PAGE110話務(wù)員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高110話務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保其能夠高效、準(zhǔn)確地處理各類報(bào)警求助信息，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事110話務(wù)員工作的人員。（三）培訓(xùn)原則1.理論與實(shí)踐相結(jié)合：注重將專業(yè)知識與實(shí)際操作相結(jié)合，使話務(wù)員能夠在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用所學(xué)知識。2.針對性與系統(tǒng)性并重：根據(jù)110話務(wù)員的工作特點(diǎn)和需求，制定具有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性。3.持續(xù)改進(jìn)：關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和新技術(shù)應(yīng)用，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容和方法，持續(xù)提高話務(wù)員培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)知識1.國家相關(guān)法律法規(guī)：深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國刑法》等與公安業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，了解各類違法行為的界定和處罰標(biāo)準(zhǔn)，以便在接警過程中能夠準(zhǔn)確判斷警情性質(zhì)，并為后續(xù)處理提供法律依據(jù)。2.公安機(jī)關(guān)執(zhí)法規(guī)范：掌握公安機(jī)關(guān)在接處警、案件辦理等方面的執(zhí)法程序和規(guī)范要求，確保話務(wù)員能夠準(zhǔn)確傳達(dá)指揮中心的指令，協(xié)助一線民警依法履行職責(zé)。（二）業(yè)務(wù)知識1.接警流程：詳細(xì)學(xué)習(xí)110接警的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括警情受理、信息詢問、記錄整理、警情分類、指令下達(dá)等，熟練掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，確保接警工作的高效、準(zhǔn)確。2.常見警情處置：針對各類常見警情，如治安案件、刑事案件、交通事故、火災(zāi)事故、求助等，學(xué)習(xí)相應(yīng)的處置方法和流程。了解不同警情的特點(diǎn)、應(yīng)對策略以及與相關(guān)部門的協(xié)作機(jī)制，以便能夠及時(shí)、有效地指揮調(diào)度警力進(jìn)行處置。3.地理信息與轄區(qū)情況：熟悉本地的地理環(huán)境、行政區(qū)劃、重點(diǎn)單位分布等信息，掌握轄區(qū)內(nèi)派出所、消防隊(duì)、急救中心等相關(guān)部門的聯(lián)系方式和職責(zé)范圍。能夠快速準(zhǔn)確地為報(bào)警人提供周邊警力、救援力量的信息，并根據(jù)警情合理調(diào)度資源。（三）溝通技巧1.語言表達(dá)：注重提高話務(wù)員語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、清晰性和流暢性。學(xué)習(xí)使用規(guī)范、禮貌、簡潔的語言與報(bào)警人溝通，避免使用模糊、歧義或不當(dāng)?shù)脑~匯。同時(shí)，要根據(jù)報(bào)警人的情緒狀態(tài)和問題性質(zhì)，靈活調(diào)整語氣和語速，保持良好的溝通氛圍。2.傾聽技巧：培養(yǎng)話務(wù)員良好的傾聽習(xí)慣，學(xué)會(huì)專注于報(bào)警人的講述，理解其意圖和需求。在傾聽過程中，要適時(shí)給予回應(yīng)，如點(diǎn)頭、表示理解等，讓報(bào)警人感受到被關(guān)注和尊重。同時(shí)，要善于從報(bào)警人的話語中捕捉關(guān)鍵信息，為準(zhǔn)確判斷警情和提供有效幫助奠定基礎(chǔ)。3.情緒安撫：掌握在接警過程中對報(bào)警人情緒進(jìn)行安撫的技巧。當(dāng)報(bào)警人情緒激動(dòng)或緊張時(shí)，話務(wù)員要保持冷靜，運(yùn)用溫和、關(guān)切的語言進(jìn)行疏導(dǎo)，穩(wěn)定其情緒，引導(dǎo)其清晰、準(zhǔn)確地描述警情。通過有效的情緒安撫，提高報(bào)警人的配合度，確保接警工作的順利進(jìn)行。（四）應(yīng)急處置能力1.突發(fā)事件應(yīng)急處理：學(xué)習(xí)應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置方法，如群體性事件、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等。了解在不同情況下的指揮調(diào)度流程、信息收集與傳遞方式以及與相關(guān)部門的協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制，提高話務(wù)員在緊急情況下的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力。2.緊急情況溝通協(xié)調(diào)：掌握在緊急情況下與上級領(lǐng)導(dǎo)、一線民警、其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的技巧。能夠迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，及時(shí)反饋現(xiàn)場情況，確保各方之間信息暢通無阻，協(xié)同應(yīng)對緊急事件。（五）職業(yè)道德與服務(wù)意識1.職業(yè)道德規(guī)范：學(xué)習(xí)遵守公安機(jī)關(guān)的職業(yè)道德規(guī)范，如忠誠可靠、清正廉潔、勇于擔(dān)當(dāng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作等。培養(yǎng)話務(wù)員的職業(yè)操守和責(zé)任感，樹立良好的職業(yè)形象。2.