2026年旅游行業(yè)智能外呼面試問題集一、單選題（每題2分，共10題）考察方向：旅游行業(yè)智能外呼基礎(chǔ)知識與實操能力1.在旅游行業(yè)智能外呼中，以下哪種場景最適合采用“腳本化+半自動化”的外呼方式？A.協(xié)議退改簽提醒B.節(jié)假日旅游產(chǎn)品推廣C.會員生日關(guān)懷回訪D.新線路首發(fā)預(yù)約咨詢2.旅游外呼中，客戶表示“暫時不需要”，以下哪種話術(shù)最能有效引導(dǎo)二次跟進(jìn)？A.“沒關(guān)系，我們記下您，下次有合適產(chǎn)品再聯(lián)系。”B.“您確定不感興趣嗎？我們這次活動非常優(yōu)惠?！盋.“您可以先考慮一下，我們過兩天再確認(rèn)?！盌.“好的，如果您改變主意，可以隨時回復(fù)我們。”3.某旅行社通過智能外呼系統(tǒng)統(tǒng)計到某條東南亞海島游的轉(zhuǎn)化率為15%，若該產(chǎn)品客單價5000元，每日呼出1000通有效線索，預(yù)計每日可帶來多少有效訂單？A.750單B.150單C.225單D.300單4.在智能外呼中，以下哪個指標(biāo)最能反映外呼話術(shù)的吸引力？A.平均通話時長B.投訴率C.感興趣轉(zhuǎn)化率D.接通率5.針對老年人客群的外呼，以下哪種話術(shù)更易被接受？A.“您看這款夕陽紅游性價比超高！”B.“大爺您要不要來玩??？我們給您優(yōu)惠價。”C.“老年人專屬福利，錯過可惜！”D.“我們幫您查詢到適合您的行程，要不要了解？”6.某平臺通過AI語音質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，外呼員在介紹“自由行產(chǎn)品”時，80%的通話中未提及“機(jī)票+酒店組合優(yōu)惠”，以下哪種改進(jìn)措施最有效？A.增加話術(shù)庫中的自由行組合方案描述B.降低外呼員對優(yōu)惠信息的強(qiáng)制性要求C.調(diào)整質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，允許部分客戶自主選擇D.停止推廣該組合優(yōu)惠，客戶不需求不推廣7.旅游行業(yè)智能外呼中，以下哪種場景最適合使用“群呼+機(jī)器人篩選”模式？A.緊急航班延誤通知B.會員積分兌換提醒C.新線路首發(fā)預(yù)熱推廣D.退訂訂單二次挽留8.某旅游平臺發(fā)現(xiàn)外呼客戶投訴率上升，初步分析原因為話術(shù)過于冗長，以下哪種優(yōu)化方法最科學(xué)？A.增加話術(shù)中的優(yōu)惠信息數(shù)量B.精簡話術(shù)，突出核心賣點(diǎn)C.提高外呼員語速以縮短通話時長D.增加背景音樂緩解客戶緊張感9.在旅游外呼中，客戶表示“已經(jīng)預(yù)訂了其他平臺”，以下哪種話術(shù)最能有效引導(dǎo)競爭分析？A.“其他平臺一定沒您優(yōu)惠，我們再比一下價格?！盉.“您預(yù)訂的線路適合嗎？我們也可以提供類似產(chǎn)品。”C.“那您覺得他們的服務(wù)怎么樣？我們也可以改進(jìn)。”D.“您可以先觀望，我們過幾天再聯(lián)系您?！?0.某景區(qū)通過智能外呼系統(tǒng)統(tǒng)計到周末游的意向客戶占比為20%，若每日呼出500通有效線索，預(yù)計每日可帶來多少有效預(yù)約？A.50單B.100單C.200單D.250單二、多選題（每題3分，共5題）考察方向：旅游外呼策略與客戶心理分析能力1.以下哪些因素會影響旅游外呼的接通率？A.客戶手機(jī)歸屬地B.外呼時間安排C.客戶號碼類型（座機(jī)/手機(jī)）D.