航空公司地勤服務(wù)操作指南地勤服務(wù)作為航空公司服務(wù)鏈條的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響旅客出行體驗與航班運行效率。本指南結(jié)合行業(yè)規(guī)范與實操經(jīng)驗，從值機、行李、登機等核心場景出發(fā)，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與風(fēng)險應(yīng)對策略，為地勤人員提供專業(yè)指引。一、值機服務(wù)操作規(guī)范（一）柜臺準(zhǔn)備工作值機開始前30分鐘，需完成柜臺區(qū)域清潔，檢查電腦系統(tǒng)、打印機、行李秤等設(shè)備運行狀態(tài)，確保登機牌、行李條打印紙充足。同步通過航司運營系統(tǒng)核對航班起降時間、機型、座位布局及特殊旅客信息，更新柜臺顯示屏的航班動態(tài)。（二）旅客接待與證件查驗主動問候旅客，使用“您好，請問您的目的地是哪里？”等禮貌用語，保持目光平視、微笑服務(wù)。證件核驗需注意：國內(nèi)旅客：核對身份證/護照（外籍旅客）的有效期、照片與本人一致性，通過公安系統(tǒng)核驗證件真?zhèn)危ú糠謾C場支持掃碼自動核驗）。國際旅客：檢查護照有效期（距返程日期≥6個月）、簽證/簽注有效性，確認(rèn)機票行程單與證件信息匹配。特殊情況：遇證件過期、損毀或信息不符時，耐心向旅客解釋政策（如“根據(jù)民航規(guī)定，證件需在有效期內(nèi)使用，建議您聯(lián)系戶籍部門補辦臨時證件”），并協(xié)助指引至機場公安處咨詢。（三）行李托運與登機牌辦理行李檢查尺寸與重量：使用行李框或卷尺測量行李三邊尺寸（國內(nèi)航班通?！?58cm，國際航班依航司標(biāo)準(zhǔn)），通過行李秤稱重（經(jīng)濟艙托運行李一般≤20kg，商務(wù)艙/頭等艙額度更高）。超規(guī)行李需提示旅客辦理托運升級或快遞服務(wù)。違禁品排查：通過X光機或開包檢查（需征得旅客同意），禁止托運鋰電池（充電寶）、打火機、酒精類飲品（超過70度）等。發(fā)現(xiàn)違禁品時，向旅客說明《民航危險品運輸規(guī)則》，提供“暫存服務(wù)”或建議自行處理。登機牌打印根據(jù)旅客需求選擇座位（優(yōu)先滿足特殊旅客的靠窗/過道需求，避免將無人陪伴兒童安排在緊急出口），打印登機牌時確保航班號、日期、座位號、登機口信息清晰無誤，同步粘貼行李條（含目的地、航班號、行李編號），并提醒旅客“請妥善保管登機牌，登機口可能臨時變更”。二、行李服務(wù)全流程管理（一）行李收運與裝卸值機柜臺收取行李后，需通過傳送帶或行李車轉(zhuǎn)運至行李分揀區(qū)，途中避免暴力拋扔，確保行李標(biāo)簽朝上便于掃描。裝機前，分揀員根據(jù)航班號、目的地將行李分類，使用掃碼槍掃描行李條，確認(rèn)系統(tǒng)顯示的行李數(shù)量與實際一致；裝機時，裝卸員按“重不壓輕、大不壓小”原則碼放行李，易碎行李（如標(biāo)注“易碎”標(biāo)簽）需單獨放置在艙門附近便于優(yōu)先卸載，避免與尖銳物品混放。（二）行李轉(zhuǎn)盤服務(wù)航班落地后，提前10分鐘開啟行李轉(zhuǎn)盤，檢查傳送帶運行狀態(tài)，通過廣播提示旅客“請在XX號轉(zhuǎn)盤提取行李，易碎行李將優(yōu)先送達(dá)”。遇行李破損、丟失/錯拿時：行李破損：旅客反饋后，立即檢查行李條編號與系統(tǒng)記錄，確認(rèn)責(zé)任歸屬（如運輸過程損壞，需填寫《行李破損報告單》，提供賠償或維修方案）。行李丟失/錯拿：安撫旅客情緒，記錄行李特征（品牌、顏色、特殊標(biāo)識），通過行李查詢系統(tǒng)（如WorldTracer）追蹤，24小時內(nèi)反饋進展，必要時協(xié)助旅客聯(lián)系保險公司。三、登機服務(wù)精細(xì)化操作（一）登機口準(zhǔn)備航班起飛前45分鐘（國內(nèi)）/60分鐘（國際），確認(rèn)登機口顯示屏信息（航班號、登機時間、目的地），檢查登機橋/擺渡車狀態(tài)，準(zhǔn)備登機牌掃描儀、登機名單（含特殊旅客信息）。