PAGE培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了確保公司/組織所提供的培訓(xùn)能夠切實(shí)轉(zhuǎn)化為員工的實(shí)際工作能力提升，為公司/組織創(chuàng)造更大價(jià)值，特制定本培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)管理制度。本制度旨在規(guī)范培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的持續(xù)關(guān)注與評(píng)估，及時(shí)解決員工在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)知識(shí)和技能時(shí)遇到的問題，提高培訓(xùn)投資回報(bào)率，促進(jìn)公司/組織與員工的共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)課程，包括但不限于新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。參與培訓(xùn)的所有員工以及負(fù)責(zé)培訓(xùn)跟蹤服務(wù)的相關(guān)部門和人員均需遵守本制度。（三）基本原則1.以學(xué)員為中心原則：培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)要緊密圍繞學(xué)員的實(shí)際需求展開，關(guān)注學(xué)員在工作中的應(yīng)用情況，及時(shí)提供必要的支持和幫助。2.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤評(píng)估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.客觀公正原則：跟蹤服務(wù)過程中所收集的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，評(píng)估結(jié)果應(yīng)公正、公平，為培訓(xùn)改進(jìn)提供可靠依據(jù)。4.責(zé)任明確原則：明確各部門和人員在培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)中的職責(zé)，確保跟蹤服務(wù)工作有序開展，責(zé)任落實(shí)到人。二、跟蹤服務(wù)流程（一）培訓(xùn)結(jié)束后溝通1.溝通時(shí)間：培訓(xùn)課程結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與學(xué)員進(jìn)行首次溝通。2.溝通方式：采用面對(duì)面交流、電話溝通或電子郵件等方式，確保溝通順暢有效。3.溝通內(nèi)容：了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)知識(shí)和技能的初步感受、遇到的困難和問題等。同時(shí)，向?qū)W員介紹后續(xù)跟蹤服務(wù)的安排和方式，鼓勵(lì)學(xué)員積極反饋。（二）定期回訪1.回訪周期：根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)和重要程度，確定不同的回訪周期。一般情況下，新員工入職培訓(xùn)在培訓(xùn)結(jié)束后的第[X]周、第[X]月進(jìn)行回訪；崗位技能培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)在培訓(xùn)結(jié)束后的第[X]月、第[X]季度進(jìn)行回訪；管理能力培訓(xùn)在培訓(xùn)結(jié)束后的第[X]季度、第[X]半年進(jìn)行回訪。2.回訪方式：可采用問卷調(diào)查、電話訪談或?qū)嵉刈咴L等方式進(jìn)行回訪。問卷調(diào)查應(yīng)設(shè)計(jì)合理的問題，涵蓋培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用、工作績(jī)效提升、對(duì)培訓(xùn)的滿意度等方面；電話訪談要提前準(zhǔn)備好訪談提綱，確保訪談內(nèi)容全面深入；實(shí)地走訪則可更直觀地了解學(xué)員在工作現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)用情況。3.回訪內(nèi)容：培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用情況：詢問學(xué)員在工作中是否運(yùn)用了培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能，運(yùn)用的頻率和效果如何。工作績(jī)效提升：了解學(xué)員在培訓(xùn)后工作績(jī)效是否有所改善，如工作效率提高、工作質(zhì)量提升、解決問題能力增強(qiáng)等方面的具體表現(xiàn)。對(duì)培訓(xùn)的滿意度：收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)方式等方面的滿意度評(píng)價(jià)，以及對(duì)培訓(xùn)改進(jìn)的建議和意見。（三）問題收集與分析1.問題收集渠道：通過回訪、學(xué)員主動(dòng)反饋、工作匯報(bào)等多種渠道收集學(xué)員在培訓(xùn)后遇到的問題。設(shè)立專門的培訓(xùn)問題反饋郵箱或熱線電話，方便學(xué)員隨時(shí)反映問題。2.問題分類整理：對(duì)收集到的問題進(jìn)行分類整理，可分為知識(shí)理解問題、技能應(yīng)用問題、工作環(huán)境問題、個(gè)人能力問題等不同類別，以便更有針對(duì)性地進(jìn)行分析和解決。3.問題分析方法：組織相關(guān)部門和人員對(duì)問題進(jìn)行深入分析?？