訴的客戶，客服人員可以拒絕處理。（√）5.客服人員需要了解當(dāng)?shù)夭惋嬓袠I(yè)的特點(diǎn)。（√）6.在推廣外賣服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)避免強(qiáng)行推銷。（√）7.客服人員可以忽略客戶對配送時(shí)間的抱怨。（×）8.當(dāng)客戶投訴菜品口味時(shí)，客服人員應(yīng)建議客戶聯(lián)系商家。（×）9.客服人員需要具備一定的法律知識以應(yīng)對糾紛。（√）10.客服人員可以隨意打斷客戶講話。（×）四、簡答題（共5題，每題5分，總分25分）1.簡述餐飲外賣行業(yè)客服人員的工作職責(zé)。2.如何有效處理客戶對騎手配送態(tài)度的投訴？3.客服人員如何應(yīng)對惡意投訴客戶？4.在推廣外賣服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)遵循哪些原則？5.客服人員如何提升自身溝通能力？五、情景題（共5題，每題10分，總分50分）1.情景：客戶投訴訂單超時(shí)，且菜品已涼?？头藛T應(yīng)如何處理？要求：結(jié)合實(shí)際情況，寫出完整的處理流程和溝通話術(shù)。2.情景：客戶對騎手服務(wù)態(tài)度不滿，要求平臺進(jìn)行處罰。客服人員應(yīng)如何應(yīng)對？要求：說明處理步驟和溝通要點(diǎn)。3.情景：客戶詢問某家餐廳是否支持外賣，客服人員應(yīng)如何回答？要求：結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，提供準(zhǔn)確信息并推廣其他選項(xiàng)。4.情景：客戶投訴退款被拒，情緒激動?？头藛T應(yīng)如何安撫并解決問題？要求：寫出安撫話術(shù)和解決方案。5.情景：客戶建議平臺增加某項(xiàng)功能，客服人員應(yīng)如何回應(yīng)？要求：表明平臺態(tài)度并引導(dǎo)客戶反饋。答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：優(yōu)先了解客戶需求并協(xié)商解決方案，既能安撫客戶情緒，也能體現(xiàn)平臺的服務(wù)態(tài)度。直接道歉或推卸責(zé)任可能導(dǎo)致客戶流失。2.C解析：了解客戶口味偏好并推薦替代方案，既能解決客戶問題，也能提升復(fù)購率。其他選項(xiàng)可能激化矛盾。3.C解析：首先道歉并記錄投訴細(xì)節(jié)，能體現(xiàn)平臺重視客戶反饋。直接辯解或聯(lián)系騎手可能讓客戶反感。4.B解析：嚴(yán)格按平臺規(guī)則執(zhí)行，既能維護(hù)平臺形象，也能避免糾紛。優(yōu)先滿足客戶或拖延處理都可能引發(fā)后續(xù)問題。5.B解析：單獨(dú)建立檔案并定期跟進(jìn)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。忽略或報(bào)復(fù)客戶都會損害平臺信譽(yù)。6.B解析：突出商家特色，能吸引客戶下單。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠力度可能讓客戶覺得平臺過于商業(yè)化。7.C解析：承諾盡快更新信息，能緩解客戶焦慮。直接告知騎手位置或建議客戶等待可能讓客戶不滿。8.B解析：保持中立，能客觀處理投訴。憤怒或消極情緒可能讓客戶更加抵觸。9.B解析：提供合理的解釋并道歉，能贏得客戶理解。歸咎于系統(tǒng)或指責(zé)客戶可能激化矛盾。10.A解析：優(yōu)先服務(wù)投訴金額最高的客戶，能減少平臺損失。其他選項(xiàng)可能讓客戶覺得平臺偏袒。二、多選題答案與解析1.A、C解析：溝通能力和情緒管理能力是客服的核心能力。法律知識和商業(yè)洞察力雖重要，但非必備。2.A、B、C解析：退款糾紛不屬于投訴類型，而是糾紛。其他選項(xiàng)是常見投訴。3.A、B、D解析：推廣服務(wù)應(yīng)側(cè)重于優(yōu)惠、特色和強(qiáng)制性，而非隨意推銷。4.B、C解析：轉(zhuǎn)移責(zé)任和使用專業(yè)術(shù)語可能讓客戶反感。主動承認(rèn)錯誤和保持耐心是優(yōu)秀客服的表現(xiàn)。5.A、B、D解析：忽略客戶需求或強(qiáng)行推銷會降低滿意度。三、判斷題答案與解析1.×解析：客服人員應(yīng)引導(dǎo)客戶理性評價(jià)，不能直接要求刪除。2.×解析：應(yīng)先了解情況，再聯(lián)系騎手，避免盲目批評。3.