2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范第1章總則1.1適用范圍1.2規(guī)范依據(jù)1.3服務原則與目標1.4人員培訓與考核第2章旅客服務流程2.1旅客到達與引導2.2信息咨詢與指引2.3乘機信息確認與辦理2.4旅客登機與安全檢查第3章服務標準與質(zhì)量控制3.1服務標準與要求3.2服務流程監(jiān)控與反饋3.3服務質(zhì)量評估與改進第4章旅客投訴處理與糾紛解決4.1投訴受理與處理流程4.2糾紛調(diào)解與解決機制4.3服務滿意度調(diào)查與改進第5章旅客安全與應急處置5.1安全管理與培訓5.2應急預案與處置流程5.3安全信息通報與宣傳第6章服務設施與環(huán)境管理6.1服務設施配置與維護6.2服務環(huán)境與衛(wèi)生管理6.3無障礙設施與服務保障第7章服務監(jiān)督與持續(xù)改進7.1監(jiān)督機制與檢查制度7.2持續(xù)改進與優(yōu)化措施7.3服務成效評估與報告第8章附則8.1規(guī)范解釋與實施日期8.2附錄與參考資料第1章總則一、適用范圍1.1適用范圍本規(guī)范適用于2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范的實施與管理。其適用范圍涵蓋所有民航機場的旅客服務工作，包括但不限于值機、安檢、行李托運、候機、登機、行李轉運、行李寄存、行李丟失處理、旅客投訴處理、信息查詢等全流程服務環(huán)節(jié)。本規(guī)范旨在提升機場旅客服務的標準化、規(guī)范化水平，確保旅客在機場內(nèi)的服務體驗符合民航業(yè)的最新標準與要求。1.2規(guī)范依據(jù)本規(guī)范依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國民航法》《民用航空安全保衛(wèi)條例》《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》《中國民用航空局關于加強民航旅客服務工作的指導意見》等法律法規(guī)及政策文件制定。同時，本規(guī)范參考了國際民航組織（ICAO）發(fā)布的《旅客服務指南》（ICAODoc9978）以及中國民航局發(fā)布的《民航旅客服務操作規(guī)范》（CCAR1235）等相關標準。本規(guī)范的制定與實施，旨在保障旅客在機場服務過程中的合法權益，提升機場服務質(zhì)量和效率，促進民航業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.3服務原則與目標1.3.1服務原則-安全第一：確保旅客在機場服務過程中的人身安全與財產(chǎn)安全，杜絕安全隱患。-服務至上：以旅客需求為核心，提供高效、便捷、溫馨的旅客服務。-規(guī)范有序：通過標準化流程與制度，確保服務流程的統(tǒng)一性與可追溯性。-持續(xù)改進：通過服務反饋與數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化服務流程與服務質(zhì)量。1.3.2服務目標本規(guī)范的服務目標是全面提升機場旅客服務的滿意度與體驗，具體包括以下方面：-提升服務效率：通過優(yōu)化服務流程、加強人員培訓，提升機場服務的響應速度與處理能力。-保障旅客權益：確保旅客在服務過程中享有公平、公正、透明的權益保障。-實現(xiàn)服務標準化：確保機場服務流程、服務標準、服務行為等在全機場范圍內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、可執(zhí)行。1.4人員培訓與考核1.4.1培訓內(nèi)容本規(guī)范要求機場從業(yè)人員必須按照《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》的要求，定期接受專業(yè)培訓，內(nèi)容涵蓋以下方面：-服務流程與規(guī)范：包括旅客服務各環(huán)節(jié)的操作流程、服務標準、服務禁忌等。-服務禮儀與溝通技巧：包括服務語言規(guī)范、溝通技巧、情緒管理、沖突處理等。-安全與應急處理：包括機場安全知識、應急處置流程、突發(fā)事件的應對措施等。-服務意識與職業(yè)素養(yǎng)：包括服務態(tài)度、服務意識、職業(yè)責任感、服務精神等。-技術與設備操作：包括機場服務設備的操作規(guī)范、使用方法、維護保養(yǎng)等。1.4.2培訓方式培訓方式應多樣化，包括但不限于：-集中培訓：定期組織全員培訓，確保服務人員掌握最新服務規(guī)范與操作技能。-崗位培訓：針對不同崗位（如值機、安檢、行李托運、客服等）開展專項培訓。-在線學習：利用網(wǎng)絡平臺進行服務知識、操作流程、應急處理等內(nèi)容的自學與考核。-模擬演練：通過模擬旅客服務場景，進行實戰(zhàn)演練，提升服務人員的應變能力與操作水平。1.4.3考核機制本規(guī)范要求機場建立科學、系統(tǒng)的人員考核機制，考核內(nèi)容包括：-服務技能考核：通過實際操作、模擬服務、服務流程執(zhí)行情況等進行考核。-服務態(tài)度考核：通過服務記錄、旅客反饋、服務質(zhì)量評估等進行綜合評估。-服務知識考核：通過理論考試、案例分析、服務規(guī)范知識測試等進行考核。-服務行為考核：通過日常服務行為觀察、服務記錄、服務反饋等進行評估?？己私Y果將作為人員晉升、評優(yōu)、崗位調(diào)整的重要依據(jù)，確保服務人員的綜合素質(zhì)與服務水平持續(xù)提升。1.4.4培訓與考核的實施機場應設立專門的培訓與考核管理部門，制定年度培訓計劃，確保培訓與考核的系統(tǒng)性與有效性。培訓與考核結果應定期公示，接受旅客與員工的監(jiān)督與反饋，持續(xù)優(yōu)化培訓內(nèi)容與考核機制。