PAGE培訓機構(gòu)咨詢部門制度一、總則（一）目的為了規(guī)范培訓機構(gòu)咨詢部門的工作流程，提高咨詢服務質(zhì)量，增強部門工作效率，確保部門運營符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于培訓機構(gòu)咨詢部門全體工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標準，確保咨詢工作合法、規(guī)范、有序進行。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供專業(yè)、熱情、周到的咨詢服務，滿足客戶對培訓課程及相關(guān)服務的合理訴求。3.專業(yè)高效原則：咨詢?nèi)藛T應具備扎實的專業(yè)知識和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，高效處理客戶咨詢，提供準確、有價值的信息和建議。4.團隊協(xié)作原則：咨詢部門內(nèi)部各崗位之間應緊密協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同為實現(xiàn)部門目標而努力。二、咨詢?nèi)藛T行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.著裝整潔、得體，符合職場禮儀規(guī)范。男士著正裝，女士著職業(yè)裝，保持良好的個人衛(wèi)生和形象氣質(zhì)。2.言行舉止文明、禮貌，使用規(guī)范的語言表達，避免使用粗俗、不當或歧視性的言辭。（二）溝通技巧1.主動熱情地接待客戶，耐心傾聽客戶需求，不得打斷客戶發(fā)言。在溝通中保持積極的態(tài)度，展現(xiàn)出專業(yè)、自信的形象。2.清晰、準確地表達觀點和信息，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。使用通俗易懂的語言，確?？蛻裟軌蚶斫庾稍儍?nèi)容。3.善于運用提問技巧，深入了解客戶的具體情況和需求，以便提供更精準、個性化的咨詢服務。4.尊重客戶的意見和選擇，不得強行推銷或貶低其他競爭對手的產(chǎn)品或服務。對于客戶提出的疑問和異議，應誠懇、客觀地進行解答和回應。（三）保密義務1.嚴格遵守保密制度，對客戶的個人信息、咨詢內(nèi)容、培訓需求等資料予以保密，不得泄露給任何第三方。2.在未經(jīng)客戶書面同意的情況下，不得將客戶信息用于任何與咨詢服務無關(guān)的目的。3.妥善保管涉及客戶信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等，防止信息丟失或被非法獲取。三、咨詢流程與規(guī)范（一）客戶接待1.前臺接待人員應禮貌、熱情地迎接客戶，詢問客戶需求，并引導客戶至咨詢區(qū)域就座。2.及時通知咨詢?nèi)藛T有客戶來訪，并簡要介紹客戶的基本情況和需求。3.為客戶提供飲用水等基本服務，營造舒適的咨詢環(huán)境。（二）需求了解1.咨詢?nèi)藛T與客戶進行面對面溝通，通過詢問、傾聽等方式詳細了解客戶的培訓需求，包括培訓課程類型、學習目標、時間安排、預算等。2.記錄客戶的關(guān)鍵信息和需求要點，形成清晰、準確的客戶需求記錄。如有必要，可以使用專門的需求調(diào)研表格進行記錄。3.對于客戶提出的特殊要求或疑問，咨詢?nèi)藛T應認真解答，并在需求記錄中注明。（三）課程介紹與推薦1.根據(jù)客戶需求，咨詢?nèi)藛T向客戶介紹培訓機構(gòu)的各類培訓課程，包括課程內(nèi)容、教學方式、師資力量、課程優(yōu)勢等。2.結(jié)合客戶的實際情況，為客戶推薦適合的課程方案，并詳細說明課程的學習效果、適用人群以及與客戶需求的匹配度。3.在介紹課程時，應提供相關(guān)的案例或?qū)W員反饋，增強客戶對課程的了解和信任。（四）解答疑問1.針對客戶對課程提出的疑問，咨詢?nèi)藛T應給予專業(yè)、詳細的解答。對于涉及課程細節(jié)、教學方法、學習進度等方面的問題，應能夠準確、清晰地說明。2.如果客戶對課程價格、優(yōu)惠政策等有疑問，咨詢?nèi)藛T應按照公司規(guī)定進行解釋，并提供相關(guān)的價格明細和優(yōu)惠信息。3.