PAGE杭州市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)制度一、總則（一）目的為規(guī)范杭州市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的退費(fèi)行為，維護(hù)學(xué)員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，促進(jìn)教育培訓(xùn)行業(yè)的健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《浙江省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)管理暫行規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在杭州市行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類面向社會(huì)招生的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”），包括但不限于職業(yè)技能培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：機(jī)構(gòu)的退費(fèi)行為必須符合國(guó)家法律法規(guī)和本制度的規(guī)定，保障學(xué)員的合法權(quán)益。2.公平公正原則：退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和程序應(yīng)公平合理，兼顧機(jī)構(gòu)和學(xué)員雙方的利益，不得損害任何一方的合法權(quán)益。3.誠(chéng)實(shí)信用原則：機(jī)構(gòu)和學(xué)員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供相關(guān)信息，按照約定履行各自的義務(wù)。4.及時(shí)高效原則：機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理學(xué)員的退費(fèi)申請(qǐng)，提高退費(fèi)效率，減少學(xué)員的等待時(shí)間。二、退費(fèi)情形及標(biāo)準(zhǔn)（一）因機(jī)構(gòu)原因?qū)е峦速M(fèi)1.未按約定提供服務(wù)機(jī)構(gòu)未按照培訓(xùn)合同約定的課程內(nèi)容、授課教師、教學(xué)時(shí)間等提供服務(wù)的，學(xué)員有權(quán)要求退費(fèi)。機(jī)構(gòu)應(yīng)按照已授課課時(shí)占總課時(shí)的比例，退還相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)用。具體計(jì)算公式為：應(yīng)退費(fèi)用=總費(fèi)用×（1已授課課時(shí)數(shù)÷總課時(shí)數(shù)）。例如，某學(xué)員報(bào)名參加了一個(gè)為期60課時(shí)的英語(yǔ)培訓(xùn)課程，總費(fèi)用為6000元。在上課20課時(shí)后，發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)更換了授課教師，且新教師教學(xué)質(zhì)量明顯不如原教師。經(jīng)與機(jī)構(gòu)協(xié)商無(wú)果，學(xué)員要求退費(fèi)。按照上述公式計(jì)算，應(yīng)退費(fèi)用=6000×（120÷60）=4000元。2.教學(xué)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量嚴(yán)重不符合培訓(xùn)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)學(xué)員提出后，機(jī)構(gòu)未能在合理期限內(nèi)采取有效措施予以改進(jìn)的，學(xué)員有權(quán)要求退費(fèi)。機(jī)構(gòu)應(yīng)退還全部培訓(xùn)費(fèi)用。例如，某學(xué)員參加了一個(gè)編程培訓(xùn)課程，培訓(xùn)合同約定課程結(jié)束后學(xué)員應(yīng)能夠獨(dú)立完成簡(jiǎn)單的編程項(xiàng)目。但課程結(jié)束后，學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己并未掌握合同約定的編程技能，無(wú)法完成相關(guān)項(xiàng)目。經(jīng)與機(jī)構(gòu)多次溝通，機(jī)構(gòu)未能提供有效的解決方案。在此情況下，學(xué)員有權(quán)要求機(jī)構(gòu)退還全部培訓(xùn)費(fèi)用。3.擅自變更培訓(xùn)地點(diǎn)或授課教師機(jī)構(gòu)未經(jīng)學(xué)員書(shū)面同意，擅自變更培訓(xùn)地點(diǎn)或授課教師的，學(xué)員有權(quán)要求退費(fèi)。機(jī)構(gòu)應(yīng)按照已授課課時(shí)占總課時(shí)的比例，退還相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)用。例如，某學(xué)員報(bào)名參加了一個(gè)在市中心某寫字樓的舞蹈培訓(xùn)課程，培訓(xùn)合同中明確約定了培訓(xùn)地點(diǎn)和授課教師。但在課程進(jìn)行到一半時(shí)，學(xué)員發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)地點(diǎn)變更到了偏遠(yuǎn)的郊區(qū)，且授課教師也更換為一名完全不熟悉的教師。學(xué)員對(duì)此表示不滿，要求退費(fèi)。按照上述公式計(jì)算，應(yīng)退費(fèi)用=總費(fèi)用×（1已授課課時(shí)數(shù)÷總課時(shí)數(shù)）。4.機(jī)構(gòu)停業(yè)、歇業(yè)或破產(chǎn)機(jī)構(gòu)因自身原因停業(yè)、歇業(yè)或破產(chǎn)的，學(xué)員有權(quán)要求退還全部培訓(xùn)費(fèi)用。機(jī)構(gòu)應(yīng)在停業(yè)、歇業(yè)或破產(chǎn)清算前，依法妥善處理學(xué)員的退費(fèi)事宜。例如，某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善，無(wú)法繼續(xù)維持運(yùn)營(yíng)，宣布停業(yè)。在此情況下，該機(jī)構(gòu)的所有學(xué)員都有權(quán)要求退還全部培訓(xùn)費(fèi)用。機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)學(xué)員的退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行登記和審核，并盡快退還費(fèi)用。