PAGE信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高公司信訪業(yè)務(wù)水平，規(guī)范信訪工作流程，增強員工處理信訪問題的能力，確保信訪工作依法、有序、高效進行，維護公司的穩(wěn)定與和諧發(fā)展，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體涉及信訪業(yè)務(wù)的工作人員，包括但不限于信訪接待人員、信訪問題處理專員、各部門與信訪工作相關(guān)的管理人員等。（三）培訓(xùn)原則1.依法依規(guī)原則：培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)以及相關(guān)信訪工作的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保信訪工作在合法合規(guī)的框架內(nèi)開展。2.理論與實踐相結(jié)合原則：注重信訪業(yè)務(wù)理論知識的傳授，同時加強實際案例分析和模擬演練，提高員工解決實際問題的能力。3.針對性與系統(tǒng)性原則：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和需求，制定具有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，形成系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，全面提升員工信訪業(yè)務(wù)素養(yǎng)。4.持續(xù)改進原則：定期對培訓(xùn)效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和完善培訓(xùn)內(nèi)容與方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門公司設(shè)立信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理小組，由公司信訪工作分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括信訪辦公室負責(zé)人、人力資源部門相關(guān)人員等。培訓(xùn)管理小組負責(zé)制定培訓(xùn)計劃、組織培訓(xùn)實施、監(jiān)督培訓(xùn)效果評估等工作。（二）職責(zé)分工1.信訪辦公室負責(zé)收集、整理信訪業(yè)務(wù)相關(guān)資料，建立培訓(xùn)教材庫。協(xié)助培訓(xùn)管理小組制定培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。組織實施具體的培訓(xùn)課程，包括邀請外部專家授課、內(nèi)部培訓(xùn)師講解等。負責(zé)培訓(xùn)過程中的考勤管理和培訓(xùn)記錄的整理歸檔。2.人力資源部門負責(zé)將信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)納入公司整體培訓(xùn)計劃，保障培訓(xùn)所需的師資、場地、設(shè)備等資源。協(xié)助培訓(xùn)管理小組對培訓(xùn)效果進行評估，將培訓(xùn)成績與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓(xùn)。3.各部門負責(zé)組織本部門員工參加信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工按時、按要求完成培訓(xùn)任務(wù)。配合信訪辦公室做好培訓(xùn)后的實踐應(yīng)用指導(dǎo)工作，督促員工將所學(xué)知識運用到實際工作中。及時反饋本部門在信訪工作中遇到的問題和培訓(xùn)需求，為培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)整提供參考依據(jù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與政策解讀1.國家信訪工作相關(guān)法律法規(guī)：深入學(xué)習(xí)《信訪條例》等法律法規(guī)，了解信訪工作的基本原則、受理范圍、處理程序等內(nèi)容，確保信訪工作依法依規(guī)進行。2.地方信訪政策：熟悉公司所在地區(qū)關(guān)于信訪工作的具體政策規(guī)定，掌握地方特色的信訪工作要求和處理方式。3.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：學(xué)習(xí)信訪工作領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，如信訪事項辦理質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)等，提高信訪工作的專業(yè)化水平。（二）信訪業(yè)務(wù)知識1.信訪工作流程：詳細講解信訪事項的受理、登記、交辦、承辦、反饋、歸檔等各個環(huán)節(jié)的工作要求和操作規(guī)范，使員工熟悉信訪工作的全流程。2.信訪問題分類與處理方法：對常見的信訪問題進行分類，如訴求類、投訴類、建議類等，針對不同類型的問題，傳授相應(yīng)的處理方法和技巧，提高員工解決實際問題能力。3.信訪信息系統(tǒng)操作：培訓(xùn)員工熟練掌握公司使用的信訪信息系統(tǒng)的操作方法，包括信訪事項的錄入、查詢統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析等功能，提高信訪工作的信息化水平。（三）溝通技巧與應(yīng)急處理1.溝通技巧：教授員工如何與信訪群眾進行有效的溝通，包括傾聽技巧、表達技巧、情緒安撫技巧等，提高員工與信訪群眾溝通的能力，避免矛盾激化。2.應(yīng)急處理：講解信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則和方法，如群體性信訪事件的應(yīng)對策略、信訪輿情的監(jiān)測與處置等，提高員工應(yīng)對突發(fā)情況的能力，維護公司正常工作秩序。（四）職業(yè)道德與保密意識1.職業(yè)道德：強調(diào)信訪工作人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，如公正廉潔、熱情服務(wù)、耐心細致等，樹立良好的職業(yè)形象。2.保密意識：培訓(xùn)員工在信訪工作中如何做好保密工作，包括信訪信息的保密范圍、保密措施等，防止信訪信息泄露引發(fā)不良后果。四、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.定期集中培訓(xùn)：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師定期組織集中培訓(xùn)，每月至少安排一次，每次培訓(xùn)時間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定，一般為24小時。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋信訪業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)解讀等方面，通過課堂講授、案例分析、小組討論等方式進行教學(xué)。2.專題培訓(xùn)：針對信訪工作中的重點、難點問題，不定期開展專題培訓(xùn)。例如，針對信訪問題處理中的疑難案件，組織專題研討，邀請相關(guān)專家或經(jīng)驗豐富的員工進行講解和分析，共同探討解決方案。3.