酒店前廳部門安全生產(chǎn)制度一、總則為規(guī)范酒店前廳部門安全生產(chǎn)管理工作，有效防范各類安全事故，保障賓客生命財(cái)產(chǎn)安全及員工職業(yè)健康，結(jié)合酒店運(yùn)營(yíng)實(shí)際與《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)消防法》等法律法規(guī)要求，制定本制度。（一）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工（含接待、行李、大堂副理等崗位）及前廳區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，包括賓客接待、設(shè)備操作、信息管理、公共區(qū)域安全維護(hù)等工作。（二）基本原則1.預(yù)防為主：強(qiáng)化安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與隱患排查，將安全管理工作前置，從源頭上杜絕事故發(fā)生。2.責(zé)任到人：明確各崗位安全職責(zé)，形成“人人有責(zé)、層層負(fù)責(zé)”的管理機(jī)制。3.全員參與：鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與安全管理，及時(shí)反饋隱患、提出改進(jìn)建議，構(gòu)建全員安全防護(hù)體系。二、崗位安全職責(zé)前廳各崗位需嚴(yán)格履行安全職責(zé)，確保安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到崗、到人：（一）前廳經(jīng)理1.統(tǒng)籌前廳安全生產(chǎn)管理工作，組織制定、修訂安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案，確保制度貼合運(yùn)營(yíng)實(shí)際。2.定期開(kāi)展安全檢查（每周至少1次），重點(diǎn)排查設(shè)備故障、消防隱患、信息泄露風(fēng)險(xiǎn)等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題督促整改。3.協(xié)調(diào)前廳與安保、工程等部門的安全聯(lián)動(dòng)工作，遇突發(fā)事件時(shí)牽頭組織應(yīng)急處置。4.組織員工開(kāi)展安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練，提升全員安全意識(shí)與處置能力。（二）接待服務(wù)崗1.辦理賓客入住、退房手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格核查身份證件，確保信息真實(shí)有效，防范“無(wú)證入住”“冒用身份”等安全風(fēng)險(xiǎn)。2.規(guī)范操作前廳設(shè)備（如PMS系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、打印機(jī)等），每日班前檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修并做好記錄。3.嚴(yán)格保守賓客信息（如身份證號(hào)、入住記錄、消費(fèi)習(xí)慣等），禁止私自泄露或用于非業(yè)務(wù)用途；操作信息系統(tǒng)時(shí)確保賬號(hào)密碼安全，下班前退出系統(tǒng)。4.關(guān)注前廳公共區(qū)域動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品或安全隱患（如地面濕滑、設(shè)備漏電），及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。（三）行李服務(wù)崗1.為賓客搬運(yùn)行李時(shí)，檢查行李外觀是否完好，提醒賓客保管貴重物品，避免因行李破損、丟失引發(fā)糾紛。2.定時(shí)巡查前廳公共區(qū)域（如大堂、電梯廳、休息區(qū)），排查地面障礙物、照明故障、消防通道堵塞等隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)或整改。3.遇突發(fā)事件（如賓客突發(fā)疾病、暴力沖突），第一時(shí)間報(bào)告大堂副理或安保人員，協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、引導(dǎo)賓客疏散。（四）大堂副理1.受理賓客安全相關(guān)訴求（如財(cái)物丟失、人身安全威脅），及時(shí)開(kāi)展調(diào)查、協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)聯(lián)動(dòng)安保部門介入。2.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)（如火災(zāi)、地震、停電），現(xiàn)場(chǎng)指揮應(yīng)急處置，組織賓客疏散、安撫情緒，同步上報(bào)酒店管理層。