XXXXXX有限公司

客戶管理制度

第一章總則

第一條為規(guī)范我司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理原則與職責(zé)，促使公司經(jīng)

營規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制定本制度。

第二條本制度合用于公司客戶的管理，各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行。

第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)

第三條公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶的歸口管理，重要履行如下職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)公司及各業(yè)務(wù)單位客戶管理平常工作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細(xì)則，對

公司各業(yè)務(wù)單位客戶管理工作進(jìn)行指引、檢查與考核。

（二）負(fù)責(zé)建立公司重點(diǎn)客戶檔案，對各'也務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、

更新客戶信息，保證客戶檔案信息歐）完整。

（三）負(fù)責(zé)貫徹客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配備工作，與生產(chǎn)單位溝通、

協(xié)調(diào)，保證客戶需要口勺產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)。

（四）負(fù)責(zé)公司市場調(diào)研、回訪方案口勺制定，安排客戶走訪，收集、解決、反饋客戶

建議及意見。

（五）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、市場信息H勺發(fā)布，進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)與更新工作。

（六）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營銷方略制定及渠道管理等有關(guān)工作。

（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其她服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核算索賠和顧客反饋等

工作。

（八）負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，組織重要客戶來訪接待，進(jìn)行重點(diǎn)

客戶平常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定公司與客戶關(guān)系。

（九）根據(jù)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行創(chuàng)新客戶服務(wù)。

第四條公司財(cái)務(wù)部（如下簡稱“財(cái)務(wù)部”）重要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題（退換貨）有關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理，對客

戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)對客戶在核對賬務(wù)、查詢明細(xì)中提供服務(wù)。

（三）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站財(cái)務(wù)制度、資金流轉(zhuǎn)過程中有關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等

工作。

（四）負(fù)責(zé)制定有關(guān)價(jià)格政策，為客戶提供財(cái)務(wù)政策解讀。

第五條公司技術(shù)部（如下簡稱“技術(shù)部”）重要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題解決等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。

（二）負(fù)責(zé)在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供有關(guān)技術(shù)指引和服務(wù)。

（三）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站中與產(chǎn)品有關(guān)口勺技術(shù)應(yīng)用等信息的發(fā)布和更新維護(hù)等工作。

第六條公司品質(zhì)部（如卜.簡稱“品質(zhì)部”）重要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、解決產(chǎn)品售后質(zhì)量問題，制定并貫徹改善措施，滿足客戶需

求。

（二）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后質(zhì)量問題投訴日勺解決。

第七條公司行政部（如下簡稱“行政部”）重要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)公司《客戶管理實(shí)行細(xì)則》H勺修訂與完善。

（二）負(fù)責(zé)制定與完善與客戶管理有關(guān)口勺各項(xiàng)工作流程、制度。

（三）負(fù)責(zé)客戶管理工作原則與流程口勺監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善服

務(wù)管理機(jī)制、改善服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率。

（四）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站波及客戶服務(wù)信息日勺綜合管理工作。

（五）接受和解決客戶投訴，及時(shí)向有關(guān)部門反饋并跟蹤解決進(jìn)程；

（六）負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)單位客戶服務(wù)工作質(zhì)量日勺考核與評估；監(jiān)督、維護(hù)本細(xì)則，保證嚴(yán)

格執(zhí)行。

第八條公司物控部（如下簡稱“物控部”）重要職責(zé)：

（-）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的組織與開展，及時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)，進(jìn)行信

息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)提供有關(guān)服務(wù)。

（-）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站與物流、倉儲(chǔ)有關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等工作。

第三章客戶管理的主體與對象

第九條客戶管理的主體：業(yè)務(wù)部為公司客戶管理口勺責(zé)任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單位或

本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責(zé)任主體。

第十條客戶管理的對象，涉及：公司主營業(yè)務(wù)客戶、非營業(yè)務(wù)性服務(wù)商與潛在客戶等。

第十一條客戶分級管理原則

（-）公司將客戶分為VIP客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶、儲(chǔ)藏客戶共四個(gè)層級。

1、VIP客戶涉及年交易額在50萬以匕且付款信譽(yù)良好的客戶的J客戶。

2、重點(diǎn)客戶重要涉及年交易額在10萬-50萬之間H勺客戶。

3、一般客戶指年交易額在10萬如下的客戶。

4、儲(chǔ)藏客戶即與公司故意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)顧

客。

（-）銷售部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、行政部為評估、分級客戶的）平常管理單位。

（三）享有優(yōu)惠政策范疇：通過全面綜合考核，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)批準(zhǔn)H勺V1P

客戶、重點(diǎn)客戶。享有優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價(jià)格優(yōu)惠、不貼息收

取銀行承兌匯票。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)通過，還可合適予以其她優(yōu)惠政策。

（四）本制度波及客戶分級原則均參照本條款規(guī)定。

第四章客戶接待、平常溝通與關(guān)系維護(hù)

第十二條客戶接待

（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶來訪接待的承辦單位。

（二）客戶實(shí)行分類管理，按層級劃分為：VIP客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶。

