XX物業(yè)管理（深圳）有限公司

物業(yè)公司基層員工培訓手冊二零零四年十月1本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業(yè)助理、收銀員、保安員、維修員等等。內(nèi)容分為：（一）物業(yè)管理與客戶服務；（二）儀容及外觀指引；（三）保安護衛(wèi)員的角色及一般職責

物業(yè)管理與客戶服務3b) 陝義而言，物業(yè)管理可解釋為租約的管理，大廈公共契約／管理合約的執(zhí)行，收取租金／管理費及管理出租或大廈公眾地方／設施。a) 廣義而言，物業(yè)管理可解釋為土地與房產(chǎn)的行政管理，由業(yè)主擁有土地／房產(chǎn)的業(yè)權開始，服務包括發(fā)展即設計與興建，出售或出租以至物業(yè)落成後的管理。4物業(yè)管理服務的理念提供優(yōu)質(zhì)服務以便與小業(yè)主建立良好的黟伴關係；提供適當維修以保物業(yè)價值；建立小業(yè)主之間對物業(yè)的歸屬感；提供衛(wèi)生，整齊的居住╱工作環(huán)境；為各業(yè)主提供一個安全居住╱工作環(huán)境，務使他們對物業(yè)有安全感。5管理對象石屎結構大廈設施人，包括： 租客業(yè)主使用者訪客員工其他人士6物業(yè)管理的目的建立有效率的管理、制定標準、擅用資源；確保管理服務質(zhì)素，固障率降至最低；確保投資物業(yè)獲得最高的回報；與客戶╱租戶╱住戶╱業(yè)主委員會╱及政府部門維持良好關係。7管業(yè)經(jīng)理的責任一般在下列法定文件內(nèi)訂明：大廈公共契約；租賃合約；政府法例– 中華人民共和國國務院令第379號《物業(yè)管理條例》8根據(jù)大廈公約管業(yè)經(jīng)理一般的工作範圍大廈的維修保養(yǎng)；根據(jù)大廈公契條款收取所有費用；為大廈購買物業(yè)火險及第三保險；保持大廈公共地方清潔及防止大廈公共地方阻塞；拆除大廈公共地方的違例建築物；採取法律行動以阻止任何人等反批地條文及大廈公契；代表所有業(yè)主處理與物業(yè)有關的法律訴訟法；執(zhí)行大廈公約；計算大廈賬目；為大廈所有業(yè)主的受托人代為收取所有按金及費用；將所有管理費收入大廈銀行戶口9成功之道成功物業(yè)經(jīng)理需要的條件？專業(yè)知識和經(jīng)驗

能夠專業(yè)訓練及實際管理經(jīng)驗，進行管理作。

II 領袖才能

主管職員能夠激勵及帶動屬下員工完成目標。III

溝通能力

能夠與員工及客戶溝通並建立互相信賴關係。IV 表達能力

不怕面對群眾，面對群眾講話時能有信心及能說服有關決策委員會或客戶之能力。

V 說服能力

有遊說他人（如業(yè)主、委員、業(yè)主委員會主席、上司、下屬）的能力以便達到任務。10物業(yè)管理服務務質(zhì)素如何界界定？自我品評零投訴零意外無積欠租金╱管理費得到認同11優(yōu)質(zhì)服務–一種大趨勢顧客服務大趨勢顧客角度生意角度公司利益?zhèn)€人利益12顧客服務常見見的藉口及困困難1.客人會晤習慣慣2.多做多錯3.太忙無時間做做4.客人得寸進尺尺5.人有情緒、心心情唔好6.做到標準又怎怎麼樣？7.公司都無標準準8.其他員工不做做，我做會好好羞13為什麼要服務務標準服務標準的定定義：服務標準是一一套為服務員員工而設的指指引，旨在於於如何向顧客客提供一致性性的服務。14服務宣傳期望望≠實質(zhì)服務結果果∵實質(zhì)服務過程程之漏洞15如何建立服務務標準1.個人準備2.上班前準備3.打招呼4.留意客人的需需要5.提供服務16如何超越客戶戶的期望以顧客的期望望為基礎，將將每一個服務務印象時刻記記錄，編輯成成一套服務標標準。服務標準必須須詳細，內(nèi)容容包括步驟、、身體語言、、語氣、語調(diào)調(diào)及服務技巧巧。17微格分析技巧巧觀察服務人員員在提供服務務時，他的身身體語言、語語氣、語調(diào)，，說話內(nèi)容及及溝通技巧等等。而且亦要要留意每一個個小動作，每每一句說話的的用詞?？梢砸赃\用微格分分析技巧去建建議如何改善善每一個細節(jié)節(jié)。18服務標準的好好處員工：1.個人成長及工工作滿足感2.賞罰分明3.家庭及社會的的豐盛顧客：1.顧客滿意2.對公司的信心心公司：1.服務可靠性及及一致性2.生意滔滔3.上下一心19如何處理投訴訴投訴是什麼a.投訴人指出一一些錯誤或不不滿的情況而而必須處理；b.投訴可以是口口頭或書面對投訴的態(tài)度度a.察覺並明白投投訴（一般投投訴者未能明明確表達）；b.防止投訴是極極大挑戰(zhàn)；c.忽視投訴是製製造危機；d.必須以正面態(tài)態(tài)度面對投訴訴；e.沒有投訴可能能是狂風暴雨雨前的寂靜20處理投訴前必必須懂得如何何管理情緒1.認識自己的情情緒2.妥善管理情緒緒3.自我激發(fā)4.認知及處理他他人的情緒21“假如別人責備備你，是對的的，那你就沒沒有資格生氣氣；假如別人責備備你，是不對對的，那又何何必生氣呢？？因為是他錯錯了。”西諺云22情緒管理“在適當?shù)臅r間間，適當?shù)牡攸c，，以適當?shù)膽B(tài)度度，向適當?shù)娜?，，說適當?shù)脑?。?！