3.定期梳理前廳安全事件案例，分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并提出改進(jìn)建議，完善安全管理措施。三、安全生產(chǎn)管理制度（一）門禁與訪客管理1.前廳出入口管控：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，前廳大門保持開(kāi)放，安排專人值守；非營(yíng)業(yè)時(shí)間（如凌晨1點(diǎn)至6點(diǎn)）鎖閉側(cè)門，僅保留主門通行，并加強(qiáng)崗位值守。遇大型活動(dòng)、節(jié)假日等客流高峰，增派人員維護(hù)出入口秩序，防止擁擠、踩踏事故。2.訪客管理：訪客需至前臺(tái)登記身份信息（姓名、聯(lián)系方式、被訪房間號(hào)），經(jīng)電話聯(lián)系被訪賓客確認(rèn)后，發(fā)放臨時(shí)訪客卡（或登記憑證），注明有效時(shí)間。訪客離開(kāi)時(shí)，回收臨時(shí)憑證；若訪客未按時(shí)離開(kāi)，前臺(tái)需聯(lián)系被訪賓客核實(shí)情況。3.夜間安全強(qiáng)化：每晚10點(diǎn)后，前廳安排專人巡查公共區(qū)域，關(guān)閉非必要照明、電源，檢查門窗鎖閉情況，確保無(wú)安全漏洞。（二）設(shè)備安全管理1.日常檢查與維護(hù)：?jiǎn)T工每日班前對(duì)負(fù)責(zé)的設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、門禁讀卡器、監(jiān)控顯示器）進(jìn)行外觀、運(yùn)行狀態(tài)檢查，填寫《設(shè)備安全檢查表》。每周由前廳經(jīng)理組織全面設(shè)備巡檢，重點(diǎn)檢查線路老化、系統(tǒng)故障、消防設(shè)備（如滅火器、煙感報(bào)警器）有效性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)修。2.操作規(guī)范：?jiǎn)T工需嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程操作，禁止私改設(shè)置、違規(guī)插拔線路；信息系統(tǒng)操作需通過(guò)授權(quán)賬號(hào)登錄，禁止共享密碼。設(shè)備故障時(shí)，員工應(yīng)立即停止操作，切斷電源（必要時(shí)），上報(bào)前廳經(jīng)理并聯(lián)系工程部門維修，嚴(yán)禁擅自拆機(jī)維修。3.設(shè)備更新與報(bào)廢：對(duì)超期服役、故障頻發(fā)的設(shè)備，前廳經(jīng)理牽頭評(píng)估，提出更新或報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)審批后更換，確保設(shè)備本質(zhì)安全。（三）信息安全管理1.賓客信息保護(hù)：賓客信息（含身份證、入住記錄、消費(fèi)數(shù)據(jù)等）僅用于酒店業(yè)務(wù)辦理，禁止以任何形式（紙質(zhì)、電子）泄露給第三方（含酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員）。電子信息存儲(chǔ)需加密處理，PMS系統(tǒng)權(quán)限按崗位分級(jí)（如接待崗僅可查詢本人經(jīng)手的賓客信息，經(jīng)理崗可全局查看），定期更換系統(tǒng)密碼。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，自動(dòng)備份PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)至加密服務(wù)器；每月將備份數(shù)據(jù)異地存儲(chǔ)（如上傳至酒店云盤），防止數(shù)據(jù)丟失。若發(fā)生信息系統(tǒng)故障（如數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓），立即啟動(dòng)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，同步聯(lián)系技術(shù)服務(wù)商排查故障。（四）消防安全管理1.消防設(shè)施維護(hù)：前廳區(qū)域內(nèi)的滅火器、消火栓、煙感報(bào)警器等消防設(shè)施，由前廳經(jīng)理每月檢查1次，確保器材完好、壓力正常、無(wú)遮擋。消防通道、安全出口需保持暢通，禁止堆放行李、雜物；疏散指示標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明需定期測(cè)試，確保斷電后正常工作。2.員工消防培訓(xùn)：新員工入職時(shí)需接受消防知識(shí)培訓(xùn)（含火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)、滅火器使用、疏散路線），考核合格后方可上崗；在職員工每半年復(fù)訓(xùn)1次。