外呼員情緒狀態(tài)2.在旅游外呼中，以下哪些話術(shù)能有效緩解客戶抗拒心理？A.“我們只是想了解一下您的需求。”B.“您有其他行程計劃嗎？可以幫您對比?！盋.“這次活動是限時限量，錯過可惜?！盌.“您對哪個目的地感興趣？我們?yōu)槟扑]?！?.以下哪些場景適合使用“機(jī)器人+人工輔助”的外呼模式？A.航班延誤自動通知B.自由行產(chǎn)品初步篩選C.退改簽政策提醒D.高價值客戶專屬服務(wù)4.在旅游外呼中，以下哪些指標(biāo)屬于客戶滿意度考核范疇？A.客戶投訴率B.平均通話時長C.客戶反饋“推薦朋友”意愿D.產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率5.某旅行社通過智能外呼系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，客戶對“親子游”的咨詢集中在暑假前后，以下哪些策略能有效提升暑期親子游的轉(zhuǎn)化率？A.增加親子游主題話術(shù)庫B.在外呼系統(tǒng)中標(biāo)注客戶家庭結(jié)構(gòu)C.推出“早鳥優(yōu)惠”話術(shù)D.降低外呼頻率避免客戶反感三、判斷題（每題2分，共5題）考察方向：旅游外呼行業(yè)規(guī)范與合規(guī)意識1.旅游外呼可以隨意收集客戶個人信息用于二次營銷，無需客戶同意。（×）2.在旅游外呼中，客戶表示“不感興趣”后，可以立即轉(zhuǎn)為短信營銷。（×）3.智能外呼系統(tǒng)自動讀取客戶標(biāo)簽，無需人工干預(yù)即可精準(zhǔn)匹配話術(shù)。（√）4.旅游外呼中，客戶要求退訂服務(wù)，外呼員應(yīng)立即停止聯(lián)系。（√）5.所有旅游外呼場景都必須使用人工坐席，機(jī)器人無法勝任。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）考察方向：旅游外呼話術(shù)設(shè)計與服務(wù)流程優(yōu)化能力1.設(shè)計一段針對“銀發(fā)游”客戶的自由行產(chǎn)品推廣話術(shù)，要求突出安全性、性價比，并引導(dǎo)客戶預(yù)約咨詢。2.某旅游平臺發(fā)現(xiàn)退改簽外呼的二次轉(zhuǎn)化率低，請?zhí)岢?條優(yōu)化建議。3.客戶在旅游外呼中投訴“話術(shù)重復(fù)”，如何應(yīng)對并提升客戶體驗？4.結(jié)合“五一”假期旅游市場特點(diǎn)，設(shè)計一段智能外呼的酒店預(yù)訂預(yù)熱話術(shù)。五、案例分析題（每題10分，共2題）考察方向：旅游外呼數(shù)據(jù)分析與問題解決能力1.某旅行社通過智能外呼系統(tǒng)統(tǒng)計到，某款歐洲游產(chǎn)品的咨詢量在上午10點(diǎn)-12點(diǎn)最高，但轉(zhuǎn)化率卻最低，請分析可能原因并提出解決方案。2.某景區(qū)發(fā)現(xiàn)智能外呼的投訴率突然上升，初步排查發(fā)現(xiàn)與話術(shù)中的優(yōu)惠信息描述有關(guān)，請?zhí)岢?條優(yōu)化話術(shù)的建議，并說明改進(jìn)邏輯。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：節(jié)假日游產(chǎn)品推廣需要靈活話術(shù)引導(dǎo)客戶決策，半自動化可兼顧效率與個性化。2.D-解析：開放式話術(shù)避免壓迫感，同時保留二次跟進(jìn)機(jī)會。3.B-解析：轉(zhuǎn)化率15%意味著1000通呼出中有150通有效，每日可帶來150單（假設(shè)客戶決策周期短）。