銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用手冊(cè)一、系統(tǒng)概述本系統(tǒng)旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化客戶管理、銷售流程管控與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)分析，助力銷售團(tuán)隊(duì)高效盤活客戶資源、提升轉(zhuǎn)化效率與客戶留存率。系統(tǒng)支持網(wǎng)頁(yè)端、客戶端多終端操作，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，適用于銷售專員、主管、客服及企業(yè)管理者，覆蓋“獲客-跟進(jìn)-成交-售后”全流程管理。二、系統(tǒng)登錄與界面導(dǎo)航（一）登錄入口（二）首次登錄與密碼管理賬號(hào)由管理員分配，初始密碼為默認(rèn)值（首次登錄后需立即修改，密碼需包含大小寫字母、數(shù)字及特殊字符，長(zhǎng)度≥8位）。若忘記密碼，可通過(guò)“忘記密碼”功能，驗(yàn)證綁定的郵箱/手機(jī)號(hào)重置。（三）界面布局登錄后默認(rèn)進(jìn)入工作臺(tái)，界面分為三部分：左側(cè)導(dǎo)航欄：聚合“客戶管理”“銷售機(jī)會(huì)”“合同訂單”“數(shù)據(jù)分析”“系統(tǒng)設(shè)置”等核心功能入口。中間工作臺(tái)：展示待跟進(jìn)客戶、今日任務(wù)、銷售數(shù)據(jù)概覽等快捷操作模塊。右側(cè)消息中心：接收系統(tǒng)提醒（如客戶跟進(jìn)、審批通知）、同事協(xié)作消息。三、核心功能模塊操作指南（一）客戶管理1.客戶信息錄入手動(dòng)錄入：點(diǎn)擊“客戶管理-新建客戶”，填寫名稱、聯(lián)系人、電話、行業(yè)等基礎(chǔ)信息（*帶星號(hào)為必填項(xiàng)*）；支持上傳名片、合同掃描件等附件。第三方同步：若企業(yè)使用企業(yè)微信/釘釘管理客戶，可通過(guò)接口同步信息（需管理員配置權(quán)限），同步后可在系統(tǒng)內(nèi)補(bǔ)充完善。2.客戶分類與標(biāo)簽管理分類規(guī)則：按“行業(yè)（如科技、金融）”“客戶等級(jí)（A/B/C類）”“合作狀態(tài)（潛在/意向/成交/流失）”等維度分類，點(diǎn)擊列表上方“篩選”快速定位。標(biāo)簽管理：為客戶添加自定義標(biāo)簽（如“高意向”“復(fù)購(gòu)客戶”），支持批量操作（勾選客戶后，點(diǎn)擊“批量操作-添加標(biāo)簽”）。3.客戶跟進(jìn)與狀態(tài)更新跟進(jìn)記錄：進(jìn)入客戶詳情頁(yè)，點(diǎn)擊“添加跟進(jìn)”，填寫方式（電話/郵件/拜訪）、內(nèi)容、下次跟進(jìn)時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)跟進(jìn)人。提醒設(shè)置：在跟進(jìn)記錄中設(shè)置“下次跟進(jìn)時(shí)間”，系統(tǒng)將在到期前通過(guò)消息、郵件或短信提醒。狀態(tài)更新：根據(jù)跟進(jìn)結(jié)果更新客戶狀態(tài)（如從“潛在”轉(zhuǎn)“意向”），狀態(tài)變更后自動(dòng)調(diào)整分類。4.客戶查重與合并查重規(guī)則：默認(rèn)按“公司名稱+電話”“聯(lián)系人+電話”查重，管理員可在“系統(tǒng)設(shè)置-客戶設(shè)置”自定義字段（如“稅號(hào)”“郵箱”）。合并操作：發(fā)現(xiàn)重復(fù)客戶時(shí)，進(jìn)入詳情頁(yè)點(diǎn)擊“更多-合并客戶”，選擇需合并的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)遷移關(guān)聯(lián)的銷售機(jī)會(huì)、跟進(jìn)記錄。（二）銷售機(jī)會(huì)管理1.銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)建點(diǎn)擊“銷售機(jī)會(huì)-新建機(jī)會(huì)”，關(guān)聯(lián)客戶（必選），填寫預(yù)估金額、預(yù)計(jì)成交時(shí)間、產(chǎn)品需求等，選擇銷售階段（如“初步接觸”），分配給對(duì)應(yīng)專員。2.階段管理與推進(jìn)銷售機(jī)會(huì)分為“初步接觸→需求確認(rèn)→方案報(bào)價(jià)→談判簽約→贏單/輸單”5個(gè)階段，每個(gè)階段需完成關(guān)鍵動(dòng)作（如“需求確認(rèn)”需上傳需求文檔）。點(diǎn)擊階段旁“推進(jìn)”按鈕，填寫成果（如“已提交報(bào)價(jià)單”），系統(tǒng)自動(dòng)更新進(jìn)度并觸發(fā)下一階段提醒。3.資源分配與協(xié)作主管可將機(jī)會(huì)分配給成員或設(shè)置“協(xié)作人”（如技術(shù)支持），協(xié)作人可查看詳情、添加跟進(jìn)記錄，但無(wú)編輯權(quán)限。機(jī)會(huì)詳情頁(yè)“協(xié)作記錄”模塊，可查看所有協(xié)作人的操作日志與溝通內(nèi)容。（三）銷售流程管理1.合同管理合同模板：管理員在“系統(tǒng)設(shè)置-合同模板”創(chuàng)建模板（支持Word導(dǎo)入，設(shè)置可編輯區(qū)域），專員基于模板起草合同。起草與審批：進(jìn)入“合同訂單-新建合同”，選擇模板填寫金額、付款方式等，提交上級(jí)審批（流程可自定義，如主管→財(cái)務(wù)→法務(wù)）。