×解析：補(bǔ)償金額需按規(guī)則執(zhí)行，不能隨意承諾。4.√解析：惡意投訴可能損害平臺利益，可拒絕處理。5.√解析：了解當(dāng)?shù)夭惋嬏攸c(diǎn)能提供更精準(zhǔn)服務(wù)。6.√解析：強(qiáng)行推銷可能讓客戶反感。7.×解析：客戶抱怨配送時(shí)間應(yīng)認(rèn)真對待并解釋。8.×解析：客服應(yīng)主動介入解決，而非簡單建議聯(lián)系商家。9.√解析：法律知識能幫助客服應(yīng)對糾紛。10.×解析：客服應(yīng)耐心傾聽客戶講話。四、簡答題答案與解析1.餐飲外賣行業(yè)客服人員的工作職責(zé)-處理客戶投訴與咨詢-推廣外賣服務(wù)與優(yōu)惠-維護(hù)平臺與商家關(guān)系-收集客戶反饋并改進(jìn)服務(wù)-應(yīng)對突發(fā)事件（如訂單超時(shí)、騎手事故等）2.如何有效處理客戶對騎手配送態(tài)度的投訴？-首先安撫客戶情緒，表示理解并承諾調(diào)查。-了解投訴細(xì)節(jié)并記錄，聯(lián)系騎手核實(shí)情況。-根據(jù)平臺規(guī)則決定是否處罰騎手，并告知客戶處理結(jié)果。-提供補(bǔ)償以彌補(bǔ)客戶損失，提升滿意度。3.如何應(yīng)對惡意投訴客戶？-保持冷靜，不與客戶爭辯。-記錄投訴內(nèi)容，判斷是否惡意。-若確認(rèn)惡意，可拒絕處理或引導(dǎo)其通過官方渠道投訴。-必要時(shí)聯(lián)系平臺法律部門，保護(hù)自身權(quán)益。4.推廣外賣服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的原則-結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)，推薦熱門商家。-提供真實(shí)優(yōu)惠信息，避免虛假宣傳。-尊重客戶選擇，不強(qiáng)行推銷。-及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。5.如何提升溝通能力？-多練習(xí)傾聽技巧，理解客戶需求。-學(xué)習(xí)情緒管理，保持專業(yè)態(tài)度。-掌握溝通話術(shù)，避免使用生硬語言。-定期培訓(xùn)，提升語言表達(dá)能力。五、情景題答案與解析1.情景：客戶投訴訂單超時(shí)，且菜品已涼。-處理流程：1.安撫客戶情緒：“非常抱歉，給您帶來了不好的體驗(yàn)，我們立即處理?！?.了解具體情況：“請問訂單號是多少？您下單的時(shí)間是什么時(shí)候？”3.聯(lián)系騎手確認(rèn)配送進(jìn)度，并承諾盡快送達(dá)。4.提供補(bǔ)償：“為了彌補(bǔ)您的損失，我們?yōu)槟浰鸵环莶似?，您看是否接受？?.記錄投訴并反饋商家，改進(jìn)配送流程。-溝通話術(shù)：“先生/女士，非常抱歉讓您久等了，我們已經(jīng)聯(lián)系騎手，他正在路上。菜品已做好，會盡快送達(dá)。同時(shí)，我們?yōu)槟浰鸵环莶似?，希望您能接受。再次為給您帶來的不便道歉?！?.情景：客戶對騎手服務(wù)態(tài)度不滿，要求平臺進(jìn)行處罰。-處理步驟：1.安撫客戶：“我理解您的心情，會立即調(diào)查此事?！?.記錄投訴內(nèi)容并聯(lián)系騎手核實(shí)情況。3.根據(jù)平臺規(guī)則決定是否處罰騎手，并告知客戶結(jié)果。4.若騎手確實(shí)態(tài)度惡劣，可提供補(bǔ)償以彌補(bǔ)客戶損失。-溝通要點(diǎn)：“先生/女士，我們非常重視您的反饋，已經(jīng)聯(lián)系騎手了解情況。若確認(rèn)存在問題，我們會按規(guī)則處理。同時(shí)，為了彌補(bǔ)您的損失，我們?yōu)槟浰鸵环輧?yōu)惠券，希望您能諒解?！?.情景：客戶詢問某家餐廳是否支持外賣。-回答方式：1.查詢平臺數(shù)據(jù)：“您提到的餐廳目前暫不支持外賣，但附近有其他幾家可以提供類似菜品，您是否需要推薦？”2.推廣替代選項(xiàng)：“例如XX餐廳，他們家的XX菜品非常受歡迎，您可以嘗試一下?！?.鼓勵客戶反饋：“我們會將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給商家，看看是否可以增加外賣服務(wù)。”4.情景：客戶投訴退款被拒，情緒激動。-安撫話術(shù)：“先生/女士，我理解您的心情，請您先冷靜一下。我立即為您核實(shí)情況，看看是否有其他解決方案?！?解決方案：1.重新審核退款申請，看是否有遺漏。2.若確實(shí)無法退款，可提供其他補(bǔ)償方式（如優(yōu)惠券）。3.告知