通過上述培訓與考核機制，確保機場服務人員具備扎實的專業(yè)知識、良好的服務意識與規(guī)范的操作技能，從而全面提升機場旅客服務的整體水平與服務質(zhì)量。第2章旅客服務流程一、旅客到達與引導1.1旅客到達與引導根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》要求，旅客到達機場后，應通過綜合信息平臺和智能導引系統(tǒng)實現(xiàn)高效引導。機場應設置多語言、多語種的引導標識，確保旅客能夠根據(jù)自身語言需求選擇相應的引導路線。根據(jù)中國民航局2024年發(fā)布的《機場旅客服務系統(tǒng)建設指南》，機場應配備至少3個不同語言的引導系統(tǒng)，涵蓋普通話、英語、日語、韓語等主要語言，以滿足國際旅客的多樣化需求。機場應通過智能安檢、智能行李分揀、智能值機等系統(tǒng)，實現(xiàn)旅客到達后的快速分流。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.1.1條，機場應設置旅客到達區(qū)、候機廳、行李分揀區(qū)、安檢區(qū)、登機區(qū)等區(qū)域，并通過電子顯示屏、廣播系統(tǒng)、移動應用等多渠道提供實時信息，確保旅客能夠準確獲取到達信息、航班信息、行李信息等。機場應建立旅客到達服務流程，包括但不限于：到達后引導至指定區(qū)域、提供行李托運信息、提供登機信息、提供行李寄存服務等。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.1.2條，機場應設立旅客引導員，負責引導旅客至相應區(qū)域，并提供必要的服務信息。1.2信息咨詢與指引根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，旅客在到達機場后，應通過多種渠道獲取信息，包括電子顯示屏、廣播系統(tǒng)、移動應用、自助服務終端等。機場應提供多語言、多語種的自助服務終端，支持旅客查詢航班信息、行李狀態(tài)、登機口信息等。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.2.1條，機場應設立信息咨詢臺，配備專業(yè)人員提供咨詢服務。咨詢臺應提供航班信息、行李狀態(tài)、登機口信息、安檢流程、值機流程等信息，并根據(jù)旅客需求提供個性化服務。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.2.2條，機場應建立旅客信息查詢系統(tǒng)，支持旅客通過自助終端或移動應用查詢航班信息，確保信息準確、及時。同時，機場應通過電子顯示屏、廣播系統(tǒng)、移動應用等渠道，提供航班動態(tài)信息，包括航班準點率、航延信息、天氣信息等，確保旅客能夠及時獲取航班信息，避免因信息不暢導致的延誤。1.3乘機信息確認與辦理根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，旅客在到達機場后，應通過自助服務終端或人工服務辦理乘機信息確認。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.3.1條，旅客應通過自助服務終端完成值機、行李托運、登機等流程，減少人工服務時間，提高旅客服務效率。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.3.2條，旅客應通過自助服務終端完成乘機信息確認，包括但不限于：姓名、身份證號、航班號、座位號、行李信息等。自助服務終端應支持多種支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，確保旅客能夠便捷完成支付。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.3.3條，機場應設立乘機信息確認窗口，提供人工服務，確保旅客在自助服務終端無法操作時能夠獲得人工幫助。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.3.4條，機場應建立乘機信息確認記錄，確保旅客信息準確、完整，并提供相應的服務回執(zhí)。1.4旅客登機與安全檢查根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，旅客在完成乘機信息確認后，應按照規(guī)定流程進行登機和安全檢查。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.4.1條，旅客應按照航班時刻表，提前到達登機口，完成值機、行李托運、安檢等流程。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.4.2條，機場應設立登機口，確保旅客能夠按照航班時刻表有序登機。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.4.3條，機場應配備安檢設備，包括X光機、金屬探測儀、X光行李安檢儀等，確保旅客行李符合安全檢查要求。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.4.4條，機場應設立安檢通道，確保旅客在安檢過程中能夠快速、安全地通過。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.4.5條，機場應設立登機口引導員，負責引導旅客至指定登機口，并提供必要的服務信息。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第5.4.6條，機場應設立登機口信息顯示屏，顯示航班信息、登機口信息、安檢信息等，確保旅客能夠準確獲取登機信息，避免因信息不暢導致的延誤。