民宿行業(yè)服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在為民宿從業(yè)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)操作指引，涵蓋接待、客房、安全、客戶關(guān)系等核心服務(wù)環(huán)節(jié)，助力提升服務(wù)品質(zhì)、保障客人體驗(yàn)、規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理，適用于各類規(guī)模與風(fēng)格的民宿主體（含個(gè)體經(jīng)營(yíng)及品牌連鎖民宿）。一、接待服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)訂處理訂單接收：通過(guò)線上平臺(tái)、電話、到店咨詢等渠道接收預(yù)訂時(shí)，需在1小時(shí)內(nèi)（非工作時(shí)段順延至次日工作開(kāi)始后2小時(shí)內(nèi)）確認(rèn)訂單有效性，核對(duì)客人姓名、入住日期、房型數(shù)量、特殊需求（如兒童加床、寵物隨行、素食餐食等）。需求溝通：針對(duì)客人特殊需求，需在24小時(shí)內(nèi)反饋可行性（如寵物接待需確認(rèn)房型是否允許、是否需額外清潔費(fèi)；特殊餐食需確認(rèn)廚房能否配合），溝通時(shí)需清晰說(shuō)明附加服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或注意事項(xiàng)。訂單變更/取消：按平臺(tái)規(guī)則或約定條款處理變更、取消申請(qǐng)，主動(dòng)提醒客人相關(guān)政策（如退款時(shí)效、手續(xù)費(fèi)），并同步更新房源狀態(tài)，避免超售。（二）到店接待提前準(zhǔn)備：客人到店前1小時(shí)，再次核對(duì)訂單信息，檢查對(duì)應(yīng)客房的清潔狀態(tài)、設(shè)施完好性（如空調(diào)、熱水、Wi-Fi），若提供接送服務(wù)，需提前15分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)接待：客人抵達(dá)時(shí)，工作人員需主動(dòng)迎接（距離客人3米內(nèi)微笑問(wèn)候，稱呼客人姓氏+尊稱），協(xié)助搬運(yùn)行李（特殊情況需征求客人同意），引導(dǎo)至接待區(qū)或客房。若客人自駕，需清晰指引停車區(qū)域，說(shuō)明停車時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用及安全注意事項(xiàng)。（三）入住辦理信息核驗(yàn)：請(qǐng)客人出示有效證件（如身份證、護(hù)照），核對(duì)身份信息與訂單一致性，登記時(shí)需保護(hù)客人隱私，避免信息外泄（如證件放置在隱蔽區(qū)域登記，不隨意展示給其他客人）。流程告知：向客人介紹民宿基本設(shè)施（如公共區(qū)域開(kāi)放時(shí)間、廚房使用規(guī)則、Wi-Fi密碼）、周邊服務(wù)（如餐飲、景點(diǎn)、交通），重點(diǎn)說(shuō)明安全須知（如消防通道位置、電器使用規(guī)范）。辦理時(shí)長(zhǎng)建議不超過(guò)5分鐘/間，高峰時(shí)段可采用“預(yù)登記+快速確認(rèn)”模式（提前獲取證件信息，到店后核對(duì)并發(fā)放房卡）。房卡/鑰匙交付：雙手遞交房卡（或鑰匙），并說(shuō)明房門、門鎖的使用方式（如電子鎖的感應(yīng)區(qū)域、機(jī)械鎖的開(kāi)門方向），若有多個(gè)客房（如整棟民宿），需清晰標(biāo)注房號(hào)及位置。（四）退房服務(wù)提前提醒：退房前1天（或當(dāng)天上午）以短信/當(dāng)面告知的方式提醒退房時(shí)間（如“退房時(shí)間為12:00前，如需延遲退房，可提前聯(lián)系確認(rèn)是否有空房及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”）?，F(xiàn)場(chǎng)核查：客人退房時(shí)，工作人員需在5分鐘內(nèi)（或與客人約定時(shí)間）檢查客房?jī)?nèi)物品完整性（如設(shè)施損壞、物品遺失）、布草污染情況，核對(duì)消費(fèi)賬單（如額外購(gòu)買的商品、餐飲服務(wù)）。