PAGE商場培訓(xùn)導(dǎo)購員企業(yè)制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場導(dǎo)購員培訓(xùn)管理工作，提高導(dǎo)購員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，增強(qiáng)商場整體銷售能力和市場競爭力，保障商場運(yùn)營的順利進(jìn)行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的購物體驗(yàn)，促進(jìn)商場與導(dǎo)購員的共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在本商場從事導(dǎo)購工作的所有人員，包括正式員工、兼職員工以及臨時(shí)促銷員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的制定與實(shí)施合法合規(guī)。2.實(shí)用性原則：緊密結(jié)合商場實(shí)際運(yùn)營情況和導(dǎo)購員工作需求，注重制度的可操作性和實(shí)用性，使導(dǎo)購員能夠清晰理解并執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定。3.公平公正原則：在培訓(xùn)管理、考核評價(jià)、獎懲激勵等方面，對所有導(dǎo)購員一視同仁，確保公平公正，營造良好的工作氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)商場業(yè)務(wù)發(fā)展、市場變化以及導(dǎo)購員反饋，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容和管理制度，持續(xù)提升培訓(xùn)效果和管理水平。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門商場設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施導(dǎo)購員培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定年度導(dǎo)購員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等，并報(bào)商場管理層審批后組織實(shí)施。2.收集、整理和更新導(dǎo)購員培訓(xùn)教材及相關(guān)資料，確保培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.建立和維護(hù)導(dǎo)購員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)出勤、考核成績、培訓(xùn)反饋等信息，為培訓(xùn)效果評估和員工職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。4.協(xié)調(diào)內(nèi)部培訓(xùn)師資以及外部培訓(xùn)資源，安排培訓(xùn)場地、設(shè)備等，保障培訓(xùn)工作的順利開展。5.定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和總結(jié)，根據(jù)評估結(jié)果提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化培訓(xùn)方案。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部培訓(xùn)師選拔具有豐富銷售經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力和教學(xué)能力的商場管理人員、資深導(dǎo)購員等擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師。內(nèi)部培訓(xùn)師職責(zé)：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和要求，準(zhǔn)備培訓(xùn)課程內(nèi)容，制作教案和課件。按照培訓(xùn)安排，為導(dǎo)購員進(jìn)行授課，傳授專業(yè)知識和銷售技巧。組織課堂討論、案例分析等互動環(huán)節(jié)，引導(dǎo)導(dǎo)購員積極參與，提高學(xué)習(xí)效果。對導(dǎo)購員在培訓(xùn)過程中的表現(xiàn)進(jìn)行觀察和記錄，及時(shí)給予指導(dǎo)和反饋。協(xié)助培訓(xùn)管理部門開展培訓(xùn)效果評估工作，收集導(dǎo)購員的意見和建議，對培訓(xùn)內(nèi)容和方式提出改進(jìn)意見。2.外部培訓(xùn)師根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請行業(yè)專家、營銷顧問、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師等作為外部培訓(xùn)師，為導(dǎo)購員提供專業(yè)領(lǐng)域的前沿知識和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。外部培訓(xùn)師職責(zé)：與商場培訓(xùn)管理部門溝通培訓(xùn)需求和目標(biāo)，制定針對性的培訓(xùn)方案。在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)商場進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容的質(zhì)量和專業(yè)性。采用多樣化的教學(xué)方法，如講座、演示、小組討論、模擬演練等，激發(fā)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。解答導(dǎo)購員在培訓(xùn)過程中提出的問題，提供實(shí)際工作中的指導(dǎo)和建議。