（二）因?qū)W員原因?qū)е峦速M(fèi)1.學(xué)員自身原因退學(xué)學(xué)員因自身原因退學(xué)的，應(yīng)提前向機(jī)構(gòu)提出書(shū)面申請(qǐng)。機(jī)構(gòu)應(yīng)按照已授課課時(shí)占總課時(shí)的比例，扣除相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)后，退還剩余培訓(xùn)費(fèi)用。手續(xù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)總費(fèi)用的10%。具體計(jì)算公式為：應(yīng)退費(fèi)用=總費(fèi)用×（1已授課課時(shí)數(shù)÷總課時(shí)數(shù)）×（1手續(xù)費(fèi)比例）。例如，某學(xué)員報(bào)名參加了一個(gè)為期30課時(shí)的繪畫(huà)培訓(xùn)課程，總費(fèi)用為3000元。在上課10課時(shí)后，學(xué)員因個(gè)人原因決定退學(xué)，并向機(jī)構(gòu)提出書(shū)面申請(qǐng)。按照上述公式計(jì)算，手續(xù)費(fèi)=3000×10%=300元，應(yīng)退費(fèi)用=3000×（110÷30）×（110%）=1800元。2.學(xué)員因不可抗力無(wú)法繼續(xù)培訓(xùn)學(xué)員因不可抗力（如自然災(zāi)害、突發(fā)疾病等）無(wú)法繼續(xù)參加培訓(xùn)的，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)構(gòu)，并提供相關(guān)證明材料。機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)情況后，退還剩余培訓(xùn)費(fèi)用。例如，某學(xué)員報(bào)名參加了一個(gè)健身培訓(xùn)課程，但在課程進(jìn)行到一半時(shí)，因突發(fā)急性疾病住院治療，無(wú)法繼續(xù)參加培訓(xùn)。學(xué)員及時(shí)向機(jī)構(gòu)提供了醫(yī)院的診斷證明和住院病歷等相關(guān)材料。機(jī)構(gòu)在核實(shí)情況后，應(yīng)退還該學(xué)員剩余的培訓(xùn)費(fèi)用。3.學(xué)員轉(zhuǎn)學(xué)或升學(xué)學(xué)員因轉(zhuǎn)學(xué)或升學(xué)等原因需要退學(xué)的，應(yīng)提前向機(jī)構(gòu)提出書(shū)面申請(qǐng)。機(jī)構(gòu)應(yīng)按照已授課課時(shí)占總課時(shí)的比例，扣除相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)后，退還剩余培訓(xùn)費(fèi)用。手續(xù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)總費(fèi)用的10%。例如，某學(xué)員報(bào)名參加了一個(gè)課外輔導(dǎo)課程，準(zhǔn)備在本學(xué)期結(jié)束后參加升學(xué)考試。但在課程進(jìn)行到一半時(shí)，學(xué)員因轉(zhuǎn)學(xué)需要退學(xué)，并向機(jī)構(gòu)提出書(shū)面申請(qǐng)。按照上述公式計(jì)算，手續(xù)費(fèi)=總費(fèi)用×10%，應(yīng)退費(fèi)用=總費(fèi)用×（1已授課課時(shí)數(shù)÷總課時(shí)數(shù)）×（1手續(xù)費(fèi)比例）。（三）其他退費(fèi)情形1.培訓(xùn)合同約定的退費(fèi)情形培訓(xùn)合同中約定了其他退費(fèi)情形的，按照合同約定執(zhí)行。但合同約定的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本制度的規(guī)定。例如，某培訓(xùn)合同中約定，若學(xué)員在開(kāi)課后一周內(nèi)提出退學(xué)，機(jī)構(gòu)應(yīng)退還全部培訓(xùn)費(fèi)用；若在開(kāi)課后一周至課程結(jié)束前提出退學(xué)，機(jī)構(gòu)應(yīng)按照已授課課時(shí)占總課時(shí)的比例，扣除20%的手續(xù)費(fèi)后，退還剩余培訓(xùn)費(fèi)用。該約定符合本制度的規(guī)定，應(yīng)按照合同約定執(zhí)行。2.法律法規(guī)規(guī)定的退費(fèi)情形法律法規(guī)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。例如，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！痹谔幚砼嘤?xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循該法律法規(guī)的規(guī)定。三、退費(fèi)程序（一）學(xué)員申請(qǐng)學(xué)員如需退費(fèi)，應(yīng)向機(jī)構(gòu)提交書(shū)面退費(fèi)申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料（如培訓(xùn)合同、繳費(fèi)憑證、退學(xué)原因說(shuō)明等）。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)包括學(xué)員姓名、聯(lián)系方式、培訓(xùn)課程名稱、繳費(fèi)金額、已授課課時(shí)數(shù)、退費(fèi)原因等內(nèi)容。（二）機(jī)構(gòu)受理機(jī)構(gòu)收到學(xué)員的退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行受理，并向?qū)W員出具受理回執(zhí)單。受理回執(zhí)單應(yīng)注明受理時(shí)間、退費(fèi)申請(qǐng)編號(hào)、學(xué)員姓名、培訓(xùn)課程名稱、繳費(fèi)金額、已授課課時(shí)數(shù)、退費(fèi)原因等信息。（三）審核與協(xié)商1.機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理退費(fèi)申請(qǐng)后的10個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)學(xué)員的退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括培訓(xùn)合同約定、已授課課時(shí)數(shù)、退費(fèi)原因等。2.