輿情監(jiān)測及報(bào)告制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照行業(yè)最佳實(shí)踐及集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)方針，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際與內(nèi)部管理需求，為規(guī)范輿情監(jiān)測及報(bào)告工作，提升風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋公司所有對外發(fā)布信息、業(yè)務(wù)活動(dòng)、品牌傳播等可能引發(fā)輿情關(guān)注的場景，包括但不限于官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體、行業(yè)論壇、客戶投訴渠道等。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）“輿情專項(xiàng)管理”指公司圍繞輿情監(jiān)測、預(yù)警、處置、評估等環(huán)節(jié)建立的全流程管理機(jī)制，旨在主動(dòng)掌握輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)形象。（二）“輿情風(fēng)險(xiǎn)”指因企業(yè)行為、產(chǎn)品問題、服務(wù)缺陷、公共事件等引發(fā)的負(fù)面或敏感輿情，可能對公司經(jīng)營、聲譽(yù)、合規(guī)等造成不良影響。（三）“輿情合規(guī)”指企業(yè)在信息發(fā)布、業(yè)務(wù)運(yùn)營、危機(jī)應(yīng)對等過程中，遵循法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及社會(huì)公德，確保輿情管理行為的合法性、合理性。第四條輿情專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則，確保監(jiān)測范圍覆蓋所有業(yè)務(wù)場景與潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（二）“責(zé)任到人”原則，明確各級(jí)人員輿情管理的職責(zé)與權(quán)限；（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則，優(yōu)先處置重大輿情風(fēng)險(xiǎn)，分類分級(jí)管理；（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則，定期評估輿情管理體系有效性，優(yōu)化流程機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司輿情專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對輿情管理工作的整體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為公司輿情專項(xiàng)管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及資源保障。第六條公司設(shè)立輿情專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司輿情管理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）制定公司輿情專項(xiàng)管理制度，審批重大輿情處置方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門輿情應(yīng)對工作，統(tǒng)籌資源支持；（三）監(jiān)督輿情管理效果，定期召開會(huì)議評估進(jìn)展。第七條設(shè)立輿情專項(xiàng)管理辦公室（由市場部牽頭），作為日常管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)：（一）輿情監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)；（二）輿情信息的匯總、分析及預(yù)警發(fā)布；（三）輿情處置方案的擬制與執(zhí)行跟蹤；（四）輿情管理培訓(xùn)與宣傳。第八條各部門及下屬單位負(fù)責(zé)人為本單位輿情專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，應(yīng)落實(shí)以下職責(zé)：（一）組織本單位員工學(xué)習(xí)本制度，開展輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)；（二）建立本單位輿情信息上報(bào)機(jī)制，及時(shí)向輿情專項(xiàng)管理辦公室通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件；（三）配合公司開展輿情處置工作，落實(shí)整改要求。第九條輿情專項(xiàng)管理辦公室指定專責(zé)人員負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測與處置，主要職責(zé)包括：（一）定期分析行業(yè)輿情動(dòng)態(tài)，評估潛在風(fēng)險(xiǎn)；（二）建立輿情風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，跟蹤處置進(jìn)度；（三）向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告重大輿情情況。第十條公司全體員工應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位操作中遵守公司信息發(fā)布規(guī)范，避免引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)；（二）發(fā)現(xiàn)輿情苗頭或風(fēng)險(xiǎn)事件，及時(shí)向所在部門報(bào)告；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在輿情管理中的義務(wù)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條信息發(fā)布管理：所有對外發(fā)布的信息（包括新聞稿、社交媒體內(nèi)容、產(chǎn)品宣傳等）必須經(jīng)輿情專項(xiàng)管理辦公室審核，確保內(nèi)容真實(shí)、合規(guī)，避免引發(fā)爭議或負(fù)面輿情。第十二條社交媒體管理：各部門開設(shè)或運(yùn)營的社交媒體賬號(hào)需向輿情專項(xiàng)管理辦公室報(bào)備，并遵循統(tǒng)一發(fā)聲口徑，禁止發(fā)布未經(jīng)核實(shí)的信息或不當(dāng)言論。