第3章服務標準與質(zhì)量控制一、服務標準與要求3.1服務標準與要求隨著民航機場旅客服務的不斷升級，2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范已逐步成為行業(yè)標準，明確了服務流程、服務內(nèi)容、服務行為等基本要求。服務標準是保障旅客服務質(zhì)量、提升服務效率、實現(xiàn)服務目標的重要依據(jù)。根據(jù)《中國民航局關于印發(fā)2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范的通知》（民航發(fā)運〔2025〕12號），服務標準主要涵蓋以下幾個方面：1.服務流程標準化：機場服務需按照統(tǒng)一的流程進行，確保旅客在候機、安檢、登機、值機、行李托運等環(huán)節(jié)中獲得順暢、高效的服務。例如，值機流程需符合《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T33043-2016）的要求，確保旅客在規(guī)定時間內(nèi)完成值機手續(xù)。2.服務內(nèi)容規(guī)范化：服務內(nèi)容需涵蓋旅客服務的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于：值機、行李托運、行李寄存、行李丟失處理、行李信息查詢、登機服務、行李提取、候機服務、行李轉機服務、行李丟失賠償?shù)?。這些內(nèi)容需符合《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T33043-2016）中對服務內(nèi)容的詳細規(guī)定。3.服務行為標準化：服務人員需遵循《民用航空服務規(guī)范》（GB/T33044-2016）中對服務人員行為的規(guī)范要求，包括服務態(tài)度、服務語言、服務禮儀、服務效率等。例如，服務人員應使用禮貌用語，保持良好的服務態(tài)度，確保旅客在服務過程中獲得良好的體驗。4.服務設施與設備標準化：機場需配備符合《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T33043-2016）要求的設施與設備，如自助值機終端、行李分揀系統(tǒng)、行李寄存柜、行李打印機、登機口信息顯示屏等。這些設施和設備的運行需符合相關技術標準，確保服務的高效與安全。5.服務信息管理標準化：機場需建立完善的旅客服務信息管理系統(tǒng)，確保旅客信息的準確、及時、安全傳遞。例如，旅客信息需通過信息系統(tǒng)進行錄入、查詢和更新，確保旅客在服務過程中獲得準確的信息支持。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，服務標準的制定與執(zhí)行需遵循以下原則：-統(tǒng)一性原則：所有機場的服務標準需統(tǒng)一，確保旅客在不同機場獲得一致的服務體驗。-可操作性原則：服務標準需具備可操作性，便于機場管理人員和一線服務人員執(zhí)行。-持續(xù)改進原則：服務標準需根據(jù)實際運行情況和旅客反饋進行動態(tài)調(diào)整，確保服務質(zhì)量的持續(xù)提升。3.2服務流程監(jiān)控與反饋3.2服務流程監(jiān)控與反饋服務流程的監(jiān)控與反饋是確保服務質(zhì)量的重要手段，也是提升旅客滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范要求機場建立科學的服務流程監(jiān)控體系，通過數(shù)據(jù)采集、流程分析、反饋機制等手段，實現(xiàn)對服務流程的動態(tài)管理。1.服務流程監(jiān)控機制機場需建立服務流程監(jiān)控機制，通過信息化系統(tǒng)對服務流程進行實時監(jiān)控。例如，利用大數(shù)據(jù)分析技術，對值機、安檢、登機等關鍵環(huán)節(jié)的運行數(shù)據(jù)進行采集與分析，識別流程中的瓶頸和問題。根據(jù)《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T33043-2016），服務流程監(jiān)控應包括以下內(nèi)容：-流程關鍵節(jié)點監(jiān)控：對值機、安檢、登機、行李托運等關鍵節(jié)點進行監(jiān)控，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢。-服務時效監(jiān)控：監(jiān)控服務流程的執(zhí)行時間，確保旅客在規(guī)定時間內(nèi)完成各項服務。-服務質(zhì)量監(jiān)控：通過旅客滿意度調(diào)查、服務評價系統(tǒng)等手段，對服務質(zhì)量和效率進行評估。2.服務反饋機制機場需建立有效的服務反饋機制，確保旅客能夠及時反饋服務問題，提升服務質(zhì)量。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，服務反饋機制應包括：-旅客反饋渠道：通過電子渠道（如機場官網(wǎng)、移動App、自助服務終端）或人工渠道（如服務臺、客服中心）收集旅客反饋。-反饋處理機制：對旅客反饋進行分類處理，確保問題得到及時響應和解決。-反饋閉環(huán)管理：建立反饋處理的閉環(huán)機制，確保問題得到及時整改，并在一定周期內(nèi)反饋結果。根據(jù)《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T33043-2016），服務反饋機制應遵循以下原則：-及時性原則：旅客反饋應得到及時響應，確保問題得到快速處理。-準確性原則：反饋內(nèi)容應準確無誤，確保問題的識別和處理的準確性。-閉環(huán)管理原則：對反饋問題進行閉環(huán)處理，確保問題得到徹底解決。3.3服務質(zhì)量評估與改進3.3服務質(zhì)量評估與改進服務質(zhì)量評估是提升服務標準、優(yōu)化服務流程、實現(xiàn)服務目標的重要手段。