經(jīng)審核符合退費(fèi)條件的，機(jī)構(gòu)應(yīng)與學(xué)員進(jìn)行協(xié)商，確定退費(fèi)金額和退費(fèi)方式。協(xié)商一致后，雙方應(yīng)簽訂退費(fèi)協(xié)議。退費(fèi)協(xié)議應(yīng)包括學(xué)員姓名、聯(lián)系方式、培訓(xùn)課程名稱、繳費(fèi)金額、退費(fèi)金額、退費(fèi)方式、退費(fèi)時(shí)間等內(nèi)容。3.經(jīng)審核不符合退費(fèi)條件的，機(jī)構(gòu)應(yīng)向?qū)W員說(shuō)明理由，并提供相關(guān)證明材料。學(xué)員如有異議，可在收到機(jī)構(gòu)通知后的5個(gè)工作日內(nèi)，向機(jī)構(gòu)提出申訴。機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申訴后的5個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申訴進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果告知學(xué)員。（四）退費(fèi)支付1.機(jī)構(gòu)應(yīng)按照退費(fèi)協(xié)議約定的退費(fèi)方式和時(shí)間，及時(shí)向?qū)W員支付退費(fèi)款項(xiàng)。退費(fèi)方式可包括銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付、支票支付等。2.采用銀行轉(zhuǎn)賬方式退費(fèi)的，機(jī)構(gòu)應(yīng)在退費(fèi)協(xié)議簽訂后的3個(gè)工作日內(nèi)，將退費(fèi)款項(xiàng)足額轉(zhuǎn)入學(xué)員指定的銀行賬戶。轉(zhuǎn)賬成功后，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知學(xué)員查收。3.采用現(xiàn)金支付方式退費(fèi)的，機(jī)構(gòu)應(yīng)在退費(fèi)協(xié)議簽訂后的3個(gè)工作日內(nèi)，通知學(xué)員到指定地點(diǎn)領(lǐng)取退費(fèi)款項(xiàng)。學(xué)員領(lǐng)取退費(fèi)時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件，并在退費(fèi)憑證上簽字確認(rèn)。4.采用支票支付方式退費(fèi)的，機(jī)構(gòu)應(yīng)在退費(fèi)協(xié)議簽訂后的3個(gè)工作日內(nèi)，將支票交付學(xué)員。學(xué)員應(yīng)在支票有效期內(nèi)到銀行辦理入賬手續(xù)。四、監(jiān)督與管理（一）機(jī)構(gòu)自律1.機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部退費(fèi)管理制度，明確退費(fèi)流程和責(zé)任分工。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的退費(fèi)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本制度的規(guī)定，妥善處理學(xué)員的退費(fèi)申請(qǐng)，不得故意拖延或拒絕退費(fèi)。不得設(shè)置不合理的退費(fèi)條件或障礙，損害學(xué)員的合法權(quán)益。3.機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）行業(yè)監(jiān)管1.杭州市教育行政部門負(fù)責(zé)對(duì)本市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的退費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督管理。定期開(kāi)展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)情況專項(xiàng)檢查，對(duì)違反本制度規(guī)定的機(jī)構(gòu)依法予以處理。2.杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處價(jià)格違法行為。加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告宣傳、合同簽訂等方面的監(jiān)管，規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為。3.杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)受理學(xué)員對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)問(wèn)題的投訴和舉報(bào)，調(diào)解消費(fèi)糾紛。加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（三）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的退費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督。任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在違規(guī)退費(fèi)行為的，均可向相關(guān)部門舉報(bào)。2.媒體應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)問(wèn)題的宣傳報(bào)道，及時(shí)曝光違規(guī)行為，引導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益。五、法律責(zé)任（一）機(jī)構(gòu)責(zé)任1.機(jī)構(gòu)違反本制度規(guī)定，未按照約定退還學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)用的，學(xué)員有權(quán)要求機(jī)構(gòu)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任；合同沒(méi)有約定違約責(zé)任的，學(xué)員有權(quán)要求機(jī)構(gòu)按照已付款項(xiàng)的一倍賠償損失。2.機(jī)構(gòu)違反本制度規(guī)定，故意拖延或拒絕退費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重的，由教育行政部門責(zé)令限期改正，并處以5000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；