PAGE企業(yè)調(diào)解員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高企業(yè)調(diào)解員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和調(diào)解能力，規(guī)范調(diào)解工作流程，及時(shí)、有效地化解企業(yè)內(nèi)部矛盾糾紛，維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系和良好的工作秩序，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本企業(yè)所有從事調(diào)解工作的調(diào)解員，包括專(zhuān)職調(diào)解員和兼職調(diào)解員。（三）培訓(xùn)原則1.理論與實(shí)踐相結(jié)合原則：培訓(xùn)內(nèi)容既要注重調(diào)解理論知識(shí)的傳授，又要加強(qiáng)調(diào)解實(shí)踐技能的培養(yǎng)，使調(diào)解員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。2.針對(duì)性與系統(tǒng)性原則：根據(jù)調(diào)解員的不同崗位需求和實(shí)際工作中存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地設(shè)置培訓(xùn)課程，同時(shí)確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性，使調(diào)解員全面掌握調(diào)解工作的相關(guān)知識(shí)和技能。3.定期培訓(xùn)與不定期培訓(xùn)相結(jié)合原則：定期組織集中培訓(xùn)，確保調(diào)解員能夠及時(shí)更新知識(shí)，提升能力；不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)或輔導(dǎo)，針對(duì)特定問(wèn)題或突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。4.培訓(xùn)與考核相結(jié)合原則：通過(guò)培訓(xùn)后的考核，檢驗(yàn)調(diào)解員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力，激勵(lì)調(diào)解員積極參與培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)管理部門(mén)企業(yè)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)企業(yè)調(diào)解員培訓(xùn)工作。培訓(xùn)管理部門(mén)職責(zé)如下：1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等，并報(bào)企業(yè)管理層審批后組織實(shí)施。2.組織編寫(xiě)或選用培訓(xùn)教材、資料，建立培訓(xùn)師資庫(kù)，選拔和聘請(qǐng)優(yōu)秀的培訓(xùn)教師。3.負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)備等教學(xué)資源的安排和管理，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。4.對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤管理，包括學(xué)員考勤、培訓(xùn)記錄、教學(xué)反饋等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。5.組織開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估和考核工作，對(duì)考核合格的調(diào)解員頒發(fā)培訓(xùn)證書(shū)，并將考核結(jié)果與調(diào)解員的績(jī)效掛鉤。6.負(fù)責(zé)培訓(xùn)檔案的建立和管理，將培訓(xùn)計(jì)劃、教材、學(xué)員名單、考核成績(jī)等相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存，以便查閱和統(tǒng)計(jì)分析。（二）培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資由內(nèi)部培訓(xùn)師和外部專(zhuān)家組成。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備豐富的調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的教學(xué)能力，由企業(yè)培訓(xùn)管理部門(mén)從企業(yè)內(nèi)部選拔推薦，并定期組織內(nèi)部培訓(xùn)師參加相關(guān)培訓(xùn)和研討活動(dòng)，不斷提升其教學(xué)水平。外部專(zhuān)家應(yīng)具有較高的調(diào)解領(lǐng)域?qū)I(yè)造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，由培訓(xùn)管理部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)需求邀請(qǐng)參與培訓(xùn)授課。培訓(xùn)師資的主要職責(zé)包括：1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和教學(xué)大綱，精心準(zhǔn)備教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)教學(xué)方法，確保教學(xué)質(zhì)量。2.采用多樣化的教學(xué)方式，如課堂講授、案例分析、模擬演練、小組討論等，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)員的參與度。3.認(rèn)真解答學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中提出的問(wèn)題，及時(shí)給予指導(dǎo)和反饋，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的困難。4.參與培訓(xùn)效果評(píng)估和考核工作，協(xié)助培訓(xùn)管理部門(mén)制定考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。（三）培訓(xùn)學(xué)員1.參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，按時(shí)參加培訓(xùn)課程，不得無(wú)故缺席。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向培訓(xùn)管理部門(mén)提交書(shū)面請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。2.學(xué)員在培訓(xùn)期間應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，積極參與課堂互動(dòng)和實(shí)踐活動(dòng)，按時(shí)完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)。3.學(xué)員應(yīng)尊重培訓(xùn)師資，與其他學(xué)員保持良好的溝通和合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。4.學(xué)員應(yīng)將所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到實(shí)際工作中，不斷提高自身的調(diào)解能力和水平，為企業(yè)的和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）調(diào)解基礎(chǔ)知識(shí)1.調(diào)解的概念、性質(zhì)、特點(diǎn)和基本原則，使調(diào)解員深刻理解調(diào)解工作的內(nèi)涵和重要性。2.