PAGE辦稅服務(wù)廳人員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高辦稅服務(wù)廳人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范辦稅服務(wù)行為，提升辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，打造一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識優(yōu)的辦稅服務(wù)隊伍，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于辦稅服務(wù)廳全體工作人員。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)稅收政策法規(guī)的變化、辦稅服務(wù)工作的實際需求以及人員崗位特點，有針對性地開展培訓(xùn)，確保培訓(xùn)內(nèi)容與工作實際緊密結(jié)合。2.注重實效原則：通過多樣化的培訓(xùn)方式和手段，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，切實提高辦稅服務(wù)廳人員解決實際問題的能力，提升辦稅服務(wù)效能。3.全員參與原則：辦稅服務(wù)廳全體人員均需參加培訓(xùn)，實現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋，促進整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提升。4.持續(xù)改進原則：跟蹤稅收政策法規(guī)的更新和辦稅服務(wù)實踐中的新情況、新問題，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容和方式，持續(xù)改進培訓(xùn)工作，以適應(yīng)不斷變化的工作要求。二、培訓(xùn)組織與職責（一）培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組成立辦稅服務(wù)廳人員培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由辦稅服務(wù)廳負責人擔任組長，各業(yè)務(wù)骨干為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責統(tǒng)籌規(guī)劃培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，協(xié)調(diào)培訓(xùn)資源，監(jiān)督培訓(xùn)實施情況，評估培訓(xùn)效果，對培訓(xùn)工作中的重大問題進行決策。（二）培訓(xùn)管理部門辦稅服務(wù)廳綜合管理崗為培訓(xùn)管理部門，負責具體組織實施培訓(xùn)工作。其職責包括：1.根據(jù)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，制定年度培訓(xùn)計劃和階段性培訓(xùn)方案，并組織實施。2.收集、整理培訓(xùn)需求信息，分析培訓(xùn)需求，為培訓(xùn)內(nèi)容和方式的設(shè)計提供依據(jù)。3.聯(lián)系和安排培訓(xùn)師資，準備培訓(xùn)教材和資料，確保培訓(xùn)資源的充足供應(yīng)。4.負責培訓(xùn)課程的安排、培訓(xùn)場地的布置以及培訓(xùn)設(shè)備的調(diào)試等培訓(xùn)組織工作。5.對培訓(xùn)過程進行記錄和管理，包括學員考勤、培訓(xùn)反饋等信息的收集與整理。6.協(xié)助培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組評估培訓(xùn)效果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，提出改進建議。（三）培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資由內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干和外部專家組成。內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干應(yīng)具備豐富的稅收業(yè)務(wù)知識和辦稅服務(wù)經(jīng)驗，熟悉稅收政策法規(guī)和辦稅流程，能夠結(jié)合實際案例進行講解；外部專家主要邀請稅務(wù)系統(tǒng)資深培訓(xùn)師、高校財稅專業(yè)教師以及相關(guān)領(lǐng)域的專家學者，為辦稅服務(wù)廳人員提供前沿的稅收政策解讀、服務(wù)理念培訓(xùn)等。培訓(xùn)師資的職責包括：1.根據(jù)培訓(xùn)計劃和要求，精心準備培訓(xùn)課程內(nèi)容，確保教學質(zhì)量。2.采用多樣化的教學方法，如課堂講授、案例分析、模擬演練、小組討論等，激發(fā)學員的學習興趣，提高培訓(xùn)效果。3.解答學員在培訓(xùn)過程中提出的問題，指導(dǎo)學員進行實踐操作，幫助學員掌握所學知識和技能。4.收集學員對培訓(xùn)課程的反饋意見，不斷改進教學方法和內(nèi)容。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）稅收政策法規(guī)培訓(xùn)1.最新稅收法律法規(guī)解讀：及時組織學習國家新出臺的稅收法律法規(guī)，包括稅收實體法、稅收程序法、稅收征管法等方面的內(nèi)容，確保辦稅服務(wù)廳人員準確掌握政策法規(guī)的變化要點，為納稅人提供正確的政策咨詢服務(wù)。2.