刹捎妙^腦風(fēng)暴法、魚骨圖分析法等工具，找出問題產(chǎn)生的原因，包括培訓(xùn)內(nèi)容是否與實(shí)際工作脫節(jié)、培訓(xùn)方式是否有效、學(xué)員自身學(xué)習(xí)能力和態(tài)度等方面的因素。（四）解決方案制定與實(shí)施1.解決方案制定：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定具體的解決方案。對(duì)于一般性問題，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行解決；對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的問題，組織跨部門專項(xiàng)小組進(jìn)行研究，制定綜合解決方案。解決方案應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、解決措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.解決方案實(shí)施：責(zé)任部門和責(zé)任人按照解決方案的要求認(rèn)真組織實(shí)施。在實(shí)施過程中，要及時(shí)跟蹤進(jìn)展情況，確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行。對(duì)于實(shí)施過程中遇到的新問題或困難，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化解決方案。（五）效果評(píng)估與反饋1.效果評(píng)估指標(biāo)：建立科學(xué)合理的效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括問題解決情況、學(xué)員工作績(jī)效提升幅度、對(duì)培訓(xùn)改進(jìn)措施的滿意度等方面。通過對(duì)比培訓(xùn)前后的數(shù)據(jù)和實(shí)際表現(xiàn)，評(píng)估跟蹤服務(wù)的效果。2.效果評(píng)估方式：采用定量與定性相結(jié)合的評(píng)估方式。定量評(píng)估可通過數(shù)據(jù)分析、績(jī)效指標(biāo)對(duì)比等方法進(jìn)行；定性評(píng)估則通過學(xué)員反饋、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等方式收集意見。3.效果反饋：將效果評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員、培訓(xùn)講師、相關(guān)部門和公司/組織管理層。對(duì)于取得良好效果的案例進(jìn)行總結(jié)推廣，為其他學(xué)員提供借鑒；對(duì)于跟蹤服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的培訓(xùn)不足之處，及時(shí)反饋給培訓(xùn)部門，以便對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。三、跟蹤服務(wù)職責(zé)分工（一）培訓(xùn)部門1.負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)計(jì)劃和方案，明確跟蹤服務(wù)的流程、內(nèi)容、方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.組織實(shí)施培訓(xùn)結(jié)束后的首次溝通和定期回訪工作，收集學(xué)員反饋信息，整理分析培訓(xùn)問題。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員制定問題解決方案，并跟蹤解決方案的實(shí)施情況。4.對(duì)培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，撰寫跟蹤服務(wù)報(bào)告，為培訓(xùn)課程的優(yōu)化改進(jìn)提供依據(jù)。（二）學(xué)員所在部門1.配合培訓(xùn)部門開展跟蹤服務(wù)工作，督促本部門學(xué)員積極參與回訪和問題反饋。2.協(xié)助培訓(xùn)部門分析學(xué)員在工作中遇到的問題，提供實(shí)際工作場(chǎng)景和業(yè)務(wù)需求方面的信息，共同制定解決方案。3.關(guān)注學(xué)員在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，將跟蹤服務(wù)與員工績(jī)效考核、職業(yè)發(fā)展等相結(jié)合，為學(xué)員提供必要的支持和指導(dǎo)。（三）培訓(xùn)講師1.參與培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)工作，根據(jù)學(xué)員反饋和實(shí)際應(yīng)用情況，對(duì)培訓(xùn)課程內(nèi)容和教學(xué)方法提出改進(jìn)建議。2.針對(duì)學(xué)員在培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用和技能操作方面遇到的問題，提供專業(yè)的指導(dǎo)和解答，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)或組織專項(xiàng)答疑活動(dòng)。（四）學(xué)員1.積極配合培訓(xùn)部門的跟蹤服務(wù)工作，如實(shí)反饋培訓(xùn)后在工作中的應(yīng)用情況、遇到的問題及自身需求。2.按照問題解決方案的要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施，不斷提升自身工作能力和績(jī)效水平。四,培訓(xùn)資源支持（一）培訓(xùn)資料提供1.