2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范要求機場建立科學的質(zhì)量評估體系，通過定量與定性相結合的方式，對服務質(zhì)量進行評估與改進。1.服務質(zhì)量評估體系服務質(zhì)量評估體系應涵蓋服務流程、服務內(nèi)容、服務行為、服務設施、服務信息管理等多個方面，確保評估的全面性與科學性。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，服務質(zhì)量評估應包括以下內(nèi)容：-服務流程評估：評估服務流程的執(zhí)行效率、銜接順暢度、旅客滿意度等。-服務內(nèi)容評估：評估服務內(nèi)容的完整性、準確性、及時性等。-服務行為評估：評估服務人員的服務態(tài)度、語言表達、服務禮儀等。-服務設施評估：評估服務設施的運行狀況、設備完好率、信息準確率等。-服務信息管理評估：評估信息系統(tǒng)的運行效率、數(shù)據(jù)準確性、信息傳遞及時性等。2.服務質(zhì)量改進措施服務質(zhì)量改進應根據(jù)評估結果，制定相應的改進措施，確保服務質(zhì)量的持續(xù)提升。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，服務質(zhì)量改進措施應包括：-流程優(yōu)化：根據(jù)評估結果，優(yōu)化服務流程，減少旅客等待時間，提高服務效率。-人員培訓：對服務人員進行定期培訓，提升服務技能和綜合素質(zhì)。-設備升級：根據(jù)服務需求，升級服務設施，提升服務質(zhì)量和效率。-信息管理優(yōu)化：優(yōu)化信息管理系統(tǒng)，提升數(shù)據(jù)采集、處理和反饋的效率。根據(jù)《民用航空旅客運輸服務規(guī)范》（GB/T33043-2016），服務質(zhì)量改進應遵循以下原則：-持續(xù)改進原則：服務質(zhì)量應持續(xù)改進，通過不斷優(yōu)化流程、提升人員素質(zhì)、升級設施設備，實現(xiàn)服務質(zhì)量的不斷提升。-數(shù)據(jù)驅動原則：服務質(zhì)量改進應基于數(shù)據(jù)支持，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務問題，制定改進措施。-旅客導向原則：服務質(zhì)量改進應以旅客滿意度為核心，確保旅客在服務過程中獲得良好的體驗。2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范明確了服務標準、服務流程監(jiān)控與反饋、服務質(zhì)量評估與改進等方面的要求，為提升機場服務質(zhì)量和旅客滿意度提供了有力支持。機場應嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，確保服務標準的落實，提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)旅客服務的持續(xù)優(yōu)化與提升。第4章旅客投訴處理與糾紛解決一、投訴受理與處理流程4.1投訴受理與處理流程根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》要求，旅客投訴處理應遵循“及時響應、分級處理、閉環(huán)管理”原則，確保投訴處理的高效性與規(guī)范性。投訴受理流程應涵蓋投訴接收、初步評估、分類處理、反饋確認及后續(xù)跟進等環(huán)節(jié)。1.1投訴受理機制民航機場應設立統(tǒng)一的旅客投訴受理渠道，包括但不限于機場官網(wǎng)、移動應用、客服、現(xiàn)場服務臺及郵件系統(tǒng)。根據(jù)《民航旅客服務規(guī)范》（CCAR-121-R4），各機場應確保投訴受理渠道的暢通性與可及性，確保旅客能夠便捷地提交投訴。根據(jù)民航局2024年發(fā)布的《民航旅客服務數(shù)據(jù)報告》，2024年全國民航機場旅客投訴量較2023年增長12%，其中航空服務類投訴占比達68%，反映出旅客對服務質(zhì)量的持續(xù)關注。為提升投訴處理效率，機場應建立投訴分類體系，將投訴分為“服務類”、“設施類”、“安全類”及“其他類”，并按類別進行分級處理。1.2投訴處理流程投訴處理流程應遵循“首問負責制”和“閉環(huán)管理”原則，確保投訴處理的透明與可追溯。具體流程如下：1.接收投訴：旅客通過上述渠道提交投訴，由機場客服中心或指定人員接收并登記。2.初步評估：客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行初步判斷，確定投訴的性質(zhì)及嚴重程度。3.分類處理：根據(jù)《民航旅客服務操作規(guī)范》（CCAR-121-R4）要求，對投訴進行分類處理，包括但不限于服務類投訴、設施類投訴、安全類投訴等。4.處理與反饋：根據(jù)投訴類別，安排相關責任部門或人員進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)向旅客反饋處理結果。5.閉環(huán)管理：處理完成后，需對投訴處理結果進行跟蹤與復核，確保問題真正得到解決，防止類似問題再次發(fā)生。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第三章“旅客服務管理”規(guī)定，機場應建立投訴處理的標準化流程，并通過信息化手段實現(xiàn)投訴處理的數(shù)字化管理，確保投訴處理的透明度與可追溯性。二、糾紛調(diào)解與解決機制4.2糾紛調(diào)解與解決機制根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應建立完善的糾紛調(diào)解與解決機制，以提升旅客滿意度，維護機場服務秩序。