PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢(xún)師管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢(xún)師隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范咨詢(xún)師行為，提高咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全體咨詢(xún)師。（三）基本原則1.客戶(hù)至上原則始終以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)課程的期望，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度與客戶(hù)溝通，如實(shí)介紹培訓(xùn)課程內(nèi)容、師資力量、教學(xué)方式等信息，不夸大、不虛假宣傳，維護(hù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)的雙方利益。3.專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則咨詢(xún)師應(yīng)具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，遵循咨詢(xún)服務(wù)流程和規(guī)范，為客戶(hù)提供科學(xué)、合理的培訓(xùn)建議和解決方案。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)師之間、咨詢(xún)師與其他部門(mén)之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同推動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。二、咨詢(xún)師崗位職責(zé)（一）客戶(hù)接待與需求溝通1.熱情、禮貌地接待來(lái)訪客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)咨詢(xún)登記表，收集客戶(hù)基本信息。2.與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通，了解客戶(hù)的培訓(xùn)目標(biāo)、學(xué)習(xí)時(shí)間、預(yù)算等具體需求，準(zhǔn)確把握客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)。（二）培訓(xùn)課程介紹與推薦1.根據(jù)客戶(hù)需求，詳細(xì)、準(zhǔn)確地介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各類(lèi)培訓(xùn)課程，包括課程內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、師資團(tuán)隊(duì)、教學(xué)方法、課程優(yōu)勢(shì)等。2.結(jié)合客戶(hù)實(shí)際情況，為客戶(hù)推薦最適合的培訓(xùn)課程，提供專(zhuān)業(yè)的課程組合建議，幫助客戶(hù)制定個(gè)性化的學(xué)習(xí)方案。（三）客戶(hù)疑問(wèn)解答1.耐心解答客戶(hù)關(guān)于培訓(xùn)課程的各種疑問(wèn)，如課程安排、教學(xué)質(zhì)量、證書(shū)頒發(fā)、就業(yè)保障等問(wèn)題，確?？蛻?hù)對(duì)培訓(xùn)課程有清晰、全面的了解。2.對(duì)于客戶(hù)提出的特殊要求或個(gè)性化問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)反饋，協(xié)調(diào)解決，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的答復(fù)。（四）客戶(hù)跟進(jìn)與促成簽約1.建立客戶(hù)跟進(jìn)檔案，定期與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)學(xué)習(xí)進(jìn)度和滿(mǎn)意度，及時(shí)解決客戶(hù)在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.積極促成客戶(hù)簽約培訓(xùn)課程，協(xié)助客戶(hù)完成簽約手續(xù)，解答客戶(hù)關(guān)于合同條款的疑問(wèn)，確保簽約過(guò)程順利進(jìn)行。（五）市場(chǎng)信息收集與反饋1.關(guān)注教育培訓(xùn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的課程信息、價(jià)格策略、促銷(xiāo)活動(dòng)等市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。2.根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，提出對(duì)培訓(xùn)課程優(yōu)化、市場(chǎng)推廣等方面的建議，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供參考依據(jù)。三、咨詢(xún)師任職要求（一）基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，誠(chéng)實(shí)守信，責(zé)任心強(qiáng)，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。2.具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷，教育、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先考慮。（二）專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能1.熟悉教育培訓(xùn)行業(yè)，了解各類(lèi)培訓(xùn)課程的特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，掌握相關(guān)培訓(xùn)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。2.具備較強(qiáng)的溝通能力、表達(dá)能力和銷(xiāo)售技巧，能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通和交流，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，促成合作。3.熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PPT等，能夠制作專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)報(bào)告和演示文稿。（三）工作經(jīng)驗(yàn)具有[X]年以上教育培訓(xùn)行業(yè)咨詢(xún)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮，熟悉咨詢(xún)服務(wù)流程和客戶(hù)管理方法。（四）其他要求1.具備良好的心理素質(zhì)，能夠承受工作壓力，應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕和挑戰(zhàn)，保持積極樂(lè)觀的工作態(tài)度。2.具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，能夠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，適應(yīng)市場(chǎng)變化和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要。