4.C-解析：轉(zhuǎn)化率直接反映話術(shù)吸引力，其他指標(biāo)為輔助參考。5.D-解析：老年人偏好直接溝通，避免過度推銷話術(shù)。6.A-解析：增加話術(shù)庫可系統(tǒng)性解決信息缺失問題。7.C-解析：群呼+篩選適合批量推廣，自由行預(yù)熱屬于此類場景。8.B-解析：精簡話術(shù)核心信息，避免冗長導(dǎo)致客戶放棄。9.B-解析：引導(dǎo)競爭分析可挖掘客戶真實需求，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。10.A-解析：20%意向率意味著500通呼出中有100單，每日可帶來50單（假設(shè)客戶決策周期短）。二、多選題答案與解析1.ABC-解析：接通率受時間、號碼類型影響，情緒狀態(tài)影響人工外呼效果。2.ABD-解析：開放式話術(shù)、對比推薦、個性化推薦能有效緩解抗拒心理。3.ABD-解析：自由行篩選、退改簽提醒適合機(jī)器人，高價值客戶需人工服務(wù)。4.AC-解析：投訴率、推薦意愿屬于滿意度考核范疇。5.ABD-解析：暑期親子游需針對性話術(shù)、客戶標(biāo)簽分析、優(yōu)惠策略組合。三、判斷題答案與解析1.×-解析：需客戶明確同意，否則違規(guī)。2.×-解析：需再次確認(rèn)客戶需求，避免強(qiáng)制營銷。3.√-解析：AI系統(tǒng)可自動匹配，但需人工校準(zhǔn)。4.√-解析：需立即停止聯(lián)系，符合退訂規(guī)范。5.×-解析：機(jī)器人可處理標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，人工補(bǔ)充復(fù)雜場景。四、簡答題答案與解析1.話術(shù)設(shè)計示例：“您好，王大爺！我是XX旅行社的小李，了解到您最近想旅游，我們?yōu)槟扑]一款專供銀發(fā)族的歐洲游，全程無自費(fèi)、專業(yè)導(dǎo)游陪同，而且酒店有電梯，非常方便。這次我們有個早鳥優(yōu)惠，提前預(yù)訂能省下一大筆，要不要給您詳細(xì)介紹一下？”-解析：突出安全性（無自費(fèi)、專業(yè)導(dǎo)游）、性價比（早鳥優(yōu)惠）、便捷性（酒店設(shè)施），以“要不要介紹”結(jié)尾引導(dǎo)行動。2.優(yōu)化建議：-增加退改簽政策話術(shù)庫，明確補(bǔ)償方案；-提前24小時外呼提醒客戶，避免臨時退訂；-人工坐席介入高價值客戶退訂，挖掘真實需求。-解析：退改簽轉(zhuǎn)化低需優(yōu)化流程、政策透明度及客戶關(guān)懷。3.應(yīng)對投訴策略：-立即道歉并詢問具體重復(fù)內(nèi)容；-確認(rèn)后調(diào)整話術(shù)庫，增加多樣性；-人工坐席介入投訴客戶，提供專屬服務(wù)。-解析：解決重復(fù)問題需系統(tǒng)性優(yōu)化話術(shù)，同時加強(qiáng)人工服務(wù)彌補(bǔ)不足。4.話術(shù)設(shè)計示例：“您好，李先生！我是XX酒店的小張，五一期間您預(yù)訂的豪華房有驚喜！現(xiàn)在加贈雙人自助早餐，而且憑房卡入住可享健身房免費(fèi)使用，名額有限，要不要現(xiàn)在確認(rèn)？”-解析：結(jié)合假期熱點(diǎn)（早餐、健身房）、限時優(yōu)惠，以“要不要確認(rèn)”引導(dǎo)行動。五、案例分析題答案與解析1.可能原因及解決方案：-原因：客戶在高峰期被多個平臺騷擾，抗拒心理強(qiáng)；上午時段干擾工作。-方案：推遲外呼時間至下午2點(diǎn)后，增加個性化話術(shù)（如“