第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁顧客踩踏事故應急演練應急預案一、總則1、適用范圍本預案針對本單位經(jīng)營場所內(nèi)可能發(fā)生的顧客踩踏事故制定，涵蓋人員密集區(qū)域如購物大廳、電梯口、活動會場等場所的應急處置流程。適用范圍包括但不限于顧客聚集時因恐慌、擁擠引發(fā)的人群踩踏事件，以及由突發(fā)事件（如停電、火災、人員暈倒等）間接導致的踩踏風險。以某商場因促銷活動期間客流超負荷，造成顧客踩踏致3人輕傷、5人輕微擦傷的案例為例，此類事件需啟動本預案。應急預案旨在規(guī)范應急響應程序，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，保障場所安全秩序。2、響應分級根據(jù)事故危害程度、影響范圍及單位控制能力，將踩踏事故應急響應分為三級。一級響應適用于重大踩踏事件，如造成3人以上傷亡或群體性恐慌，影響場所整體運營；二級響應適用于輕傷事件，如1至2人受傷，局部區(qū)域秩序混亂；三級響應針對輕微事件，如單例人員摔倒未引發(fā)踩踏。分級原則基于事故等級劃分，一級需上報集團總部協(xié)調資源，二級由單位應急指揮部統(tǒng)一指揮，三級由現(xiàn)場管理人員即時處置。以某超市因顧客爭搶優(yōu)惠券引發(fā)的小型踩踏為例，該事件直接觸發(fā)三級響應，通過疏散引導和醫(yī)療點設置快速控制局面。響應分級確保資源合理調配，提升處置效率。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位單位成立顧客踩踏事故應急指揮部，下設現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護組、疏散引導組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組。指揮部由總經(jīng)理擔任總指揮，分管安全副總擔任副總指揮，成員涵蓋各部門負責人及關鍵崗位員工。各部門職責明確，確保應急響應高效協(xié)同。2、應急處置職責分工現(xiàn)場處置組由運營部牽頭，成員包括當班主管及安保人員，負責第一時間趕赴現(xiàn)場評估情況，設置警戒區(qū)域，利用廣播或擴音設備穩(wěn)定人群情緒，必要時采取人工疏導避免踩踏擴大。以某商場踩踏事件中，現(xiàn)場組通過快速清點人數(shù)和開辟臨時安全通道，成功將傷亡人數(shù)控制在最低。醫(yī)療救護組由醫(yī)務室人員及經(jīng)過急救培訓的員工組成，配備AED、急救箱等設備，負責傷員初步處置和轉運。某活動中心踩踏事件中，救護組通過心肺復蘇和止血措施，為3名重傷者贏得搶救時間。疏散引導組由客服部及樓層經(jīng)理組成，負責根據(jù)現(xiàn)場情況制定疏散路線，利用指示牌和口頭指引引導顧客有序撤離，防止擁堵。某地鐵踩踏事件表明，提前規(guī)劃并演練疏散預案，能將疏散時間縮短至3分鐘以內(nèi)。安全保衛(wèi)組由安保部負責，負責維護現(xiàn)場秩序，協(xié)同警方進行人員管制，封鎖危險區(qū)域，配合指揮部處置突發(fā)事件。某商場踩踏事件中，安保組通過設置路障和攔截無關人員，有效隔離了事故核心區(qū)。后勤保障組由行政部牽頭，負責應急物資（如照明、飲水、通訊設備）調配，以及指揮部臨時辦公點設置，確保應急響應全程物資充足。某大型展會讓后勤組通過無人機快速勘察物資需求，提升了保障效率。各小組需定期開展聯(lián)動演練，確保成員熟悉職責和協(xié)同流程，以應對突發(fā)狀況。三、信息接報1、應急值守與內(nèi)部通報單位設立24小時應急值守電話，由總值班室統(tǒng)一接聽，確保全天候信息暢通。接報電話為XXX。事故信息接收后，值班人員需第一時間核實事件基本信息（如發(fā)生時間、地點、初步影響），并立即向應急指揮部總指揮報告。指揮部啟動響應后，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對講機、企業(yè)微信、內(nèi)部公告欄）向各部門、各樓層同步通報事件情況及應對要求。