輿情應(yīng)急值班制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)最佳實踐及集團母公司關(guān)于企業(yè)風(fēng)險防控的總體要求，結(jié)合企業(yè)實際運營中輿情管理的迫切需求，為規(guī)范輿情應(yīng)急響應(yīng)工作，提升企業(yè)聲譽風(fēng)險管理能力，特制定本制度。制度旨在通過明確管理職責(zé)、優(yōu)化運行機制、強化保障措施，構(gòu)建系統(tǒng)性輿情應(yīng)急管理體系，確保企業(yè)在面臨負(fù)面輿情時能夠及時響應(yīng)、有效處置，最大限度降低聲譽風(fēng)險對企業(yè)運營及形象造成的不利影響。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)場景下的輿情監(jiān)測、研判、處置及修復(fù)全流程管理，包括但不限于產(chǎn)品推廣、客戶服務(wù)、品牌合作、高管行為等可能引發(fā)輿情風(fēng)險的活動。任何部門及個人均需遵照本制度履行相應(yīng)職責(zé)，確保輿情應(yīng)急管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）“輿情專項管理”指企業(yè)為應(yīng)對可能引發(fā)公眾負(fù)面評價或爭議的信息，通過監(jiān)測、研判、處置、修復(fù)等環(huán)節(jié)開展的系統(tǒng)性管理活動，旨在主動預(yù)防和有效化解聲譽風(fēng)險。（二）“輿情風(fēng)險”指因企業(yè)行為、產(chǎn)品缺陷、服務(wù)問題、高管言論、突發(fā)事件等引發(fā)的，可能對企業(yè)品牌形象、市場競爭力、法律合規(guī)性造成損害的公開性、群體性負(fù)面信息傳播狀態(tài)。（三）“輿情合規(guī)”指企業(yè)在輿情管理全過程中嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章，確保輿情處置行為合法、合理、合規(guī)，避免不當(dāng)處置引發(fā)次生風(fēng)險。第四條輿情專項管理遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則，確保輿情監(jiān)測覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域和關(guān)鍵利益相關(guān)方，不留管理盲區(qū)；（二）“責(zé)任到人”原則，明確各級組織及崗位在輿情管理中的具體職責(zé)，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）“風(fēng)險導(dǎo)向”原則，優(yōu)先處置可能引發(fā)重大聲譽損害的輿情事件，動態(tài)調(diào)整管理資源；（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則，通過定期評估優(yōu)化管理流程，提升輿情應(yīng)對能力。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司輿情專項管理第一責(zé)任人，對輿情應(yīng)急工作的總體成效負(fù)最終領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管相關(guān)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為公司輿情專項管理直接責(zé)任人，統(tǒng)籌推進(jìn)制度落實，監(jiān)督關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行情況。第六條公司設(shè)立輿情專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌審議輿情專項管理制度及重大輿情事件的處置方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門資源，指導(dǎo)重大輿情事件的應(yīng)急指揮工作；（三）監(jiān)督評價輿情專項管理工作的有效性，定期通報管理情況。第七條輿情專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在[牽頭部門名稱，如市場部或品牌部]，具體負(fù)責(zé)：（一）日常輿情監(jiān)測、分析及預(yù)警信息的歸集與分發(fā)；（二）專項管理制度建設(shè)、修訂及培訓(xùn)宣貫；（三）輿情事件處置過程的跟蹤督辦，確保責(zé)任落實。第八條牽頭部門（[牽頭部門名稱]）職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌輿情專項管理制度建設(shè)，定期組織風(fēng)險評估，完善管理流程；（二）負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的搭建與維護(hù)，優(yōu)化監(jiān)測模型，提升預(yù)警精準(zhǔn)度；（三）組織開展全員輿情應(yīng)對培訓(xùn)，提升員工風(fēng)險意識與處置能力；（四）定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報管理進(jìn)展，提出優(yōu)化建議。第九條專責(zé)部門（如法務(wù)部、公關(guān)部、技術(shù)部等）職責(zé)包括：（一）法務(wù)部負(fù)責(zé)輿情事件的合規(guī)性審查，提供法律支持；（二）公關(guān)部負(fù)責(zé)輿情口徑的統(tǒng)一管控及對外溝通策略制定；（三）技術(shù)部負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的技術(shù)保障，配合開展數(shù)據(jù)溯源分析。