四、咨詢(xún)師培訓(xùn)與發(fā)展（一）入職培訓(xùn)1.新入職咨詢(xún)師應(yīng)參加為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)概況、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、咨詢(xún)服務(wù)流程、培訓(xùn)課程體系、銷(xiāo)售技巧等。2.培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行入職考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、實(shí)際操作、溝通能力等方面，考核合格后方可正式上崗。（二）定期培訓(xùn)1.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定期組織咨詢(xún)師參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)課程，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋行業(yè)動(dòng)態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)更新、銷(xiāo)售技巧提升、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化等方面。2.鼓勵(lì)咨詢(xún)師自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)渠道，支持咨詢(xún)師參加各類(lèi)行業(yè)研討會(huì)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等，拓寬視野，提升專(zhuān)業(yè)水平。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.根據(jù)咨詢(xún)師的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，為咨詢(xún)師制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確晉升通道和發(fā)展方向。2.為咨詢(xún)師提供晉升機(jī)會(huì)，如咨詢(xún)師資深咨詢(xún)師咨詢(xún)主管咨詢(xún)經(jīng)理咨詢(xún)總監(jiān)等，鼓勵(lì)咨詢(xún)師不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。五、咨詢(xún)師績(jī)效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開(kāi)原則績(jī)效考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)保持公平、公正、公開(kāi)，確?？己私Y(jié)果真實(shí)反映咨詢(xún)師的工作表現(xiàn)。2.定量與定性相結(jié)合原則績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)包括定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，全面、客觀地評(píng)價(jià)咨詢(xún)師的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度。3.激勵(lì)與約束并重原則績(jī)效考核結(jié)果與咨詢(xún)師的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)咨詢(xún)師積極工作，同時(shí)對(duì)工作表現(xiàn)不佳的咨詢(xún)師進(jìn)行相應(yīng)的約束和改進(jìn)措施。（二）考核周期績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。（三）考核內(nèi)容與指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)（60%）新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量：每月新增有效咨詢(xún)客戶(hù)數(shù)量。（20%）課程簽約數(shù)量：每月成功促成客戶(hù)簽約培訓(xùn)課程的數(shù)量。（30%）銷(xiāo)售額：每月完成的培訓(xùn)課程銷(xiāo)售額。（10%）2.工作能力（30%）溝通能力：與客戶(hù)溝通的效果、效率，解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。（10%）銷(xiāo)售技巧：運(yùn)用銷(xiāo)售策略促成簽約的能力，客戶(hù)跟進(jìn)與維護(hù)的能力。（10%）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)培訓(xùn)課程的熟悉程度，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)建議的能力。（5%）學(xué)習(xí)能力：參加培訓(xùn)的積極性和學(xué)習(xí)效果，對(duì)新知識(shí)、新技能的掌握程度。（5%）3.工作態(tài)度（10%）責(zé)任心：對(duì)待工作的認(rèn)真程度，對(duì)客戶(hù)需求的重視程度。（5%）團(tuán)隊(duì)合作：與同事協(xié)作配合的能力，對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的參與度。（3%）工作量與工作效率：按時(shí)完成工作任務(wù)的情況，工作效率高低。（2%）（四）考核流程1.咨詢(xún)師每月末填寫(xiě)績(jī)效考核自評(píng)表，對(duì)自己本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)咨詢(xún)師的日常工作表現(xiàn)、客戶(hù)反饋、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)等，對(duì)咨詢(xún)師進(jìn)行考核評(píng)分，并填寫(xiě)績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。3.人力資源部門(mén)匯總考核結(jié)果，進(jìn)行審核和公示，如有異議，咨詢(xún)師可在公示期內(nèi)提出申訴。4.人力資源部門(mén)根據(jù)考核結(jié)果，計(jì)算咨詢(xún)師的績(jī)效獎(jiǎng)金，并與薪酬發(fā)放掛鉤。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)咨詢(xún)師的薪酬進(jìn)行調(diào)整。年度考核優(yōu)秀的咨詢(xún)師，給予薪酬晉升；考核不合格的咨詢(xún)師，進(jìn)行薪酬下調(diào)或績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：績(jī)效考核結(jié)果作為咨詢(xún)師晉升的重要依據(jù)，連續(xù)多次考核優(yōu)秀的咨詢(xún)師，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)表現(xiàn)突出的咨詢(xún)師給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。3.