信訪局培訓(xùn)課件PPT匯報(bào)人：XX目錄01信訪局概述02信訪工作規(guī)范03信訪案件管理04信訪工作技巧05信訪法律法規(guī)06培訓(xùn)課程安排信訪局概述PARTONE機(jī)構(gòu)職能介紹負(fù)責(zé)接收群眾來(lái)信、來(lái)訪及網(wǎng)上信訪等各類(lèi)信訪事項(xiàng)。接收信訪事項(xiàng)01協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理信訪問(wèn)題，推動(dòng)問(wèn)題得到妥善解決。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題02工作原則與目標(biāo)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保公正公平。依法依規(guī)處理以服務(wù)群眾為宗旨，積極回應(yīng)群眾訴求，維護(hù)群眾合法權(quán)益。服務(wù)群眾宗旨信訪流程概覽對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記，根據(jù)性質(zhì)分類(lèi)并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。登記分類(lèi)處理信訪局負(fù)責(zé)接收群眾來(lái)信、來(lái)訪及網(wǎng)上投訴等信訪事項(xiàng)。接收信訪事項(xiàng)信訪工作規(guī)范PARTTWO接待與受理規(guī)范01接待禮儀要求信訪工作人員需著裝整潔，態(tài)度熱情，使用文明用語(yǔ)接待來(lái)訪者。02受理流程規(guī)范明確受理范圍，登記來(lái)訪信息，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理并反饋結(jié)果。信訪事項(xiàng)處理流程接收與登記接收群眾來(lái)信來(lái)訪，詳細(xì)登記信訪事項(xiàng)基本信息。處理與反饋按職責(zé)分工處理信訪事項(xiàng)，及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果。信訪回復(fù)與反饋01信訪回復(fù)規(guī)范遵循法定時(shí)限與程序，確?；貜?fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、合法、完整。02反饋機(jī)制建立構(gòu)建多渠道反饋體系，及時(shí)收集并處理信訪人意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。信訪案件管理PARTTHREE案件分類(lèi)與登記01案件類(lèi)型劃分依據(jù)訴求性質(zhì)，將信訪案件劃分為咨詢(xún)、投訴、建議等類(lèi)型。02案件信息登記詳細(xì)記錄信訪人信息、訴求內(nèi)容、提交時(shí)間等，確保信息完整準(zhǔn)確。案件跟蹤與督辦實(shí)時(shí)掌握案件處理進(jìn)度，確保每個(gè)環(huán)節(jié)得到有效執(zhí)行。跟蹤案件進(jìn)展對(duì)案件處理結(jié)果進(jìn)行督辦，確保問(wèn)題得到妥善解決。督辦落實(shí)情況案件結(jié)案與歸檔明確案件結(jié)案的具體標(biāo)準(zhǔn)，如問(wèn)題解決程度、當(dāng)事人滿意度等。結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)范案件歸檔流程，確保資料完整、分類(lèi)準(zhǔn)確、便于后續(xù)查詢(xún)。歸檔流程規(guī)范信訪工作技巧PARTFOUR溝通與調(diào)解技巧耐心傾聽(tīng)信訪人訴求，不打斷，準(zhǔn)確捕捉關(guān)鍵信息。傾聽(tīng)技巧用溫和、清晰語(yǔ)言回應(yīng)，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保理解。表達(dá)技巧根據(jù)情況靈活采用協(xié)商、疏導(dǎo)等方法，化解矛盾。調(diào)解策略應(yīng)對(duì)復(fù)雜信訪問(wèn)題運(yùn)用溫和語(yǔ)言與肢體動(dòng)作，平復(fù)信訪人激動(dòng)情緒，營(yíng)造理性溝通氛圍。情緒安撫技巧將復(fù)雜問(wèn)題分解為多個(gè)具體小點(diǎn)，逐一分析解決，提升處理效率。問(wèn)題拆解策略提升工作效率方法簡(jiǎn)化信訪處理步驟，減少重復(fù)勞動(dòng)，提升整體工作效率。優(yōu)化工作流程采用信息化手段，如信訪管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速登記、分類(lèi)與跟蹤。利用技術(shù)工具信訪法律法規(guī)PARTFIVE相關(guān)法律條文解讀明確信訪工作原則、體制及信訪人權(quán)利義務(wù)，規(guī)范信訪事項(xiàng)處理流程。信訪工作條例01民事活動(dòng)不得違背公序良俗，影響民事法律行為效力及糾紛處理。民法典公序良俗02法律責(zé)任與義務(wù)01信訪人義務(wù)遵守秩序，如實(shí)反映，配合處理，依法信訪02信訪人責(zé)任非法行為將受法律處理，構(gòu)成犯罪將追責(zé)法律援助與支持提供信訪法律咨詢(xún)熱線及線上平臺(tái)，解答群眾法律疑問(wèn)。為經(jīng)濟(jì)困難或特殊案件信訪人提供免費(fèi)法律援助，保障其合法權(quán)益。法律咨詢(xún)途徑法律援助服務(wù)培訓(xùn)課程安排PARTSIX培訓(xùn)課程內(nèi)容深入學(xué)習(xí)信訪相關(guān)法律法規(guī)，提升依法處理能力。信訪法規(guī)學(xué)習(xí)掌握有效溝通技巧，提升與信訪人的交流效果。溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式與方法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信訪知識(shí)、政策法規(guī)等理論課程學(xué)習(xí)。線上理論學(xué)習(xí)組織模擬信訪接待，讓學(xué)員在真實(shí)場(chǎng)景中練習(xí)溝通與處理技巧。線下實(shí)