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需禮貌溝通（如“您好，我們?cè)诳头繖z查時(shí)發(fā)現(xiàn)地毯有少量污漬，根據(jù)民宿規(guī)定，需收取XX元清潔費(fèi)，您看是否可以理解？”），避免與客人爭(zhēng)執(zhí)。結(jié)算與送別：確認(rèn)無(wú)異議后，快速完成費(fèi)用結(jié)算（支持多種支付方式），向客人致謝并贈(zèng)送小禮品（如當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、民宿周邊），詢問(wèn)入住體驗(yàn)（“請(qǐng)問(wèn)這次入住有什么建議嗎？期待您下次再來(lái)”），協(xié)助搬運(yùn)行李并目送客人離開(kāi)。二、客房服務(wù)規(guī)范（一）清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)日常清潔：客人退房后1小時(shí)內(nèi)開(kāi)始清潔，或住店客人要求的時(shí)段（如外出時(shí)）進(jìn)行。流程包括：開(kāi)窗通風(fēng)（至少15分鐘）→撤換布草（床單、被套、枕套、毛巾等，確保無(wú)毛發(fā)、污漬）→擦拭家具（桌面、床頭柜、電視柜等，使用干凈抹布，避免水漬）→清潔衛(wèi)生間（馬桶消毒、鏡面除霧、地面拖凈、地漏清理）→補(bǔ)充易耗品（洗漱用品、衛(wèi)生紙、礦泉水，按客人需求增減數(shù)量）→檢查設(shè)施（電器、燈具、水龍頭等是否正常運(yùn)行）。深度清潔：每接待3批客人或每月至少1次，對(duì)客房進(jìn)行深度清潔，包括：窗簾/沙發(fā)吸塵、床墊除螨、空調(diào)濾網(wǎng)清洗、衛(wèi)生間死角（如墻角、淋浴間玻璃膠）清潔、家具表面打蠟（木質(zhì)家具）。清潔禁忌：禁止使用刺激性清潔劑（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿）清潔布藝、木質(zhì)設(shè)施；清潔時(shí)避免打擾其他客人（如輕拿輕放、關(guān)閉房門）；工具分區(qū)使用（衛(wèi)生間與客房抹布、拖把分開(kāi)）。（二）布草管理更換頻率：床單、被套、枕套每客一換；毛巾、浴巾住店期間每2天更換1次（或客人提出需求時(shí)更換）；拖鞋（非一次性）每客一消毒（使用酒精噴霧或?qū)Ｓ孟緞淮涡酝闲靠鸵粨Q。布草儲(chǔ)存：干凈布草需密封存放于干燥、通風(fēng)的布草間，避免與清潔工具、臟布草混放；臟布草單獨(dú)收納，24小時(shí)內(nèi)送洗（或自行洗滌時(shí)分類處理，避免交叉污染）。質(zhì)量檢查：送洗或洗滌后，需檢查布草是否有破損、污漬殘留，不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草禁止再次使用，及時(shí)更換。（三）設(shè)施維護(hù)與個(gè)性化服務(wù)設(shè)施巡檢：每日交接班時(shí)，檢查客房設(shè)施（如電器、衛(wèi)浴、門窗），發(fā)現(xiàn)故障（如燈泡損壞、水龍頭漏水）需在2小時(shí)內(nèi)報(bào)修并跟進(jìn)維修進(jìn)度，無(wú)法及時(shí)修復(fù)的需為客人更換客房或提供補(bǔ)償（如折扣券、免費(fèi)飲品）。個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客人需求提供服務(wù)，如：為帶兒童的客人準(zhǔn)備兒童洗漱用品、床圍；為商務(wù)客人提供辦公用品（如紙筆、充電器）；為生日客人布置客房（氣球、賀卡、小蛋糕，需提前確認(rèn)需求）。服務(wù)前需與客人確認(rèn)（如“您好，您預(yù)訂時(shí)提到有小朋友同行，我們準(zhǔn)備了兒童拖鞋，請(qǐng)問(wèn)需要送到房間嗎？”），避免過(guò)度打擾。三、安全管理規(guī)范（一）消防安全設(shè)施配備：每間客房、公共區(qū)域配備滅火器（每50平方米1具，型號(hào)適配火災(zāi)類型）、煙霧報(bào)警器（聯(lián)網(wǎng)或獨(dú)立式，定期測(cè)試），每層樓設(shè)置消防應(yīng)急燈、疏散指示牌，消防通道保持暢通（無(wú)雜物堆積、門鎖常開(kāi)）。日常檢查：每周檢查消防設(shè)施（滅火器壓力、報(bào)警器靈敏度、應(yīng)急燈電量），每月組織員工消防培訓(xùn)（滅火器使用、疏散流程），每季度開(kāi)展消防演練（模擬火災(zāi)報(bào)警、客人疏散、初期火災(zāi)撲救）?？腿烁嬷喝胱r(shí)向客人說(shuō)明消防通道位置、電器使用規(guī)范（如禁止在客房?jī)?nèi)使用大功率電器、臥床吸煙），公共區(qū)域張貼消防安全提示。