培訓(xùn)部門應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)為學(xué)員提供相關(guān)的培訓(xùn)資料，包括培訓(xùn)課件、講義、參考書籍、案例集等。資料應(yīng)確保內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，便于學(xué)員在工作中查閱和復(fù)習(xí)。2.根據(jù)學(xué)員的需求和反饋，對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行定期更新和優(yōu)化，確保資料與實(shí)際工作緊密結(jié)合，具有實(shí)用性和指導(dǎo)性。（二）在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)1.搭建公司/組織內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為學(xué)員提供便捷的學(xué)習(xí)渠道。平臺(tái)應(yīng)涵蓋培訓(xùn)課程視頻回放、在線測(cè)試、學(xué)習(xí)論壇、知識(shí)問答等功能模塊，方便學(xué)員隨時(shí)回顧培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和交流互動(dòng)。2.安排專人負(fù)責(zé)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的日常維護(hù)和管理，及時(shí)更新平臺(tái)內(nèi)容，確保平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定、功能正常。定期收集學(xué)員對(duì)平臺(tái)的使用反饋，不斷優(yōu)化平臺(tái)界面和功能設(shè)置，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。（三）專家咨詢與輔導(dǎo)1.建立專家咨詢機(jī)制，針對(duì)學(xué)員在工作中遇到的復(fù)雜問題或?qū)I(yè)難題，為學(xué)員提供專家咨詢服務(wù)。專家可由公司內(nèi)部資深專業(yè)人士或外部行業(yè)專家組成，通過電話、郵件、在線會(huì)議等方式為學(xué)員答疑解惑，并提供專業(yè)的建議和解決方案。2.根據(jù)學(xué)員的需求和培訓(xùn)課程的特點(diǎn)，不定期組織專家輔導(dǎo)活動(dòng)，如專題講座、案例分析研討、一對(duì)一輔導(dǎo)等，幫助學(xué)員深入理解培訓(xùn)知識(shí)，提升實(shí)際應(yīng)用能力。五、培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立培訓(xùn)后跟蹤服務(wù)監(jiān)督小組，成員由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人、人力資源部門相關(guān)人員、學(xué)員代表等組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)跟蹤服務(wù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保跟蹤服務(wù)工作按照制度要求有序開展。2.監(jiān)督小組定期對(duì)跟蹤服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況、問題收集與解決情況、回訪工作質(zhì)量等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)：跟蹤服務(wù)計(jì)劃完成率：考核培訓(xùn)部門是否按照跟蹤服務(wù)計(jì)劃的要求，按時(shí)完成各項(xiàng)跟蹤服務(wù)工作任務(wù)。問題解決率：統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)后學(xué)員反饋問題的解決數(shù)量與總問題數(shù)量的比例，評(píng)估問題解決的效果。學(xué)員滿意度：通過學(xué)員對(duì)跟蹤服務(wù)工作的滿意度調(diào)查得分，衡量跟蹤服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。培訓(xùn)改進(jìn)效果：對(duì)比培訓(xùn)前后學(xué)員的工作績(jī)效、知識(shí)技能水平等方面的變化情況，評(píng)估跟蹤服務(wù)對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量提升的貢獻(xiàn)。2.考核方法：采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，由培訓(xùn)部門提交跟蹤服務(wù)工作自評(píng)報(bào)告，監(jiān)督小組根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；不定期抽查則根據(jù)實(shí)際工作需要隨時(shí)開展，對(duì)跟蹤服務(wù)工作中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵問題進(jìn)行檢查核實(shí)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與相關(guān)部門和人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)跟蹤服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人，進(jìn)行績(jī)效扣分、誡勉談話等處理，并要求其針對(duì)存在的問題制定整改措施，限期整改。整改不到位的，進(jìn)一步追究相關(guān)責(zé)