PAGE政務(wù)服務(wù)窗口培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，打造高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位所有政務(wù)服務(wù)窗口工作人員。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際需求和工作人員的崗位特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)，確保培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際緊密結(jié)合。2.注重實(shí)效原則：強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的實(shí)用性和有效性，通過培訓(xùn)使工作人員能夠切實(shí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高解決實(shí)際問題的能力。3.全員參與原則：要求所有政務(wù)服務(wù)窗口工作人員都必須參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)覆蓋到每一個(gè)崗位、每一位員工。4.與時(shí)俱進(jìn)原則：及時(shí)關(guān)注國(guó)家政策法規(guī)的變化、政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的新技術(shù)新方法，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，使工作人員能夠適應(yīng)新形勢(shì)下政務(wù)服務(wù)工作的要求。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)成立政務(wù)服務(wù)窗口培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)協(xié)調(diào)政務(wù)服務(wù)窗口培訓(xùn)工作，研究解決培訓(xùn)工作中的重大問題。（二）培訓(xùn)管理職責(zé)1.培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)制定和完善政務(wù)服務(wù)窗口培訓(xùn)制度、規(guī)劃和年度培訓(xùn)計(jì)劃。審議培訓(xùn)教材、師資隊(duì)伍建設(shè)等重要事項(xiàng)。監(jiān)督檢查培訓(xùn)工作的實(shí)施情況，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和考核。2.培訓(xùn)管理部門職責(zé)負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的具體組織實(shí)施，包括培訓(xùn)課程安排、師資聯(lián)系、場(chǎng)地準(zhǔn)備等。建立培訓(xùn)檔案，記錄工作人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核成績(jī)等。收集和反饋工作人員對(duì)培訓(xùn)工作的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)工作。3.培訓(xùn)師資職責(zé)根據(jù)培訓(xùn)大綱和要求，認(rèn)真?zhèn)湔n，精心組織教學(xué)，確保教學(xué)質(zhì)量。采用多樣化的教學(xué)方法和手段，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。對(duì)學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題進(jìn)行解答和指導(dǎo)，幫助學(xué)員掌握所學(xué)知識(shí)和技能。4.培訓(xùn)學(xué)員職責(zé)按時(shí)參加培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得無故缺席。認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，積極參與課堂互動(dòng)和實(shí)踐操作，按時(shí)完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)。將所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到實(shí)際工作中，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）政務(wù)服務(wù)法律法規(guī)及政策1.國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)：如《行政許可法》《行政處罰法》《政府信息公開條例》《行政復(fù)議法》等，使工作人員熟悉政務(wù)服務(wù)工作的法律依據(jù)和行為規(guī)范。2.政務(wù)服務(wù)政策文件：包括國(guó)家、省、市出臺(tái)的關(guān)于政務(wù)服務(wù)改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面的政策文件，讓工作人員及時(shí)了解政策動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確把握工作方向。（二）政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)1.各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程：詳細(xì)講解本單位負(fù)責(zé)辦理的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理?xiàng)l件、申報(bào)材料、辦理程序、辦理時(shí)限等，確保工作人員能夠熟練掌握并準(zhǔn)確操作。2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作技能：培訓(xùn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用方法，包括系統(tǒng)登錄、業(yè)務(wù)受理、審批流轉(zhuǎn)、結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)的操作，提高工作人員運(yùn)用信息化手段辦理業(yè)務(wù)的能力。（三）服務(wù)意識(shí)與溝通技巧1.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：通過案例分析、角色扮演等方式，引導(dǎo)工作人員樹立以人民為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、高效服務(wù)的意識(shí)。2.溝通技巧訓(xùn)練：教授工作人員如何與辦事群眾進(jìn)行有效的溝通交流。包括語言表達(dá)技巧、傾聽技巧、情緒管理技巧等，提高工作人員與群眾溝通的能力，及時(shí)解決群眾的問題和訴求。（四）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：學(xué)習(xí)政務(wù)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則，如愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)等，培養(yǎng)工作人員良好道德品質(zhì)和職業(yè)操守。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：包括形象禮儀、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的內(nèi)容，提升工作人員的職業(yè)形象和綜合素質(zhì)，展現(xiàn)政務(wù)服務(wù)窗口的良好風(fēng)貌。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織全體政務(wù)服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行集中授課，邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干等擔(dān)任授課教師，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。集中授課應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、互動(dòng)交流等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的吸引力和實(shí)效性。