美團(tuán)騎手懲罰制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合《美團(tuán)平臺(tái)騎手行為規(guī)范》《美團(tuán)企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》等集團(tuán)母公司規(guī)定，以及公司為防控騎手服務(wù)過(guò)程中的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范配送業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理需求，制定。制度的實(shí)施旨在明確騎手在配送服務(wù)中的行為規(guī)范、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任邊界，確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的合規(guī)性、安全性與高效性，防范化解潛在法律風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第二條本制度適用于美團(tuán)平臺(tái)全體騎手及參與配送服務(wù)的相關(guān)第三方人員，覆蓋騎手從注冊(cè)、培訓(xùn)、接單、配送、客戶服務(wù)到離線的全流程服務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于市內(nèi)即時(shí)配送、商超配送、餐飲配送等業(yè)務(wù)類型。公司各部門、下屬單位及業(yè)務(wù)板塊均需遵照?qǐng)?zhí)行，確保制度要求在組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程中全面落地。第三條本制度中的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：1.“配送服務(wù)專項(xiàng)管理”：指公司針對(duì)騎手在配送過(guò)程中的行為規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控、合規(guī)監(jiān)督及獎(jiǎng)懲管理所建立的一整套制度體系，包括行為準(zhǔn)則、操作流程、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。其外延涵蓋服務(wù)態(tài)度、安全操作、法律法規(guī)遵守、平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行等各個(gè)方面。2.“配送服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”：指騎手在執(zhí)行配送任務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)的法律糾紛、安全事故、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、平臺(tái)聲譽(yù)損害等潛在負(fù)面事件，包括但不限于交通違法、客戶投訴、物品損毀、服務(wù)態(tài)度惡劣、違反平臺(tái)規(guī)則等。3.“合規(guī)操作”：指騎手在配送服務(wù)中嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則、平臺(tái)規(guī)則及操作指南的行為，確保服務(wù)過(guò)程合法、安全、高效，無(wú)任何違法違規(guī)行為。第四條配送服務(wù)專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：1.全面覆蓋：制度要求覆蓋所有騎手群體及配送場(chǎng)景，確保管理無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確騎手、業(yè)務(wù)部門、管理部門等各層級(jí)主體的行為邊界與責(zé)任，做到權(quán)責(zé)清晰。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)與行為，優(yōu)先防控可能造成重大損失或嚴(yán)重后果的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。4.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展及風(fēng)險(xiǎn)實(shí)踐，動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度內(nèi)容與執(zhí)行機(jī)制。5.教育為先：強(qiáng)化騎手合規(guī)意識(shí)與技能培訓(xùn)，通過(guò)正向引導(dǎo)減少違規(guī)行為發(fā)生。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，對(duì)配送服務(wù)專項(xiàng)管理的總體有效性負(fù)責(zé)；分管運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控等相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，承擔(dān)具體組織、監(jiān)督與落實(shí)職責(zé)。公司成立專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與，負(fù)責(zé)制度的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、重大決策審批及監(jiān)督評(píng)價(jià)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在XX部（如運(yùn)營(yíng)管理部或風(fēng)控部），承擔(dān)日常管理職能，包括制度修訂、風(fēng)險(xiǎn)排查、考核評(píng)估、培訓(xùn)宣貫等。