（三）客戶接待原則

1、VIP客戶來訪接待。

（1）YIP客戶董事長或總經(jīng)理來訪。

①來訪信息由各業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)總經(jīng)理辦公室；

②接待方案由業(yè)務(wù)部制定，公司辦公室審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批；

③根據(jù)客戶需要代訂住房；

④一般由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人接送站，特殊狀況可由公司領(lǐng)導(dǎo)接送站；

⑤座談需安排專項(xiàng)會(huì)議，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人參與，其她參

會(huì)人員由公司領(lǐng)導(dǎo)擬定，并根據(jù)客戶意見安排其她領(lǐng)導(dǎo)參與;

⑥公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請，公司其她領(lǐng)導(dǎo)酌情參與。宴會(huì)由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組

織工作，公司辦公室配合。

(2)VIP客戶部門經(jīng)理來訪。

①來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)；

②接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

③根據(jù)客戶需要代訂住房；

④出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際狀況安排車輛；

⑤座談會(huì)須擬定專門會(huì)議室，由業(yè)務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，其她參與人員由業(yè)務(wù)

單位擬定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參與；

⑥宴請客戶由業(yè)務(wù)部安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參與。

(3)VIP客戶部門經(jīng)理如下人員來訪。

①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；

②接待籌劃由業(yè)務(wù)部制定：

③根據(jù)客戶需要代訂住房；

④接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；

⑤業(yè)務(wù)部自行安排車輛,車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；

⑥客戶來訪時(shí)的I座談方式由業(yè)務(wù)部自行擬定；

⑦宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。

2、重點(diǎn)客戶來訪接待,

(1)重點(diǎn)客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。

①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集后報(bào)公司辦公室；

②接待方案由業(yè)務(wù)部制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

③根據(jù)客戶需要代訂住房；

④由、業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷售員接送站；

⑤出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際狀況安排車輛；

⑥談會(huì)須擬定專門會(huì)議室，由有關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其她參與人員由業(yè)務(wù)

單位擬定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參與;

⑦宴請客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參與。

（2）重點(diǎn)客戶部門經(jīng)理及如下人員來訪。

①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；

②接待籌劃由業(yè)務(wù)部制定；

③根據(jù)客戶需要代訂住房；

④接送站由業(yè)務(wù)部白行安排；

⑤業(yè)務(wù)部自行安排車輛,車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合：

⑥客戶到公司時(shí)，銷售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；

⑦客戶來訪時(shí)歐I座談方式由業(yè)務(wù)部自行擬定；

⑧宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。

3、一般客戶董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理及如下人員來訪。

①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；

②接待籌劃有業(yè)務(wù)部制定；

③根據(jù)客戶需要代訂住房；

④接送站由有關(guān)部單位自行安排；

⑤業(yè)務(wù)部自行安排車輛,車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；

⑥客戶來訪時(shí)的I座談方式由業(yè)務(wù)部自行擬定；

⑦宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。

（四）各部門參照此原則制定本部門具體接待細(xì)則。

第十三條客戶平常溝通

（一）公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、銷售業(yè)務(wù)人員為客戶平常溝通H勺負(fù)責(zé)人。

（二）溝通形式：為保證公司客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)營，及時(shí)理解客戶需求，以便向客

戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、

電話、QQ、電子郵件及專項(xiàng)會(huì)議等多種形式。

（三）溝通頻率：根據(jù)客戶界定級別，應(yīng)保證如下頻率進(jìn)行溝通。

1、業(yè)務(wù)部銷售員每日運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場等多種信息，與客戶進(jìn)

行有關(guān)問題討論；對當(dāng)天的產(chǎn)、俏、運(yùn)營進(jìn)行溝通，同步對市場價(jià)格等顧客關(guān)

懷的I問題進(jìn)行交流；

2、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人與V1P客戶、重點(diǎn)客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月

至少一次電話溝通，理解狀況并解決問題；

3、主管業(yè)務(wù)副總每月至少一次與VIP客戶電話溝通；

4、總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通狀況，每月至少一次有選擇的J與VIP客戶電話溝通。

第十四條客戶關(guān)系維護(hù)

（-）每年重要節(jié)日或活動(dòng)的定期與不定期的客戶走訪與溝通。

（二）每年組織至少一次訂貨會(huì)或交流會(huì)，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，

解決問題。

（三）參與客戶單位裝置投產(chǎn)、產(chǎn)品下線、成立周年慶典等重大活動(dòng)。

（1）對于VIP客戶單位舉辦的活動(dòng)，安排公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與，禮物由

公司辦公室組織采購：

（2）其他客戶單位舉辦H勺活動(dòng)，由相業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷售員參與，禮物由有關(guān)業(yè)務(wù)

單位請示主管領(lǐng)導(dǎo)后辦理。

（四）節(jié)假H電話、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問。

（五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進(jìn)行不少于一次客戶滿意率調(diào)查，涉及質(zhì)量、價(jià)格、

基本服務(wù)等產(chǎn)品使用狀況的意見與建議，于每年7月31日和次年元月31日前

完畢調(diào)研形成“客戶滿意度調(diào)直表”，匯總后報(bào)送業(yè)務(wù)部；銷售部進(jìn)行整頓，

對存在問題進(jìn)行分析，擬定改善方案，并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批、實(shí)行。