提前聯(lián)系無陪兒童的接送人、輪椅旅客的協(xié)助人員，準(zhǔn)備好“優(yōu)先登機”標(biāo)識牌，確保登機口無障礙設(shè)施可用。（二）旅客引導(dǎo)與秩序維護按“特殊旅客（如孕婦、老人）→頭等艙/商務(wù)艙→經(jīng)濟艙（從前至后或從后至前）”順序引導(dǎo)，避免旅客擁堵在登機口。使用掃描儀核對登機牌與證件信息，遇旅客遲到（登機截止前5分鐘），先快速核驗登機牌，再提醒“請盡快登機，艙門即將關(guān)閉”，同時聯(lián)系機組確認(rèn)是否等待。（三）特殊情況應(yīng)對航班延誤/取消：接到通知后，立即通過廣播、短信向旅客致歉并說明原因（如“因天氣原因，航班延誤至XX時間，我們將提供餐食與住宿安排”），協(xié)助旅客改簽或退票（指引至票務(wù)柜臺或線上渠道），避免與旅客發(fā)生爭執(zhí)。旅客沖突：如遇旅客因座位、行李問題爭執(zhí)，第一時間將雙方帶至安靜區(qū)域，傾聽訴求并提出解決方案（如協(xié)調(diào)更換座位、搬運多余行李），必要時聯(lián)系安保人員，但需注意溝通語氣柔和，避免激化矛盾。四、特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）無陪兒童服務(wù)值機時核對兒童的《無陪兒童申請書》信息（家長聯(lián)系方式、接送人信息），登機時由專人陪同至座位（優(yōu)先安排前排），與乘務(wù)長交接《無陪兒童服務(wù)單》；落地后協(xié)助接送人在行李提取區(qū)等候，確認(rèn)身份無誤后簽字交接。全程關(guān)注兒童情緒，提供小零食或繪本安撫，避免在登機口長時間等待，確保兒童不離開視線范圍。（二）老年/殘障旅客服務(wù)老年旅客：主動詢問是否需要輪椅、優(yōu)先登機服務(wù)，協(xié)助提拿行李，提醒“登機后可聯(lián)系乘務(wù)員調(diào)整空調(diào)、提供毛毯”，落地后通知接送人在登機口等候。殘障旅客：根據(jù)《殘疾人航空運輸辦法》，為輪椅旅客提供登機橋/升降車協(xié)助，確認(rèn)其座位附近無障礙物，與乘務(wù)組溝通旅客需求（如使用機上輪椅），避免因操作不當(dāng)造成旅客不適。五、應(yīng)急事件處理策略（一）設(shè)備故障應(yīng)對值機系統(tǒng)故障：立即啟動手工值機流程，準(zhǔn)備空白登機牌、行李條，通過人工核對航班信息、座位號，手寫登機牌（需標(biāo)注航班號、日期、座位、登機口），同步聯(lián)系技術(shù)部門搶修，確保旅客排隊時告知“系統(tǒng)故障，我們將手工辦理，時間稍長請您諒解”。行李傳送帶故障：暫停行李收運，使用行李車人工轉(zhuǎn)運，通過廣播提示旅客“因設(shè)備維護，行李托運需稍作等待，建議您先辦理登機牌”，安排專人引導(dǎo)超規(guī)行李旅客至特殊柜臺。（二）旅客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)旅客暈倒、抽搐等情況，立即撥打機場急救電話，疏散圍觀人群，使用急救箱（含AED）進行基礎(chǔ)急救（如心肺復(fù)蘇），同時聯(lián)系旅客家屬（如證件內(nèi)有聯(lián)系方式），記錄旅客登機牌信息便于后續(xù)跟進。如旅客需緊急送醫(yī)，與機組、簽派部門溝通，決定是否延遲起飛或安排旅客下機治療，向其他旅客說明情況并致歉，避免引發(fā)不滿。六、服務(wù)質(zhì)量與安全管控（一）服務(wù)禮儀規(guī)范避免使用“不知道”“別問我”等生硬話術(shù)，改用“請您稍等，我?guī)湍樵儭薄敖ㄗh您聯(lián)系XX部門，他們的電話是XXX（如允許提供短號）”。遞送登機牌、證件時雙手奉上，指引方向時掌心朝上，避免用手指指點旅客，保持1米左右的服務(wù)距離，尊重旅客隱私。（二）安全合規(guī)要求嚴(yán)禁泄露旅客個人信息（如行程、聯(lián)系方式），值機系統(tǒng)操作后及時鎖屏，廢棄的登機牌、行李條需粉碎處理。定期參加危險品識別培訓(xùn)，熟悉鋰電池、充電寶、液