PAGE培訓學?；卦L制度一、總則1.目的為了加強培訓學校與學員之間的溝通與聯(lián)系，及時了解學員的學習情況和需求，提高教學質量和服務水平，特制定本回訪制度。2.適用范圍本制度適用于本校所有已結業(yè)或正在學習的學員。3.回訪原則定期回訪與不定期回訪相結合，確?；卦L工作的全面性和及時性?；卦L內容應客觀、真實、準確，不得夸大或虛假宣傳。尊重學員的意見和建議，及時處理學員反饋的問題，做到事事有回應，件件有著落。二、回訪職責分工1.教學部門負責對學員的學習進度、學習效果、課程滿意度等方面進行回訪。收集學員對教學內容、教學方法、教學師資等方面的意見和建議，及時反饋給相關教學人員，以便進行教學改進。2.客服部門負責對學員的報名咨詢、入學手續(xù)辦理、繳費情況、學習環(huán)境等方面進行回訪。解答學員在學習過程中遇到的各種問題，協(xié)調解決學員與學校之間的矛盾和糾紛。3.市場部門負責對學員的市場推廣滿意度、品牌認知度等方面進行回訪。了解學員對學校舉辦的各類活動的參與度和反饋意見，為市場推廣策略的調整提供依據(jù)。4.管理層對回訪工作進行整體監(jiān)督和指導，確?；卦L工作的順利開展。對學員反饋的重大問題進行決策和處理，協(xié)調各部門之間的工作，推動問題的解決。三、回訪內容1.學習情況回訪了解學員在學習過程中是否按照教學計劃進行學習，有無遇到學習困難或障礙。詢問學員對所學課程的掌握程度，是否能夠熟練運用所學知識和技能解決實際問題。了解學員的學習方法和習慣，是否需要學校提供相關的學習指導或建議。2.教學質量回訪詢問學員對教學內容的滿意度，是否覺得教學內容豐富、實用、針對性強。了解學員對教學方法的評價，是否認為教學方法靈活多樣、易于理解和接受。收集學員對授課教師的反饋意見，包括教師的教學水平、教學態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)等方面。3.服務質量回訪了解學員對學校服務的滿意度，包括報名咨詢、入學手續(xù)辦理、繳費服務、學習環(huán)境等方面。詢問學員在學習過程中遇到問題時，學校的客服人員是否能夠及時、有效地給予幫助和解決。收集學員對學校舉辦的各類活動的參與度和反饋意見，如講座、研討會、實踐活動等。4.就業(yè)情況回訪對于已結業(yè)的學員，了解其就業(yè)情況，是否順利找到與所學專業(yè)相關的工作。詢問學員在求職過程中是否運用到了在學校所學的知識和技能，對就業(yè)幫助程度如何。收集學員對學校就業(yè)指導服務的評價和建議，如就業(yè)推薦、職業(yè)規(guī)劃等方面。5.學員需求回訪了解學員對學校未來發(fā)展的期望和建議，是否希望學校開設新的課程或專業(yè)。詢問學員在學習過程中是否有其他特殊需求或困難，學校是否能夠提供相應的支持和幫助。四、回訪方式1.電話回訪這是最常用的回訪方式，通過撥打學員預留的電話號碼，與學員進行直接溝通。電話回訪前，回訪人員應提前準備好回訪提綱，明確回訪目的和內容，確?；卦L工作的順利進行。電話回訪過程中應注意語言禮貌、態(tài)度親切，認真傾聽學員的意見和建議，并做好記錄。2.問卷調查根據(jù)回訪內容設計詳細的調查問卷，通過電子郵件、短信或在線調查平臺等方式發(fā)送給學員。調查問卷應簡潔明了，問題具有針對性和可操作性，便于學員填寫和反饋。定期對調查問卷的結果進行統(tǒng)計和分析，總結學員的意見和建議，為學校的改進工作提供依據(jù)。3.面對面回訪對于一些重要學員或反饋問題較多的學員，可以安排面對面回訪。面對面回訪可以選擇在學?；驅W員方便的地點進行，回訪人員應提前預約時間，并準備好相關的資料和問題。面對面回訪過程中應與學員進行深入交流，了解學員的真實想法和需求，同時可以向學員展示學校的發(fā)展成果和未來規(guī)劃，增強學員對學校的認同感和歸屬感。4.在線平臺回訪利用學校的官方網(wǎng)站、微信公眾號、學習平臺等在線渠道，設置回訪模塊或留言板，方便學員隨時反饋意見和建議?；卦L人員應定期查看在線平臺上的學員留言，及時回復學員的問題，并將重要的反饋信息進行整理和分析。五、回訪頻率1.定期回訪對于正在學習的學員，每學期至少進行一次定期回訪。回訪時間可以選擇在學期中間或學期結束后，以便及時了解學員的學習情況和需求。對于已結業(yè)的學員，在結業(yè)后的13個月內進行首次定期回訪，之后每半年進行一次定期回訪，持續(xù)跟蹤學員的就業(yè)情況和發(fā)展動態(tài)。2.不定期回訪根據(jù)學校的工作安排、學員反饋的問題或突發(fā)事件等情況，隨時進行不定期回訪。不定期回訪可以針對特定的學員群體或問題進行深入調查和了解，及時采取措施解決問題，避免問題的擴大和惡化。六、回訪流程1.回訪準備回訪人員根據(jù)回訪任務和要求，從學員信息管理系統(tǒng)中獲取學員的基本信息和學習情況等相關資料。準備好回訪所需的工具和資料，如回訪提綱、調查問卷、筆記本等。對回訪人員進行培訓，使其熟悉回訪流程和方法，掌握回訪技巧和溝通要點。2.回訪實施回訪人員按照預定的回訪方式和時間，與學員取得聯(lián)系。按照回訪提綱或調查問卷的內容，與學員進行溝通交流，認真傾聽學員的意見和建議，并做好記錄。對于學員提出的問題，能夠當場解答的應及時給予解答；不能當場解答的，應記錄下來，并告知學員學校會盡快核實情況并給予回復。3.回訪記錄回訪人員應詳細記錄回訪過程中的內容，包括學員的基本信息、回訪時間、回訪方式、回訪內容、學員反饋的問題及建議等?；卦L記錄應字跡清晰、內容完整、準確無誤，并存檔保存?