第五章客戶投訴、回訪

第十五條客戶投訴

（一）業(yè)務(wù)部為受理公司客戶投訴的責(zé)任單位，按照“誰提供服務(wù)（產(chǎn)品）,誰受理投訴”

口勺原則，負(fù)責(zé)調(diào)查、索賠核定和客戶溝通反饋工作。質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投

訴的受理，貫徹責(zé)任、進(jìn)行意見反饋。

（二）客戶投訴解決H勺流程：

1、受理投訴：與客戶溝通，理解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。

2、解決投訴：（受理單位）擬定投訴類型、填寫“投訴受理單”、傳遞主管部門

一（主管部門）確認(rèn)責(zé)任單位及解決時(shí)限、報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批f（責(zé)任單位）

進(jìn)行因素分析、制定并貫徹整治措施，完畢投訴解決

3、跟蹤投訴：（業(yè)務(wù)部）跟蹤從最初投訴受理、投訴解決、投訴者滿意的全過程，

（責(zé)任單位）與客戶聯(lián)系、對客戶整治效果進(jìn)行評價(jià)。

（三）客戶投訴解決的規(guī)定

1、客戶投訴的受理單位應(yīng)將客戶投訴口勺內(nèi)容、調(diào)查與解決狀況、客戶成果確認(rèn)

與反饋形成記錄。

2、受理單位應(yīng)將解決進(jìn)程與成果按照投訴性質(zhì)，每周不少于2次反饋主管業(yè)務(wù)

部門、客戶。

3、各項(xiàng)服務(wù)投訴需進(jìn)行現(xiàn)場解決H勺，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急限度，從接到投訴受

理單起，省內(nèi)不超過48小時(shí)、省外不超過72小時(shí)。

（四）對索賠或初估理賠金額較大、或社會(huì)影響重大的投訴，報(bào)送公司總經(jīng)理辦公會(huì)

進(jìn)行調(diào)查解決；如形成訴訟糾紛，則由有關(guān)人員按照法律程序解決。

第十六條客戶回訪

（-）公司業(yè)務(wù)部為客戶回訪的執(zhí)行主體。

（二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改善，回訪形式可以采用電

話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。

（三）不同類型的客戶進(jìn)行不同頻次日勺回訪，回訪頻次規(guī)定如下：

1、對當(dāng)年投訴的客戶實(shí)現(xiàn)100%回訪；

2、VIP客戶：公司主管副總、有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場回訪每年不少于1次；

董事長、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；

3、重點(diǎn)客戶：有關(guān)負(fù)責(zé)人每年至少1次現(xiàn)場回訪；

4、一般客戶：有關(guān)負(fù)責(zé)人每年至少1次有選擇時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場回訪對沒有現(xiàn)場回訪分

管'也務(wù)人員兩年至少1次現(xiàn)場回訪

5、對于客戶臨時(shí)提出H勺需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時(shí)

客戶回訪籌劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)行。

（四）回訪內(nèi)容:

1、詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的J建議與意見；

2、跟蹤客戶對前期投訴事項(xiàng)的解決進(jìn)程、成果及客戶滿意度評價(jià)；

3、宣傳公司近期與客戶有關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；

4、理解客戶的將來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。

（五）回訪工作總體效果評估：

業(yè)務(wù)部每季度根據(jù)跟回訪成果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報(bào)告，報(bào)

告內(nèi)容涉及：

1、根據(jù)年度籌劃進(jìn)度本階段回訪工作貫徹狀況；

2、本階段回訪工作的重要成績；

3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；

4、后期工作需改善之處，并提出意見和建議。

第六章客戶服務(wù)的管理

第十七條業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)效果進(jìn)行指引、評價(jià)與考核。

品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的I解決，按照公司有關(guān)程序進(jìn)行產(chǎn)品售后質(zhì)量問題

時(shí)時(shí)解決。

第十八條客戶服務(wù)的原則

（一）遵守國家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理規(guī)定的原則

（三）工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項(xiàng)規(guī)定。

（四）嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密規(guī)定，不得泄露客戶保密資料。

第十九條服務(wù)工作的規(guī)定：

（一）工作人員應(yīng)如實(shí)將客戶投訴向公司有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴

舉報(bào)信息。

（-）工作人員必須熟悉本崗位'業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)范，具有有關(guān)業(yè)務(wù)技能。

（三）工作人員在客戶服務(wù)中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

1、“首問負(fù)責(zé)制”,即在辦公場合和公務(wù)解決過程中，一方面受到客戶來訪或征詢的工作

人員或部門，要負(fù)責(zé)給客戶所需的指引、簡介或答疑等服務(wù)。

2、服務(wù)對象，涉及，前來公司辦事、來訪、來電、征詢、投訴rJ客戶。

3、執(zhí)行規(guī)定，對客戶提出的征詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，無論與否屬于本部門工

作范疇，必須向客戶指引、簡介或答疑，不得以任何借口推諉、回絕或遲延解

決時(shí)間