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會(huì)議，審議風(fēng)險(xiǎn)處置方案、優(yōu)化管理措施，確保制度執(zhí)行與業(yè)務(wù)發(fā)展同步。第七條各層級(jí)主體職責(zé)劃分如下：1.牽頭部門（XX部）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)，定期組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，制定并監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，開展全員培訓(xùn)與宣貫，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)管理情況。2.專責(zé)部門（風(fēng)控部、法務(wù)部）：負(fù)責(zé)審核配送服務(wù)相關(guān)流程的合規(guī)性，提供法律支持與風(fēng)險(xiǎn)處置指導(dǎo)，監(jiān)督重大違規(guī)事件的調(diào)查處理，參與制度修訂與流程優(yōu)化。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如各區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心）：負(fù)責(zé)落實(shí)本區(qū)域騎手管理要求，開展日常行為監(jiān)督，記錄違規(guī)事件，配合專項(xiàng)檢查，反饋一線問(wèn)題。4.基層執(zhí)行崗（騎手）：承擔(dān)個(gè)人行為的合規(guī)責(zé)任，遵守平臺(tái)規(guī)則與操作指南，主動(dòng)學(xué)習(xí)并執(zhí)行相關(guān)培訓(xùn)要求，及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患或異常情況。第八條騎手作為配送服務(wù)的直接執(zhí)行者，需履行以下合規(guī)操作義務(wù)：1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，杜絕酒駕、闖紅燈、逆行等行為；2.規(guī)范佩戴安全裝備，按規(guī)定使用電動(dòng)車，確保車輛處于安全狀態(tài)；3.尊重客戶，保持禮貌用語(yǔ)，妥善處理客戶需求與投訴；4.確保配送過(guò)程中商品完好無(wú)損，及時(shí)完成簽收確認(rèn)；5.不得泄露客戶隱私或平臺(tái)商業(yè)信息，嚴(yán)禁利用職務(wù)便利謀取私利。第九條各級(jí)管理人員需履行以下管理職責(zé)：1.管理者需帶頭遵守制度，對(duì)所屬騎手的行為表現(xiàn)負(fù)責(zé)；2.定期開展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，糾正違規(guī)行為，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生；3.建立溝通機(jī)制，收集騎手反饋，優(yōu)化管理措施。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條行為規(guī)范管控要求騎手在服務(wù)過(guò)程中保持專業(yè)形象，不得有吸煙、吃零食、玩手機(jī)等影響服務(wù)體驗(yàn)的行為；遇客戶質(zhì)疑應(yīng)耐心解釋，禁止?fàn)幊郴蚓芙^服務(wù)。第十一條交通安全管控規(guī)定騎手須持有效證件上崗，車輛定期檢測(cè)，嚴(yán)禁超速、超載、載人；遇惡劣天氣或擁堵路況需調(diào)整駕駛行為，確保安全第一。第十二條物品安全管控要求騎手全程妥善保管客戶包裹，避免拋擲、擠壓等可能導(dǎo)致物品損毀的行為；遇特殊情況需與客戶協(xié)商或平臺(tái)溝通，不得擅自處置。第十三條客戶服務(wù)管控建立客戶投訴響應(yīng)機(jī)制，騎手需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理或上報(bào)投訴；禁止擅自更改配送地址或拒絕合理要求，引發(fā)客戶不滿。第十四條禁止性行為管控嚴(yán)禁騎手從事以下行為：1.關(guān)聯(lián)交易或利益輸送，如與商家串通損害客戶利益；2.違規(guī)轉(zhuǎn)包配送任務(wù)，將服務(wù)轉(zhuǎn)嫁給第三方人員；3.泄露客戶個(gè)人信息或平臺(tái)數(shù)據(jù)，用于非法目的；4.偽造服務(wù)記錄或騙取傭金，如虛報(bào)送達(dá)時(shí)間或偽造簽收。第十五條應(yīng)急事件管控規(guī)定騎手遇突發(fā)事件（如交通事故、物品丟失、客戶沖突）需立即上報(bào)平臺(tái)，遵循應(yīng)急預(yù)案處置，不得擅自隱瞞或拖延。第十六條合規(guī)培訓(xùn)管控要求騎手每年完成不少于X小時(shí)的平臺(tái)規(guī)則與法律法規(guī)培訓(xùn)，考核合格后方可繼續(xù)服務(wù)；新入職騎手需通過(guò)崗前專項(xiàng)培訓(xùn)。第十七條誠(chéng)信評(píng)價(jià)管控建立騎手誠(chéng)信積分體系，根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)、客戶評(píng)價(jià)、違規(guī)記錄等維度動(dòng)態(tài)調(diào)整評(píng)分；低分騎手需加強(qiáng)培訓(xùn)或暫停服務(wù)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制公司每年至少修訂一次專項(xiàng)管理制度，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、風(fēng)險(xiǎn)事件等及時(shí)調(diào)整條款內(nèi)容。