績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃：對(duì)于績(jī)效考核不合格的咨詢(xún)師，人力資源部門(mén)會(huì)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與咨詢(xún)師進(jìn)行溝通，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)和措施，幫助咨詢(xún)師提升工作績(jī)效。如在下一考核周期內(nèi)仍未達(dá)到考核要求，將采取進(jìn)一步的處理措施，如調(diào)崗、辭退等。六、咨詢(xún)師薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)咨詢(xún)師薪酬由基本工資、績(jī)效工資、提成獎(jiǎng)金三部分組成。1.基本工資：根據(jù)咨詢(xún)師的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、崗位級(jí)別等因素確定，為咨詢(xún)師提供基本的生活保障。2.績(jī)效工資：與咨詢(xún)師的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤根據(jù)月度考核得分發(fā)放，體現(xiàn)咨詢(xún)師的工作業(yè)績(jī)和工作能力。3.提成獎(jiǎng)金：根據(jù)咨詢(xún)師促成的課程簽約金額和銷(xiāo)售額，按照一定比例提取作為提成獎(jiǎng)金，鼓勵(lì)咨詢(xún)師積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（二）薪酬發(fā)放1.基本工資和績(jī)效工資按月發(fā)放，于每月[具體日期]發(fā)放至咨詢(xún)師工資賬戶(hù)。2.提成獎(jiǎng)金在客戶(hù)簽約并完成課程款項(xiàng)到賬后，按照規(guī)定比例計(jì)算發(fā)放，發(fā)放時(shí)間為[具體日期]。（三）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)按照國(guó)家法律法規(guī)為咨詢(xún)師繳納五險(xiǎn)一金，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。2.假期福利咨詢(xún)師享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪假期。年假天數(shù)根據(jù)咨詢(xún)師在本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的工作年限確定，工作滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的，年休假5天；已滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的，年休假10天；已滿(mǎn)20年的，年休假15天。3.培訓(xùn)與發(fā)展福利為咨詢(xún)師提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展支持，幫助咨詢(xún)師提升專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。4.其他福利定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)、節(jié)日福利、生日福利等，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。七、咨詢(xún)師行為規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德準(zhǔn)則，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.保守培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密和客戶(hù)信息，不得泄露給任何第三方，維護(hù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)的利益。3.秉持公正、客觀的態(tài)度為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，不得偏袒任何一方，不得誤導(dǎo)客戶(hù)做出不合理的決策。（二）工作紀(jì)律規(guī)范1.遵守培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)專(zhuān)注于工作任務(wù)，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)等。3.嚴(yán)格遵守咨詢(xún)服務(wù)流程和規(guī)范，按照規(guī)定的程序和要求開(kāi)展工作，確保咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量和效率。（三）溝通禮儀規(guī)范1.與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，態(tài)度熱情、親切，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)和需求。2.注意傾聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，不得打斷客戶(hù)，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題和關(guān)切，保持良好的溝通氛圍。3.與同事溝通時(shí)，應(yīng)相互尊重、協(xié)作配合，積極分享工作經(jīng)驗(yàn)和信息，共同解決工作中遇到的問(wèn)題。（四）著裝形象規(guī)范1.咨詢(xún)師在工作期間應(yīng)保持整潔、得體的著裝形象，穿著符合職業(yè)規(guī)范的服裝。2.男士應(yīng)著正裝，保持頭發(fā)整潔、面容干凈；女士應(yīng)化淡妝，穿著得體大方，不得穿著過(guò)于暴露或隨意的服裝。八、咨詢(xún)師客戶(hù)投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱、在線投訴平臺(tái)等，確?？蛻?hù)投訴能夠及時(shí)反饋到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。2.當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、客戶(hù)聯(lián)系方式等信息，并向客戶(hù)承諾將及時(shí)處理投訴。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，立即成立投訴處理小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查內(nèi)容包括咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程、客戶(hù)需求、溝通記錄、合同條款等方面。2.通過(guò)與咨詢(xún)師、客戶(hù)、相關(guān)部門(mén)人員溝通，查閱相關(guān)資料，了解投訴事件的全貌，確定投訴是否屬實(shí)以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理小組制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。處理方案應(yīng)充分考慮客戶(hù)的利益和需求，以解決問(wèn)題、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)。2.與客戶(hù)進(jìn)行溝通，向客戶(hù)反饋投訴處理結(jié)果，解釋處理措施和依據(jù)，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和認(rèn)可。如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。（四）投訴記錄與分析1.建立