（二）治安與隱私保護(hù)門禁管理：民宿入口、客房門需具備防盜功能（如電子門鎖、機(jī)械鎖需反鎖），公共區(qū)域安裝監(jiān)控（覆蓋出入口、走廊，存儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)不少于30天），監(jiān)控畫面禁止外泄（除非配合公安部門調(diào)查）。訪客管理：非住店訪客需在前臺(tái)登記（姓名、聯(lián)系方式、訪問(wèn)房間號(hào)），并由住店客人陪同進(jìn)入客房區(qū)域，訪客需在22:00前離開(kāi)（或與民宿約定時(shí)間）。隱私保護(hù)：工作人員禁止隨意進(jìn)入客房（除清潔、維修等必要情況，需提前電話或短信告知客人并獲得同意）；客人信息（如身份證、行程）需加密存儲(chǔ)，禁止向第三方泄露（含平臺(tái)外的無(wú)關(guān)人員）。（三）食品安全（若提供餐飲服務(wù)）食材管理：采購(gòu)食材需索證索票（保留供應(yīng)商資質(zhì)、檢驗(yàn)報(bào)告），分類儲(chǔ)存（生熟分開(kāi)、干貨與鮮貨分開(kāi)），保質(zhì)期內(nèi)使用，禁止使用過(guò)期、變質(zhì)食材。加工操作：廚房工作人員需持健康證上崗，操作時(shí)佩戴口罩、帽子、手套，生熟砧板、刀具分開(kāi)使用，烹飪時(shí)燒熟煮透（中心溫度≥70℃），涼菜需在專用間制作并冷藏保存。餐具消毒：餐具需高溫消毒（煮沸或蒸汽）或使用消毒柜，消毒后密封存放，避免二次污染；一次性餐具需檢查包裝完整性、保質(zhì)期。四、客戶關(guān)系管理（一）溝通與互動(dòng)技巧日常溝通：與客人交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”），語(yǔ)氣溫和，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或方言（除非客人主動(dòng)使用）。在公共區(qū)域遇到客人時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意，不隨意打探客人隱私（如職業(yè)、收入、行程細(xì)節(jié)）。需求響應(yīng)：客人通過(guò)電話、微信、前臺(tái)提出的需求，需在10分鐘內(nèi)響應(yīng)（復(fù)雜問(wèn)題可說(shuō)明處理時(shí)長(zhǎng)，如“您的需求我們需要協(xié)調(diào)一下，預(yù)計(jì)30分鐘內(nèi)給您回復(fù)”），避免讓客人重復(fù)說(shuō)明問(wèn)題。（二）投訴處理流程投訴接收：客人投訴時(shí)（無(wú)論當(dāng)面、電話或線上），需立即道歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們會(huì)馬上處理”），并記錄投訴內(nèi)容（問(wèn)題類型、時(shí)間、涉及人員/設(shè)施），避免與客人爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)。問(wèn)題解決：根據(jù)投訴類型，30分鐘內(nèi)提出解決方案（如設(shè)施故障立即維修或換房；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題對(duì)涉事員工批評(píng)教育并向客人致歉；消費(fèi)糾紛重新核對(duì)賬單并說(shuō)明明細(xì)），無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的需告知客人處理進(jìn)度（如“我們正在聯(lián)系維修人員，預(yù)計(jì)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)，您看是否可以先到公共區(qū)域休息？”）。跟進(jìn)反饋：?jiǎn)栴}解決后，12小時(shí)內(nèi)回訪客人（如短信、微信），確認(rèn)是否滿意處理結(jié)果，邀請(qǐng)客人再次體驗(yàn)（如“希望這次的處理能讓您滿意，歡迎您下次來(lái)體驗(yàn)我們的新服務(wù)”）。（三）會(huì)員與復(fù)購(gòu)維護(hù)會(huì)員體系：建立會(huì)員制度（如積分制、等級(jí)制），客人消費(fèi)后自動(dòng)累計(jì)積分（1元=1積分，可兌換免費(fèi)入住、餐飲、禮品），會(huì)員生日當(dāng)月贈(zèng)送優(yōu)惠券（如8折房券）。