鎮(zhèn)街12345工作制度鎮(zhèn)街12345熱線工作堅持“接訴即辦、限時辦結、全程跟蹤、閉環(huán)管理”原則，以解決群眾合理訴求為核心，建立覆蓋受理、派單、辦理、回復、督辦、考核全流程的工作機制。群眾通過電話、網(wǎng)絡平臺（含政務服務網(wǎng)、微信小程序、APP等）、書面信件、領導信箱等渠道反映的訴求，由鎮(zhèn)街12345熱線工作機構（以下簡稱“熱線辦”）統(tǒng)一接收。接收時需完整記錄訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式、地址、事發(fā)時間、具體訴求類型（咨詢、求助、投訴、建議等），同步校驗信息完整性，對匿名或信息不全的訴求，需通過電話聯(lián)系補充關鍵信息后方可登記。每日8:00至20:00接收的訴求當日完成登記，20:00至次日8:00接收的訴求次日8:30前完成登記，緊急類訴求（如安全隱患、突發(fā)事故等）即時登記。登記后，熱線辦根據(jù)訴求內(nèi)容、屬地管理、職責分工進行分類派單。對咨詢類訴求，能當場解答的由熱線辦即時回復；需部門核實的，派單至相關業(yè)務科室或社區(qū)（村），限時2個工作日內(nèi)辦結并反饋。求助類訴求，涉及民生保障、公共服務的，派單至對應職能部門或公共服務單位，一般問題3個工作日內(nèi)辦結，復雜問題經(jīng)分管領導批準可延長至7個工作日，需跨部門協(xié)同的啟動聯(lián)合辦理機制。投訴類訴求，涉及行政執(zhí)法、行業(yè)監(jiān)管的，派單至綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管等部門，需調(diào)查核實的5個工作日內(nèi)辦結，需技術鑒定或聽證的延長至15個工作日，延長需書面說明理由并告知訴求人。建議類訴求，涉及經(jīng)濟發(fā)展、社會治理的，派單至發(fā)展改革、社區(qū)建設等部門，7個工作日內(nèi)形成采納或不采納意見并反饋。承辦單位收到派單后2小時內(nèi)完成簽收確認，對不屬于職責范圍的，需在簽收后2小時內(nèi)說明理由并退回，由熱線辦重新派單；無正當理由不得拒單。辦理過程中，承辦單位須與訴求人至少1次主動溝通，了解具體需求，告知辦理進度；對多人聯(lián)名訴求，可聯(lián)系主要聯(lián)系人溝通。辦理結果需經(jīng)承辦單位負責人審核，確保事實清楚、依據(jù)充分、處理到位，審核通過后2小時內(nèi)將辦理結果（含處理措施、完成情況、政策依據(jù)等）反饋至熱線辦。熱線辦收到承辦單位反饋后，2小時內(nèi)通過電話、短信、書面或網(wǎng)絡平臺向訴求人回復辦理結果?；貜托杳鞔_、具體，避免模糊表述；對未完全解決的訴求，需說明后續(xù)措施及預計完成時間?；貜秃笸介_展?jié)M意度評價，通過電話回訪或網(wǎng)絡問卷收集訴求人對響應速度、辦理效果、服務態(tài)度的評價（分為滿意、基本滿意、不滿意）。對評價為不滿意的訴求，詳細記錄原因，5個工作日內(nèi)退回承辦單位重新辦理，重新辦理時限不得超過原辦理時限的50%；二次辦理仍不滿意的，由分管領導牽頭協(xié)調(diào)，10個工作日內(nèi)辦結。建立“日常督辦+重點督辦”機制。熱線辦每日對超期未簽收、超期未辦結、回復不規(guī)范的訴求進行電話督辦，記錄督辦情況；每周匯總未結事項，形成督辦清單，報分管領導；每月對反復投訴（同一事項3個月內(nèi)投訴3次及以上）、群體投訴（涉及5人及以上）、媒體關注事項進行重點督辦，通過現(xiàn)場核查、調(diào)閱資料、約談負責人等方式督促整改。對因推諉扯皮、敷衍塞責導致訴求未及時解決，或因辦理不當引發(fā)重復投訴、越級上訪的，由鎮(zhèn)街紀委介入調(diào)查，視情節(jié)輕重對相關責任人進行批評教育、通報批評或黨紀政務處分。實行“月度通報、季度考評、年度總評”考核制度。月度通報內(nèi)容包括各承辦單位響應率（簽收及時率）、解決率（訴求實際解決比例）、滿意率（評價為滿意的比例），在鎮(zhèn)街內(nèi)部公示。季度考評將三項指標按4:3:3權重計算得分，排名后兩位的單位作書面檢討；年度總評得分與單位績效考核、干部評優(yōu)評先掛鉤，得分低于80分的單位取消年度評先資格，相關責任人年度考核不得評為優(yōu)秀。建立部門協(xié)同機制，對涉及多部門職責的復雜訴求，由熱線辦牽頭召開聯(lián)席會議，明確主辦、協(xié)辦單位及職責分工；對重大民生問題或久拖未決事項，實行領導包案制，由鎮(zhèn)街主要領導或分管領導直接督辦。加強與110、119、120等緊急熱線的銜接，對需緊急處置的訴求，即時轉相關部門并跟蹤處置進展