每季度組織1次消防演練，模擬“火災(zāi)報(bào)警—疏散引導(dǎo)—初期滅火”全流程，提升員工應(yīng)急反應(yīng)能力。3.火災(zāi)應(yīng)急處置：發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人立即撥打酒店內(nèi)部火警電話（或按動(dòng)報(bào)警器），同時(shí)使用附近滅火器撲救初期火災(zāi)（火勢(shì)較大時(shí)立即撤離）。前廳員工需引導(dǎo)賓客沿疏散通道撤離，避免使用電梯；撤離后在安全區(qū)域清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員救治傷員。（五）賓客安全管理1.入住安全核查：嚴(yán)格執(zhí)行“實(shí)名登記”制度，對(duì)無(wú)有效證件的賓客，引導(dǎo)其到屬地派出所開(kāi)具臨時(shí)身份證明，禁止“人情放行”。發(fā)現(xiàn)賓客攜帶違禁物品（如易燃易爆品、管制刀具），婉言勸阻并聯(lián)系安保部門處理，必要時(shí)報(bào)警。2.財(cái)物安全提示：辦理入住時(shí)，主動(dòng)提醒賓客將貴重物品存入客房保險(xiǎn)箱或酒店前臺(tái)保險(xiǎn)柜，告知公共場(chǎng)所（如大堂、餐廳）的財(cái)物保管注意事項(xiàng)。若接到賓客財(cái)物丟失報(bào)案，大堂副理立即開(kāi)展調(diào)查（調(diào)閱監(jiān)控、詢問(wèn)目擊者），同步聯(lián)動(dòng)安保部門協(xié)助處理。3.公共區(qū)域安全維護(hù)：前廳公共區(qū)域（如大堂地面、電梯廳）需保持干燥、整潔，遇雨雪天氣及時(shí)鋪設(shè)防滑墊、擺放警示標(biāo)識(shí)。定期檢查家具、裝飾擺件的穩(wěn)固性，防止因松動(dòng)、脫落砸傷賓客；兒童游樂(lè)區(qū)（若有）需安排專人看護(hù)，避免意外發(fā)生。（六）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：前廳經(jīng)理牽頭制定《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》《暴力事件應(yīng)急預(yù)案》《停電應(yīng)急預(yù)案》等，明確應(yīng)急流程、責(zé)任分工、聯(lián)絡(luò)方式，報(bào)酒店安全管理部門備案。2.應(yīng)急演練與改進(jìn)：每季度組織1次綜合性應(yīng)急演練（如結(jié)合火災(zāi)、停電場(chǎng)景），演練后召開(kāi)復(fù)盤會(huì)，分析不足并優(yōu)化預(yù)案。遇真實(shí)突發(fā)事件后，及時(shí)總結(jié)處置經(jīng)驗(yàn)，更新應(yīng)急預(yù)案與操作流程。3.突發(fā)事件處置：發(fā)生暴力沖突、尋釁滋事時(shí)，大堂副理立即到場(chǎng)制止，疏散圍觀賓客，聯(lián)系安保人員控制現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)報(bào)警。遇突然停電，前廳員工需安撫賓客情緒，啟用應(yīng)急照明，引導(dǎo)賓客留在原地（或安全區(qū)域），同步聯(lián)系工程部門排查故障。四、監(jiān)督與考核（一）安全檢查1.前廳經(jīng)理每周開(kāi)展1次“自查”，重點(diǎn)檢查制度執(zhí)行、設(shè)備狀態(tài)、消防設(shè)施、信息安全等，形成《安全檢查報(bào)告》并上報(bào)酒店管理層。2.酒店安全管理部門每月對(duì)前廳進(jìn)行“抽查”，針對(duì)隱患整改情況、應(yīng)急準(zhǔn)備工作進(jìn)行復(fù)核，提出改進(jìn)要求。（二）考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工安全考核與績(jī)效掛鉤，考核內(nèi)容包括：安全制度執(zhí)行、隱患排查上報(bào)、應(yīng)急處置表現(xiàn)、賓客安全事件發(fā)生率等?？己私Y(jié)果分為“優(yōu)秀”“合格”“不合格”三級(jí)，“優(yōu)秀”員工在評(píng)優(yōu)、晉升中優(yōu)先考慮。2.獎(jiǎng)懲措施：對(duì)嚴(yán)格落實(shí)安全職責(zé)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大隱患或成功處置突發(fā)事件的員工，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰等獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違規(guī)操作（如泄露賓客信息、擅離職守）、隱瞞隱患、應(yīng)急處置不力的員工，視情節(jié)給予警告、罰款、調(diào)崗甚至辭退處理；造成嚴(yán)重后果的，依法追究法律責(zé)任。五、附則1.本制度