眮喞锸慷嗟?3處理顧客投訴訴－避諱不應該：1.為顧客貼上負負面標籤2.爭辯／集中在在解釋上3.強調(diào)不可行的的事項4.沒有清楚了解解問題便轉交交同事處理5.將事件個人化化6.不適當?shù)拿娌坎勘砬椋Z調(diào)調(diào)7.指責其他同事事或部門8.過份承諾9.忘記承諾24不適當?shù)拿娌坎勘砬椋Z調(diào)調(diào)1.雙臂交抱2.以手指直指對對方3.斜視或睜大的的眼睛4.僵硬的姿勢5.提高音調(diào)的聲聲音25處理憤怒顧客客的步驟處理情緒（降降溫）為顧客著想：：同理心、ＥＥＱ的應用聆聽在適當情形下下表達歉意多謝顧客意見見運用理智技巧巧利用提問的技技巧，確定問問題所在彈性處理提供出路即時行動替顧客跟進與管理同事溝溝通26處理投訴/查詢的技巧高投訴人的憤怒程度低低理理性高高願意談判27應付顧客查詢詢–步驟對客人保持微微笑問好，向客人帶來來小朋友問好好；向客人介紹自自己，例如我我是陳大文；；主動提出協(xié)助助；請問客人姓氏氏；以客人姓氏去去稱呼，例如陳先生生、黃先生覆述顧客的需需要；回應顧客的詢詢問；邀請顧客稍等等；提供資料；確定顧客滿意意程度；向顧客介紹其其他合適的服服務28練習－顧客服服務的行為－－技巧實習『這個可能不行行，不過我會會試試?！弧耗鞘悄愕膯栴}題，不是我的的錯?！弧耗憧磥韥K不明明白我們的問問題?！弧赫姹?，你有有那種感覺。。』『你感到這樣肯肯定是有理由由的。』『我們?nèi)耸植蛔阕?，不容苛求求！』『我們?nèi)耸植蛔阕?，對你造成成不便，十分分抱歉?！弧何視弑M所能能去幫助你，，請將你的問問題詳細告訴訴我。』假設設你你自自己己身身為為顧顧客客，，你你認認為為那那些些是是表表示示良良好好顧顧客客服服務務的的說說話話29『這就就是是唯唯一一的的解解決決辦辦法法，，你你為為什什麼麼總總不不體體諒諒我我們們的的困困難難？？』『假如如你你身身處處我我的的工工作作崗崗位位，，你你便便會會明明白白。。』『這不不是是我我的的職職責責所所在在，，你你要要和和我我的的上上司司談談談談。?！弧何艺嬲娌徊幻髅靼装啄隳銥闉楹魏尉咕谷蝗荒悄菢訕诱f說。?！弧耗愕牡母懈惺苁芪椅液芎苊髅靼装?。?！弧耗愕牡膯枂栴}題暫暫時時仍仍未未能能解解決決，，我我感感到到十十分分抱抱歉歉。。』『你為為什什麼麼不不合合作作，，不不依依照照我我的的說說話話去去做做？？』『規(guī)則則不不是是由由我我訂訂的的，，我我只只是是執(zhí)執(zhí)行行職職務務。?！弧簩Σ徊黄鹌?，，我我們們一一時時疏疏忽忽。?！弧鹤屛椅医ńㄗh議另另一一個個可可行行辦辦法法。?！?0（二二））儀容容及及外外觀觀指指引引311.總論論當穿穿上上嘉嘉里里制制服服時時是是覺覺得得充充滿滿自自信信及及自自豪豪，，因因為為我我們們是是特特選選的的。。當當我我們們一一穿穿上上制制服服便便代代表表嘉嘉里里以以客客為為先先的的服服務務態(tài)態(tài)度度。。在任任何何時時候候，，制制服服務務必必整整齊齊清清潔潔換上上制制服服後後必必先先照照鏡鏡以以確確保保儀儀表表整整齊齊定期期清清洗洗頭頭髮髮、、護護髪髪、、理理髲髲必須須保保持持身身體體清清潔潔及及沒沒有有體體味味。。有有需需要要時時，，使使用用自自然然、、清清淡淡的的香香水水或或止止汗汗劑劑（（避避免免使使用用濃濃烈烈的的香香水水））保持持口口腔腔清清潔潔，，每每天天使使用用牙牙線線及及漱漱口口水水清清潔潔口口腔腔值勤勤前前和和吸吸煙煙後後必必須須刷刷牙牙以以止止口口氣氣定期期檢檢查查牙牙齒齒32當值值時時不不得得攜攜帶帶私私人人傳傳呼呼機機或或手手提提電電話話男同同事事的的制制服服領領帶帶必必須須適適當當?shù)氐卮┐┐鞔?，，並並需需保保持持潔潔身身自自愛愛及及挺挺直直只可可配配戴戴一一只只設設計計簡簡單單平平實實為為準準的的腕腕錶錶（（設設計計誇誇張張花花巧巧或標標奇奇立立異異的的手手錶錶之之腕腕錶錶及及有有膠膠錶錶帶帶的的彩彩色色腕腕錶錶均均不不可可配配戴戴））如有有紋紋身身，，不不可可外外露露及及讓讓他他人人看看到到經(jīng)理理將將和和員員工工檢檢討討不不正正當當儀儀表表3334名牌牌必須須配配戴戴乾乾淨淨，，清清楚楚的的名名牌牌如有有損損壞壞時時，，應應立立即即更更換換如並並沒沒分分配配名名牌牌者者，，值值勤勤時時需需配配戴戴工工作作証証352.女女職職員員––套套裝裝2.1.制服：穿著清潔潔、熨平平的整齊齊制服必須將襯襯衣上角角的鈕扣扣全部扣扣上，不不要放置置太多東東西於口口袋內(nèi)於前線對對客工作作時必須須穿上外外套穿上外套套後襯衣衣的鈕扣扣會被遮遮蓋應當合身身，清潔潔和筆挻挻。當不不清潔，，有污跡跡或弄皺皺了時，，需要更更換制服服須適中，，長度及及膝冬季362.2.皮鞋、絲絲襪所有已過過試用期期的員工工必須穿穿著公司司所提供供的制服服皮鞋新入職未未試用期期者可穿穿純黑色色皮鞋，，鞋跟約約一吋半半至二吋吋半高。。不可穿穿著涼鞋鞋、吊鞋鞋或絨面面鞋皮鞋必須須保持光光亮絲襪必須須是肉色色（根根據(jù)公司司指引））372.3.髪型頭髮保持持頭髮清清潔及整整齊。值值班前必必須梳理理頭髮頭髮必須須適當?shù)氐匦藜?，，保持整整齊及不不蓬鬆，，並避免免剪太多多層次頭髮除了了黑色或或深棕色色外不能能染上其其他顏色色。可以用自自然色作作“層次次效果””前蔭『劉?！弧徊豢砷L及及眼眉。。