調(diào)解與仲裁、訴訟等其他糾紛解決方式的區(qū)別與聯(lián)系，幫助調(diào)解員準(zhǔn)確把握調(diào)解工作的定位和適用范圍。3.企業(yè)調(diào)解工作的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀和趨勢(shì)，讓調(diào)解員了解調(diào)解工作在企業(yè)管理中的地位和作用，以及未來(lái)的發(fā)展方向。（二）法律法規(guī)與政策解讀1.與企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系相關(guān)的法律法規(guī)，如《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》等，重點(diǎn)講解法律法規(guī)中關(guān)于勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的具體規(guī)定和操作要點(diǎn)，使調(diào)解員能夠依法開(kāi)展調(diào)解工作。2.國(guó)家和地方有關(guān)企業(yè)調(diào)解工作的政策文件，如調(diào)解工作指導(dǎo)意見(jiàn)、調(diào)解工作規(guī)范等，讓調(diào)解員及時(shí)掌握政策動(dòng)態(tài)和工作要求，確保調(diào)解工作符合政策導(dǎo)向。3.相關(guān)法律法規(guī)和政策在實(shí)際調(diào)解工作中的應(yīng)用案例分析，通過(guò)實(shí)際案例加深調(diào)解員對(duì)法律法規(guī)和政策的理解和運(yùn)用能力。（三）調(diào)解技巧與方法1.溝通技巧，包括傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、提問(wèn)技巧等，使調(diào)解員能夠與當(dāng)事人進(jìn)行有效的溝通，準(zhǔn)確把握當(dāng)事人的需求和心理狀態(tài)。2.情緒疏導(dǎo)技巧，學(xué)習(xí)如何識(shí)別當(dāng)事人的情緒變化，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行情緒疏導(dǎo)，幫助當(dāng)事人緩解緊張情緒，理性對(duì)待糾紛。3.沖突化解技巧，掌握不同類(lèi)型沖突的特點(diǎn)和化解方法，如利益沖突、觀點(diǎn)沖突等，通過(guò)靈活運(yùn)用調(diào)解技巧，促使當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議。4.調(diào)解文書(shū)制作技巧，包括調(diào)解申請(qǐng)書(shū)、調(diào)解協(xié)議書(shū)、調(diào)解筆錄等文書(shū)的格式、內(nèi)容要求和制作方法，確保調(diào)解文書(shū)的規(guī)范、準(zhǔn)確和有效。（四）心理學(xué)知識(shí)在調(diào)解中的應(yīng)用1.基礎(chǔ)心理學(xué)知識(shí)，如人格心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等，幫助調(diào)解員了解當(dāng)事人的心理特點(diǎn)和行為模式，更好地理解當(dāng)事人的行為動(dòng)機(jī)和心理需求。2.心理咨詢技巧，如共情、積極傾聽(tīng)、心理支持等，使調(diào)解員能夠在調(diào)解過(guò)程中給予當(dāng)事人必要的心理支持和引導(dǎo)，增強(qiáng)當(dāng)事人解決糾紛的信心和能力。3.心理危機(jī)干預(yù)知識(shí)，掌握在調(diào)解過(guò)程中識(shí)別和處理當(dāng)事人心理危機(jī)的方法和技巧，避免因當(dāng)事人情緒失控或心理問(wèn)題導(dǎo)致調(diào)解工作無(wú)法順利進(jìn)行。（五）企業(yè)管理知識(shí)1.企業(yè)組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式和企業(yè)文化，使調(diào)解員了解企業(yè)的整體情況，更好地從企業(yè)管理的角度分析和解決糾紛，維護(hù)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。2.企業(yè)人力資源管理知識(shí)，如員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等方面的政策和制度，幫助調(diào)解員在調(diào)解涉及人力資源問(wèn)題的糾紛時(shí)，能夠提供合理的建議和解決方案。3.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，了解企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，以及如何通過(guò)調(diào)解工作預(yù)防和化解風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。（六）案例分析與模擬演練1.定期選取具有代表性的企業(yè)調(diào)解案例進(jìn)行分析討論，組織調(diào)解員對(duì)案例進(jìn)行深入剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高調(diào)解員分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。2.開(kāi)展模擬調(diào)解演練活動(dòng)，設(shè)置不同類(lèi)型的企業(yè)糾紛場(chǎng)景，讓調(diào)解員進(jìn)行模擬調(diào)解實(shí)踐，通過(guò)實(shí)際操作鍛煉調(diào)解員的調(diào)解技能和應(yīng)變能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中存在的問(wèn)題。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織集中培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)內(nèi)部培訓(xùn)師或外部專(zhuān)家進(jìn)行授課。集中授課的優(yōu)點(diǎn)是能夠系統(tǒng)地傳授知識(shí)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的一致性和規(guī)范性，便于學(xué)員集中學(xué)習(xí)和交流。培訓(xùn)課程安排應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度和重要性合理設(shè)置，一般每次集中授課時(shí)間為[X]小時(shí)，每周或每月安排[X]次課程。（二）在線學(xué)習(xí)利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或?qū)I(yè)的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的調(diào)解培訓(xùn)課程資源，供調(diào)解員自主學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)具有靈活性和自主性，調(diào)解員可以根據(jù)自己的時(shí)間和進(jìn)度安排學(xué)習(xí)內(nèi)容。培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)定期更新在線學(xué)習(xí)資源，確保內(nèi)容的時(shí)效性和實(shí)用性，并通過(guò)在線測(cè)試、討論區(qū)等方式對(duì)調(diào)解員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行跟蹤和反饋。（三）實(shí)地考察與交流組織調(diào)解員到其他企業(yè)或調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地考察和交流學(xué)習(xí)，了解先進(jìn)的調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)和做法。