配合商場培訓(xùn)管理部門完成培訓(xùn)后的跟蹤和反饋工作，了解培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的應(yīng)用情況，為后續(xù)培訓(xùn)改進(jìn)提供參考。（三）導(dǎo)購員職責(zé)1.積極參加商場組織的各類培訓(xùn)活動，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，按時(shí)出勤。2.認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，掌握產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等專業(yè)技能，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。3.在培訓(xùn)過程中，積極與培訓(xùn)師和其他導(dǎo)購員互動交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得，共同提高學(xué)習(xí)效果。4.將培訓(xùn)所學(xué)知識和技能運(yùn)用到實(shí)際工作中，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高銷售業(yè)績，并及時(shí)向培訓(xùn)管理部門反饋培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的應(yīng)用情況及存在的問題。三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.商場及企業(yè)文化商場概況：包括商場的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、經(jīng)營理念、市場定位等。企業(yè)文化：介紹商場的價(jià)值觀、使命、愿景，使導(dǎo)購員了解商場的文化內(nèi)涵，增強(qiáng)歸屬感和認(rèn)同感。2.產(chǎn)品知識商場所售各類產(chǎn)品的品牌歷史、特點(diǎn)、優(yōu)勢、功能、使用方法、保養(yǎng)知識等。不同產(chǎn)品線的分類、款式、顏色搭配以及適用人群等信息。產(chǎn)品更新?lián)Q代情況及新產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)。3.銷售技巧顧客接待與溝通技巧：如何主動迎接顧客、建立良好的第一印象、了解顧客需求、有效解答顧客疑問等。產(chǎn)品介紹技巧：突出產(chǎn)品賣點(diǎn)、運(yùn)用生動形象的語言、結(jié)合顧客需求進(jìn)行針對性介紹等。促成交易技巧：識別顧客購買信號、運(yùn)用適當(dāng)?shù)拇黉N手段、處理顧客異議、完成交易等?？蛻絷P(guān)系維護(hù)技巧：如何與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系、進(jìn)行客戶回訪、處理客戶投訴等。4.服務(wù)規(guī)范商場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程：包括營業(yè)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、退換貨政策、售后服務(wù)等方面的規(guī)范要求。服務(wù)禮儀：包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、溝通禮儀等方面的培訓(xùn)，提升導(dǎo)購員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)形象。5.行業(yè)知識與市場動態(tài)所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場競爭狀況、消費(fèi)者需求變化等信息，使導(dǎo)購員能夠及時(shí)了解行業(yè)動態(tài)，為顧客提供更具前瞻性的建議。相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)的解讀，確保導(dǎo)購員在工作中遵守法律法規(guī)，避免違規(guī)行為。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課定期組織導(dǎo)購員進(jìn)行集中培訓(xùn)，由內(nèi)部培訓(xùn)師或外部培訓(xùn)師進(jìn)行系統(tǒng)的知識講解和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)課程內(nèi)容和導(dǎo)購員工作安排合理確定，一般為半天或一天。集中授課適合傳授理論知識、講解重要概念和方法等，能夠保證培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和全面性。2.現(xiàn)場培訓(xùn)在商場銷售現(xiàn)場，由資深導(dǎo)購員或培訓(xùn)師對新入職導(dǎo)購員或需要重點(diǎn)指導(dǎo)的導(dǎo)購員進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)。現(xiàn)場培訓(xùn)可以結(jié)合實(shí)際銷售場景，針對具體問題進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)和示范，如產(chǎn)品陳列、顧客接待技巧、交易促成等。通過現(xiàn)場觀察和實(shí)際操作，導(dǎo)購員能夠更直觀地學(xué)習(xí)和掌握銷售技能，提高培訓(xùn)效果。3.小組討論與案例分析將導(dǎo)購員分成小組，針對特定的培訓(xùn)主題進(jìn)行討論，如顧客異議處理、銷售場景模擬等。每個小組推選代表分享討論結(jié)果，促進(jìn)導(dǎo)購員之間的交流與學(xué)習(xí)，拓寬思維方式。