對于客戶提出的比較復雜或超出咨詢?nèi)藛T知識范圍的問題，應及時記錄下來，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員給予準確的答復，確保在規(guī)定時間內(nèi)回復客戶。（五）促成簽約1.在客戶對推薦的課程方案表示認可后，咨詢?nèi)藛T應積極引導客戶簽訂培訓合同。向客戶詳細介紹合同條款，包括課程內(nèi)容、培訓時間、費用支付方式、退費政策等重要內(nèi)容。2.解答客戶關(guān)于合同條款的疑問，確?？蛻舫浞掷斫夂贤瑑?nèi)容。在客戶確認無誤后，協(xié)助客戶完成合同簽訂手續(xù)。3.對于需要支付定金或預付款的情況，咨詢?nèi)藛T應按照公司財務規(guī)定指導客戶完成支付流程，并及時跟進款項到賬情況。（六）后續(xù)跟進1.在客戶簽訂合同后，咨詢?nèi)藛T應及時與客戶溝通培訓前的準備工作，如課程資料發(fā)放、學習平臺注冊、上課時間確認等。2.定期與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的學習進展情況，解答客戶在學習過程中遇到的問題，提供必要的學習支持和建議。3.收集客戶對培訓課程的反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門，以便對課程進行優(yōu)化和改進，提高客戶滿意度。四、客戶信息管理（一）信息收集1.咨詢?nèi)藛T在與客戶溝通的過程中，應及時、準確地收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、學歷等。2.詳細記錄客戶的培訓需求、咨詢內(nèi)容、溝通記錄等信息，確保信息的完整性和準確性。3.對于客戶提供的各類證明材料、文件等，應妥善保管，并按照公司規(guī)定進行歸檔。（二）信息整理與分類1.定期對收集到的客戶信息進行整理，按照客戶類別、需求類型、咨詢階段等進行分類，便于信息的查詢和管理。2.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，將整理后的客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，確保信息的電子化存儲和共享。（三）信息維護與更新1.咨詢?nèi)藛T應定期對客戶信息進行維護和更新，確保客戶信息的時效性和準確性。如客戶聯(lián)系方式發(fā)生變化、培訓需求有調(diào)整等，應及時在數(shù)據(jù)庫中進行修改。2.對于已簽約客戶，應及時更新客戶的培訓狀態(tài)、課程進度、費用支付情況等信息，以便全面掌握客戶情況。（四）信息安全與保密1.嚴格遵守公司的信息安全制度，采取必要的安全措施保護客戶信息的安全，防止信息泄露、丟失或被篡改。2.限制客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查看和使用客戶信息。嚴禁將客戶信息用于任何非法或不當目的。五、培訓課程管理（一）課程研發(fā)與更新1.培訓部門應根據(jù)市場需求、行業(yè)發(fā)展趨勢以及客戶反饋，定期開展培訓課程的研發(fā)工作。確保課程內(nèi)容具有前瞻性、實用性和針對性。2.建立課程更新機制，及時對現(xiàn)有課程進行修訂和完善，更新課程案例、數(shù)據(jù)、教學方法等內(nèi)容，以保持課程的時效性和競爭力。3.在課程研發(fā)和更新過程中，應充分征求咨詢部門的意見和建議，確保課程能夠更好地滿足客戶需求。（二）課程資料管理1.為每門培訓課程編制詳細的課程資料，包括課程大綱、教材、課件、學習指南等。課程資料應內(nèi)容準確、結(jié)構(gòu)清晰、易于理解。2.對課程資料進行分類整理和編號管理，建立課程資料檔案庫，便于咨詢?nèi)藛T和培訓教師查閱和使用。3.定期對課程資料進行審核和更新，確保資料的質(zhì)量和適用性。對于過期或不再使用的課程資料，應及時進行清理和歸檔。（三）課程宣傳與推廣1.咨詢部門應積極配合培訓部門開展課程宣傳與推廣工作，向客戶介紹各類培訓課程的特點、優(yōu)勢和適用人群。2.收集市場上同類培訓機構(gòu)的課程信息，分析競爭對手的課程優(yōu)勢和不足，為公司課程宣傳提供參考依據(jù)。3.利用公司官網(wǎng)、社交媒體、線下活動等多種渠道進行課程宣傳，提高課程的知名度和影響力。