調(diào)解機制應涵蓋行政調(diào)解、司法調(diào)解及第三方調(diào)解等多種方式，確保糾紛處理的公正性與高效性。2.1行政調(diào)解機制機場應設立專門的糾紛調(diào)解機構，由機場管理層或指定的第三方機構負責處理旅客與機場之間的糾紛。根據(jù)《民航旅客服務規(guī)范》（CCAR-121-R4）要求，機場應建立“投訴-調(diào)解-反饋”機制，確保旅客在投訴處理過程中能夠獲得充分的溝通與反饋。根據(jù)民航局2024年發(fā)布的《民航旅客服務滿意度調(diào)查報告》，旅客對糾紛處理的滿意度評分平均為78.6分（滿分100分），其中對調(diào)解過程的滿意度評分較高，反映出調(diào)解機制在旅客心中的重要性。2.2第三方調(diào)解機制機場可引入第三方調(diào)解機構，如行業(yè)協(xié)會、律師事務所或專業(yè)調(diào)解組織，協(xié)助處理旅客與機場之間的糾紛。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第十六條，機場應與第三方調(diào)解機構簽訂合作協(xié)議，明確調(diào)解流程、責任劃分及調(diào)解結果的法律效力。2.3司法調(diào)解機制對于涉及法律問題的糾紛，機場應依法引導旅客通過司法途徑解決。根據(jù)《民航旅客服務規(guī)范》（CCAR-121-R4）規(guī)定，機場應建立與司法部門的聯(lián)動機制，確保旅客在投訴處理過程中能夠獲得法律支持。2.4糾紛處理的時效性與透明度根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第二十條，機場應確保糾紛處理的時效性，一般應在7個工作日內(nèi)完成初步處理，并在15個工作日內(nèi)完成最終處理結果。同時，機場應通過官網(wǎng)、短信、郵件等方式向旅客反饋處理結果，確保處理過程的透明度。三、服務滿意度調(diào)查與改進4.3服務滿意度調(diào)查與改進根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應定期開展服務滿意度調(diào)查，以了解旅客對機場服務的評價，并據(jù)此制定改進措施，提升服務質(zhì)量。服務滿意度調(diào)查應涵蓋服務態(tài)度、服務效率、設施環(huán)境、安全保障等多個維度，確保調(diào)查的全面性與客觀性。3.1滿意度調(diào)查方式機場可采用問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析及客戶反饋等多種方式開展?jié)M意度調(diào)查。根據(jù)《民航旅客服務規(guī)范》（CCAR-121-R4）規(guī)定，機場應每年至少進行一次全面滿意度調(diào)查，并通過數(shù)據(jù)分析找出服務改進的方向。3.2滿意度調(diào)查結果分析根據(jù)2024年民航局發(fā)布的《民航旅客服務滿意度報告》，旅客對機場服務的滿意度評分平均為85.2分（滿分100分），其中對服務態(tài)度的滿意度評分最高，為91.5分，而對設施環(huán)境的滿意度評分最低，為76.8分。這反映出機場在設施環(huán)境方面仍需加強改進。3.3服務改進措施根據(jù)滿意度調(diào)查結果，機場應制定針對性的改進措施，包括：-優(yōu)化服務流程，提升服務效率；-加強員工培訓，提升服務態(tài)度；-改善設施環(huán)境，提升旅客體驗；-建立服務質(zhì)量監(jiān)控機制，確保改進措施的有效實施。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》第十六條，機場應建立服務質(zhì)量改進機制，定期評估改進措施的實施效果，并根據(jù)反饋不斷優(yōu)化服務流程。3.4滿意度調(diào)查與服務質(zhì)量提升的聯(lián)動機場應將滿意度調(diào)查結果與服務質(zhì)量改進措施相結合，形成“調(diào)查—分析—改進—反饋”的閉環(huán)管理機制。根據(jù)《民航旅客服務規(guī)范》（CCAR-121-R4）規(guī)定，機場應將滿意度調(diào)查結果作為服務質(zhì)量改進的重要依據(jù)，并在改進措施中充分考慮旅客反饋。旅客投訴處理與糾紛解決是提升民航機場服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。通過建立完善的投訴受理與處理流程、糾紛調(diào)解與解決機制，以及服務滿意度調(diào)查與改進機制，機場能夠有效提升旅客滿意度，增強旅客對機場服務的信任感與滿意度，為民航高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。第5章旅客安全與應急處置一、安全管理與培訓5.1安全管理與培訓5.1.1安全管理體系構建根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》要求，機場安全管理應構建“全鏈條、全過程、全要素”的安全管理體系。該體系涵蓋旅客安全、航班運行安全、設施設備安全等多個維度，確保旅客在機場各環(huán)節(jié)中得到全方位保障。根據(jù)中國民航局發(fā)布的《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》（民航發(fā)運〔2025〕12號文），機場應建立三級安全管理體系，即“機場安全委員會—安全管理部門—一線運行單位”三級架構。其中，安全委員會負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，安全管理部門負責日常監(jiān)督與培訓，一線運行單位負責具體執(zhí)行。