一、實習(xí)目的本次實習(xí)以城市軌道交通運營管理專業(yè)核心能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，旨在通過參與軌道交通企業(yè)的運營實踐，深入理解城軌系統(tǒng)“行車-客運-票務(wù)-應(yīng)急”全流程管理邏輯，將《城市軌道交通運營組織》《客運服務(wù)管理》等理論知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場實操能力，同時觀察行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與崗位需求，為職業(yè)發(fā)展積累實踐經(jīng)驗。二、實習(xí)單位及崗位介紹實習(xí)單位：XX市軌道交通集團(tuán)有限公司（以下簡稱“XX地鐵”），作為區(qū)域核心軌道交通運營商，承擔(dān)3條線路（含1條市域快線）的運營管理，日均客運量超80萬人次，以“安全、高效、智慧”為運營目標(biāo)，構(gòu)建了“線網(wǎng)管控+車站執(zhí)行+乘客服務(wù)”的三級管理體系。實習(xí)崗位：站務(wù)管理崗（輪崗實習(xí)，含車站值班員、客運值班員、站務(wù)員方向）。崗位核心職責(zé)包括：車站日常運營組織：客流監(jiān)測、閘機(jī)/售票機(jī)運維、乘客引導(dǎo)；應(yīng)急事件處置：設(shè)備故障響應(yīng)、大客流疏導(dǎo)、突發(fā)安全事件聯(lián)動；票務(wù)管理：AFC系統(tǒng)操作、票款結(jié)算、異常票處理；行車輔助：配合OCC（運營控制中心）執(zhí)行列車調(diào)度指令，監(jiān)控站臺安全門狀態(tài)。三、實習(xí)內(nèi)容與過程（一）崗前培訓(xùn)：體系化認(rèn)知行業(yè)邏輯實習(xí)首周參與XX地鐵“新員工賦能計劃”，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋：安全規(guī)程：學(xué)習(xí)《城市軌道交通運營安全規(guī)范》，通過“手指口呼”演練掌握站臺門、列車駕駛臺等關(guān)鍵設(shè)備的安全操作標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備認(rèn)知：拆解AFC系統(tǒng)（自動售檢票）、PSD（站臺安全門）、LOW（本地操作工作站）的工作原理，實操模擬“卡幣/卡票”“安全門夾人”等故障處理；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：研習(xí)《客運服務(wù)禮儀規(guī)范》，通過情景模擬訓(xùn)練“乘客糾紛調(diào)解”“特殊群體服務(wù)”等場景的溝通技巧。（二）崗位實踐：多場景運營能力錘煉1.站務(wù)員崗位：一線客流與服務(wù)管理日常運營：早高峰（7:30-9:00）在換乘站站臺值守，通過“三看三確認(rèn)”（看列車狀態(tài)、看乘客動態(tài)、看設(shè)備運行；確認(rèn)安全門關(guān)閉、確認(rèn)乘客上下完畢、確認(rèn)列車發(fā)車條件）保障乘降安全；平峰期負(fù)責(zé)閘機(jī)巡檢，使用“設(shè)備狀態(tài)卡”記錄閘機(jī)吞卡、網(wǎng)絡(luò)中斷等故障，聯(lián)動維修部門閉環(huán)處理。應(yīng)急演練：參與“站臺乘客暈倒”應(yīng)急演練，按流程執(zhí)行“上報值班員→啟動AED（自動體外除顫器）→疏散圍觀乘客→聯(lián)系急救中心”，體會“黃金4分鐘”救援的時間緊迫性。2.客運值班員崗位：票務(wù)與現(xiàn)場統(tǒng)籌票務(wù)管理：每日執(zhí)行“錢箱清點-票卡核對-收益上報”全流程，使用“票務(wù)系統(tǒng)后臺”核查異常交易（如“超程票”“無效票”），通過“乘客事務(wù)處理單”記錄并分析高頻問題（如“手機(jī)掃碼失敗”占比12%），提出“增設(shè)‘掃碼指引’標(biāo)識”的優(yōu)化建議被采納。現(xiàn)場統(tǒng)籌：在暴雨天氣導(dǎo)致車站進(jìn)水時，牽頭組織“沙袋堆砌-排水泵啟動-乘客繞行引導(dǎo)”，協(xié)調(diào)保潔、維修、公安等多部門聯(lián)動，30分鐘內(nèi)恢復(fù)站廳通行。3.車站值班員崗位：行車與應(yīng)急指揮行車組織：通過LOW工作站監(jiān)控列車運行圖，在“列車晚點3分鐘”時，按OCC指令執(zhí)行“站臺廣播安撫+調(diào)整后續(xù)列車停站時間”，將晚點影響壓縮至1分鐘內(nèi)；應(yīng)急處置：模擬“區(qū)間隧道火災(zāi)”場景，執(zhí)行“扣車-打開隧道通風(fēng)模式-引導(dǎo)乘客疏散至站臺-啟動FAS（火災(zāi)自動報警系統(tǒng)）聯(lián)動”，全程通過“調(diào)度電話+車站廣播”實現(xiàn)信息秒級傳遞。四、實習(xí)收獲與專業(yè)反思（一）能力提升：從“理論認(rèn)知”到“實戰(zhàn)落地”專業(yè)技能：掌握AFC系統(tǒng)“參數(shù)設(shè)置-故障排查-收益核算”全流程，能獨立完成“列車晚點應(yīng)急調(diào)整”“大客流三級預(yù)警響應(yīng)”等核心操作；職業(yè)素養(yǎng)：深刻理解“安全紅線”意識——如站臺門操作時的“雙人確認(rèn)制”，本質(zhì)是通過流程設(shè)計規(guī)避人為失誤；系統(tǒng)思維：認(rèn)識到城軌運營是“設(shè)備-人員-制度”的協(xié)同體系，如“列車準(zhǔn)點率”既依賴信號系統(tǒng)穩(wěn)定性，也取決于站務(wù)人員的客流組織效率。（二）行業(yè)洞察：問題與優(yōu)化方向?qū)嵙?xí)中發(fā)現(xiàn)的典型問題及建議：設(shè)備運維效率待提升：部分車站閘機(jī)“卡票率”達(dá)3%，建議引入“物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測模塊”，對票卡讀寫器、閘門電機(jī)等關(guān)鍵部件做實時狀態(tài)預(yù)警；培訓(xùn)體系需分層：新員工培訓(xùn)偏重“流程記憶”，缺乏“故障預(yù)判”能力訓(xùn)練，建議增設(shè)“設(shè)備故障模擬艙”，通過VR技術(shù)還原100+故障場景；乘客服務(wù)數(shù)字化不足：老年乘客“無健康碼乘車”糾紛占比8%，建議開發(fā)“離線碼生成小程序”，支持家屬代領(lǐng)、車站打印等多元服務(wù)。五、實習(xí)總結(jié)與職業(yè)規(guī)劃為期3個月的實習(xí)，讓我從“校園理論派”成長為“現(xiàn)場實干者”。未來職業(yè)發(fā)展將聚焦“智慧運營管理”方向，計劃深耕“城軌數(shù)字孿生系統(tǒng)”“乘客服務(wù)AI中臺”等領(lǐng)域，將實習(xí)中積累的“現(xiàn)場痛點”轉(zhuǎn)化