酒店規(guī)章制度試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.酒店員工上班時應提前多久到崗做準備工作？（）A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘2.酒店客房清掃一般應在客人（）進行。A.在房間時B.外出時C.任何時間D.晚上3.員工在酒店內(nèi)與客人相遇時，應（）。A.低頭走過B.主動問好C.視而不見D.繞道而行4.酒店餐飲部員工上菜時應遵循（）原則。A.先主后賓B.先賓后主C.隨意上菜D.先女后男5.酒店員工請假需提前（）天申請。A.1B.2C.3D.46.酒店消防設施設備應（）進行檢查。A.每天B.每周C.每月D.每季度7.酒店員工在工作區(qū)域內(nèi)不得（）。A.大聲喧嘩B.輕聲交流C.正常工作D.微笑服務8.酒店前臺接待員為客人辦理入住手續(xù)時，一般應在（）分鐘內(nèi)完成。A.1B.2C.3D.49.酒店員工制服應保持（）。A.整潔干凈B.有破損C.隨意搭配D.污漬明顯10.酒店對客服務的宗旨是（）。A.盈利至上B.客人至上C.員工至上D.領(lǐng)導至上二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.酒店員工的儀容儀表要求包括（）。A.頭發(fā)整潔B.化濃妝C.指甲干凈D.佩戴過多飾品2.酒店安全管理包括（）。A.消防安全B.食品安全C.治安安全D.信息安全3.酒店客房服務項目有（）。A.叫醒服務B.洗衣服務C.送餐服務D.擦鞋服務4.酒店員工培訓的內(nèi)容有（）。A.業(yè)務知識B.服務技能C.職業(yè)道德D.規(guī)章制度5.酒店餐飲服務流程包括（）。A.迎賓B.點菜C.上菜D.結(jié)賬6.酒店員工在工作中應具備的態(tài)度有（）。A.熱情B.主動C.耐心D.周到7.酒店的常見部門有（）。A.客房部B.餐飲部C.財務部D.人力資源部8.酒店對客服務的基本要素有（）。A.微笑B.禮貌用語C.專業(yè)知識D.解決問題能力9.酒店員工在接聽電話時應（）。A.及時接聽B.使用禮貌用語C.記錄重要信息D.隨意掛斷10.酒店的促銷活動方式有（）。A.打折優(yōu)惠B.贈送禮品C.會員制度D.廣告宣傳三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店員工可以在工作時間內(nèi)玩手機。（）2.酒店客房清掃時可以隨意翻動客人的物品。（）3.員工在酒店內(nèi)可以穿便裝上班。（）4.酒店餐飲部員工可以將客人未吃完的食物回收再用。（）5.酒店員工請假獲批后，可將工作隨意交給他人代做。（）6.酒店消防通道可以臨時堆放雜物。（）7.酒店員工與客人交流時應使用文明禮貌用語。（）8.酒店前臺接待員可以隨意泄露客人的個人信息。（）9.酒店員工應定期參加培訓，提高自身素質(zhì)。（）10.酒店的所有規(guī)章制度員工只需了解，不必嚴格遵守。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述酒店員工著裝的基本要求。2.酒店餐飲服務中，上菜時應注意什么？3.酒店客房清掃的一般程序是什么？4.酒店員工在處理客人投訴時應遵循哪些原則？五、討論題（每題5分，共20分）1.討論酒店如何提高員工的服務意識。2.談談酒店在節(jié)能減排方面可以采取哪些措施。3.分析酒店員工團隊合作的重要性。4.探討酒店如何提升客人的滿意度。答案一、單項選擇題1.C2.B3.B4.B5.C6.C7.A8.C9.A10.B二、多項選擇題1.AC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、簡答題1.酒店員工著裝應整潔干凈、無破損污漬，按規(guī)定穿制服，搭配協(xié)調(diào)，符合崗位要求，保持良好儀態(tài)，體現(xiàn)專業(yè)形象。2.上菜時應遵循先賓后主原則，報菜名，注意上菜位置，避免影響客人，動作輕穩(wěn)，不將湯汁灑出，按順序上菜。3.一般程序為準備工作、敲門進房、開窗通風、清理垃圾、整理物品、清掃衛(wèi)生間、更換布草、補充用品、檢查設備、最后整理并關(guān)門。4.應遵循耐心傾聽、表示歉意、及時處理、給予補償、記錄反饋原則，以解決問題，讓客人滿意。五、討論題1.可通過培訓教育，讓員工了解服務重要性；建立激勵機制，獎勵優(yōu)秀服務員工；管理者以身作則，營造良好氛圍。2.可采用節(jié)能燈具、節(jié)水設備；加強能源管理，合理控制空調(diào)、照明等使用；對客人宣傳環(huán)保知識，鼓勵參與