責任人明確：總值班室負責首接報告，運營部負責信息核實與初步擴散，指揮部負責后續(xù)統(tǒng)一調度。某次停電引發(fā)的踩踏苗頭中，正是通過樓層主管的快速內(nèi)部通報，才使得各區(qū)域提前準備了應急照明和疏導人員。2、向上級及外部報告程序事故信息上報遵循逐級負責原則。現(xiàn)場處置組確認達到二級響應標準（如2人以上受傷）后，30分鐘內(nèi)向分管安全副總匯報，1小時內(nèi)由指揮部正式向集團總部安全部提交書面報告，報告內(nèi)容含事故簡述、傷亡情況、已采取措施等要素。達到一級響應（如3人以上傷亡或重大社會影響）時，指揮部立即撥打110、120報警，同時啟動向政府安監(jiān)部門的事故報告程序，時限不超過1小時。報告責任人：運營部經(jīng)理負責收集數(shù)據(jù)，指揮部指定專人（如辦公室主任）負責文書撰寫與上報。某商場踩踏事件中，因快速上報了傷員數(shù)量和現(xiàn)場視頻，為救援爭取了關鍵時間。向單位外部通報采用多渠道策略。涉及人員傷亡時，指揮部通過官方微博發(fā)布簡要聲明，同時聯(lián)系合作媒體進行權威發(fā)布，避免謠言傳播。通報內(nèi)容以事實陳述為主，責任人由公關部協(xié)同指揮部制定口徑。某展會踩踏事件后，正是通過透明的官方通報，才穩(wěn)住了消費者信心。涉及消防、公安等部門協(xié)作時，按其規(guī)定流程對接信息，確保行動一致。四、信息處置與研判1、響應啟動程序與方式響應啟動分兩種情形。一是應急領導小組決策啟動，適用于事故信息經(jīng)初步研判已達到響應分級標準。現(xiàn)場處置組上報事故信息后，指揮部迅速評估，若確認符合二級響應條件（如輕傷3人以上、局部區(qū)域嚴重擁堵），由總指揮簽發(fā)啟動令，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)同步至各小組。某超市促銷踩踏事件中，指揮部基于現(xiàn)場視頻和傷員報告，5分鐘內(nèi)啟動二級響應。二是自動啟動，針對達到一級響應標準的事故，如發(fā)生人員死亡或重大社會影響事件，指揮部接報后無需決策環(huán)節(jié)，即刻啟動一級響應程序并上報集團及相關部門。某商場火災引發(fā)的踩踏中，因確認有人員被困，系統(tǒng)自動觸發(fā)最高級別響應。2、預警啟動與動態(tài)調整對于未達正式響應條件但存在升級風險的事件，可啟動預警響應。如客流監(jiān)控系統(tǒng)顯示某區(qū)域密度超過安全閾值1.5倍，雖無踩踏發(fā)生，預警小組仍需啟動廣播提示、臨時疏導措施，并每10分鐘報告客流變化。應急領導小組通過會商決定預警狀態(tài)，并要求各部門做好隨時升級準備。某音樂節(jié)因天氣突變導致人流驟增，預警響應提前部署了200名志愿者，成功避免踩踏發(fā)生。響應啟動后，指揮部設立信息研判崗，結合現(xiàn)場報告、視頻監(jiān)控、傷員救治情況等數(shù)據(jù)，每30分鐘評估一次事態(tài)發(fā)展。若發(fā)現(xiàn)踩踏規(guī)模擴大或傷亡增加，需及時提升響應級別。例如，某商場踩踏事件中，因傷員數(shù)量從5人增至15人，指揮部迅速將響應從二級上調至一級。反之，若經(jīng)處置人群情緒穩(wěn)定、無新增傷亡，也可降級響應以節(jié)約資源。動態(tài)調整需基于事實依據(jù)，避免誤判導致處置滯后或資源浪費。五、預警1、預警啟動預警啟動基于風險評估結果，當監(jiān)測到可能導致踩踏的風險因素（如瞬時客流密度超標、發(fā)生人員摔倒等險情）時，由指揮部預警小組負責發(fā)布。預警信息通過場所內(nèi)電子顯示屏滾動播放紅色警示標語，公共廣播系統(tǒng)循環(huán)播報風險提示，以及發(fā)送包含風險區(qū)域和應對措施的短信至場內(nèi)人員手機（需提前收集號碼）。信息內(nèi)容簡潔明確，如“注意人流密集，請緩慢移動”，同時顯示應急服務熱線。某商場在節(jié)假日前曾因預測客流超限，提前72小時啟動預警，引導顧客分時段到場。2、響應準備預警發(fā)布后，各小組立即開展準備工作?