長蔭必必須以設設計簡單單的黑色色髮夾夾夾好另類髮式式，例如如蓬鬆曲曲髮，搽搽太多定定型水或或誇張/散亂的的髮式均均不能接接受382.4.髪飾長頭髮必必須以下下列其中中一種方式束好好(參參看附圖圖）:簡單髮髻(沒有有任何飾飾物)用公司提提供的髮髮夾(有網(wǎng)黑黑色天鵝鵝絨蝴蝶蝶結)法式髮髻髻392.6.珠寶和裝裝飾只可配戴戴結婚戒戒指及款款式簡單單平實的的戒指配戴頸鏈鏈需收藏藏於制服服內(nèi)。不可配帶帶手鐲和和腳鏈。?？梢耘鋷б粚π⌒⌒投h(huán)環(huán)(每每邊耳朵朵一只耳耳環(huán))。。40412.7.化妝及香香水當穿著制制服，必必須化妝妝使用配合合制服顏顏色及個個人膚色色的化妝妝品可於面頰頰塗上清清淡的胭胭脂必須塗上上自己色色較亮麗麗而配合合制服的的唇膏，，不可只只塗上透透明唇彩彩。可選配個個人膚色色及輪廓廓的眼部部化妝。。員工須避避免過份份誇張的的化妝或或過份閃閃亮的眼眼影和唇唇膏。只可用清清新、幽幽香的香香水，但但不可使使用於手手腕位置置避免使用用濃烈的的香水422.8.手部護理理及其他他手部及指指甲不但但代表了了女性的的特質(zhì)，，更能顯顯示你的的獨特個個性，因因此，手手部護理理是非常常重要的的。員工應重重視手部部護理及及時常保保持手部部及指甲甲清潔員工須避避免已脫落的的指甲油油、咬損損或破損損的指甲甲有顏色的的指甲油油(透明的指指甲油除除外)433.男男職員––西西裝3.1.制服穿著清潔潔、熨平平的整齊齊制服。。襯衫上上及衣領領的鈕扣扣必須全全部扣上上。穿上上外套及及結上領領帶後，，襯衫的的鈕扣會會被遮蓋蓋。在公眾地地方，必必須穿上上外套及及扣上外外套上端端的兩顆顆鈕扣。。443.3.皮鞋、襪襪子穿著無商商標或裝裝飾的黑黑色光面面皮鞋（（不能穿穿著絨面面皮鞋））皮鞋應經(jīng)經(jīng)常拭擦擦，保持持光亮、、整潔員工不可可穿著鞋鞋頭有裝裝飾的皮皮鞋穿著純黑黑色並無無任何商商標或圖圖案的襪襪子453.4.髮型及化化妝頭髮需梳梳理整潔潔，長度度不可觸觸及衣領領。頭髮髮劉海不不能遮蓋蓋面部，，劉海長長度不可可超過眼眼眉必須每天天剃鬚，不可以留留有鬍子子或鬚角角不準化妝妝只可塗上上透明及及沒有光光澤的潤潤唇膏46（三）保安護衛(wèi)衛(wèi)員的角角色及一一般職責責47保安員的的一般職職責包括括保護公公司及客客戶之財財產(chǎn)、保保障客戶戶及公眾眾人士人人身安全全、固定定崗位值值勤、維維持治安安及防止止罪案等等。其工作範範圍包括括:執(zhí)行通道道管制措措施;執(zhí)行貨物物出閘管管制措施施;執(zhí)行訪客客進出管管制措施施;執(zhí)行車輛輛進出管管制措施施;執(zhí)行違例例泊車之之鎖車措措施;防止及偵偵查罪案案;防止及偵偵案火警警;加強安全全措施以以防止意意外發(fā)生生;保護私人人及公眾眾財物免免受損毀毀;記錄及報報告不尋尋常及可可疑情況況;大廈巡邏邏;確保客戶戶及公眾眾人士遵遵守大廈廈規(guī)條;處理緊急急情況;執(zhí)行公司司分派予予保安員員之其它它工作。。課程(一)––操操守及行行為1.保保安員之儀容1.1. 男性性保安員員頭髮要要梳理整整齊清潔潔,長度度在恤衫衫領以上上,每天天剃鬚,指甲要要清潔及及經(jīng)常修修剪1.2. 女性性保安員員頭髮應應保持清清潔,梳梳理整齊齊,化妝妝保持雅雅淡,在在當值時時應避免免採抹香香水,手手指甲要要清潔,修理整整齊而不不太長2.保保安員員之紀律要完滿地地執(zhí)行保保安職責責,必先要要取得別別人對保保安員的的信任。。為達到到這目的的，保安員員除必須須具備良良好的專專業(yè)知識識外，更更需要代代人有禮禮及嚴守守紀律。。因為失失職會導導致即時時或長遠遠的嚴重重後果。。例如延延誤救治治傷者會會導致死死亡；巡更不不努力或或缺乏觀觀察力會會讓成火火警或盜盜竊案發(fā)發(fā)生或其其它財物物受損;而處事事不當，與人溝溝通缺乏乏技巧或或過份使使用權力力更會致致人際關關係惡化化及引致致不必要要的糾紛紛。鑑於於以上原原因，保安員員之禮貌貌、品行行及紀律律均非常常重要:3.保安員之之禮貌及及品行當保安員員和其他他人士接接觸時,需要常常常保持持微笑及及採用和和藹可親親的態(tài)度度，有禮貌貌、客氣氣和能幹幹。此外外,保安員員經(jīng)常要要幫助他他人，如協(xié)助助老弱或或傷殘人人士等。。故在談談話中切切勿夾雜雜粗言穢穢語尤其其是當執(zhí)執(zhí)行職務務和他人人爭論時時，無論論發(fā)生任任何大小小事情，，須保持持冷靜及及良好的的行為。。保安員員必須須要遵遵守法法例及及遵守守公司司指派派之工工作辦辦事。。決不不可：擅離職職守或或無充充份理理由怠怠工或或曠工工;經(jīng)常辦辦事疏疏懶,未有有執(zhí)行行應有有職責責;行為不不檢及及有辱辱公司司聲譽譽;執(zhí)行職職責時時有懦懦怯行行為;違抗上上司合合法合合理命命令;當值時時或在在公司司樓宇宇內(nèi)賭賭博;當值時時服食食藥物物至不不適宜宜工作作;當值時時醉酒酒;蓄意毀毀壞公公司或或大廈廈的配配備或或財產(chǎn)產(chǎn);當值時時有任任何欺欺騙或或不忠忠實行行為;其行為為或言言語造造成對對公司司有不不良的的影響響;藐視上上級;不準時時報到到當值值或未未到下下班時時間便便與接接班人人員交交代妥妥當而而提早早;離開崗崗位;當值時時睡覺覺課程(二)––制制服及及設備備1.