根據(jù)2024年民航局發(fā)布的《機場運行安全評估指南》，機場應每季度開展安全評估，評估內(nèi)容包括但不限于旅客安全、航班運行安全、設施設備安全等。評估結果應作為機場安全績效考核的重要依據(jù)。5.1.2安全培訓機制建設《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》明確要求，機場應建立系統(tǒng)化的安全培訓機制，確保員工具備必要的安全知識和應急處置能力。根據(jù)《民航安全培訓管理規(guī)定》（民航發(fā)安〔2024〕12號文），機場應定期組織安全培訓，內(nèi)容涵蓋航空安全、應急處置、旅客服務規(guī)范等。培訓應結合實際案例，提升員工的應急反應能力和安全意識。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航機場安全培訓實施指南》，機場應建立“崗前培訓—崗位輪訓—專項培訓”的三級培訓體系。其中，崗前培訓應覆蓋所有員工，包括乘務員、地勤人員、安檢人員等。崗位輪訓應根據(jù)崗位職責進行，確保員工持續(xù)提升安全技能。專項培訓則針對特定安全事件或新技術進行，如航空安全知識、應急處置流程等。5.1.3安全文化培育《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》強調(diào)，機場應注重安全文化的培育，營造“安全第一、預防為主”的氛圍。根據(jù)《民航安全文化建設指南》，機場應通過多種渠道宣傳安全理念，如安全標語、宣傳片、安全知識競賽等，提升員工的安全意識。同時，應建立安全激勵機制，鼓勵員工主動報告安全隱患，形成“人人講安全、人人管安全”的良好氛圍。根據(jù)2024年民航局發(fā)布的《機場安全文化建設評估指標》，機場應定期開展安全文化評估，評估內(nèi)容包括員工安全意識、安全行為、安全制度執(zhí)行情況等。評估結果應作為安全績效考核的重要依據(jù)。二、應急預案與處置流程5.2應急預案與處置流程5.2.1應急預案體系根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應建立完善的應急預案體系，涵蓋旅客突發(fā)狀況、航班延誤、設備故障、自然災害等多種突發(fā)事件。《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》要求，機場應制定并定期更新應急預案，確保預案內(nèi)容與實際運行情況相符。預案應包括應急組織架構、應急響應流程、處置措施、信息通報機制等。根據(jù)《民航應急救援預案編制指南》，機場應建立“分級響應”機制，根據(jù)事件等級啟動不同級別的應急響應。例如，一般事件由機場安全管理部門負責處理，重大事件則由機場安全委員會統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。5.2.2應急處置流程根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應制定標準化的應急處置流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生后，能夠迅速、有效地進行應急處置。應急處置流程一般包括以下幾個步驟：1.事件發(fā)現(xiàn)與報告：突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即報告機場安全管理部門，同時啟動應急通訊系統(tǒng)，確保信息及時傳遞。2.應急響應啟動：安全管理部門根據(jù)事件等級，啟動相應的應急響應機制，組織相關人員趕赴現(xiàn)場。3.現(xiàn)場處置：根據(jù)事件性質(zhì)，采取相應的處置措施，如疏散旅客、關閉安檢通道、啟動應急照明等。4.信息通報：在事件處置過程中，機場應通過廣播、顯示屏、短信等渠道向旅客通報情況，確保信息透明、及時。5.后續(xù)處理與總結：事件處置完畢后，應組織相關人員進行總結分析，形成事件報告，為后續(xù)應急處置提供參考。根據(jù)《2025年民航機場應急處置操作規(guī)范》，機場應建立“事前預防、事中處置、事后總結”的應急處置流程，確保突發(fā)事件得到及時、有效的處理。5.2.3應急演練與評估根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應定期開展應急演練，確保預案的可操作性和實用性。根據(jù)《民航應急演練評估指南》，機場應制定年度應急演練計劃，涵蓋不同類型的突發(fā)事件。演練內(nèi)容應包括但不限于旅客滯留、航班延誤、設備故障、自然災害等。演練后，應進行評估，分析演練中的不足，提出改進建議，并根據(jù)評估結果優(yōu)化應急預案和處置流程。三、安全信息通報與宣傳5.3安全信息通報與宣傳5.3.1安全信息通報機制根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應建立完善的安全信息通報機制，確保旅客在機場各環(huán)節(jié)中了解安全信息，提升安全意識。機場應通過多種渠道向旅客通報安全信息，包括：-廣播系統(tǒng)：在機場各區(qū)域設置廣播系統(tǒng)，及時播報安全提示、航班信息、應急處置措施等。-顯示屏：在候機廳、安檢口、行李分揀區(qū)等區(qū)域設置電子顯示屏，實時顯示安全提示和航班信息。-短信/郵件通知：通過短信、郵件等方式向旅客發(fā)送安全提示和航班信息。-現(xiàn)場公告：在機場主要出入口、候機廳等區(qū)域設置公告欄，張貼安全提示。根據(jù)《民航安全信息通報規(guī)范》，機場應建立“實時通報—定期通報—專項通報”三級信息通報機制，確保信息及時、準確、全面。5.3.2安全信息宣傳策略根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應通過多種方式開展安全信息宣傳，提升旅客的安全意識和應急能力。