實(shí)地考察可以讓調(diào)解員直觀地感受不同企業(yè)的調(diào)解工作模式和氛圍，學(xué)習(xí)借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)，拓寬視野，提升自身的調(diào)解水平?？疾旖Y(jié)束后，組織調(diào)解員進(jìn)行交流分享，總結(jié)考察收獲，將好的經(jīng)驗(yàn)和做法應(yīng)用到本企業(yè)的調(diào)解工作中。（四）案例研討與模擬調(diào)解定期開(kāi)展案例研討活動(dòng)，選取企業(yè)實(shí)際發(fā)生的調(diào)解案例進(jìn)行深入分析和討論。通過(guò)案例研討，引導(dǎo)調(diào)解員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，分析案例中的問(wèn)題和解決方案，提高調(diào)解員的實(shí)際應(yīng)用能力。同時(shí)，組織模擬調(diào)解演練，讓調(diào)解員在模擬場(chǎng)景中進(jìn)行調(diào)解實(shí)踐，鍛煉調(diào)解員的溝通能力、應(yīng)變能力和調(diào)解技巧，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中存在的問(wèn)題。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)在每年年初根據(jù)企業(yè)調(diào)解工作的實(shí)際需求和調(diào)解員隊(duì)伍的現(xiàn)狀，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)企業(yè)管理層審批后組織實(shí)施。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有前瞻性和針對(duì)性，既要滿足調(diào)解員當(dāng)前工作的需要，又要考慮調(diào)解員未來(lái)發(fā)展的需求，為調(diào)解員提供系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)課程的實(shí)施。在培訓(xùn)前，應(yīng)提前通知學(xué)員培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，并做好培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備工作。2.培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)教學(xué)的管理和監(jiān)督，確保培訓(xùn)師資按照教學(xué)大綱和教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行授課，保證教學(xué)質(zhì)量。同時(shí)，要關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)和反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方法和內(nèi)容，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性和參與度。3.培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)組織學(xué)員進(jìn)行考核評(píng)估，檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。考核方式可以采用考試、撰寫(xiě)論文、案例分析、模擬調(diào)解等多種形式，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和要求確定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則?？己撕细竦膶W(xué)員頒發(fā)培訓(xùn)證書(shū)，作為其參加培訓(xùn)的證明。六、培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋（一）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、培訓(xùn)對(duì)實(shí)際工作的幫助程度、學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師資和培訓(xùn)方式的滿意度等方面。2.培訓(xùn)效果評(píng)估可以采用多種方式進(jìn)行，如問(wèn)卷調(diào)查、學(xué)員座談會(huì)、實(shí)際工作表現(xiàn)評(píng)估等。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方法、培訓(xùn)師資等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)；組織學(xué)員座談會(huì)，聽(tīng)取學(xué)員對(duì)培訓(xùn)過(guò)程和培訓(xùn)效果的反饋，收集學(xué)員提出的問(wèn)題和建議；觀察學(xué)員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)學(xué)員調(diào)解能力和工作績(jī)效的提升情況。3.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，分析原因，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的培訓(xùn)工作提供參考。（二）培訓(xùn)反饋與改進(jìn)1.建立培訓(xùn)反饋機(jī)制，鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方法、培訓(xùn)過(guò)程等方面提出意見(jiàn)和建議。培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)收集學(xué)員的反饋信息，并認(rèn)真進(jìn)行整理和分析，對(duì)于合理的建議應(yīng)及時(shí)采納，對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。2.根據(jù)學(xué)員的反饋意見(jiàn)和培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時(shí)，要加強(qiáng)與培訓(xùn)師資的溝通與交流，及時(shí)反饋學(xué)員的意見(jiàn)和建議，督促培訓(xùn)師資改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)水平。七、培訓(xùn)檔案管理（一）培訓(xùn)檔案建立培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)檔案管理制度，為每位參加培訓(xùn)的調(diào)解員建立個(gè)人培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.學(xué)員基本信息，如姓名、性別、部門(mén)、職務(wù)等。2.培訓(xùn)報(bào)名登記表，記錄學(xué)員參加培訓(xùn)的課程名稱(chēng)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等信息。3.培訓(xùn)教材、講義、學(xué)習(xí)資料等。4.培訓(xùn)考勤記錄，包括學(xué)員的出勤情況、請(qǐng)假記錄等。5.培訓(xùn)考核成績(jī)、考核試卷、論文等相關(guān)資料。6.學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中的表現(xiàn)記錄，如課堂發(fā)言、小組討論、模擬演練等參與情況。7.培訓(xùn)效果評(píng)估資料，如問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果、學(xué)員座談會(huì)記錄等。8.培訓(xùn)證書(shū)頒發(fā)記錄。（二）培訓(xùn)檔案管理1.培訓(xùn)檔案應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。管理人員應(yīng)定期對(duì)培訓(xùn)檔案進(jìn)行整理和歸檔，按照檔案管理的要求