（二）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)針對(duì)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作、窗口實(shí)際業(yè)務(wù)辦理等內(nèi)容，安排現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。由經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)能手在實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行示范操作，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，并進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，確保學(xué)員熟練掌握操作技能。（三）線上學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建線上學(xué)習(xí)資源庫，上傳培訓(xùn)課件、政策法規(guī)解讀、業(yè)務(wù)知識(shí)問答等學(xué)習(xí)資料，供工作人員隨時(shí)自主學(xué)習(xí)。同時(shí)，定期組織線上考試、在線討論等活動(dòng)，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)交流互動(dòng)。（四）交流研討定期組織政務(wù)服務(wù)窗口工作人員開展交流研討活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技巧和遇到的問題及解決方法。通過交流研討，拓寬工作人員的思路，相互學(xué)習(xí)借鑒，共同提高業(yè)務(wù)水平。（五）外出培訓(xùn)根據(jù)工作需要，有計(jì)劃地選派部分工作人員參加上級(jí)部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、行業(yè)論壇或到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)考察，帶回先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，為單位的政務(wù)服務(wù)工作提供參考和借鑒。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃制定每年年初，培訓(xùn)管理部門根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)以及工作人員的培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等，并報(bào)培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施。（二）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施1.培訓(xùn)管理部門按照年度培訓(xùn)計(jì)劃，提前做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，包括確定培訓(xùn)場(chǎng)地、邀請(qǐng)授課教師、準(zhǔn)備培訓(xùn)教材和設(shè)備等。2.在培訓(xùn)實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃組織教學(xué)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)質(zhì)量的落實(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)過程管理，對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。3.每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理部門應(yīng)及時(shí)收集學(xué)員的反饋意見，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估方式可采用考試、撰寫心得體會(huì)、實(shí)際操作考核等多種形式相結(jié)合，全面了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。（三）培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際情況的變化、國(guó)家政策法規(guī)的調(diào)整以及工作人員的培訓(xùn)需求反饋，培訓(xùn)管理部門可適時(shí)對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整后的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)及時(shí)報(bào)培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批，并做好相關(guān)通知和組織工作。六、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）考核方式1.理論知識(shí)考核：通過閉卷考試、在線測(cè)試等方式，對(duì)工作人員所學(xué)的法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)知識(shí)等理論內(nèi)容進(jìn)行考核。2.實(shí)際操作考核：在實(shí)際工作場(chǎng)景中，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作、窗口業(yè)務(wù)辦理等實(shí)際操作技能進(jìn)行考核。3.日常表現(xiàn)考核：根據(jù)工作人員在培訓(xùn)期間的出勤情況、課堂表現(xiàn)、參與互動(dòng)等日常表現(xiàn)進(jìn)行考核。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論知識(shí)考核：滿分100分，60分及以上為合格?？己顺煽?jī)將作為工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度的重要依據(jù)。2.實(shí)際操作考核：根據(jù)操作的準(zhǔn)確性、熟練程度、規(guī)范性等方面進(jìn)行評(píng)分，滿分100分，60分及以上為合格。實(shí)際操作考核成績(jī)將直接反映工作人員的實(shí)際業(yè)務(wù)操作能力。3.日常表現(xiàn)考核：滿分考100分，根據(jù)出勤情況、課堂表現(xiàn)、參與互動(dòng)等方面進(jìn)行綜合評(píng)分，60分及以上為合格。日常表現(xiàn)考核成績(jī)將體現(xiàn)工作人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)考核合格的工作人員給予相應(yīng)的績(jī)效加分；對(duì)考核不合格的工作人員，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。補(bǔ)考或重新培訓(xùn)仍不合格的，將按照單位相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.考核結(jié)果作為工作人員崗位晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。對(duì)培訓(xùn)考核成績(jī)優(yōu)秀的工作人員，在同等條件下優(yōu)先考慮晉升和評(píng)優(yōu)。（四）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)管理部門定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過問卷調(diào)查、學(xué)員座談會(huì)、實(shí)際工作效果跟蹤等方式，全面了解培訓(xùn)對(duì)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平提升的實(shí)際效果。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位政務(wù)服務(wù)窗口工作人員建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案應(yīng)包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)總結(jié)等內(nèi)容。培訓(xùn)記錄應(yīng)詳細(xì)記錄每次培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、授課教師、培訓(xùn)方式等信息。（二）檔案更新培訓(xùn)管理部門應(yīng)及時(shí)更新培訓(xùn)檔案內(nèi)容，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)將培訓(xùn)相關(guān)資料和考核成績(jī)及時(shí)歸入個(gè)人培訓(xùn)檔案