政務(wù)服務(wù)投訴處理管理規(guī)范一、適用范圍本規(guī)范適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)服務(wù)相關(guān)投訴的處理管理工作。政務(wù)服務(wù)涵蓋行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政裁決及其他依申請辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，包括線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和線下政務(wù)服務(wù)大廳所涉及的服務(wù)場景。二、術(shù)語和定義1.政務(wù)服務(wù)投訴：公民、法人或其他組織（以下簡稱投訴人）認(rèn)為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在政務(wù)服務(wù)過程中存在違反政務(wù)服務(wù)相關(guān)規(guī)定、影響政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率、損害其合法權(quán)益等問題，通過各種合法渠道向政務(wù)服務(wù)管理部門或政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提出的訴求。2.投訴處理：政務(wù)服務(wù)管理部門或政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)收到的政務(wù)服務(wù)投訴進(jìn)行登記、受理、調(diào)查、處理、反饋等一系列活動(dòng)。三、投訴受理1.投訴渠道線上渠道：開通專門的政務(wù)服務(wù)投訴網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)APP投訴入口、政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)投訴模塊等，確保投訴人可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。同時(shí)，與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，方便投訴人通過熱線電話進(jìn)行投訴。線下渠道：在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置投訴舉報(bào)窗口，擺放投訴舉報(bào)意見箱，安排專人負(fù)責(zé)接收書面投訴材料和現(xiàn)場投訴。2.投訴信息要求基本信息：投訴人應(yīng)提供真實(shí)姓名、有效聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼（法人或其他組織需提供統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）等基本信息。投訴事項(xiàng)詳情：詳細(xì)描述投訴的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱、辦理地點(diǎn)（線上辦理需提供具體平臺(tái)及操作頁面信息）、辦理時(shí)間、涉及的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員信息，以及投訴的具體內(nèi)容和訴求。證據(jù)材料：鼓勵(lì)投訴人提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)材料，如辦事憑證、聊天記錄、錄音錄像等，以增強(qiáng)投訴的可信度和處理的準(zhǔn)確性。3.受理?xiàng)l件屬于政務(wù)服務(wù)范疇：投訴事項(xiàng)必須是與政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的政務(wù)服務(wù)行為相關(guān)，包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、違規(guī)操作等方面的問題。有明確的投訴對(duì)象和訴求：投訴人需明確指出被投訴的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員，并清楚表達(dá)自己的訴求，如要求解決問題、給予賠償、追究責(zé)任等。未超出投訴時(shí)效：投訴人應(yīng)在知道或應(yīng)當(dāng)知道其合法權(quán)益受到侵害之日起一定期限內(nèi)（如60個(gè)工作日）提出投訴，特殊情況經(jīng)政務(wù)服務(wù)管理部門批準(zhǔn)可適當(dāng)延長。4.不予受理情形不屬于政務(wù)服務(wù)投訴范圍：如涉法涉訴、信訪、勞動(dòng)糾紛等不屬于政務(wù)服務(wù)范疇的事項(xiàng)。無明確投訴對(duì)象或訴求：投訴人無法提供被投訴的具體政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員信息，或者訴求模糊不清，無法確定處理方向的。已通過其他合法途徑處理終結(jié)：投訴事項(xiàng)已經(jīng)通過行政復(fù)議、行政訴訟、仲裁等法定途徑處理完畢，且結(jié)果已生效的。惡意投訴：投訴人故意捏造事實(shí)、虛假投訴，以達(dá)到不正當(dāng)目的的。5.受理流程接收與登記：政務(wù)服務(wù)管理部門或政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴信息進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)詳情、接收時(shí)間等內(nèi)容。初審：工作人員對(duì)投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，在2個(gè)工作日內(nèi)確定受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，在2個(gè)工作日內(nèi)電話或書面告知投訴人不予受理的理由。分辦：對(duì)于受理的投訴，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門，在2個(gè)工作日內(nèi)將投訴任務(wù)分派至相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行處理。四、投訴調(diào)查1.調(diào)查組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或部門在收到轉(zhuǎn)辦的投訴后，應(yīng)立即成立投訴調(diào)查組，調(diào)查組至少由2名工作人員組成，明確組長和成員職責(zé)。涉及重大復(fù)雜投訴事項(xiàng)，可邀請相關(guān)專家、法律專業(yè)人員參與調(diào)查。2.調(diào)查方法查閱資料：調(diào)查人員應(yīng)查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的辦事記錄、審批文件、檔案資料等，了解政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理過程和情況。