稅收優(yōu)惠政策培訓(xùn)：詳細講解各類稅收優(yōu)惠政策，如小微企業(yè)稅收優(yōu)惠、高新技術(shù)企業(yè)稅收優(yōu)惠、稅收減免政策等，使辦稅服務(wù)廳人員熟悉優(yōu)惠政策的適用范圍、申請條件和辦理流程，以便更好地幫助納稅人享受稅收優(yōu)惠。3.政策法規(guī)應(yīng)用案例分析：通過實際案例分析，加深辦稅服務(wù)廳人員對稅收政策法規(guī)的理解和應(yīng)用能力，提高其在實際工作中準確判斷和解決涉稅問題的能力。（二）辦稅業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1.辦稅流程培訓(xùn)：對各類涉稅業(yè)務(wù)的辦理流程進行全面培訓(xùn)，包括稅務(wù)登記、納稅申報、發(fā)票管理、稅款征收、稅收減免備案、稅務(wù)行政許可等業(yè)務(wù)的具體操作流程和要求，確保辦稅服務(wù)廳人員熟練掌握各項業(yè)務(wù)的辦理規(guī)范。2.系統(tǒng)操作培訓(xùn)：針對稅收征管信息系統(tǒng)、電子稅務(wù)局等辦稅軟件的操作進行培訓(xùn)，使辦稅服務(wù)廳人員熟悉系統(tǒng)功能模塊的使用方法，能夠準確、快速地為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，提高辦稅效率。3.業(yè)務(wù)疑難問題解答：收集辦稅服務(wù)過程中常見的疑難問題，組織專題培訓(xùn)進行解答，分享解決問題的經(jīng)驗和技巧，提升辦稅服務(wù)廳人員應(yīng)對復(fù)雜業(yè)務(wù)的能力。（三）服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)1.服務(wù)禮儀培訓(xùn)：包括辦稅服務(wù)廳人員的著裝規(guī)范、言行舉止、接待禮儀等方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)辦稅服務(wù)廳人員良好的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)稅務(wù)部門的文明風貌。2.溝通技巧培訓(xùn)：教授辦稅服務(wù)廳人員與納稅人溝通的技巧，如傾聽技巧、表達技巧、問題處理技巧等，提高與納稅人溝通的效果，增強納稅人的滿意度。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)：針對辦稅服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如納稅人情緒激動、系統(tǒng)故障等情況，進行應(yīng)急處理培訓(xùn)，使辦稅服務(wù)廳人員掌握應(yīng)對突發(fā)事件的方法和策略，維護辦稅服務(wù)廳的正常秩序。（四）職業(yè)道德與廉政教育1.職業(yè)道德培訓(xùn)：加強辦稅服務(wù)廳人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、責任感和使命感，樹立正確的價值觀和服務(wù)理念，做到依法辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.廉政教育：開展廉政教育活動，學習廉潔自律的相關(guān)規(guī)定，強調(diào)辦稅服務(wù)廳人員在工作中要嚴格遵守廉政紀律，杜絕違規(guī)違紀行為，確保稅收工作的公正、廉潔。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織集中授課培訓(xùn)，邀請內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干或外部專家進行面對面教學。集中授課可以系統(tǒng)地傳授稅收政策法規(guī)、辦稅業(yè)務(wù)技能等知識，便于學員集中學習和交流。培訓(xùn)時間根據(jù)課程內(nèi)容合理安排，一般每次集中授課時間為[X]小時左右。（二）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)利用網(wǎng)絡(luò)學習平臺，提供豐富的在線培訓(xùn)課程，辦稅服務(wù)廳人員可以根據(jù)自己的時間和需求自主學習。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程包括視頻教程、電子文檔、在線測試等多種形式，方便學員隨時隨地進行學習和復(fù)習。同時，定期在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布稅收政策法規(guī)的更新內(nèi)容和辦稅業(yè)務(wù)的操作指南，供辦稅服務(wù)廳人員及時了解和掌握。（三）案例研討選取實際工作中具有代表性的辦稅案例進行研討分析，組織辦稅服務(wù)廳人員進行小組討論，分享各自的處理方法和經(jīng)驗教訓(xùn)。通過案例研討，培養(yǎng)辦稅服務(wù)廳人員分析問題、解決問題的能力，提高其實際操作水平和應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。案例研討一般每月組織一次，每次選取[X]個案例進行深入分析。（四）模擬演練模擬辦稅服務(wù)場景，讓辦稅服務(wù)廳人員進行實際操作演練，如模擬納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)的全過程，由其他人員扮演納稅人提出各種問題和要求，辦稅服務(wù)廳人員按照規(guī)范流程進行辦理。通過模擬演練，使辦稅服務(wù)廳人員熟悉辦稅流程，提高實際操作能力和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。模擬演練每季度至少組織一次。（五）實地觀摩組織辦稅服務(wù)廳人員到其他優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳進行實地觀摩學習，了解先進的服務(wù)理念、管理模式和工作方法。