崗位練兵：結(jié)合實際工作，開展崗位練兵活動。例如，組織信訪接待模擬演練，讓員工在模擬場景中扮演信訪群眾和接待人員，進行實際的溝通和問題處理，通過實踐鍛煉提高員工的業(yè)務(wù)能力。（二）外部培訓(xùn)1.邀請專家授課：根據(jù)信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，邀請外部信訪工作專家、法律專家等來公司進行授課。專家授課內(nèi)容具有權(quán)威性和前沿性，能夠為員工帶來新的理念和方法，拓寬員工的視野。2.參加行業(yè)培訓(xùn)會議：選派相關(guān)人員參加信訪工作領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn)會議、研討會等活動。通過參與外部交流，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，學(xué)習(xí)借鑒其他單位的先進經(jīng)驗和做法，不斷完善公司信訪工作。（三）在線學(xué)習(xí)1.建立在線學(xué)習(xí)平臺：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，建立信訪業(yè)務(wù)在線學(xué)習(xí)專區(qū)。上傳信訪業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、培訓(xùn)課件、案例分析等學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)習(xí)。2.開展線上課程學(xué)習(xí)：購買或開發(fā)信訪業(yè)務(wù)相關(guān)的線上課程，員工可以根據(jù)自己的時間和需求，自主安排學(xué)習(xí)進度。線上課程形式多樣，包括視頻講座、動畫演示、在線測試等，提高學(xué)習(xí)的趣味性和效果。五、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.每年年初，信訪辦公室根據(jù)公司信訪工作實際情況和員工培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定年度信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)對象等內(nèi)容。2.培訓(xùn)計劃制定過程中，充分征求各部門意見和建議，確保培訓(xùn)計劃具有針對性和可操作性。培訓(xùn)計劃經(jīng)培訓(xùn)管理小組審核通過后，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實施。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)管理小組按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)前，提前通知培訓(xùn)對象，準(zhǔn)備好培訓(xùn)所需的教材、設(shè)備等資料。2.培訓(xùn)過程中，嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，確保培訓(xùn)秩序。培訓(xùn)管理小組對培訓(xùn)情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。3.培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)講師對培訓(xùn)內(nèi)容進行總結(jié)回顧，解答員工的疑問。員工應(yīng)認真撰寫培訓(xùn)心得體會，對培訓(xùn)內(nèi)容進行消化吸收，將所學(xué)知識運用到實際工作中。六、培訓(xùn)效果評估（一）評估方式1.考試考核：定期組織信訪業(yè)務(wù)知識考試，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？荚囆问娇梢圆捎瞄]卷考試、線上考試等方式，考試成績作為員工培訓(xùn)考核的重要依據(jù)之一。2.實際操作考核：通過信訪接待模擬、信訪問題處理案例分析等實際操作考核方式，評估員工在實際工作中運用所學(xué)知識解決問題的能力。3.工作表現(xiàn)評估：觀察員工在日常信訪工作中的表現(xiàn)，包括工作態(tài)度、溝通能力、問題處理能力等方面，綜合評估員工培訓(xùn)后的工作能力提升情況。4.學(xué)員反饋評估：收集員工對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等方面的反饋意見，了解員工對培訓(xùn)的滿意度和培訓(xùn)需求，為培訓(xùn)改進提供參考。（二）評估周期培訓(xùn)效果評估分為定期評估和不定期評估。定期評估每半年進行一次，全面評估員工在一個階段內(nèi)的培訓(xùn)效果；不定期評估根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和實際工作需要適時開展，及時發(fā)現(xiàn)和解決培訓(xùn)過程中存在的問題。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.將培訓(xùn)效果評估結(jié)果與員工績效考核掛鉤。對于培訓(xùn)成績優(yōu)秀、在實際工作中表現(xiàn)突出的員工，在績效考核中給予適當(dāng)加分，并在評優(yōu)評先、晉升等方面予以優(yōu)先考慮。2.對于培訓(xùn)考核不合格的員工，進行補考或重新培訓(xùn)。補考或重新培訓(xùn)仍不合格的，按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。3.根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整和完善培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.員工信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)檔案應(yīng)包括員工個人基本信息、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)教材、考試考核成績清單、實際操作考核記錄、工作表現(xiàn)評估記錄、學(xué)員反饋意見等資料。2.培訓(xùn)記錄應(yīng)詳細記錄每次培訓(xùn)的時間、地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等信息?？荚嚳己顺煽兦鍐螒?yīng)記錄員工每次考試考核的成績及排名情況。（二）檔案建立與維護1.信訪辦公室負責(zé)建立和維護員工信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)檔案應(yīng)及時更新，確保檔案內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性。2.培訓(xùn)檔案應(yīng)妥善保管，采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進行存儲。電子檔案應(yīng)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）檔案查閱與使用1.公司內(nèi)部相關(guān)人員因工作需要查閱培訓(xùn)檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)信訪辦公室負責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、復(fù)印、轉(zhuǎn)借