五、應(yīng)急處理流程（一）突發(fā)疾病處理初步判斷：客人突發(fā)不適（如暈倒、嘔吐、呼吸困難），工作人員需立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，判斷病情（詢問(wèn)癥狀、查看意識(shí)狀態(tài)），若情況嚴(yán)重（如昏迷、抽搐），立即撥打急救電話（說(shuō)明地址、病人狀態(tài)），并聯(lián)系客人家屬（若有信息）?，F(xiàn)場(chǎng)協(xié)助：在等待急救時(shí)，為客人提供舒適體位（如昏迷者側(cè)臥，避免嘔吐物窒息），保留現(xiàn)場(chǎng)（如客人服用的藥物、嘔吐物），避免無(wú)關(guān)人員圍觀，同時(shí)安撫其他客人情緒。（二）火災(zāi)應(yīng)急報(bào)警與疏散：發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打火警電話，同時(shí)啟動(dòng)民宿內(nèi)的火災(zāi)報(bào)警裝置（如警鈴、廣播），組織客人沿消防通道疏散（用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行），禁止使用電梯。初期撲救：若火勢(shì)較?。ㄈ珉娖髌鸹稹⑿∶娣e易燃物起火），可使用滅火器撲救（需確認(rèn)自身安全，且滅火器適配火災(zāi)類型），無(wú)法控制時(shí)立即撤離，在安全區(qū)域清點(diǎn)人數(shù)，配合消防人員工作。（三）停電處理原因排查：突然停電后，立即檢查民宿配電箱、與物業(yè)/供電部門聯(lián)系，確認(rèn)停電原因（如局部故障、片區(qū)停電）。客人安撫：通過(guò)應(yīng)急燈或手機(jī)照明，到客房安撫客人（如“您好，目前暫時(shí)停電，我們正在排查原因，預(yù)計(jì)XX時(shí)間恢復(fù)，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解”），為客人提供蠟燭（需提醒注意防火）、飲用水，若停電超過(guò)2小時(shí)，為客人提供其他住宿方案或補(bǔ)償。（四）客人糾紛處理現(xiàn)場(chǎng)制止：客人之間或客人與員工發(fā)生糾紛時(shí)，工作人員需立即上前制止（語(yǔ)氣平和，如“請(qǐng)大家冷靜一下，有問(wèn)題我們來(lái)協(xié)調(diào)解決”），將雙方帶至非公共區(qū)域（如辦公室、空閑客房），避免影響其他客人。調(diào)解記錄：了解糾紛原因，公正調(diào)解（不偏袒任何一方），記錄處理過(guò)程，若涉及違法行為（如肢體沖突、財(cái)物損壞），立即報(bào)警并保留證據(jù)（如照片、視頻、證人證言）。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）自查與巡檢日常自查：?jiǎn)T工每日下班前，檢查自身負(fù)責(zé)區(qū)域（如客房、前臺(tái)、公共區(qū)域）的衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)流程合規(guī)性，填寫《每日服務(wù)自查表》（如“客房清潔是否達(dá)標(biāo)”“設(shè)施是否完好”“客人需求是否響應(yīng)”）。月度巡檢：每月由店長(zhǎng)或主管對(duì)民宿進(jìn)行全面巡檢，重點(diǎn)檢查安全設(shè)施、服務(wù)流程、客人反饋問(wèn)題的整改情況，形成《月度巡檢報(bào)告》，公示問(wèn)題與改進(jìn)措施。（二）客人反饋收集線上評(píng)價(jià)：定期查看OTA平臺(tái)、社交平臺(tái)（如小紅書(shū)、抖音）的客人評(píng)價(jià)，分類整理好評(píng)（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）與差評(píng)（分析原因），針對(duì)差評(píng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們已優(yōu)化XX流程，期待您再次監(jiān)督”）。線下調(diào)研：在客人離店時(shí)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷（或掃碼填寫電子問(wèn)卷），問(wèn)題包括“服務(wù)滿意度”“設(shè)施滿意度”“推薦意愿”等，每月統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷結(jié)果，識(shí)別服