電子簽章：審批通過(guò)后，可調(diào)用簽章接口完成簽署（需上傳簽章或?qū)拥谌狡脚_(tái)）。2.訂單管理合同簽署后，點(diǎn)擊“合同詳情-生成訂單”，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)信息，填寫產(chǎn)品、數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間等，提交倉(cāng)庫(kù)/物流。訂單狀態(tài)分為“待發(fā)貨→已發(fā)貨→已簽收→已完成”，可上傳物流單號(hào)、簽收憑證跟蹤全流程。3.售后管理售后工單：客戶提交需求（如產(chǎn)品故障），系統(tǒng)自動(dòng)生成工單分配給售后專員，需24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（時(shí)間可自定義）。服務(wù)記錄：處理工單時(shí)填寫內(nèi)容、方案、反饋，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶檔案，便于分析服務(wù)質(zhì)量。滿意度調(diào)查：工單完成后，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送調(diào)查（短信/郵件），結(jié)果計(jì)入檔案作為考核依據(jù)。（四）數(shù)據(jù)分析與報(bào)表1.數(shù)據(jù)看板系統(tǒng)默認(rèn)提供“銷售業(yè)績(jī)”“客戶轉(zhuǎn)化漏斗”“團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能”等看板，支持按時(shí)間、部門、人員篩選數(shù)據(jù)。主管可查看團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)，專員僅查看個(gè)人數(shù)據(jù)，管理員可自定義看板布局（添加/刪除圖表、調(diào)整模塊順序）。2.自定義報(bào)表點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)分析-自定義報(bào)表”，選擇數(shù)據(jù)來(lái)源（如客戶、機(jī)會(huì)、合同），勾選字段（如“行業(yè)”“成交金額”“專員”），設(shè)置統(tǒng)計(jì)維度（如按行業(yè)分組、按月求和）。支持生成柱狀圖、餅圖等可視化圖表，點(diǎn)擊“導(dǎo)出”可保存為Excel/PDF并分享。3.數(shù)據(jù)預(yù)警在“系統(tǒng)設(shè)置-預(yù)警設(shè)置”中，設(shè)置規(guī)則（如“客戶30天未跟進(jìn)預(yù)警”“業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)率超20%預(yù)警”），觸發(fā)時(shí)向?qū)?yīng)人員發(fā)送通知。四、系統(tǒng)設(shè)置與權(quán)限管理（一）個(gè)人設(shè)置點(diǎn)擊右上角頭像→“個(gè)人設(shè)置”，可修改頭像、簽名、密碼，設(shè)置消息提醒方式（系統(tǒng)/郵件/短信），綁定郵箱、手機(jī)號(hào)。（二）組織與權(quán)限管理部門架構(gòu)：管理員在“系統(tǒng)設(shè)置-組織架構(gòu)”中創(chuàng)建部門、添加成員，設(shè)置匯報(bào)關(guān)系（如銷售一部→主管→總監(jiān)）。角色權(quán)限：預(yù)設(shè)“專員”“主管”“管理員”等角色，管理員可自定義權(quán)限（如“專員”僅查看自己的客戶，“主管”查看團(tuán)隊(duì)客戶）。數(shù)據(jù)權(quán)限：針對(duì)敏感數(shù)據(jù)（如合同金額），可設(shè)置“字段級(jí)”（僅管理員可見）或“記錄級(jí)”（僅專員可見自己的合同）權(quán)限。（三）系統(tǒng)配置字段自定義：在“客戶管理-字段設(shè)置”中，添加自定義字段（如“偏好產(chǎn)品”“合作歷史”），設(shè)置類型（文本/下拉/日期）并關(guān)聯(lián)到詳情頁(yè)。流程自定義：修改銷售階段、合同審批、售后工單流程，拖動(dòng)節(jié)點(diǎn)調(diào)整順序，設(shè)置節(jié)點(diǎn)處理人（如合同審批需財(cái)務(wù)確認(rèn)）。接口配置：管理員可對(duì)接企業(yè)微信、ERP等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶、訂單數(shù)據(jù)互通（需技術(shù)人員協(xié)助配置API密鑰）。五、常見問題與支持渠道（一）常見問題排查1.登錄失?。簷z查賬號(hào)密碼（區(qū)分大小寫），若鎖定聯(lián)系管理員解鎖；忘記密碼可通過(guò)“忘記密碼”重置。2.數(shù)據(jù)同步異常：檢查網(wǎng)絡(luò)，若為第三方同步異常，聯(lián)系管理員檢查接口配置（如token過(guò)期、字段映射錯(cuò)誤）。3.操作報(bào)錯(cuò)：截圖報(bào)錯(cuò)信息，聯(lián)系管理員，其可在“系統(tǒng)日志”中查看操作記錄與原因。（二）反饋與支持提交工單：在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“幫助中心-提交工單”，描述問題（附截圖/步驟），技術(shù)支持1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。在線客服：工作時(shí)間（9:00-18:00）點(diǎn)擊右下角“在線客服”實(shí)時(shí)咨詢。幫助中心：系統(tǒng)內(nèi)置文檔（含視頻、FA