PAGE物業(yè)客服培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高物業(yè)客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，提升客戶滿意度，特制定本培訓(xùn)制度。本制度旨在確保物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)能夠全面、深入地掌握物業(yè)管理相關(guān)知識和技能，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)滿足業(yè)主/住戶的需求，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業(yè)客服人員，包括客服主管、客服專員、前臺接待人員等。（三）培訓(xùn)原則1.針對性原則：根據(jù)物業(yè)客服工作的實(shí)際需求和不同崗位的職責(zé)要求，制定具有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)能夠切實(shí)提高客服人員解決實(shí)際問題的能力。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理的各個(gè)方面，包括客戶服務(wù)理念、溝通技巧、物業(yè)法律法規(guī)、小區(qū)設(shè)施設(shè)備知識、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等，形成一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，使客服人員全面了解物業(yè)管理工作。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，通過案例分析、模擬演練等方式，讓客服人員在實(shí)踐中掌握所學(xué)知識和技能，提高實(shí)際工作能力。4.持續(xù)性原則：物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展變化，業(yè)主/住戶的需求也日益多樣化。因此，培訓(xùn)工作應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，定期更新培訓(xùn)內(nèi)容，使客服人員能夠及時(shí)了解行業(yè)動態(tài)和最新服務(wù)要求，不斷提升自身素質(zhì)。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門公司設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施物業(yè)客服培訓(xùn)工作。培訓(xùn)管理部門應(yīng)配備專業(yè)的培訓(xùn)管理人員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)課程的開發(fā)與管理、培訓(xùn)師資的選拔與培養(yǎng)、培訓(xùn)效果的評估與反饋等工作。（二）相關(guān)部門職責(zé)1.客服部門：負(fù)責(zé)組織本部門客服人員參加培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)管理部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，提供培訓(xùn)需求信息，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的實(shí)際應(yīng)用和效果跟蹤。2.人力資源部門：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)培訓(xùn)所需的人力、物力和財(cái)力資源，提供培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支持，協(xié)助培訓(xùn)管理部門進(jìn)行培訓(xùn)師資的選拔與管理，以及培訓(xùn)效果的評估與考核等工作。3.其他相關(guān)部門：如工程維修部門、保潔綠化部門、安全保衛(wèi)部門等，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，配合培訓(xùn)管理部門提供相關(guān)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)支持，確保培訓(xùn)內(nèi)容的全面性和實(shí)用性。（三）培訓(xùn)管理人員職責(zé)1.制定培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、物業(yè)客服工作實(shí)際需求和員工培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定年度、季度和月度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.開發(fā)與管理培訓(xùn)課程：組織編寫或收集整理培訓(xùn)教材，開發(fā)各類培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性、實(shí)用性和系統(tǒng)性。定期對培訓(xùn)課程進(jìn)行評估和更新，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務(wù)變化的需要。3.選拔與培養(yǎng)培訓(xùn)師資：選拔內(nèi)部優(yōu)秀員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，建立培訓(xùn)師資庫。定期組織培訓(xùn)師資參加培訓(xùn)技巧培訓(xùn)，提高其授課能力和水平。鼓勵(lì)培訓(xùn)師資開展教學(xué)研究，不斷改進(jìn)教學(xué)方法和手段。4.組織培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃，組織各類培訓(xùn)活動的實(shí)施，包括培訓(xùn)場地的安排、培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備、培訓(xùn)資料的發(fā)放等。負(fù)責(zé)培訓(xùn)過程的管理，確保培訓(xùn)秩序良好，培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。5.評估與反饋培訓(xùn)效果：建立完善的培訓(xùn)效果評估體系，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、客戶反饋等方式，對培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評估。及時(shí)收集學(xué)員和相關(guān)部門對培訓(xùn)的意見和建議，分析培訓(xùn)中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，為后續(xù)培訓(xùn)工作提供參考。