服務(wù)意識培養(yǎng)：強(qiáng)化話務(wù)員的服務(wù)意識，使其深刻認(rèn)識到110接警工作是為公眾提供服務(wù)的重要窗口。通過培訓(xùn)，讓話務(wù)員始終以熱情、耐心、周到的態(tài)度對待每一位報(bào)警人，積極主動(dòng)地為其解決問題，不斷提升公眾對110接警工作的滿意度。三、培訓(xùn)方式（一）集中授課1.定期組織：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期安排集中授課。邀請公安業(yè)務(wù)專家、資深民警、語言專家等擔(dān)任授課教師，系統(tǒng)講解法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等培訓(xùn)內(nèi)容。2.課程設(shè)置：集中授課課程分為基礎(chǔ)課程和專題課程?；A(chǔ)課程涵蓋110話務(wù)員必備的法律法規(guī)、接警流程等基礎(chǔ)知識；專題課程則根據(jù)不同警情類型、應(yīng)急處置場景等進(jìn)行針對性講解，使話務(wù)員能夠深入了解各類業(yè)務(wù)知識和應(yīng)對方法。（二）模擬演練1.場景模擬：設(shè)置各種模擬警情場景，讓話務(wù)員在模擬環(huán)境中進(jìn)行接警操作。通過模擬真實(shí)的報(bào)警場景，鍛煉話務(wù)員的實(shí)際操作能力和應(yīng)急反應(yīng)能力，使其能夠熟練掌握接警流程和各類警情的處置方法。2.角色扮演：安排話務(wù)員進(jìn)行角色扮演，分別扮演報(bào)警人和接警話務(wù)員。通過角色互換，讓話務(wù)員更好地理解報(bào)警人的心理和需求，提高溝通技巧和情緒安撫能力。同時(shí)，在角色扮演過程中，由培訓(xùn)教師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和點(diǎn)評，及時(shí)糾正話務(wù)員存在的問題。（三）案例分析1.典型案例剖析：收集整理各類典型的110接警案例，組織話務(wù)員進(jìn)行案例分析。通過對案例的深入剖析，引導(dǎo)話務(wù)員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析問題原因，掌握正確的處理方法和技巧。2.小組討論：將話務(wù)員分成小組，針對案例進(jìn)行討論。每個(gè)小組發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，共同探討案例中的關(guān)鍵問題和解決思路。通過小組討論，激發(fā)話務(wù)員的思維活力，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)和交流，提高話務(wù)員分析問題和解決問題的能力。（四）在線學(xué)習(xí)1.網(wǎng)絡(luò)課程平臺：搭建在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的110話務(wù)員培訓(xùn)課程。課程內(nèi)容包括視頻教程、電子文檔、在線測試等多種形式，方便話務(wù)員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。2.自主學(xué)習(xí)：話務(wù)員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主選擇在線學(xué)習(xí)課程進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)，在線學(xué)習(xí)平臺設(shè)有學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤和考核功能，話務(wù)員可以隨時(shí)了解自己的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃。四、培訓(xùn)計(jì)劃與安排（一）新員工入職培訓(xùn)1.培訓(xùn)時(shí)長：新員工入職后，安排為期[X]周的入職培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容：入職培訓(xùn)內(nèi)容包括公司/組織概況、110接警工作概述、法律法規(guī)基礎(chǔ)知識、接警流程等。通過入職培訓(xùn)，使新員工盡快了解公司/組織的基本情況和110接警工作的基本要求和流程。（二）定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)周期：每[X]月組織一次定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容：定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)不同階段的工作重點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，安排相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。如近期高發(fā)的警情類型分析、新出臺的法律法規(guī)解讀、溝通技巧提升等。通過定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識和技能，提高其工作水平。（三）專項(xiàng)培訓(xùn)1.培訓(xùn)時(shí)機(jī)：根據(jù)實(shí)際工作需要，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。如針對某一重大活動(dòng)期間的安保工作、應(yīng)對新型警情的處置方法等進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容：專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞特定的工作任務(wù)或警情類型，進(jìn)行深入、細(xì)致的講解和演練。確保話務(wù)員能夠熟練掌握專項(xiàng)工作所需的知識和技能，有效應(yīng)對各類特殊情況。（四）培訓(xùn)時(shí)間安排1.集中授課時(shí)間：集中授課一般安排在工作日的晚上或周末，每次授課時(shí)長為[X]小時(shí)左右。確保不影響話務(wù)員的正常工作時(shí)間。2.模擬演練與案例分析時(shí)間：模擬演練和案例分析可以根據(jù)實(shí)際情況靈活安排，可與集中授課相結(jié)合，也可單獨(dú)組織。每次模擬演練和案例分析時(shí)間控制在[X]小時(shí)左右，確保話務(wù)員能夠充分參與和體驗(yàn)。3.