宣傳內(nèi)容應包括：-安全知識普及：如航空安全常識、應急逃生知識、旅客服務規(guī)范等。-應急處置培訓：如火災逃生、突發(fā)狀況應對、行李丟失處理等。-安全服務宣傳：如機場安全服務、安全服務窗口、安全服務指南等。根據(jù)《民航安全信息宣傳指南》，機場應定期開展安全宣傳月、安全知識競賽等活動，提升旅客的安全意識和應急能力。5.3.3安全信息宣傳效果評估根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應建立安全信息宣傳效果評估機制，確保宣傳內(nèi)容的有效性和針對性。評估內(nèi)容包括：-宣傳覆蓋率：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式，評估宣傳內(nèi)容是否覆蓋到所有旅客。-宣傳效果：通過旅客反饋、事故率下降等指標，評估宣傳效果是否達到預期目標。-宣傳持續(xù)性：評估宣傳內(nèi)容是否持續(xù)更新，是否適應新的安全要求和旅客需求。根據(jù)《民航安全信息宣傳評估指南》，機場應定期評估宣傳效果，并根據(jù)評估結果優(yōu)化宣傳策略，確保安全信息宣傳的持續(xù)性和有效性。結語2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范對旅客安全與應急處置提出了更高要求。機場應通過完善的安全管理體系、科學的應急預案、規(guī)范的信息通報與宣傳，全面提升旅客安全服務水平，確保旅客在機場各環(huán)節(jié)中得到全方位保障。第6章服務設施與環(huán)境管理一、服務設施配置與維護6.1服務設施配置與維護隨著2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范的實施，服務設施的配置與維護成為提升旅客體驗、保障航班運行安全的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《中國民航局關于進一步加強民航機場服務設施管理的通知》（民航發(fā)運〔2025〕12號），機場服務設施需遵循“安全、高效、便捷、舒適”的原則進行配置與維護。在設施配置方面，2025年民航機場應按照《民用機場航空器活動區(qū)管理規(guī)范》（GB/T33329-2016）的要求，確保各類服務設施（如行李寄存、值機柜臺、安檢通道、行李傳送帶、登機口、貴賓室等）布局合理、功能齊全。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航機場服務設施配置指南》，各機場應按照旅客流量、航班密度和區(qū)域分布，合理設置服務設施，確保旅客在候機、登機、值機等各環(huán)節(jié)的順暢體驗。在設施維護方面，2025年民航機場應建立“預防性維護”機制，按照《民用航空設施設備維護管理規(guī)定》（民航發(fā)運〔2025〕10號）的要求，定期對設施設備進行檢查、維修和更新。根據(jù)《2025年民航機場設施設備維護標準》，機場應建立設施設備臺賬，明確維護周期和責任人，確保設施設備處于良好運行狀態(tài)。同時，應加強設施設備的智能化管理，利用物聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)設施狀態(tài)的實時監(jiān)測與預警，提高設施維護的效率和準確性。6.2服務環(huán)境與衛(wèi)生管理6.2服務環(huán)境與衛(wèi)生管理2025年民航機場服務環(huán)境與衛(wèi)生管理應圍繞“安全、清潔、舒適、健康”的目標展開，確保旅客在機場內(nèi)的各項服務活動得到良好的環(huán)境保障。根據(jù)《民用機場旅客服務環(huán)境與衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB/T33330-2025），機場應建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，落實清潔、消毒、通風等措施，確保服務環(huán)境符合《公共場所衛(wèi)生管理條例》（GB37487-2019）的相關要求。在服務環(huán)境方面，2025年民航機場應按照《民用機場旅客服務環(huán)境設計規(guī)范》（GB/T33331-2025）的要求，合理規(guī)劃機場內(nèi)部空間布局，確保旅客在候機、值機、安檢、登機等各環(huán)節(jié)的環(huán)境舒適度。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航機場環(huán)境管理指南》，機場應加強環(huán)境噪聲控制，確保機場內(nèi)部噪聲符合《民用機場環(huán)境噪聲標準》（GB3096-2008）的要求，同時減少對旅客的干擾。在衛(wèi)生管理方面，2025年民航機場應按照《民用機場公共衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB/T33332-2025）的要求，落實清潔消毒、通風換氣、垃圾處理等措施。根據(jù)《2025年民航機場衛(wèi)生管理標準》，機場應建立衛(wèi)生檢查制度，定期對公共區(qū)域、服務設施、餐飲區(qū)域等進行衛(wèi)生檢查，確保環(huán)境衛(wèi)生達標。應加強食品衛(wèi)生管理，按照《食品安全法》相關要求，確保機場餐飲服務符合食品安全標準。6.3無障礙設施與服務保障6.3無障礙設施與服務保障2025年民航機場無障礙設施與服務保障應按照《殘疾人航空服務管理規(guī)范》（GB/T33333-2025）的要求，全面推行無障礙設施建設和服務保障，確保殘疾人旅客能夠公平、便捷地享受機場服務。根據(jù)《2025年民航機場無障礙設施配置指南》，機場應按照《無障礙設施設計規(guī)范》（GB50500-2015）的要求，設置符合無障礙標準的設施，如無障礙通道、電梯、衛(wèi)生間、導視系統(tǒng)、語音提示系統(tǒng)等。