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）客戶服務(wù)理念與職業(yè)道德1.服務(wù)意識培訓(xùn)：通過案例分析、角色扮演等方式，培養(yǎng)客服人員的主動服務(wù)意識、客戶至上意識和服務(wù)創(chuàng)新意識，使其能夠真正從客戶的角度出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.職業(yè)道德培訓(xùn)：學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范，包括誠實(shí)守信、敬業(yè)愛崗、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作等內(nèi)容，引導(dǎo)客服人員樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守，自覺遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，維護(hù)公司良好形象。（二）溝通技巧1.語言溝通技巧：包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、提問技巧、反饋技巧等方面的培訓(xùn)。通過模擬對話場景、實(shí)際案例分析等方式，讓客服人員掌握如何與客戶進(jìn)行有效的語言溝通，準(zhǔn)確理解客戶需求，清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免溝通障礙和誤解。2.非語言溝通技巧：學(xué)習(xí)肢體語言、面部表情、眼神交流等非語言溝通方式的運(yùn)用，了解其在與客戶溝通中的重要作用。通過培訓(xùn)，使客服人員能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧，增強(qiáng)與客戶溝通的效果，傳遞積極的服務(wù)態(tài)度。3.特殊情況溝通技巧：針對客戶投訴、糾紛、情緒激動等特殊情況，培訓(xùn)客服人員應(yīng)如何保持冷靜、耐心傾聽客戶訴求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗曰饷?，妥善處理問題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（三）物業(yè)法律法規(guī)知識1.《物業(yè)管理?xiàng)l例》：深入學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的各項(xiàng)條款，了解物業(yè)管理活動的基本原則、業(yè)主和物業(yè)使用人的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)與管理要求等內(nèi)容，確?？头藛T在工作中能夠依法依規(guī)處理各類問題。2.相關(guān)法律法規(guī)：掌握與物業(yè)管理相關(guān)的其他法律法規(guī)，如《民法典》中涉及物業(yè)服務(wù)合同、建筑物區(qū)分所有權(quán)等方面的規(guī)定，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《治安管理處罰法》等法律法規(guī)中與物業(yè)管理工作相關(guān)的條款，提高客服人員的法律意識和依法處理問題的能力。（四）小區(qū)設(shè)施設(shè)備知識1.房屋建筑知識：了解小區(qū)房屋的結(jié)構(gòu)、類型、建筑面積、使用年限等基本信息，掌握房屋日常巡查的要點(diǎn)和常見問題的處理方法，如房屋滲漏、墻體裂縫等問題的識別與初步處理。2.共用設(shè)施設(shè)備知識：熟悉小區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等的基本原理、運(yùn)行維護(hù)要求和操作規(guī)程。了解設(shè)施設(shè)備常見故障的判斷方法和應(yīng)急處理措施，以便在客戶咨詢或設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)準(zhǔn)確地提供信息和協(xié)助處理。（五）環(huán)境衛(wèi)生管理1.小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)國家和地方關(guān)于住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的具體要求，包括公共區(qū)域的清掃保潔、垃圾分類處理、綠化養(yǎng)護(hù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)。2.環(huán)境衛(wèi)生管理方法：掌握小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的工作流程和方法，如清潔工具的使用、保潔人員的排班與管理、環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核等。了解如何與保潔人員進(jìn)行有效的溝通與協(xié)作，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。（六）安全保衛(wèi)管理1.小區(qū)安全防范知識：了解小區(qū)安全保衛(wèi)工作的重要性和基本原則，學(xué)習(xí)常見的安全防范措施，如門禁管理、巡邏制度、監(jiān)控系統(tǒng)的使用等。掌握各類安全事件的預(yù)防方法和應(yīng)急處理流程，提高客服人員應(yīng)對安全問題的能力。2.消防安全知識：熟悉消防安全法律法規(guī)，掌握火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、初期火災(zāi)撲救和人員疏散逃生等方面的知識和技能。了解小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的分布和使用方法，能夠在火災(zāi)發(fā)生時(shí)及時(shí)引導(dǎo)業(yè)主/住戶疏散，并協(xié)助消防部門開展滅火救援工作。（七）物業(yè)服務(wù)禮儀1.儀容儀表規(guī)范：學(xué)習(xí)物業(yè)客服人員的儀容儀表要求，包括著裝規(guī)范、發(fā)型要求、面部妝容等方面的標(biāo)準(zhǔn)。通過培訓(xùn)，使客服人員能夠保持整潔、得體的儀容儀表，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.行為舉止規(guī)范：規(guī)范客服人員的行為舉止，如站姿、坐姿、走姿、手勢等方面的禮儀要求。培養(yǎng)客服人員文明禮貌、熱情大方的服務(wù)態(tài)度，在與客戶交往中能夠做到舉止優(yōu)雅、言行得體。3.接待禮儀規(guī)范：掌握客戶接待的基本禮儀流程，包括迎接客戶、引導(dǎo)客戶、接待咨詢、送別客戶等環(huán)節(jié)的禮儀要求。