保保安安員之制服服保安員員之制制服要要經(jīng)常常洗哎哎,西褲褲要經(jīng)經(jīng)常保保持有有褲骨骨。恤衫除除領鈕鈕外需需全部部扣上上。如需需結上上領帶帶時,則恤恤衫鈕鈕需全全部扣扣上。。如需將將長衣衣袖捲捲起時時,則一一定要要捲至至手肘肘以上上部份份才是是標準準穿著深深色襪襪子及及黑色色皮鞋鞋。皮鞋鞋要經(jīng)經(jīng)常擦擦亮。。2.對講機機對講機機在保保安上上非常常有用用,它除除了提提供保保安員員之間間的連連繫,以便便有效效地分分派工工作外外,亦亦能於於有需需要時時求救救及要要求協(xié)協(xié)助。。因此此通話話的每每一句句說話話都可可能非非常重重要,為了了避免免搶著著說話話的毛毛病,在講講完一一句之之後就就要說說(OVER),好好讓另另一方方接著著說話話。各各使用用者亦亦需於於每次次出更更前,確保保其對對講機機有足足夠電電池使使用。。2.l.注注意意事項項接更後後須立立即檢檢查對對講機機:各配件件是否否對全全齊;開關制制是否否已開開;查察該該機是是否換換上己己充電電之電電池;測試該該機能能否正正常操操作(發(fā)放放及接接收有有沒有有毛病病)。。2.2.使使用用方法法與不同同崗位位的同同事聯(lián)聯(lián)絡時時,需需習慣慣性先先說自自己的的名字字;說話時時需簡簡短及及慢,聲音音要清清楚;說完每每段說說話時時,需需說一一聲講講完(OVER)。。2.3使使用之之規(guī)條條不可用用作互互相閒閒談之之用;對話時時不可可夾雜雜粗言言穢語語;不可用用作玩玩耍,如長長按著著按鈕鈕使全全場通通通訊訊失靈靈或發(fā)發(fā)出雜雜聲騷騷擾他他人等等3.警棍在有需需要時時,保安安員會會配帶帶警棍棍當值值。警警棍的的作用用是當當遇到到襲擊擊或執(zhí)執(zhí)行拘拘捕行行動時時,用用作自自衛(wèi)的的武器器。但但切記記一點點,若若警棍棍用作作非法法行為為,就就是一一件攻攻擊性性武器器。3.1.使使用方方法使用警警棍時時,棍棍繩扣扣著大大姆指指,然然後圍圍過手手背,握緊緊把手手。3.2.使使用用之規(guī)規(guī)條不可將將警棍棍握在在手中中把玩玩,因因為這這樣不不單形形象欠欠佳,更可可能因因下意意識隨隨手揮揮舞,而對對其他他人或或物件件做成成傷害害或損損害。。4.其他應應急裝裝備多用途途滅火火筒–用用作作撲滅滅小型型火警警手提照照明工工具–用用作作緊急急照明明水泵及及附件件––用用作作水浸浸時抽抽走過過量的的積水水沙包––用用作作阻礙礙水浸浸蔓延延手推車車及梯梯––用用作作運載載重物物及高高處工工作電線拖拖板/蘇頭頭–用用作作提供供電源源鐵馬/膠帶帶–用用作作限制制進入入通告牌牌/警警告牌牌–用用作作提醒醒及警警告安全藥藥箱–用用作作緊急急護理理繩索/鐵線線–用用作作繫好好鬆脫脫的物物件安全/雨衣衣/水水靴–用用作作颱風風及暴暴雨措措施電話––用用作作聯(lián)絡絡及對對外緊緊急求求救5.拾拾遺拾遺不不報屬屬盜竊竊罪。。當拾拾獲任任何物物品之之時,須詳詳細記記錄拾拾獲何何物及及在何何處拾拾獲、、時間間、日日期等等,然然後交交大廈廈主管管處理理如物品品由他他人拾拾獲而而轉交交於保保安員員時,應記記錄對對方之之姓名名、身身份証証號碼碼及地地址等等,並並說明明接收收何物物,清清楚登登記於於大廈廈記事事簿如遺失失者要要求領領回失失物,須帶帶往見見上級級,並並要求求遺失失者描描述失失物的的品種種、形形狀及及牌子子等。。並記記錄遺遺失者者之姓姓名、、身份份証號號碼、、地址址及要要求遺遺失者者簽署署領回回之失失物如失物物無人人認領領,須將將失物物交往往警署署及領領回收收條如失物物在三三個月月內(nèi)無無人認認領,由警警署交交還,該物物品由由拾獲獲者擁擁有。。課程(三)––防火須須知及及應變變程序序1.防火及及滅火火的基基本常常識1.1.火火警的的危機機防煙門門被打打開;走火通通道或或樓梯梯被阻阻塞;消防設設備被被阻塞塞;存放過過量易易燃物物品保安員員在巡巡邏時時,如發(fā)發(fā)現(xiàn)有有火警警的危危機,需立立即向向上級級報告告,並並盡快快將危危機消消除。。1.2.火火的的成因因火要有有以下下之因因素才才能產(chǎn)產(chǎn)生:燃料氧氣熱力1.3.火火的的熄滅滅火因有有以上上三種種因素素才能能產(chǎn)生生,如要要將火火撲滅滅,祇祇須針針對任任何一一個因因素：飢餓–燃燃料窒息–氧氧氣冷卻–熱熱力1.4.火火警的的類別別固體–如如木木料、、紙張張或塑塑膠等等易燃液液體–如如汽汽油、、火水水、天天拿水水、石石油氣氣、火火酒、、漆油油電火–任任何何以電電力發(fā)發(fā)動的的機器器或用用具1.5.滅滅火筒筒的種種類及及其使使用法法水劑式式-用用於涉涉及木木材、、棉織織品、、紙等等而引引起的的火警警。切忌忌用於於涉及及電的的火警警氣體式式-用用於因因電而而起的的火警警、燃燃燒易易燃液液體、、精細細的儀儀器、、重要要的文文件等等或發(fā)發(fā)生於於局限限空間間的火火警乾粉式式-用用於多多數(shù)火火警,例如如涉及及金屬屬、易易燃液液體、、電、、棉織織品、、紙等等的火火警1.6.