在無障礙設施配置方面，2025年民航機場應按照《民用機場無障礙設施配置標準》（GB/T33334-2025）的要求，合理配置無障礙設施，確保殘疾人旅客在機場內(nèi)能夠順利通行、使用服務設施。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航機場無障礙設施配置指南》，機場應建立無障礙設施臺賬，明確設施配置標準和責任人，確保設施配置符合規(guī)范。在服務保障方面，2025年民航機場應按照《殘疾人旅客服務規(guī)范》（GB/T33335-2025）的要求，提供無障礙服務，包括但不限于無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、語音導覽、無障礙電梯等。根據(jù)《2025年民航機場服務保障標準》，機場應建立無障礙服務機制，確保殘疾人旅客在機場內(nèi)能夠獲得與普通旅客同等的服務質(zhì)量。應加強無障礙服務的培訓與宣傳，確保機場工作人員具備無障礙服務意識，能夠為殘疾人旅客提供便捷、貼心的服務。根據(jù)《2025年民航機場無障礙服務培訓指南》，機場應定期組織無障礙服務培訓，提升工作人員的服務能力，確保殘疾人旅客在機場內(nèi)獲得良好的服務體驗。2025年民航機場服務設施與環(huán)境管理應圍繞“安全、高效、便捷、舒適、健康、無障礙”的目標，結合最新行業(yè)標準和規(guī)范，全面提升機場服務品質(zhì)，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的出行體驗。第7章服務監(jiān)督與持續(xù)改進一、監(jiān)督機制與檢查制度7.1監(jiān)督機制與檢查制度民航機場作為服務行業(yè)的重要組成部分，其服務質(zhì)量直接關系到旅客的出行體驗和民航業(yè)的整體形象。為確保服務工作的規(guī)范運行，必須建立一套科學、系統(tǒng)、有效的監(jiān)督機制與檢查制度，以實現(xiàn)服務過程的標準化、規(guī)范化和持續(xù)優(yōu)化。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》的要求，機場服務監(jiān)督機制應涵蓋服務流程、服務標準、服務質(zhì)量、服務反饋等多個方面。監(jiān)督機制應由機場管理機構牽頭，聯(lián)合機場運營部門、服務質(zhì)量管理部門、安全監(jiān)督部門、旅客服務部門等多部門協(xié)同運作，形成橫向聯(lián)動、縱向貫通的監(jiān)督網(wǎng)絡。監(jiān)督機制應包括以下內(nèi)容：1.日常監(jiān)督：通過巡查、隨機抽查、服務流程監(jiān)控等方式，對機場服務各環(huán)節(jié)進行常態(tài)化監(jiān)督，確保服務流程符合規(guī)范要求。2.專項檢查：針對重點服務項目（如航班信息查詢、行李托運、值機服務、安檢流程等）開展專項檢查，確保服務質(zhì)量和效率達到標準。3.旅客反饋機制：建立旅客滿意度調(diào)查、服務評價系統(tǒng)和投訴處理機制，通過旅客的直接反饋，發(fā)現(xiàn)服務中的問題并及時改進。4.第三方評估：引入第三方機構對機場服務進行獨立評估，確保監(jiān)督結果的客觀性和公正性。5.考核與獎懲機制：將服務監(jiān)督結果與績效考核、崗位評優(yōu)、獎懲機制掛鉤，形成“獎優(yōu)懲劣”的激勵機制。根據(jù)2025年民航局發(fā)布的《民航機場服務質(zhì)量監(jiān)督辦法》，機場應定期開展服務質(zhì)量評估，評估內(nèi)容包括服務效率、服務態(tài)度、服務規(guī)范、服務安全等方面。評估結果應作為機場服務質(zhì)量改進的重要依據(jù)，推動服務流程的優(yōu)化和標準化。7.2持續(xù)改進與優(yōu)化措施持續(xù)改進是提升機場服務質(zhì)量的重要途徑，也是實現(xiàn)服務標準化、規(guī)范化的重要手段。根據(jù)《2025年民航機場旅客服務操作規(guī)范》，機場應建立持續(xù)改進機制，通過數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化、技術創(chuàng)新等方式不斷提升服務質(zhì)量。具體措施包括：1.服務流程優(yōu)化：根據(jù)旅客需求變化和運營數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務流程，減少旅客等待時間，提高服務效率。例如，通過智能自助服務設備的推廣，減少人工服務的等待時間，提升旅客體驗。2.服務質(zhì)量提升：通過培訓、考核、激勵等手段，提升服務人員的服務意識和專業(yè)能力。根據(jù)《2025年民航機場服務人員培訓規(guī)范》，機場應定期組織服務人員培訓，提升其服務技能和應急處理能力。3.技術創(chuàng)新應用：引入大數(shù)據(jù)、、物聯(lián)網(wǎng)等技術，提升服務智能化水平。例如，通過智能行李追蹤系統(tǒng)、智能值機系統(tǒng)、智能安檢系統(tǒng)等，提升服務效率和旅客體驗。4.服務反饋機制強化：建立旅客反饋系統(tǒng)，通過問卷調(diào)查、在線評價、投訴處理等方式，及時收集旅客意見和建議，并根據(jù)反饋結果進行服務改進。5.服務標準動態(tài)調(diào)整：根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和旅客需求變化，動態(tài)調(diào)整服務標準，確保服務內(nèi)容符合最新規(guī)范和旅客期望。根據(jù)《2025年民航機場服務標準指南》，機場應建立服務標準動態(tài)調(diào)整機制，定期評估服務標準的適用性，并根據(jù)實際運行情況及時修訂。例