實地觀摩可以讓辦稅服務(wù)廳人員直觀地感受優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳的工作氛圍和服務(wù)質(zhì)量，學習借鑒其成功經(jīng)驗，促進自身工作水平的提升。實地觀摩每年安排[X]次。五、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.培訓(xùn)管理部門每年年初根據(jù)稅收政策法規(guī)的變化、辦稅服務(wù)工作的重點以及人員素質(zhì)提升的需求，制定年度培訓(xùn)計劃。年度培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.在制定培訓(xùn)計劃時，充分征求辦稅服務(wù)廳人員的意見和建議，確保培訓(xùn)計劃具有針對性和可操作性。同時，根據(jù)實際工作情況和上級要求，適時對培訓(xùn)計劃進行調(diào)整和完善。（二）培訓(xùn)通知與報名1.培訓(xùn)管理部門根據(jù)培訓(xùn)計劃，提前發(fā)布培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)的具體時間、地點、內(nèi)容、要求等信息。培訓(xùn)通知應(yīng)通過辦稅服務(wù)廳內(nèi)部公告欄、工作群等渠道發(fā)布，確保辦稅服務(wù)廳人員及時知曉。2.辦稅服務(wù)廳人員根據(jù)培訓(xùn)通知的要求，進行報名登記。培訓(xùn)管理部門對報名情況進行統(tǒng)計和整理，為培訓(xùn)組織工作做好準備。（三）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)管理部門按照培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)通知的要求，認真組織實施培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)過程中，嚴格考勤管理，確保學員按時參加培訓(xùn)。對于因特殊原因不能參加培訓(xùn)的學員，要及時安排補課。2.培訓(xùn)師資按照教學計劃和要求進行授課，保證教學質(zhì)量。在教學過程中，注重與學員的互動交流，及時解答學員提出的問題，收集學員的反饋意見，不斷改進教學方法和內(nèi)容。3.培訓(xùn)管理部門要做好培訓(xùn)過程的記錄工作，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資、學員考勤、學員反饋等信息，建立培訓(xùn)檔案，為培訓(xùn)效果評估和后續(xù)培訓(xùn)工作提供依據(jù)。六、培訓(xùn)效果評估（一）評估方式1.考試考核：定期組織稅收政策法規(guī)、辦稅業(yè)務(wù)技能等方面的考試考核，檢驗辦稅服務(wù)廳人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？荚嚳己丝梢圆捎瞄]卷考試、上機操作考核、案例分析等多種形式進行。2.工作表現(xiàn)評估：通過觀察辦稅服務(wù)廳人員在日常工作中的表現(xiàn)，如業(yè)務(wù)辦理的準確性、效率、服務(wù)態(tài)度等方面，對其培訓(xùn)效果進行評估。工作表現(xiàn)評估可以由辦稅服務(wù)廳負責人、同事以及納稅人進行評價。3.問卷調(diào)查：定期開展問卷調(diào)查，了解辦稅服務(wù)廳人員對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的滿意度，收集學員對培訓(xùn)工作的意見和建議。問卷調(diào)查可以采用在線問卷、紙質(zhì)問卷等形式進行。（二）評估周期1.考試考核每季度進行一次，對當季度培訓(xùn)內(nèi)容進行全面考核。2.工作表現(xiàn)評估每月進行一次，及時發(fā)現(xiàn)和解決辦稅服務(wù)廳人員在工作中存在的問題。3.問卷調(diào)查每半年進行一次，全面了解學員對培訓(xùn)工作的評價和需求。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.將培訓(xùn)效果評估結(jié)果作為辦稅服務(wù)廳人員績效考核的重要依據(jù)之一。對于培訓(xùn)成績優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的人員，在績效考核中給予適當加分，并在評先評優(yōu)、晉升等方面予以優(yōu)先考慮。2.對于培訓(xùn)效果不理想、考試考核成績不合格的人員，進行補考和針對性的輔導(dǎo)培訓(xùn)。連續(xù)兩次補考仍不合格的人員，要進行崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)，直至其通過培訓(xùn)考核，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力。3.根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容，改進培訓(xùn)方式和方法，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案內(nèi)容培訓(xùn)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。2.培訓(xùn)通知和報名登記信息。3.培訓(xùn)教材、資料和課件。4.培訓(xùn)考勤記錄。5.培訓(xùn)考試考核成績和試卷。6.培訓(xùn)工作表現(xiàn)評估記錄。7.培訓(xùn)問卷調(diào)查結(jié)果和學員反饋意見。8.培訓(xùn)總結(jié)和改進建議。（二）檔案管理要求1.培訓(xùn)檔案由培訓(xùn)管理部門指定專人