PAGE藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)老師制度一、總則（一）目的為了規(guī)范藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)老師的工作行為，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，確保藝術(shù)培訓(xùn)中心各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本藝術(shù)培訓(xùn)中心全體前臺(tái)老師。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將學(xué)員及家長的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.高效規(guī)范原則：工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保各項(xiàng)任務(wù)高效完成。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與培訓(xùn)中心其他部門密切配合，共同為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)和服務(wù)體驗(yàn)。二、崗位職責(zé)（一）接待與咨詢1.熱情、禮貌地迎接每一位來訪學(xué)員及家長，主動(dòng)詢問需求，并及時(shí)給予回應(yīng)。2.準(zhǔn)確、詳細(xì)地解答學(xué)員及家長關(guān)于課程設(shè)置、師資情況、培訓(xùn)費(fèi)用等方面的咨詢，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。3.引導(dǎo)來訪人員至相應(yīng)區(qū)域，如接待室、教室等，并做好茶水等接待服務(wù)。（二）報(bào)名與注冊1.協(xié)助學(xué)員及家長完成報(bào)名手續(xù)，包括填寫報(bào)名表格、收集相關(guān)資料（如身份證復(fù)印件、照片等）。2.對(duì)報(bào)名信息進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確保準(zhǔn)確無誤后錄入系統(tǒng)，并及時(shí)提交給相關(guān)部門。3.向?qū)W員及家長介紹報(bào)名后的相關(guān)流程和注意事項(xiàng)，如課程安排、上課時(shí)間、繳費(fèi)方式等。（三）考勤管理1.負(fù)責(zé)學(xué)員考勤記錄，每天按時(shí)統(tǒng)計(jì)學(xué)員出勤情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理曠課、遲到、早退等異常情況。2.對(duì)于請(qǐng)假學(xué)員，按照規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，并及時(shí)通知授課老師。3.定期將考勤情況反饋給相關(guān)部門和學(xué)員家長，確保信息溝通順暢。（四）課程安排與調(diào)整1.根據(jù)培訓(xùn)中心的課程設(shè)置和學(xué)員報(bào)名情況，合理安排學(xué)員的上課時(shí)間和教室。2.及時(shí)關(guān)注課程變動(dòng)信息，如教師調(diào)課、教室變更等，提前通知相關(guān)學(xué)員及家長，并做好解釋工作。3.協(xié)助解決因課程安排沖突等問題引發(fā)的學(xué)員及家長的疑問和投訴。（五）學(xué)員檔案管理1.建立和維護(hù)學(xué)員個(gè)人檔案，包括學(xué)員基本信息、學(xué)習(xí)記錄、考勤情況、考試成績等。2.定期對(duì)學(xué)員檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。3.嚴(yán)格遵守檔案管理規(guī)定，做好學(xué)員檔案的保密工作，防止信息泄露。（六）電話與網(wǎng)絡(luò)接待1.及時(shí)接聽培訓(xùn)中心咨詢電話，禮貌、專業(yè)地回答來電者的問題，做好電話記錄。2.回復(fù)網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，如微信、QQ等，解答疑問，引導(dǎo)潛在學(xué)員報(bào)名。3.定期整理電話和網(wǎng)絡(luò)咨詢記錄，分析咨詢熱點(diǎn)和趨勢，為培訓(xùn)中心市場推廣提供參考。（七）其他工作1.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時(shí)任務(wù)，如活動(dòng)組織、資料整理等。2.協(xié)助培訓(xùn)中心其他部門開展工作，如配合教學(xué)部門進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)的準(zhǔn)備和實(shí)施等。3.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，營造良好的辦公環(huán)境。三、工作流程（一）接待流程1.當(dāng)有學(xué)員及家長來訪時(shí)，前臺(tái)老師應(yīng)在10秒內(nèi)起身迎接，面帶微笑，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨！”2.詢問來訪人員需求，如“請(qǐng)問您是咨詢課程還是報(bào)名相關(guān)事宜呢？”3.根據(jù)來訪人員需求，引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域，并在引導(dǎo)過程中簡要介紹培訓(xùn)中心的基本情況和特色課程。4.到達(dá)接待區(qū)域后，為來訪人員提供茶水等飲品，并請(qǐng)其稍作休息。（二）報(bào)名流程1.向?qū)W員及家長介紹報(bào)名所需資料，如身份證、一寸照片等，并提供報(bào)名表格。2.指導(dǎo)學(xué)員及家長填寫報(bào)名表格，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.收取報(bào)名資料，認(rèn)真核對(duì)身份證號(hào)碼、姓名、照片等信息是否一致。4.將報(bào)名信息錄入系統(tǒng)，包括學(xué)員基本信息、課程選擇、繳費(fèi)方式等。5.打印報(bào)名確認(rèn)單，交學(xué)員及家長簽字確認(rèn)，并告知報(bào)名成功。6.向?qū)W員及家長介紹后續(xù)流程，如課程安排、上課時(shí)間、注意事項(xiàng)等。（三）考勤流程1.每天上課前15分鐘，在教室門口迎接學(xué)員，檢查學(xué)員出勤情況。2.對(duì)于出勤學(xué)員，在考勤表上打勾確認(rèn)；對(duì)于曠課學(xué)員，及時(shí)與家長取得聯(lián)系，了解原因，并做好記錄。3.對(duì)于遲到學(xué)員，詢問遲到原因，并在考勤表上注明遲到時(shí)間。4.對(duì)于早退學(xué)員，及時(shí)制止，并告知其應(yīng)遵守的考勤制度。5.每天課程結(jié)束后，整理考勤表，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天出勤情況，并將考勤結(jié)果反饋給授課老師。（四）課程安排流程1.根據(jù)培訓(xùn)中心課程設(shè)置和學(xué)員報(bào)名情況，制定初步課程安排表。2.與授課老師溝通，確認(rèn)課程安排是否合理，如有沖突及時(shí)調(diào)整。3.將課程安排表發(fā)送給相關(guān)部門和學(xué)員家長，并通過短信、微信等方式進(jìn)行通知。