修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并同步更新培訓(xùn)材料與宣傳資料。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制每月開展一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由牽頭部門聯(lián)合專責(zé)部門梳理高頻違規(guī)行為（如交通違法、客戶投訴），對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高的區(qū)域或騎手群體發(fā)布預(yù)警通知，并制定針對(duì)性改進(jìn)方案。第二十條合規(guī)審查機(jī)制將專項(xiàng)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：1.新騎手入職時(shí)，需審核其資質(zhì)與培訓(xùn)記錄；2.簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，明確合規(guī)責(zé)任與違規(guī)后果；3.處理客戶投訴時(shí)，同步審查騎手服務(wù)過(guò)程是否存在問(wèn)題；4.年度考核時(shí)，將合規(guī)表現(xiàn)作為評(píng)分關(guān)鍵指標(biāo)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般違規(guī)：由業(yè)務(wù)部門或XX部進(jìn)行警告或罰款，并要求整改；2.重大違規(guī)：如涉及刑事犯罪或嚴(yán)重?fù)p害平臺(tái)利益，由法務(wù)部介入調(diào)查，視情節(jié)暫停服務(wù)或解約；3.應(yīng)急處置流程：騎手發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)→立即上報(bào)平臺(tái)→平臺(tái)啟動(dòng)調(diào)查→分級(jí)處置→結(jié)果公示。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制明確違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)，建立處罰記錄系統(tǒng)，違規(guī)記錄將影響誠(chéng)信評(píng)價(jià)與續(xù)約資格。處罰類型包括：1.警告（適用于首次輕微違規(guī)）；2.罰款（適用于重復(fù)違規(guī)或造成輕微損失）；3.暫停服務(wù)（適用于重大違規(guī)但未達(dá)解約標(biāo)準(zhǔn)）；4.解約（適用于違法違紀(jì)或嚴(yán)重?fù)p害平臺(tái)利益）。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制每半年開展一次專項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、騎手訪談、客戶反饋等方式，識(shí)別制度漏洞，優(yōu)化管理措施。評(píng)估結(jié)果將作為年度績(jī)效考核的重要參考。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障公司成立專項(xiàng)管理推進(jìn)小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌資源、協(xié)調(diào)矛盾、督促落實(shí)，確保制度執(zhí)行到位。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制1.將騎手合規(guī)表現(xiàn)納入績(jī)效考核，占比不低于X%；2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的騎手給予獎(jiǎng)勵(lì)（如積分獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)晉升）；3.對(duì)管理不善的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行約談或問(wèn)責(zé)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.分層級(jí)開展培訓(xùn)：管理層需掌握合規(guī)履職要求，騎手需熟悉操作規(guī)范；2.通過(guò)線上平臺(tái)、線下講座、宣傳手冊(cè)等方式，強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)；3.建立培訓(xùn)檔案，確保培訓(xùn)覆蓋率與考核合格率均達(dá)100%。第二十七條信息化支撐1.開發(fā)專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)違規(guī)記錄、處罰記錄、誠(chéng)信積分等數(shù)據(jù)自動(dòng)化管理；2.通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)監(jiān)控高風(fēng)險(xiǎn)騎手與區(qū)域，提前預(yù)警；3.推廣電子合同與移動(dòng)端操作規(guī)范，減少人工干預(yù)。第二十八條文化建設(shè)1.編制《配送服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，作為騎手的日常工作指南；2.每年開展合規(guī)承諾活動(dòng)，騎手需簽署承諾書；3.通過(guò)內(nèi)部宣傳欄、平臺(tái)公告等，營(yíng)造“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的文化氛圍。第二十九條報(bào)告制度1.騎手需每日上報(bào)服務(wù)過(guò)程中的異常情況；2.業(yè)務(wù)部門每周匯總本區(qū)域管理情況，