個個人火火警保保護措措施濃煙是是火警警中的的主要要殺手手,故應應呼吸吸接近近地面面的空空氣,以免免被濃濃煙或或有毒毒氣體體弄至至昏倒倒,如如遇濃濃煙,應彎彎腰向向前移移動或或爬行行如果衣衣服著著了火火,應應立即即走避避,倒倒在地地上,後不不停滾滾動直直至火火警熄熄滅不要嘗嘗試清清除黏黏貼在在燒傷傷處的的布料料,應應用清清水冷冷卻燒燒傷的的部位位,及及寬鬆鬆地包包里傷傷口,並且且立刻刻求醫(yī)醫(yī)1.7避避免火火警危危險不要隨隨處棄棄置未未熄滅滅的煙煙頭;確保防防煙門門緊閉閉,走走廊及及樓梯梯經(jīng)常常保持持暢通通無阻阻;應使工工程承承做商商明白白大廈廈的防防火重重要;每天工工作完完畢時時,關關閉不不必要要的電電器用用具;切勿使使電器器裝置置或線線路負負荷過過重;避免將將液體體放在在電器器設備備上;進行定定期檢檢查大大廈之之防火火設施施課程(四)––應應付緊緊急事事故1.火警如遇大大慶內(nèi)內(nèi)之火火警鐘鐘鳴響響,保安安員應應立即即通知知當值值大廈廈主管管,以以便查查證及及採取取適當當行動動儘快巡巡視樓樓字,找出出火警警地點點。並並要小小心進進行,以免免自己己被困困火場場假若是是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)警鐘鐘誤鳴鳴,即將將有關關火警警鐘回回復正正常,並安安排保保養(yǎng)商商檢查查火警一一旦真真的發(fā)發(fā)生,當值值大廈廈主管管必須須立即即報警警求助助。同同時要要儘快快通知知上級級在安全全情況況下,可利利用現(xiàn)現(xiàn)場附附近合合適的的消防防設備備救火火將所有有升降降機停停於大大堂及及鎖上上,避避免免客客戶戶使使用用而而做做成成危危險險如火火勢勢蔓蔓延延,須須高高聲聲呼呼喚喚通通知知及及協(xié)協(xié)助助客客戶戶有有秩秩序序地地疏疏散散往往安安全全地地點點火警警撲撲滅滅後後,安安排排清清潔潔工工人人清清理理現(xiàn)現(xiàn)場場。。2. 炸彈恐嚇電話及處處理程序當值時接獲炸炸彈恐嚇電話話必須照下列列方法處理：切勿打斷對方方之說話,同時以另一一電話電110通知警方方及有關上司司把對方說話準準確記錄在可能情況下下,把第三者者(同事)引引入對話,以以拖延對方談談話直至警方方到達嘗試套出下列列各資料:炸彈之位置;炸彈之爆炸時時間;放置炸彈之目目的;炸彈之製造等等資料嘗試利用下列列各藉口盡量量拖延對話:找紙筆以便記記下;要求重覆或解解釋某一段說說話;上級正在途中中;規(guī)勸無論對話是否否終結,切勿收線以以便警方追查查電話之源在獲悉炸彈之之位置或對方方拒絕說出炸炸彈之位置後後,均須立即即搜尋但切記要將無無線電通訊器器(包括對講講機、傳呼機機及收音機)等關閉搜尋期間一切切以安全為重重尋到可疑物品品後,則停留留在附近阻止止途人接近或或觸摸該可疑疑物體警方到達後,把談話記錄錄交給警方及及將現(xiàn)場交由由警方指揮及及處理(切記記保留記錄之之影印本)協(xié)助警方疏散散群眾,直至至可疑物體被被引爆或移離離現(xiàn)場。3.氣氣體洩洩漏(煤氣)3.1.洩洩漏或或懷疑洩漏煤煤氣往現(xiàn)場視視察之應變措措施先將所有電子子通訊器如對對講機,手提電話或或傳呼機等全全部關閉切勿按門鈴,改用拍門方方式通知住戶戶開門入內(nèi)視視察將戶內(nèi)所有窗窗戶打開立即將住戶之之煤氣分鐵總總制關閉。如如未能確定氣氣味是由該住住戶內(nèi)發(fā)出時時,則需將大大廈之總煤氣氣制關閉通知煤氣公司司立即派員檢檢查如嚴重性洩漏漏煤氣或有不不明氣體,需協(xié)助各住住戶有秩序地地疏散及通知知警方。3.2如如需疏疏散之應變措措施協(xié)助可能受影影響的各住戶戶疏散,尤其是婦孺孺。儘量控制現(xiàn)現(xiàn)場緊張氣氛氛,以免產(chǎn)生混混亂而造成不不必要的損傷傷封鎖大廈出入入口並禁止住住戶及其他非非救急人士進進入大廈。同同時安排消防防電梯停在地地下讓消防員員隨時使用在安全情況下下留守現(xiàn)場,協(xié)助救援人人員維持秩序序4.颱風風及暴雨颱風及暴雨期期間必須特別別留意及防止止颱風對大廈廈、財物、人人命等構成之之損害,當颱風訊號號掛起時,必必須採取以下下之步驟:未當值之保安安員應在公共共交通工具可可能停駛前返返回工作正在大廈當值值之隊員應堅堅守職責,未經(jīng)接替決決不可離開崗崗位棚架、外之裝裝飾及招牌等等易受風力影影響而倒塌之之物,宜通知有關關人士用繩或或其它方法繫繫好留意斜坡附近近渠道是否暢暢通,避免淤淤塞而引發(fā)山山泥傾瀉加強巡視戶內(nèi)內(nèi)工作,特別別留意門窗是是否關好。如如發(fā)現(xiàn)有水滲滲入或漏水,應盡快堵塞塞以防水浸。。檢查所屬之大大廈天臺、平平臺等之去水水渠道,確保通暢將所有防風措措施之工具,如沙包、頭頭盔,雨衣、、水鞋,電筒筒及鐵線等備備齊,以便隨隨時使用。5. 電梯梯/扶手梯出現(xiàn)現(xiàn)故障5.1.扶扶手梯之處理理扶手梯突然停停頓時,要查明原因因如為誤按及無無意外發(fā)生,方可重閱如有電源而用用梯匙開啟不不動扶手梯,則須通知維維修公司修理理遇有扶手梯被被物件阻礙或或有人被夾著著,應立即將扶扶手梯按停及及協(xié)助被夾之之人士,並立立即通知管理理處報警切勿嘗試開動動扶手梯將被被夾之人士拉拉出,應待有關人人員到場處理理5.2.