六、績效考核與激勵機制（一）績效考核指標1.咨詢量：統(tǒng)計咨詢?nèi)藛T每月接待客戶的數(shù)量，反映其工作的忙碌程度和客戶關(guān)注度。2.客戶轉(zhuǎn)化率：計算成功簽訂培訓合同的客戶數(shù)量與咨詢客戶數(shù)量的比例，衡量咨詢?nèi)藛T促成交易的能力。3.客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查等方式收集客戶對咨詢服務的滿意度評價，以百分制進行量化。4.信息準確率：考核咨詢?nèi)藛T記錄客戶信息的準確程度，以信息錯誤率作為反向指標進行評估。5.團隊協(xié)作：觀察咨詢?nèi)藛T在團隊合作中的表現(xiàn)，包括與同事之間的溝通協(xié)作、問題解決能力等方面的評價。（二）考核周期績效考核以月度為周期進行，每月末對咨詢?nèi)藛T的各項指標完成情況進行統(tǒng)計和評估。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)咨詢?nèi)藛T的績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤，得分越高獎金越高。2.晉升機會：對于連續(xù)多個月績效考核優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T，在職位晉升、內(nèi)部培訓等方面給予優(yōu)先考慮。3.榮譽表彰：對表現(xiàn)突出的咨詢?nèi)藛T進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書或獎品，激勵員工積極進取。4.培訓與發(fā)展：為績效不達標的咨詢?nèi)藛T提供針對性的培訓和輔導，幫助其提升業(yè)務能力，如再次考核仍不達標，將采取相應的崗位調(diào)整措施。七、培訓與發(fā)展（一）新員工培訓1.為新入職的咨詢?nèi)藛T制定系統(tǒng)的新員工培訓計劃，培訓內(nèi)容包括公司概況、行業(yè)知識、咨詢流程、溝通技巧、課程體系等方面。2.通過內(nèi)部培訓、導師帶徒、案例分析、模擬演練等多種方式開展新員工培訓，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程，掌握基本的咨詢技能。3.在新員工培訓結(jié)束后，組織考核評估，考核合格后方可正式上崗獨立開展咨詢工作。（二）業(yè)務培訓與提升課程1.定期組織咨詢?nèi)藛T參加業(yè)務培訓和提升課程，邀請行業(yè)專家、資深講師進行授課，內(nèi)容涵蓋最新的教育政策法規(guī)、行業(yè)動態(tài)、課程研發(fā)進展、市場營銷策略等方面。2.根據(jù)咨詢?nèi)藛T的業(yè)務需求和崗位特點，提供個性化的培訓課程和學習資源，鼓勵員工自主學習和自我提升。3.鼓勵咨詢?nèi)藛T參加行業(yè)研討會、學術(shù)交流活動等，拓寬視野，了解行業(yè)前沿信息，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為咨詢?nèi)藛T制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展目標和路徑。根據(jù)員工的興趣、能力和職業(yè)規(guī)劃，提供相應的培訓、晉升機會和崗位調(diào)整建議。2.建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓經(jīng)歷、績效考核結(jié)果、職業(yè)發(fā)展軌跡等信息，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。3.定期與咨詢?nèi)藛T進行職業(yè)發(fā)展溝通，了解員工的工作進展和職業(yè)發(fā)展需求，及時給予指導和支持，促進員工的職業(yè)成長。八、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由培訓機構(gòu)咨詢部門負責解釋。在執(zhí)行過程中，如遇有制度未明確規(guī)定的事項，由咨詢部門根據(jù)實際情況進行研究決定，并報公司管理層備案。（二）制度修訂與完善隨著公司業(yè)務的發(fā)展和