，F(xiàn)場處置組組織骨干力量（至少每100平方米安排1名工作人員）到重點區(qū)域巡查，疏散引導組繪制臨時疏散路線圖并準備指示牌，安全保衛(wèi)組檢查消防通道是否暢通，后勤保障組確保急救箱、擴音設備、飲用水等物資到位，通信組測試對講機等設備通訊是否正常。各小組負責人向指揮部報告準備情況，確保在預警升級為正式響應時能迅速行動。某活動中心通過預警期儲備的200瓶飲用水和10套急救包，在突發(fā)踩踏時有效安撫了排隊人群。3、預警解除預警解除由預警小組根據(jù)現(xiàn)場情況判斷。當風險因素消除，如客流回落至安全水平、摔倒人員得到處理且無次生風險時，小組通過原發(fā)布渠道播報解除通知，并通報指揮部。解除要求確保現(xiàn)場秩序完全恢復，責任人由預警小組組長承擔，解除指令需經(jīng)指揮部確認后下達。某商場在客流高峰時段預警后，見人流逐步有序散去，遂解除預警，并復盤評估預警準確性，優(yōu)化后續(xù)預案。六、應急響應1、響應啟動響應啟動遵循分級負責制?，F(xiàn)場處置組發(fā)現(xiàn)踩踏征兆或事件發(fā)生后，立即評估并初步判定響應級別，同時向總值班室報告。總值班室核實信息后，通知指揮部成員到場。指揮部迅速召開應急會議（或啟動視頻會商），明確響應級別（依據(jù)人員傷亡、范圍大小等指標），下達啟動指令。程序性工作包括：1小時內(nèi)完成事故信息初報，協(xié)調財務部準備應急資金，指定專人負責通過官網(wǎng)、官方賬號發(fā)布權威信息，后勤組保障指揮部臨時辦公場所。某商場踩踏事件中，正是快速啟動的響應機制，才使得傷員能在10分鐘內(nèi)獲得初步救治。2、應急處置事故現(xiàn)場處置遵循“先控制、后處置”原則。警戒疏散組設置半徑30米警戒圈，禁止無關人員進入，并組織人員沿指定路線撤離，清點各區(qū)域人數(shù)防止遺漏。醫(yī)療救護組設立臨時救治點，對傷員進行分類救治（如使用AED搶救心跳驟停者、對出血者施壓包扎），重傷員由120急救中心接運?，F(xiàn)場監(jiān)測組利用熱成像儀、視頻分析技術評估人群密度和動態(tài)，技術支持組提供疏散模擬方案。若涉及設施損壞，工程搶險組負責搶修。所有現(xiàn)場人員必須穿戴反光背心、佩戴急救員標識，必要時使用防護面罩。某地鐵踩踏事故中，因現(xiàn)場人員佩戴了反光背心，被及時疏散的人群有效避開了救援障礙。3、應急支援當事故超出單位處置能力時，指揮部指定聯(lián)絡員（通常由辦公室負責人擔任）立即撥打110、120、119等外部電話，說明事故地點、性質、傷亡情況及需求。請求支援時需提供準確信息，并指定對接協(xié)調員。聯(lián)動程序上，外部力量到達后，由指揮部總指揮與其會商，明確各自職責，通常由現(xiàn)場最高級別應急指揮機構統(tǒng)一指揮，單位指揮部負責提供信息支持和后勤配合。某商場火災踩踏事件中，與消防部門的聯(lián)動得益于事先約定的指揮通道，確保了行動統(tǒng)一。4、響應終止響應終止由指揮部根據(jù)以下條件判斷：現(xiàn)場無次生風險、所有傷員得到妥善處置、人員已全部安全撤離、環(huán)境符合安全標準。滿足條件后，由總指揮簽署終止令，并報集團總部備案。終止要求確保現(xiàn)場徹底清點無遺漏人員，責任人由指揮部總指揮承擔。終止后需進行事件評估和資料歸檔，為后續(xù)改進預案提供依據(jù)。某活動踩踏事件處置完畢后，指揮部用了3天時間完成現(xiàn)場清理和復盤，修訂了相關流程。七、后期處置1、污染物處理事故現(xiàn)場若有污染物（如血液、嘔吐物、廢棄物等），由后勤保障組調配專業(yè)清潔隊伍，使用符合標準的消毒劑和防護用具進行清理。廢棄物需分類收集至專用容器，交由有資質單位處理。清潔工作需在醫(yī)療救治完成后進行，避免交叉感染。某商場踩踏事件后，清潔組采用過氧乙酸噴灑配合吸塵器作業(yè)，48小時內(nèi)恢復了現(xiàn)場衛(wèi)生標準。2、生產(chǎn)秩序恢復人員安置穩(wěn)定后，指揮部組織評估設施損壞情況，工程搶險組優(yōu)先修復影響運營的關鍵設施（如電力、消防系統(tǒng)）。