；卦L記錄可以采用紙質文檔或電子文檔的形式進行保存，以便后續(xù)查閱和分析。4.問題整理與反饋回訪結束后，回訪人員應及時對回訪記錄進行整理和分析，將學員反饋的問題進行分類匯總。對于一般性問題，回訪人員可以直接與相關部門或人員進行溝通協(xié)調，及時解決問題，并將處理結果反饋給學員。對于較為復雜或涉及多個部門的問題，回訪人員應填寫問題反饋單，提交給管理層進行決策和協(xié)調。管理層應組織相關部門召開會議，共同研究解決方案，并明確責任人和時間節(jié)點，確保問題得到妥善解決。5.跟蹤與評估對于學員反饋的問題，相關部門應按照問題反饋單上的要求進行跟蹤處理，及時將處理進度和結果反饋給回訪人員?；卦L人員應對問題的處理情況進行跟蹤和評估，確保學員反饋的問題得到徹底解決，并對處理結果進行滿意度調查。定期對回訪工作進行總結和評估，分析回訪工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，不斷完善回訪制度和工作流程。七、回訪結果處理1.問題解決對于學員反饋的能夠立即解決的問題，相關部門應在接到反饋后[具體時間]內給予解決，并將解決情況及時反饋給學員。對于需要一定時間和資源才能解決的問題，相關部門應制定詳細的解決方案和時間表，明確責任人和工作進度，確保問題能夠在規(guī)定時間內得到妥善解決。在問題解決過程中，應及時與學員溝通，告知其問題的處理進展情況，征求學員的意見和建議，確保學員對問題的解決過程和結果滿意。2.教學改進根據(jù)學員對教學質量的反饋意見，教學部門應組織相關教師進行分析和討論，制定針對性的教學改進措施。教學改進措施應包括教學內容的調整、教學方法的創(chuàng)新、教學師資的培訓等方面，以提高教學質量和學員的學習效果。定期對教學改進措施的實施效果進行評估和反饋，根據(jù)評估結果及時調整和完善教學改進方案。3.服務優(yōu)化針對學員對服務質量的反饋意見，客服部門應認真分析原因，查找服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應的服務優(yōu)化措施。服務優(yōu)化措施應涵蓋報名咨詢、入學手續(xù)辦理、繳費服務、學習環(huán)境改善、客服人員培訓等方面，以提升學校的服務水平和學員的滿意度。建立服務質量監(jiān)督機制，定期對服務優(yōu)化措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，確保服務質量得到有效提升。4.反饋與溝通將回訪結果及時反饋給學員，感謝學員對學校工作的支持和關注，并告知學員學校對其反饋問題的處理情況和改進措施。對于學員提出的合理建議和意見，應給予充分肯定和鼓勵，并表示會認真考慮和采納。定期向學員通報學校的發(fā)展動態(tài)和工作進展情況，增強學員對學校的了解和信任，保持與學員的良好溝通和互動。八、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.數(shù)據(jù)收集回訪人員在回訪過程中應及時收集學員的相關信息和反饋數(shù)據(jù)，包括學員的基本信息、學習情況、教學評價、服務評價、就業(yè)情況等方面的數(shù)據(jù)。定期對回訪記錄進行整理和歸檔，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。2.數(shù)據(jù)分析運用統(tǒng)計學方法和數(shù)據(jù)分析工具，對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在信息和規(guī)律。分析內容包括學員滿意度調查、教學質量評估、服務質量分析、就業(yè)情況統(tǒng)計等方面，通過數(shù)據(jù)分析找出學校在教學、服務、管理等方面存在的問題和不足。3.報告撰寫根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，撰寫回訪工作報告?；卦L工作報告應包括回訪工作的基本情況、數(shù)據(jù)分析結果、存在的問題及建議等內容?；卦L工作報告應語言簡潔、數(shù)據(jù)準確、分析深入、建議可行，為學校管理層提供決策依據(jù)，為學校的改進和發(fā)展提供參考。4.結果運用將回訪工作報告提交給學校管理層，管理層應組織相關部門召開會議，對回訪工作報告進行討論和研究，制定相應的改進措施和發(fā)展策略。將回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題和改進措施納入學校的工作計劃和績效考核體系，確?；卦L工作的結果能夠得到有效運用，推動學校不斷提高教學質量和服務水平。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制學校設立專門的回訪工作監(jiān)督小組，負責對回訪工作的全過程進行監(jiān)督和檢查。監(jiān)督小組定期對回訪記錄、回訪報告等資料進行抽查，檢查回訪工作的執(zhí)行情況和數(shù)據(jù)的真實性、準確性。對回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和處理，確?；卦L工作按照制度要求規(guī)范開展。2.考核指標制定回訪工作考核指標體系，對回訪人員的工作質量和效率進行考核?？己酥笜税ɑ卦L數(shù)量、回訪質量、問題解決率、學員滿意度等方面。定期對回訪人員的考核結果進行統(tǒng)計和分析，