電電梯停頓如發(fā)現(xiàn)電梯突突然停頓,應、立即視視察電梯內(nèi)是是否有人被困困,及通知維維修公司修理理必須將暫(軒軒,吏用或修修理牌掛於大大堂電梯之按按手學上當維修公司進進行維修時,則必須將該電電梯附近加上上圍欄5.3.電電梯困人遇有電梯困人人,應從閉路電電視清楚了解解被困人之情情況然後通知電梯梯保養(yǎng)公司前往現(xiàn)場或透透過對講機系系統(tǒng)安慰被困困之人士,使使其鎮(zhèn)定及耐耐心等候如電梯公司之之人員過久未未到或發(fā)現(xiàn)有有被困人士感感到不適,應應立即報警要要求協(xié)助。6.水浸6.l.沙沙井或去水渠渠淤塞如事發(fā)地點接接近電梯,需立即將電電梯升至最高高樓層關閉搬運沙包將水水源堵截,以以防止水浸蔓蔓延通知樓上單位位客戶避免用用水安排工程人員員盡快清理淤淤塞之沙井或或去水渠召喚清潔員工工往現(xiàn)場清理理,如非辦公時時間則由在場場員工合作清清理以確保公公司或客戶之之產(chǎn)業(yè)免受損損壞6.2.爆水水管:包括食食水及沖廁水水如單位內(nèi)有人人,關聞單位內(nèi)內(nèi)爆裂水管之之水摯如單位內(nèi)沒人人,關閉該單位位之食水摯如關閉該單位位之食水擊,仍未收效,應立即關閉閉大廈之沖廁廁水總、學閥閥如事發(fā)地點接接到升降機,需立即將升升降機升至最最高樓層關閉閉搬運沙包將水水源堵截召喚清潔員工工往現(xiàn)場清理理,如非辦公時時間則由在場場員工合作清清理以確保公公司及客戶產(chǎn)產(chǎn)業(yè)免受損壞壞7.停電如發(fā)現(xiàn)全座大大廈電力突然然中斷,應取出手電電筒或電池燈燈以備應用查察大廈之總總制是否正常常。如屬正常常,應致電電力力公司查詢停停電原因如發(fā)現(xiàn)部分電電力中斷,應通知工程程人員或電力力承造商檢查查及進行維修修如檢查後發(fā)現(xiàn)現(xiàn)屬客戶室內(nèi)內(nèi)設備故障所所引至,應通知該客客戶自行聘請請電力承造商商進行維修如停電期間,各保安員應應緊守崗位及及加強各出入入口之保安住客詢問有關關停電之原因因,一概交由管管理處職員答答覆。8.防防盜警鐘鐘鳴響防盜警鐘裝置置是十分敏感感及很容易被被觸發(fā)的,下列是一些些該裝置有可可能被觸發(fā)的的情形:受到闖入者之之平擾或由其其它物件所干干擾獲授權人士之之無意觸發(fā)獲授權人士之之有意觸發(fā)機件故事所致致不論該裝置是是如何被觸發(fā)發(fā),及時常有誤誤嗚之情況出出現(xiàn),為著能能阻止一宗罪罪案發(fā)生,一一名保安員,當派往調(diào)查查一宗防盜響響報時亦應當當作為真實處處理處理程序立即到所屬現(xiàn)現(xiàn)場察看環(huán)境境及向有關客客戶查詢?nèi)绨l(fā)現(xiàn)是警鐘鐘誤嗚,應通知管理理處職員重設設警鐘如警鐘仍然長長響,可能機機件發(fā)生故障障,應通知保保養(yǎng)公司修理理如發(fā)現(xiàn)有可疑疑人士在附近近徘徊,需向向其查問登記記其身份如遇反抗或發(fā)發(fā)現(xiàn)該可疑人人士逃走,需需立即將該人人拘捕,並立立即報警將該該人交由警方方處理9. 預防意意外及受傷9.1.為為避免發(fā)生意意外及引至受受傷,應留意受報報告以下事項項可能構成危險險的地面;如不平坦、、沾上油潰或或水等有小洞鬆脫或或破爛之地磚磚任何損壞之照照明,特別在出口口,梯間損壞之扶手損壞之梯級危險性堆放物物料未經(jīng)圍繞之高高空工作範圍圍等9.2.如如意外發(fā)生而而有人受傷之之處理程序尋求持有救護護証書之合格格救護人士給給予傷者進行行急救報警及召喚救救護車查詢?nèi)魏稳耸渴恐獣杂嘘P意意外發(fā)生之情情況在有可能範闇闇內(nèi),搜集傷者之之個人資料,如姓名、年年歲、家屬電電話、地址、、身份証號碼碼等課程(五)–報告及記錄1.1.用用途記錄每一天大大廈內(nèi)的一切切日?；蛲话l(fā)發(fā)事件日常事件包括括職工考勤、、上級給予之之訓示,清潔問題、、水、電或其其它設施出現(xiàn)現(xiàn)故障及雜項項投訴等突發(fā)事件包括括打劫、爆竊竊、非禮、強強姦、其它刑刑事罪行及其其它緊急事件件等任何上述事件件的發(fā)生詳情情及有關人士士到達大廈進進行維修或處處理有關工作作,都要記錄下下來記錄詳情必須須要盡快及在在記錄猶新時時做,以免遺漏重重點、記錄後後需在旁簽名名作實大廈記錄簿所所記下的一切切,可能為呈呈堂証供1.2.使使用規(guī)則確保所記下的的乃全屬事實實;所有書寫須順順序及連續(xù);不得塗改或增增減;不得撕掉大廈廈記事簿內(nèi)之之任何一頁;如需更改,應應將錯誤的以以直線劃去及及簡簽上自己己的名字,然然後接上重新新書寫2. 其他記記事簿訪客登記簿/表汽車出入登記記簿出閘証明書鎖匙記錄簿巡邏記錄表清潔記錄表3. 大廈應應急資料訊錄錄大廈各層平面面圖消防系統(tǒng)圖供電圖冷氣設計圖渠路圖客戶通訊名單單及電話客戶之緊急通通訊名單及電電話公司指定保養(yǎng)養(yǎng)/維修商之通通訊名單及電電話公司之通訊名名單及電話公司職員之緊緊急通訊名單單及電話課程(六)–客管制及巡樓樓1.通道管理通道管制可解解釋為某些情情況,在給某人進進入一特定的的受保護地帶帶之前,必須須證明該人的的身份。