通過模擬接待場景訓(xùn)練，讓客服人員能夠熟練運(yùn)用接待禮儀，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)體驗(yàn)。四、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.集中授課：由公司內(nèi)部培訓(xùn)講師或邀請外部專家進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。集中授課適用于通用性較強(qiáng)的知識和技能培訓(xùn)，如物業(yè)法律法規(guī)知識、客戶服務(wù)理念等。2.部門培訓(xùn)：各部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和工作需求，組織內(nèi)部培訓(xùn)。部門培訓(xùn)主要針對本部門的專業(yè)知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)，如工程維修部門對客服人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維修知識培訓(xùn)，保潔綠化部門對客服人員進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生管理培訓(xùn)等。3.崗位培訓(xùn)：針對新入職客服人員或崗位調(diào)整的客服人員，進(jìn)行一對一的崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工或主管負(fù)責(zé)，根據(jù)崗位說明書和實(shí)際工作需求，對新員工進(jìn)行全面、細(xì)致的崗位操作培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作流程和崗位職責(zé)。（二）外部培訓(xùn)1.參加行業(yè)培訓(xùn)課程：組織客服人員參加物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)課程、研討會、講座等活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。外部培訓(xùn)課程由專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會組織舉辦，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和前沿性。2.參觀學(xué)習(xí)：安排客服人員到優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地了解其他物業(yè)企業(yè)的管理模式、服務(wù)特色和工作亮點(diǎn)。通過參觀學(xué)習(xí)，拓寬客服人員的視野，激發(fā)其創(chuàng)新意識和學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)公司服務(wù)水平的提升。（三）在線學(xué)習(xí)1.網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，為客服人員提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，如物業(yè)管理相關(guān)的視頻課程、電子書籍、在線測試等。客服人員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)具有靈活性和便捷性，能夠滿足客服人員隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的需求。2.內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺：搭建公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，上傳公司內(nèi)部培訓(xùn)資料、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等學(xué)習(xí)資源，供客服人員學(xué)習(xí)交流。內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺還可以設(shè)置在線考試、討論區(qū)等功能，方便培訓(xùn)管理人員對客服人員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行跟蹤和評估，同時(shí)促進(jìn)客服人員之間的互動與交流。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)需求分析1.年度培訓(xùn)需求調(diào)查：每年年底，培訓(xùn)管理部門組織開展物業(yè)客服人員年度培訓(xùn)需求調(diào)查。通過問卷調(diào)查、面談、小組討論等方式，廣泛收集客服人員、部門主管、業(yè)主/住戶等各方對培訓(xùn)的意見和建議，了解客服人員在工作中遇到的問題和培訓(xùn)需求，為制定下一年度培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。2.日常培訓(xùn)需求收集：培訓(xùn)管理人員在日常工作中，通過與客服人員溝通交流、觀察工作現(xiàn)場、分析客戶投訴案例等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中存在的問題和不足之處，收集培訓(xùn)需求信息。對于臨時(shí)性的培訓(xùn)需求，及時(shí)進(jìn)行記錄和整理，納入培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行安排。（二）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.年度培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略和物業(yè)客服工作實(shí)際情況，培訓(xùn)管理部門制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)布實(shí)施。2.季度培訓(xùn)計(jì)劃：在年度培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)管理部門根據(jù)實(shí)際工作情況和培訓(xùn)進(jìn)度，制定季度培訓(xùn)計(jì)劃。季度培訓(xùn)計(jì)劃是對年度培訓(xùn)計(jì)劃的細(xì)化和分解，明確每個(gè)季度的培訓(xùn)重點(diǎn)和具體培訓(xùn)安排，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。3.