第十三條客戶投訴處理：客戶投訴部門需建立輿情轉(zhuǎn)辦機(jī)制，對可能引發(fā)負(fù)面?zhèn)鞑サ耐对V事件，及時(shí)上報(bào)輿情專項(xiàng)管理辦公室協(xié)同處置。第十四條危機(jī)事件應(yīng)對：發(fā)生重大輿情危機(jī)時(shí)，由輿情專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各部門協(xié)同配合，按流程上報(bào)處置進(jìn)展。第十五條輿情監(jiān)測規(guī)范：輿情專項(xiàng)管理辦公室應(yīng)建立常態(tài)化監(jiān)測機(jī)制，重點(diǎn)監(jiān)控以下場景：（一）行業(yè)負(fù)面新聞或競爭對手動(dòng)態(tài)；（二）公司產(chǎn)品或服務(wù)的用戶反饋；（三）員工個(gè)人行為可能引發(fā)的輿論風(fēng)險(xiǎn)。第十六條風(fēng)險(xiǎn)防控要求：各部門應(yīng)定期開展輿情風(fēng)險(xiǎn)評估，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定防控措施，例如：（一）產(chǎn)品領(lǐng)域需加強(qiáng)質(zhì)量管控，避免因質(zhì)量問題引發(fā)輿情；（二）服務(wù)領(lǐng)域需完善客戶溝通機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。第十七條禁止性行為管理：嚴(yán)禁以下行為：（一）發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息，惡意造謠誹謗；（二）對投訴客戶采取不合規(guī)處置方式，導(dǎo)致輿情擴(kuò)散；（三）內(nèi)部人員泄露敏感信息，引發(fā)外部爭議。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：輿情專項(xiàng)管理辦公室每年至少開展一次制度評估，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整等因素，及時(shí)修訂本制度。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：輿情專項(xiàng)管理辦公室每月開展輿情風(fēng)險(xiǎn)排查，對可能引發(fā)重大輿情的苗頭進(jìn)行分級(jí)評估，發(fā)布預(yù)警通知，明確應(yīng)對要求。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：所有對外信息發(fā)布、重大業(yè)務(wù)決策、危機(jī)處置方案必須經(jīng)輿情專項(xiàng)管理辦公室審查，符合制度要求后方可實(shí)施，并保留審查記錄。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：根據(jù)輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，啟動(dòng)分級(jí)處置流程：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由部門自行處置，并向輿情專項(xiàng)管理辦公室報(bào)備；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌應(yīng)對，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按流程上報(bào)處置進(jìn)展；（三）緊急情況需第一時(shí)間上報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重采取以下措施：（一）違規(guī)發(fā)布信息導(dǎo)致輿情負(fù)面影響的，對責(zé)任部門罰款X萬元，并取消年度評優(yōu)資格；（二）未及時(shí)上報(bào)重大輿情事件的，對相關(guān)責(zé)任人給予紀(jì)律處分；（三）屢次發(fā)生輿情風(fēng)險(xiǎn)的，追究部門負(fù)責(zé)人管理責(zé)任。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制：每年年末由輿情專項(xiàng)管理辦公室牽頭，組織各部門開展輿情管理效果評估，形成報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組，針對流程漏洞提出優(yōu)化建議。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取一次輿情專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開專題會(huì)議，確保制度有效落實(shí)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：將輿情管理情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先掛鉤，對輿情處置表現(xiàn)突出的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：每年至少開展兩次全員輿情管理培訓(xùn)，內(nèi)容包括：（一）管理層合規(guī)履職培訓(xùn)，明確輿情管理職責(zé)；（二）一線員工操作規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布紀(jì)律。第二十七條信息化支撐：采用輿情監(jiān)測系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）自動(dòng)抓取全網(wǎng)信息，建立輿情知識(shí)庫；（二）實(shí)時(shí)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，生成預(yù)警報(bào)告；（三）支持輿情處置全流程電子化管理。第二十八條文化建設(shè)：通過以下措施營造合規(guī)氛圍：（一）發(fā)布《輿情合規(guī)手冊》，明確行為規(guī)范；（二）每季度開展合規(guī)案例學(xué)習(xí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；（三）組織全員簽署合規(guī)承諾書。第二十九條報(bào)告制度：建立以下報(bào)告機(jī)制：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大輿情事件須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至輿情專項(xiàng)管理辦公室；（二）年度管理報(bào)告：每年12月31日前提交