運營部制定分階段恢復方案，先恢復部分樓層或區(qū)域，再逐步全面開放。恢復過程中加強客流控制，通過預約制、分時段等措施防止再次擁擠。某展館踩踏事件后，通過增設臨時安檢點，將客流控制在了每日5000人以內(nèi)，逐步恢復展館功能。3、人員安置受影響人員由客服部建立臺賬，記錄聯(lián)系方式、訴求等信息。對于受傷人員，協(xié)調家屬探視，提供心理疏導服務。對于受驚嚇的員工，組織專場心理輔導。后勤組提供免費食宿等必要保障，直至人員情緒穩(wěn)定或無后續(xù)需求。某商場踩踏事件中，設立臨時安置點，提供24小時熱水和餐飲，有效安撫了受影響的顧客和員工。八、應急保障1、通信與信息保障確保應急期間通信暢通是關鍵。指揮部設立主通信熱線（XXX），由總值班室24小時值守，并備份至指揮部成員手機。各小組指定聯(lián)絡員，保持手機暢通。對于關鍵崗位，配備對講機作為備用通信工具。信息傳遞采用“一點多播”方式，通過內(nèi)部廣播、微信群、電子屏同步發(fā)布指令和信息。備用方案包括：主網(wǎng)絡中斷時，啟用衛(wèi)星電話或移動基站；電力中斷時，使用應急電源和充電寶。保障責任人由總值班室負責人擔任，并定期測試通信設備有效性。某次演練中，因主路由故障，備用衛(wèi)星電話迅速接管通信，保障了演練繼續(xù)。2、應急隊伍保障單位建立三級應急人力資源體系。第一級為內(nèi)部專兼職隊伍，包括由各部門骨干組成的200人的應急搶險隊（含消防、醫(yī)療、工程專業(yè)人員），定期培訓考核。第二級為外部協(xié)議隊伍，與鄰近消防站、醫(yī)療中心簽訂救援協(xié)議，確保緊急情況下能快速支援。第三級為專家?guī)?，邀請安全、心理、法律等領域專家，為復雜事件提供咨詢。隊伍管理上，明確各級隊伍職責分工，定期組織聯(lián)合演練，提升協(xié)同能力。某商場曾與鄰近醫(yī)院達成協(xié)議，確保踩踏事件發(fā)生時，傷員能在15分鐘內(nèi)得到專業(yè)救治。3、物資裝備保障單位儲備應急物資，建立臺賬動態(tài)管理。主要物資包括：醫(yī)療類（急救箱50套、AED20臺、止血藥等）、防護類（防護服100件、口罩5000只）、照明類（手電筒200個、應急燈30套）、疏散類（指示牌50個、路障20組）、通訊類（對講機50部）。物資存放于各區(qū)域指定地點，由后勤部統(tǒng)一維護，每月檢查性能并更新補充。裝備使用需登記，特殊情況由指揮部臨時調配。更新補充時限根據(jù)物資消耗率和有效期確定，如急救藥品每半年更換一次。管理責任人由后勤部指定專人（如張三，聯(lián)系方式XXX）負責，確保應急時能準確調取。九、其他保障1、能源保障確保應急照明、通風、消防等系統(tǒng)電力供應。關鍵區(qū)域配備UPS不間斷電源，備用發(fā)電機容量需滿足至少72小時正常照明和核心設備運行需求。定期測試發(fā)電機組，確保能快速啟動。責任部門為工程部，聯(lián)系方式XXX。2、經(jīng)費保障設立應急專項資金，納入年度預算，金額不低于上年營業(yè)額的千分之一。資金用于應急物資儲備、設備購置、外部救援協(xié)調及善后處理。支出由財務部審核，指揮部審批。某踩踏事件中，因專項資金充足，傷員救治和場地清理費用均能及時到位。3、交通運輸保障保留若干應急車輛（如面包車、貨車），配備導航、通訊設備，加足油料。明確各單位車輛在應急狀態(tài)下的調配程序。協(xié)調周邊停車場作為臨時疏散點。責任部門為行政部，聯(lián)系方式XXX。4、治安保障協(xié)調屬地派出所派駐警力，維護現(xiàn)場秩序，負責警戒區(qū)外圍管理。內(nèi)部安保人員佩戴執(zhí)法記錄儀，依法進行人員管制。責任部門為安保部，聯(lián)系方式XXX。5、技術保障成立技術小組，負責監(jiān)控系統(tǒng)、人流計數(shù)系統(tǒng)等技術設備的運行維護。事故處置中提供數(shù)據(jù)分析支持，優(yōu)化疏散方案。責任部門為信息技術部，聯(lián)系方式XXX。6、醫(yī)療保障與就近醫(yī)院建立綠色通道，確保傷員快速轉運。儲備基本藥品和醫(yī)療器械，具備初步救治能力。責任部門為醫(yī)務室，聯(lián)系