在線學(xué)習(xí)時(shí)間：話務(wù)員可利用業(yè)余時(shí)間自主安排在線學(xué)習(xí)，公司/組織鼓勵(lì)話務(wù)員合理分配時(shí)間，充分利用在線學(xué)習(xí)資源提升自身業(yè)務(wù)能力。五、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.理論考核：定期組織法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等方面的理論考試，檢驗(yàn)話務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。理論考試采用閉卷形式，題型包括選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等。2.實(shí)操考核：通過模擬演練、實(shí)際接警操作等方式進(jìn)行實(shí)操考核。觀察話務(wù)員在實(shí)際工作場景中的操作流程、溝通技巧、應(yīng)急處置能力等表現(xiàn)，評估其實(shí)際工作能力。兩種考核方式相結(jié)合，全面、客觀地評價(jià)話務(wù)員的培訓(xùn)效果。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定不同的分值標(biāo)準(zhǔn)，考試成績達(dá)到[X]分及以上為合格。對于成績優(yōu)秀的話務(wù)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對于成績不合格的話務(wù)員進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。2.實(shí)操考核標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的實(shí)操考核評分細(xì)則，從接警流程的準(zhǔn)確性、溝通技巧的運(yùn)用、應(yīng)急處置的合理性等多個(gè)方面進(jìn)行評分。實(shí)操考核成績分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級，考核結(jié)果與話務(wù)員的績效掛鉤。（三）補(bǔ)考與復(fù)訓(xùn)1.補(bǔ)考：對于理論考核或?qū)嵅倏己瞬缓细竦脑拕?wù)員，安排一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。補(bǔ)考內(nèi)容與首次考核相同，補(bǔ)考成績合格視為通過培訓(xùn)考核。2.復(fù)訓(xùn)：若補(bǔ)考仍不合格，話務(wù)員需參加復(fù)訓(xùn)。復(fù)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)其考核中存在的問題進(jìn)行針對性強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后再次進(jìn)行考核，直至考核合格為止。六、培訓(xùn)師資（一）內(nèi)部培訓(xùn)師1.選拔標(biāo)準(zhǔn)：從公司/組織內(nèi)部選拔具有豐富公安業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力和教學(xué)能力的民警擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)熟悉110接警工作流程，能夠熟練運(yùn)用法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識解決實(shí)際問題。2.培訓(xùn)師職責(zé)：內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、編寫培訓(xùn)教材、組織授課、指導(dǎo)模擬演練和案例分析等培訓(xùn)工作。同時(shí)，要關(guān)注話務(wù)員在培訓(xùn)過程中的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)解答疑問，收集反饋意見，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法和內(nèi)容。（二）外部專家1.邀請范圍：根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請公安院校教授、公安業(yè)務(wù)專家、語言專家等外部專業(yè)人士擔(dān)任培訓(xùn)專家。外部專家具有深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)樵拕?wù)員培訓(xùn)提供專業(yè)的指導(dǎo)和支持。2.專家作用：外部專家定期為話務(wù)員進(jìn)行集中授課，分享最新的法律法規(guī)、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢。同時(shí)，針對話務(wù)員在實(shí)際工作中遇到的疑難問題，提供專業(yè)的解決方案和建議，提升培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。七、培訓(xùn)資源保障（一）培訓(xùn)教材編寫1.教材內(nèi)容：組織內(nèi)部培訓(xùn)師和相關(guān)業(yè)務(wù)骨干編寫110話務(wù)員培訓(xùn)教材。教材內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面，注重實(shí)用性和針對性，確保教材內(nèi)容能夠緊密結(jié)合實(shí)際工作需求。2.教材更新：根據(jù)法律法規(guī)的修訂、業(yè)務(wù)工作的變化以及培訓(xùn)反饋意見，定期對培訓(xùn)教材進(jìn)行更新和完善。確保教材內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)，為話務(wù)員提供準(zhǔn)確、有效的學(xué)習(xí)資料。（二）培訓(xùn)場地與設(shè)備1.培訓(xùn)場地：設(shè)立專門的培訓(xùn)教室，配備必要的教學(xué)設(shè)備，如投影儀、音響設(shè)備、電腦等，為集中授課提供良好的教學(xué)環(huán)境。培訓(xùn)教室應(yīng)保持整潔、安靜，滿足培訓(xùn)教學(xué)的需要。2.模擬演練設(shè)備：購置模擬接警系統(tǒng)、對講機(jī)等設(shè)備，用于模擬演練。模擬接警系統(tǒng)應(yīng)具備多種警情場景模擬功能，能夠真實(shí)再現(xiàn)接警過程，為話務(wù)員提供實(shí)踐操作平臺。（三）在線學(xué)習(xí)