若要這些程程序得以發(fā)揮揮效用,通道管制必必須能辨別下下列三種人物物:獲準進入大廈廈(受保護地帶帶)之內(nèi)的人人士暫準進入樓宇宇之內(nèi)的人士士(即訪客)不得進入樓宇宇之內(nèi)的人士士1.1 受限限制地帶於限制地帶是是給某些只限限於一批特準準的人士(客戶及其成成員等)始能進入的地方方1.2.人人事間的互相相認識辨別是否獲準準進入大廈之之內(nèi)人士的最最簡單及最方方便方法是靠靠個人記認客客戶的能力。籍著這種人人事間的互相相認識,進而可直接接地辨j別其其身份。唯這種方法法只適用於小小量客戶之大大廈。1.3.身身份辨別證件件(適用於住住宅大廈)住宅大廈可設設立住戶系統(tǒng)統(tǒng),以辨別進入入大廈內(nèi)是否否大廈住戶。住戶証之設設計應儘量簡簡單,証上應、備備有該住戶之之照片、姓名名、所屬單位位、簽發(fā)日期期及公司印章章等,以資識識別。此外,若要保障住住戶証的運作作不受破壞,便須在簽發(fā)發(fā)及責任承擔擔方嚴加管制制。為此,應應設登記冊以以記錄簽發(fā)住住戶證事宜。同時,當該住戶離離開時,便須須確保該住戶戶交還其住戶戶証,並將該該証作廢。2. 車輛進進入的管制2.1.大大廈入口應設設置障礙或保保安檢查站。。檢查站的高高嵐及位置應應容許保安員員得以查看進進出車輛的內(nèi)內(nèi)部情況2.2.設設置車輛登記記號碼的記錄錄冊,記錄進進出大廈車輛輛起日期、車車輛登記號碼碼及進出大廈廈之時間2.3.停停車場應、掛掛上警告標語語,提醒車主主防盜,而保保安人員亦須須定期巡邏,對較寂靜的的地方應加倍倍留心。採取取閉路電視與與自鏡,能令令視3. 訪客及及訪客車輛進進入的管制(適用於住宅大大廈)3.l.保保安員面對對訪客時須禮禮貌地解釋探探訪的手續(xù),例如登記訪訪客的資料及及指導訪客如如何使用住宅宅區(qū)直接通話話機和住戶聯(lián)聯(lián)絡。如訪客客仍然未明白白如何使用時時,幫助訪客客各住戶聯(lián)絡絡。3.2.如如發(fā)現(xiàn)有不認認識的人士跟跟隨其他住戶戶進入大廈,應詢問其所所屬單位,如如有任何疑問問,可要求登登記或直接與與所屬單位住住戶聯(lián)絡獲得得証明o這樣樣做法可能便便部份住戶或或訪客構成不不便之處,但但可省卻不幸幸的事情發(fā)生生,況且可使使大多數(shù)住戶戶感到大廈的的保安嚴密而而產(chǎn)生安全感感。3.3.不不要畏懼要求求訪客出示身身份證明,假假如對方是正正直之人,他他(她)們會會答應你的要要求。3.4.當當訪客駕車進進入大慶時,首先詢問駕駕駛者探訪何何單位及住戶戶之姓名,探探訪之單位,然後登記車車牌號碼及發(fā)發(fā)給駕駛者一一個訪客泊車車証,並指導導駕駛者往何何處泊車,並並告訴駕駛者者離開大廈時時需交回訪客客泊車証及被被核對車牌號號碼方可出鬧鬧。(如訪客客車位須要收收費時,應確確定該車已繳繳付泊車費用用)。4. 貨物物或傢俱出入入管制4.l.貨貨物或傢俱俱搬離大廈的的理由:一般出貨客戶搬遷匪徒假冒客戶戶之名把貨物物或傢俱盜走走4.2.處處理手法任何貨物或傢傢俱於非辦公公時間或假日日搬離大慶,保安員需索索取由管理處處發(fā)出之出鬧鬧證明書,如如客戶自行簽簽署的出閑紙紙,必須登記記持出鬧證明明書者之姓名名、身份証號號碼及核對項項目方可放行行如出鬧者拒絕絕提交出閑證證明書,保安安員可將管制制理由向出開開者解釋,如如無效即通知知上級或大廈廈主管處理及及決定是否需需要報警如單位是公司司之租戶,保保安員在巡邏邏時發(fā)現(xiàn)該客客戶有搬離跡跡象,應立即即通知大廈主主管及向該客客戶探詢消息息、,然後交交由管理處向向公司報告保安員最好在在客戶將貨物物或傢俱搬離離大廈前,向向客戶傳達貨貨物或傢俱出出閑要簽署出出鬧證明書一一事,免郤出出閑時發(fā)生不不必要之爭論論.無論發(fā)生任任何事故,保保安員須保持持冷靜及禮貌貌5. 鎖匙管管制大廈之鎖匙必必須妥為保管管,沒有需要使使用時,應放放在鎖匙箱內(nèi)內(nèi)鎖好所有鎖匙應編編訂編碼,並將該鎖匙匙之編編及其其開關的戶,登記在鎖匙匙記錄簿內(nèi)大廈之鎖匙切切勿交予任何何未經(jīng)許可使使用之人士\如有人需要要借用大廈之之鎖匙,必須須登記對方的的姓名、其隸隸屬之部門、、借用鎖匙之之時間及交還還鎖匙之時問問大廈主管須定定期查核鎖匙匙數(shù)目6.巡巡邏職責當巡邏樓宇時時,需注意以下下事項:-查察或預防罪罪案查察或預防火火警查察或預防損損毀公司產(chǎn)業(yè)業(yè)加強安全措施施以防止意外外發(fā)生確保公司職員員、客戶或公公眾人士遵守守大廈規(guī)條記錄及報告不不尋常及可疑疑情況總而言之,保安員巡邏邏目的是確保保所屬大廈安安全穩(wěn)定。所所以保安員必必須密切留意意,防止大廈廈受到破壞,客戶之生命命安全受到威威脅若要有效地達達到以上目的的,以下數(shù)點必必須留意:-確保所有門、、鬧、窗及特特別需要保護護地方按指示示及一一般程程序鎖好;確定鎖、掛鎖鎖及其他類型型鎖具完整無無缺;若發(fā)現(xiàn)任何單單位大門(或或後門)未鎖鎖,應記錄及及立即報告;檢查未上鎖公公共地方,例例如垃圾房、、儲物室及水水電雜物房等等,避免成為為匪徒藏身或或收藏犯罪工工真之所;調(diào)查可疑光源源,例如電筒筒光的閃動等等;注意停車場之之情況,若發(fā)發(fā)現(xiàn)有可疑車車輛或人物,應立即報告告若在非辦公時時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有有職員或客戶戶留連於所屬屬辦公地點以以外之地方,應向該人士士查詢及記下下其姓名及身身份證號碼。。