引入實(shí)際案例進(jìn)行分析，引導(dǎo)導(dǎo)購員運(yùn)用所學(xué)知識進(jìn)行討論和解決問題，培養(yǎng)其實(shí)際應(yīng)用能力和分析問題的能力。4.在線學(xué)習(xí)平臺建立商場導(dǎo)購員在線學(xué)習(xí)平臺，上傳培訓(xùn)課件、視頻教程、學(xué)習(xí)資料等，方便導(dǎo)購員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺設(shè)置學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤、在線測試、互動交流論壇等功能，鼓勵導(dǎo)購員自主學(xué)習(xí)，并及時(shí)了解學(xué)習(xí)情況和與他人交流學(xué)習(xí)心得。對于一些難以通過集中授課或現(xiàn)場培訓(xùn)全面覆蓋的知識點(diǎn)，如行業(yè)最新動態(tài)、產(chǎn)品知識更新等，可通過在線學(xué)習(xí)平臺及時(shí)推送，保證導(dǎo)購員知識的及時(shí)性和全面性。5.實(shí)地考察與參觀學(xué)習(xí)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)際需要，組織導(dǎo)購員到其他優(yōu)秀商場、品牌專賣店或相關(guān)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察和參觀學(xué)習(xí)。通過實(shí)地觀察學(xué)習(xí)，了解同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，如店鋪陳列、服務(wù)模式、營銷活動策劃等，拓寬視野，啟發(fā)思路。實(shí)地考察與參觀學(xué)習(xí)結(jié)束后，組織導(dǎo)購員進(jìn)行總結(jié)交流，分享學(xué)習(xí)收獲，將所學(xué)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到本商場的工作中。四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.培訓(xùn)管理部門每年年初根據(jù)商場業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、導(dǎo)購員隊(duì)伍現(xiàn)狀以及市場需求變化，制定年度導(dǎo)購員培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等詳細(xì)信息，并報(bào)商場管理層審批。3.在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，充分征求各部門負(fù)責(zé)人、導(dǎo)購員代表以及相關(guān)業(yè)務(wù)人員的意見和建議，確保培訓(xùn)計(jì)劃具有針對性和可操作性。（二）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施1.培訓(xùn)管理部門按照審批后的培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，提前做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，如培訓(xùn)場地布置、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、培訓(xùn)師資溝通等。2.在培訓(xùn)實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃安排的時(shí)間、內(nèi)容和方式進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的有序進(jìn)行。3.培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)對培訓(xùn)過程進(jìn)行全程跟蹤和管理，及時(shí)了解培訓(xùn)進(jìn)展情況，解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。4.培訓(xùn)師按照培訓(xùn)教案和教學(xué)要求進(jìn)行授課，注重教學(xué)方法的運(yùn)用和教學(xué)效果的反饋，根據(jù)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)情況及時(shí)調(diào)整教學(xué)節(jié)奏和內(nèi)容。5.導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真參加培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，積極配合培訓(xùn)師完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向培訓(xùn)管理部門提交請假申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。五、培訓(xùn)考核與評估（一）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理部門組織對導(dǎo)購員進(jìn)行考核，考核方式根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的不同分為理論考核、實(shí)際操作考核、現(xiàn)場評估等。2.理論考核：針對集中授課、在線學(xué)習(xí)等培訓(xùn)內(nèi)容，通過書面考試、在線測試等方式，考核導(dǎo)購員對產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等理論知識的掌握程度。3.實(shí)際操作考核：對于現(xiàn)場培訓(xùn)、銷售模擬等培訓(xùn)內(nèi)容，通過在實(shí)際銷售場景中觀察導(dǎo)購員的操作表現(xiàn)，如顧客接待、產(chǎn)品介紹、交易促成等，考核其實(shí)際操作能力和銷售技能的運(yùn)用水平。