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)包括：（一）落實本領(lǐng)域輿情風(fēng)險防控要求，建立內(nèi)部風(fēng)險排查機制；（二）及時上報突發(fā)輿情事件，配合牽頭部門開展處置工作；（三）加強員工行為管理，防止因不當(dāng)言論引發(fā)輿情風(fēng)險。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任包括：（一）崗位合規(guī)承諾，嚴(yán)格遵守輿情管理制度及操作規(guī)范；（二）風(fēng)險主動上報，發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險及時向主管及牽頭部門匯報；（三）配合開展輿情處置，按指令執(zhí)行監(jiān)測、記錄、上報等任務(wù)。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：（一）產(chǎn)品推廣環(huán)節(jié)需嚴(yán)格審核宣傳材料，確保信息真實準(zhǔn)確，禁止夸大宣傳；（二）客戶服務(wù)環(huán)節(jié)需建立投訴處理規(guī)范，確保響應(yīng)及時、處置公正；（三）高管言行需納入管控范圍，重要言論需經(jīng)公關(guān)部審核。第十三條禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息，禁止編造傳播對競爭對手的不實言論；（二）嚴(yán)禁泄露客戶隱私，未經(jīng)授權(quán)不得公開客戶信息；（三）嚴(yán)禁惡意掩蓋輿情事件，防止問題惡化。第十四條專項風(fēng)險重點防控點，包括：（一）數(shù)據(jù)安全風(fēng)險，加強用戶信息保護(hù)，防止因數(shù)據(jù)泄露引發(fā)輿情；（二）服務(wù)投訴風(fēng)險，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短投訴處理周期；（三）危機事件風(fēng)險，制定專項應(yīng)急預(yù)案，明確重大事件的處置流程。第四章專項管理運行機制第十五條制度動態(tài)更新機制，要求：（一）每年至少開展一次制度評審，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整同步修訂；（二）重大輿情事件處置后30日內(nèi)完成制度復(fù)盤，優(yōu)化管理漏洞。第十六條風(fēng)險識別預(yù)警機制，具體措施包括：（一）建立分級別監(jiān)測體系，重點領(lǐng)域（如產(chǎn)品安全、服務(wù)質(zhì)量）實施7×24小時監(jiān)測；（二）采用智能分析技術(shù)，對負(fù)面信息進(jìn)行實時預(yù)警，觸發(fā)三級預(yù)警需立即上報。第十七條合規(guī)審查機制，要求：（一）重大輿情處置方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，確保處置行為符合合規(guī)要求；（二）對外發(fā)布信息需經(jīng)公關(guān)部統(tǒng)一審核，未經(jīng)審核不得公開傳播。第十八條風(fēng)險應(yīng)對機制，明確：（一）一般輿情（如少量負(fù)面評價）由業(yè)務(wù)部門自行處置，每日向牽頭部門匯報進(jìn)展；（二）重大輿情（如全網(wǎng)刷屏）由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急響應(yīng)，成立專項工作組協(xié)同處置；（三）處置過程中需實時跟蹤輿情動態(tài)，及時調(diào)整應(yīng)對策略。第十九條責(zé)任追究機制，規(guī)定：（一）因失職導(dǎo)致輿情事件擴大的，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予績效考核扣減、紀(jì)律處分；（二）惡意瞞報、處置不力的，追究部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員責(zé)任。第二十條評估改進(jìn)機制，要求：（一）每年開展一次輿情專項管理評估，重點考核預(yù)警準(zhǔn)確率、處置時效性等指標(biāo)；（二）評估結(jié)果納入部門績效考核，并作為次年制度優(yōu)化的重要依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十一條組織保障，明確：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部需親自部署輿情防控工作，將管理成效納入年度述職內(nèi)容；（二）牽頭部門配備專職人員負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測與處置，確保24小時響應(yīng)機制有效運轉(zhuǎn)。第二十二條考核激勵機制，規(guī)定：（一）將輿情管理成效納入部門年度考核，優(yōu)秀案例予以表彰獎勵；（二）對主動上報風(fēng)險、及時處置事件的員工給予績效加分，并納入評優(yōu)范圍。第二十三條培訓(xùn)宣傳機制，要求：（一）每年至少開展兩次全員輿情培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋風(fēng)險識別、合規(guī)操作、處置流程等；（二）通過內(nèi)部宣傳平臺發(fā)布輿情管理案例，提升全員風(fēng)險防范意識。第二十四條信息化支撐，包括：（一）搭建輿情監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)全網(wǎng)信息自動抓取、情感分析及趨勢預(yù)測；（二）建立輿情數(shù)據(jù)庫，對典型案例進(jìn)行歸集分析，形成知識庫供參考。第二十五條文化建設(shè)，措施包括：（一）編制《輿情合規(guī)手冊》，明確員工行為規(guī)范及處置流程；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強化責(zé)任意識。第二十六條報告制度，要求：（一）風(fēng)險事件日報：每日17:00前上報當(dāng)日輿情動態(tài)及處置進(jìn)展；（二）年度管理報告：次年3月31日前完成