詢問當(dāng)事人：與投訴人、被投訴的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員進(jìn)行溝通，聽取雙方的陳述和意見，做好詢問筆錄?，F(xiàn)場勘查：對(duì)于涉及現(xiàn)場服務(wù)情況的投訴，如政務(wù)服務(wù)大廳環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等問題，調(diào)查人員應(yīng)到現(xiàn)場進(jìn)行勘查，獲取相關(guān)證據(jù)。第三方評(píng)估：必要時(shí)，可委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，如服務(wù)質(zhì)量測評(píng)、技術(shù)鑒定等。3.調(diào)查要求全面客觀：調(diào)查人員應(yīng)全面收集與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查，不得偏袒任何一方。保密原則：在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)投訴人、被投訴人的隱私和商業(yè)秘密。限時(shí)調(diào)查：一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，重大復(fù)雜投訴事項(xiàng)可延長至20個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說明延長調(diào)查時(shí)間的理由。五、投訴處理1.處理依據(jù)根據(jù)國家法律法規(guī)、政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策規(guī)定、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。2.處理方式責(zé)令改正：對(duì)于政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員存在的一般性問題，如服務(wù)態(tài)度不佳、辦事流程不規(guī)范等，責(zé)令其立即改正，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告。道歉賠償：如果投訴人的合法權(quán)益受到損害，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人賠禮道歉，并根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。責(zé)任追究：對(duì)于違反政務(wù)服務(wù)規(guī)定、情節(jié)嚴(yán)重的工作人員，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分；涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。完善制度：對(duì)于投訴中反映出的共性問題和制度漏洞，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)完善相關(guān)制度和工作流程，防止類似問題再次發(fā)生。3.處理決定告知政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在作出處理決定后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)以電話、書面或短信等方式將處理結(jié)果告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果等，并聽取投訴人的意見和反饋。六、投訴反饋與回訪1.反饋結(jié)果公開對(duì)于具有代表性和普遍意義的投訴處理結(jié)果，政務(wù)服務(wù)管理部門可通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳顯示屏等渠道進(jìn)行公開，接受社會(huì)監(jiān)督。2.回訪機(jī)制投訴處理完畢后，政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。對(duì)于不滿意處理結(jié)果的投訴人，進(jìn)一步了解其訴求，視情況進(jìn)行二次調(diào)查和處理。七、投訴檔案管理1.檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)詳情、受理記錄、調(diào)查材料、處理決定、反饋記錄、回訪情況等相關(guān)資料。2.檔案建立與保管政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在投訴處理完畢后10個(gè)工作日內(nèi)建立投訴檔案，并按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管。檔案保管期限一般為5年，對(duì)于重大復(fù)雜投訴事項(xiàng)的檔案，保管期限可適當(dāng)延長。3.檔案查閱與利用因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)經(jīng)政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理相關(guān)查閱手續(xù)。查閱檔案時(shí)，不得泄露檔案內(nèi)容和相關(guān)信息。同時(shí)，可對(duì)投訴檔案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)政務(wù)服務(wù)中存在的問題，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查投訴受理的及時(shí)性、調(diào)查的全面性、處理的公正性和反饋的有效性。建立投訴處理工作的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受社會(huì)公眾對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督。2.考核指標(biāo)與方式考核指標(biāo)：將政務(wù)服務(wù)投訴處理工作納入政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的績效考核體系，考核指標(biāo)包括投訴受理率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率等。考核方式：采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作進(jìn)行量化考核?？己私Y(jié)果與政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)先評(píng)優(yōu)、工作人員的績效獎(jiǎng)金、職務(wù)晉升等掛鉤。九、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件投訴應(yīng)急響應(yīng)對(duì)于因突發(fā)事件（如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等）引發(fā)的政務(wù)服務(wù)投訴高峰，政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。增加投訴受理人員和處理力量，確保投訴渠道暢通。建立快速處