月度培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)管理部門每月初根據(jù)季度培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際工作需求，制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。月度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)列出當(dāng)月的培訓(xùn)課程名稱、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師等信息，并提前通知相關(guān)人員做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。（三）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前準(zhǔn)備：培訓(xùn)管理人員在培訓(xùn)前應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括培訓(xùn)場地的布置、培訓(xùn)設(shè)備的調(diào)試、培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備、培訓(xùn)講師的溝通等。同時(shí)，提前通知參加培訓(xùn)的人員培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，確保其按時(shí)參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)過程管理：在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理人員應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)秩序良好。加強(qiáng)對培訓(xùn)過程的監(jiān)督和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。培訓(xùn)講師應(yīng)認(rèn)真授課，采用多樣化的教學(xué)方法和手段，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)記錄與考勤：培訓(xùn)管理人員應(yīng)做好培訓(xùn)記錄工作，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等信息的記錄。同時(shí)，嚴(yán)格考勤制度，對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考勤管理，確保培訓(xùn)的出勤率。對于無故缺席培訓(xùn)的人員，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、培訓(xùn)效果評估與反饋（一）培訓(xùn)效果評估1.考試評估：在培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試的方式對學(xué)員的培訓(xùn)知識掌握情況進(jìn)行評估?？荚囆问娇梢圆捎霉P試、口試、實(shí)操考試等多種形式，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的特點(diǎn)選擇合適的考試方式?？荚嚦煽儜?yīng)作為評估培訓(xùn)效果的重要依據(jù)之一。2.實(shí)際操作評估：對于一些需要實(shí)際操作技能的培訓(xùn)內(nèi)容，如設(shè)施設(shè)備操作、客戶服務(wù)技巧等，通過實(shí)際操作考核的方式評估學(xué)員的實(shí)際操作能力。實(shí)際操作評估可以在模擬場景或?qū)嶋H工作現(xiàn)場進(jìn)行，由培訓(xùn)講師或相關(guān)專業(yè)人員對學(xué)員的操作過程和結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。3.問卷調(diào)查評估：培訓(xùn)結(jié)束后，通過發(fā)放問卷調(diào)查的方式收集學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)方式等方面的評價(jià)和意見。問卷調(diào)查應(yīng)涵蓋培訓(xùn)的各個(gè)方面，包括培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況、培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性、培訓(xùn)講師的授課水平、培訓(xùn)方式的滿意度等。通過對問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，了解學(xué)員對培訓(xùn)的滿意度和培訓(xùn)效果的評價(jià)。4.客戶反饋評估：通過收集業(yè)主/住戶對客服人員服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，間接評估培訓(xùn)效果?？蛻舴答伩梢酝ㄟ^客戶投訴、表揚(yáng)信、滿意度調(diào)查等方式獲取。培訓(xùn)管理部門應(yīng)定期對客戶反饋進(jìn)行整理和分析，了解客服人員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，以及培訓(xùn)對提升服務(wù)質(zhì)量的效果。（二）培訓(xùn)效果反饋1.培訓(xùn)總結(jié)：培訓(xùn)管理部門在每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)分析?？偨Y(jié)內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況、培訓(xùn)內(nèi)容的適用性、培訓(xùn)方式的有效性、學(xué)員的學(xué)習(xí)表現(xiàn)等方面。通過培訓(xùn)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過程中存在的問題和不足之處，為后續(xù)培訓(xùn)工作提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.反饋與溝通：培訓(xùn)管理部門將培訓(xùn)效果評估結(jié)果及時(shí)反饋給培訓(xùn)講師、學(xué)員和相關(guān)部門。與培訓(xùn)講師溝通，反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和對培訓(xùn)課程的意見建議，以便培訓(xùn)講師改進(jìn)教學(xué)方法和內(nèi)容。與學(xué)員溝通，了解其對培訓(xùn)的收獲和困惑，解答學(xué)員的疑問，鼓勵(lì)學(xué)員將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中。與相關(guān)部門溝通，反饋培訓(xùn)對工作的促進(jìn)作用和存在的問題，共同探討改進(jìn)措