4.現(xiàn)場評估：在商場銷售現(xiàn)場，由商場管理人員、培訓(xùn)師等對導(dǎo)購員日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察和評估，包括服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、銷售業(yè)績等方面，考核其在實(shí)際工作中的綜合表現(xiàn)。5.考核成績采用百分制，分為優(yōu)秀（85分及以上）、良好（7084分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）四個等級。（二）培訓(xùn)評估1.培訓(xùn)管理部門定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，評估方式包括問卷調(diào)查、學(xué)員反饋、業(yè)績分析等。2.問卷調(diào)查：在培訓(xùn)結(jié)束后，向?qū)з弳T發(fā)放培訓(xùn)效果調(diào)查問卷，了解其對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的滿意度以及培訓(xùn)對工作的幫助程度等方面的評價(jià)。3.學(xué)員反饋：組織導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)反饋?zhàn)剷膭钇浞窒砼嘤?xùn)收獲、提出培訓(xùn)過程中存在的問題和改進(jìn)建議。培訓(xùn)管理部門對學(xué)員反饋進(jìn)行整理和分析，作為培訓(xùn)改進(jìn)的重要依據(jù)。4.業(yè)績分析：對比培訓(xùn)前后導(dǎo)購員的銷售業(yè)績、客戶滿意度等指標(biāo)，評估培訓(xùn)對商場業(yè)務(wù)的實(shí)際影響。分析銷售業(yè)績增長情況、客戶投訴率變化等，判斷培訓(xùn)是否有效提升了導(dǎo)購員的工作能力和商場的整體運(yùn)營效果。5.根據(jù)培訓(xùn)評估結(jié)果，培訓(xùn)管理部門總結(jié)培訓(xùn)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)措施和建議，為下一次培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施提供參考。六、培訓(xùn)激勵與獎懲（一）培訓(xùn)激勵1.設(shè)立培訓(xùn)獎勵制度，對在培訓(xùn)過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購員進(jìn)行表彰和獎勵。優(yōu)秀表現(xiàn)包括學(xué)習(xí)成績優(yōu)異、積極參與培訓(xùn)互動、在實(shí)際工作中能夠有效運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)知識并取得良好業(yè)績等。2.獎勵方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予獎金獎勵、晉升機(jī)會優(yōu)先考慮、公開表揚(yáng)等。通過激勵措施，激發(fā)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)積極性和主動性，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。3.對于在培訓(xùn)中提出創(chuàng)新性建議或方法，并被商場采納實(shí)施，取得顯著效果的導(dǎo)購員，給予特別獎勵，鼓勵其積極為商場發(fā)展貢獻(xiàn)智慧和力量。（二）培訓(xùn)懲罰1.對于未按照要求參加培訓(xùn)、培訓(xùn)考核不合格或在培訓(xùn)過程中違反培訓(xùn)紀(jì)律的導(dǎo)購員，進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。2.懲罰方式包括警告、扣除績效獎金、重新培訓(xùn)直至考核合格、調(diào)崗或辭退等。根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，采取相應(yīng)的懲罰措施，以維護(hù)培訓(xùn)制度的嚴(yán)肅性。3.對于多次不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考核連續(xù)不合格的導(dǎo)購員，商場將視情況予以辭退處理，以確保導(dǎo)購員隊(duì)伍的整體素質(zhì)和工作效率。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立培訓(xùn)管理部門為每位導(dǎo)購員建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.個人基本信息：姓名、性別、所在部門、入職時(shí)間、聯(lián)系方式等。2.培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程名稱、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容摘要等。3.考核成績：每次培訓(xùn)考核的成績、考核等級、考核時(shí)間等。4.培訓(xùn)反饋：導(dǎo)購員在培訓(xùn)過程中的反饋意見、學(xué)習(xí)心得、改進(jìn)建議等。5.培訓(xùn)獎懲記錄：獲得的培訓(xùn)獎勵和受到的培訓(xùn)懲罰情況及相關(guān)證明材料。（二）檔案更新與維護(hù)1.培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)定期更新培訓(xùn)檔案，及時(shí)將新的培訓(xùn)記錄、考核成績、培訓(xùn)反饋等信息錄入檔案。2.在導(dǎo)購員崗位變動、離職等情況下，培訓(xùn)管理部門應(yīng)及時(shí)整理