4.對(duì)于因特殊原因需要調(diào)整課程的情況，提前至少24小時(shí)通知學(xué)員及家長，并說明調(diào)整原因。5.及時(shí)更新課程安排表，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（五）學(xué)員檔案管理流程1.學(xué)員報(bào)名成功后，建立學(xué)員個(gè)人檔案，將報(bào)名資料、繳費(fèi)憑證等相關(guān)文件整理歸檔。2.每次課程結(jié)束后，收集學(xué)員的學(xué)習(xí)資料、作業(yè)、考試成績等，及時(shí)更新學(xué)員檔案。3.定期對(duì)學(xué)員檔案進(jìn)行整理和分類，確保檔案資料的完整性和有序性。4.如需查閱學(xué)員檔案，需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守檔案查閱登記制度。5.學(xué)員畢業(yè)或結(jié)業(yè)后，將學(xué)員檔案進(jìn)行封存，按照規(guī)定保存一定期限。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待學(xué)員及家長時(shí)，使用禮貌、熱情、親切的語言，避免使用生硬、冷漠的詞匯。2.回答問題時(shí)，語速適中，表達(dá)清晰，確保對(duì)方能夠準(zhǔn)確理解。3.與學(xué)員及家長溝通時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“同學(xué)”“家長”等。4.遇到不清楚的問題時(shí)，不要隨意回答，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員咨詢后再給予準(zhǔn)確答復(fù)。（二）行為規(guī)范1.前臺(tái)老師應(yīng)保持良好的形象，穿著整潔、得體的工作服。2.站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，展現(xiàn)出專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。3.接待學(xué)員及家長時(shí)，保持微笑，眼神專注，認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，給予對(duì)方充分的關(guān)注。4.不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)等，保持工作區(qū)域的整潔和安靜。5.遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處理，并向上級(jí)報(bào)告。（三）溝通規(guī)范1.主動(dòng)與學(xué)員及家長溝通，及時(shí)了解他們的需求和意見，提供個(gè)性化的服務(wù)。2.對(duì)于學(xué)員及家長提出的問題和建議，要認(rèn)真傾聽，給予積極回應(yīng)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.與培訓(xùn)中心其他部門溝通時(shí)，要保持信息暢通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息，確保工作的順利銜接。4.在溝通中，尊重對(duì)方的意見和感受，避免發(fā)生爭執(zhí)和沖突。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.新入職前臺(tái)老師應(yīng)參加為期一周的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、組織架構(gòu)、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保新員工能夠全面了解工作要求和流程。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作，考核合格后方可正式上崗。（二）在職培訓(xùn)1.定期組織前臺(tái)老師參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、銷售技巧、課程知識(shí)等，以提升前臺(tái)老師的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。2.鼓勵(lì)前臺(tái)老師參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，并給予一定的支持和補(bǔ)貼。3.根據(jù)前臺(tái)老師的工作表現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其不斷提升自身能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為前臺(tái)老師提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如前臺(tái)主管、客服經(jīng)理等，鼓勵(lì)其不斷進(jìn)取，提升職業(yè)層次。2.根據(jù)前臺(tái)老師的工作業(yè)績、工作能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面的表現(xiàn)，進(jìn)行晉升和調(diào)薪，激勵(lì)員工積極工作。3.為前臺(tái)老師提供豐富多樣的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如內(nèi)部輪崗、項(xiàng)目負(fù)責(zé)等，拓寬其職業(yè)視野，提升綜合能力。六、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括接待態(tài)度、溝通能力、問題解決能力等方面的評(píng)價(jià)，通過學(xué)員及家長滿意度調(diào)查進(jìn)行考核。2.工作效率：考核報(bào)名、考勤、課程安排等工作的完成及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3.業(yè)務(wù)知識(shí)：考察前臺(tái)老師對(duì)培訓(xùn)中心課程、師資、政策等方面知識(shí)的掌握程度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：評(píng)價(jià)與培訓(xùn)中心其他部門協(xié)作配合的情況。（二）考核方式1.每月進(jìn)行一次績效考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、學(xué)員及家長評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。2.學(xué)員及家長滿意度調(diào)查通過在線問卷、電話回訪等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。3.上級(jí)評(píng)價(jià)根據(jù)日常工作表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4.自評(píng)由前臺(tái)老師對(duì)自己當(dāng)月工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。（三）激勵(lì)措施1.對(duì)于績效考核優(yōu)秀的前臺(tái)老師，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)，并在晉升、調(diào)薪等方面予以優(yōu)先考慮。2.設(shè)立“服務(wù)之星”