如有懷疑,可報警處理理;若發(fā)現(xiàn)大廈之之任何設施有有損毀,應立立即報告,以以便安排維修修及避免對人人身或財物做做成損害;若發(fā)現(xiàn)任何人人士在大廈附附近流連而形形跡可疑者,應立即記錄錄/及報告;如接獲客戶或或其他人士發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑人物物的報告,應應立即通知上上級及進行調(diào)調(diào)查;找出竊匪的目目標及易為匪匪徒下手的地地方,並加倍倍留意視察;若發(fā)現(xiàn)失物,應妥為保管管,並將資料料詳細記錄在在大廈記錄簿簿內(nèi)。然後盡盡快將失物交交警方處理。。期間若有令令你信服的物物主要求取回回失物,可將將失物交固,但一定要在在記錄簿內(nèi)清清楚寫明物主主的姓名及身身份證號碼,並由物主簽簽名;若發(fā)現(xiàn)走火通通道阻塞,需需立即記錄及及報案;在雨季時,要要特別注意疏疏通排水口,以免大雨造造成水浸;需時常注意大大廈鄰近山坡坡是否有山泥泥傾瀉危險,一旦發(fā)現(xiàn)有有此跡象,如如山泥滑下或或護土出現(xiàn)裂裂痕,便要立立即向主管報報告7. 巡邏的的路線及次數(shù)數(shù)保安員巡邏的的路線及時間間應不時更改改,以免匪徒根根據(jù)固定路線線及時間而預預測到保安員員的位置,這這樣才能有效效地發(fā)揮巡邏邏的作用。課程(七)–職業(yè)安全與健健康1. 潛在在的危險1.1.為為避免發(fā)生意意外及引致受受傷,應留意意及報告以下下事項:a.可能構構成危險的地地面,如不平平坦、沾上油油潰或濤、滑滑等;b.有小洞洞、鬆脫或破破爛的地磚;c.合上或或開得不妥當當?shù)呐捞?d.破爛的的爬梯;e.任何損損壞之照明,特別在出口口及梯間;f.損壞之之扶手或梯級級;g.沒有蓋蓋好的沙井;h.危險性性堆放物料;i.鎖上了了或桂死緊急急出口;j.未經(jīng)圍圍繞上高空工工作範園;k.硬性規(guī)規(guī)定的情況下下,沒有使用用或穿上保護護性的衣服或或裝備;i.沒有依依從交通標誌誌泊車及駕駛駛之車輛等。。2. 完全全措施2.1.為為避免發(fā)生意意外及引至受受傷,應於工工作或有危險險性之區(qū)域豎豎立警告牌或或危險標誌及及將該區(qū)域分分隔,以提高高其他人士對對該位置的警警覺性2.2.在在進行帶有危危險性工作時時,應穿上保保護性的衣服服或裝備2.3.在在使用工具及及器材時,應應嚴格遵守該該工具及器材材的使用指引引及程序3. 安全全藥箱每個辦事處均均需設有安全全藥箱,保安員須知知該安全藥箱箱之所在位置置,遇有任何何人士發(fā)生輕輕微意外,可可作救傷用途途。藥箱內(nèi)之之物品需由指指定人員監(jiān)管管,如有不足足之數(shù),應立立即補充。4. 簡單急急救知識急救乃對於意意外或患病者者在未能接受受正式醫(yī)療之之前施以即時時之救治,以免失救致致命。但未經(jīng)經(jīng)訓練者,決決不可自作主主張給予傷患患者以任何成藥或或移動傷患者者,以免其傷勢或或病情惡化。。以下是一般受受傷之急救知知識:a. 出血血倘傷口大量出出血,可用潔潔淨紗布遮蓋蓋傷口,清楚楚傷口並無外外物存在,然然後以手指直直接施壓力於於紗布上,並並讓患者休息息。但切記避避免直接與血血液接觸,亦亦勿採用其他他止血方法,以免造成後後遺證。如可可能情況下,保持受傷部部份較心臟為為高,例如:傷口在小腿腿,應使患者者臥下,將小小腿墊高,使使其位置高於於身體其他部部份。b. 蛇咬咬傷用潔淨淨紗布布遮蓋蓋傷口口,切切勿壓壓榨或或吭吸吸傷口口,用用束帶帶紮於於傷口口上部部,但但要記記下時時間及及避免免紮得得太久久。勿勿讓傷傷者做做任何何用力力之動動作,以免免加速速血液液運行行,並並盡速速送院院。倘倘蛇已已被殺殺死,應與與傷者者一併併送往往醫(yī)院院以協(xié)協(xié)助決決定採採取何何種抗抗毒劑劑,若若該蛇蛇己逃逃去,應、、詢問問患者者該蛇蛇之顏顏色、、班紋紋及頭頭部之之形勢勢。這這些資資料有有助於於醫(yī)生生對患患者之之治療療。c.燒燒傷燒傷於於未能能獲得得醫(yī)務務人員員料理理前,普通通之治治療法法只為為減輕輕其痛痛楚。。最好好能將將燒傷傷部份份浸入入清潔潔的冷冷水中中,保保持傷傷處清清潔。。不能能浸入入冷水水之部部份應應保持持乾燥燥,切切勿使使用任任何藥藥水、、藥膏膏、油油質(zhì)敷敷料或或戳穿穿水泡泡,在在送院院途中中用潔潔淨敷敷布遮遮蓋傷傷處,盡量量避免免其暴暴露在在空氣氣之中中。不省人人事之之患者者,不得得給予予飲料料,要要保持持患者者身體體溫暖暖及呼呼吸暢暢通,並從從速報報警將將其送送院。。倘若若其面面色泛泛紅及及無明明/顯顯損傷傷,可可採坐坐起姿姿勢讓讓其休休息。。但如如其面面色蒼蒼白而而及無無顯著著損傷傷時,應將將其頭頭部放放低。。如有有嘔吐吐,可可將其其身體體放側側,以以免窒窒息。。e.扭扭傷傷及四四肢受受傷切勿擅擅自治治療而而引致致危險險或傷傷勢加加劇,盡可可能將將受傷傷肢體體紮在夾夾板