PAGE培訓(xùn)機構(gòu)咨詢部規(guī)章制度總則制定目的為規(guī)范培訓(xùn)機構(gòu)咨詢部的工作流程，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，確保咨詢工作的高效、有序開展，特制定本規(guī)章制度。適用范圍本規(guī)章制度適用于培訓(xùn)機構(gòu)咨詢部全體工作人員?；驹瓌t1.遵守國家法律法規(guī)，依法開展咨詢服務(wù)活動。2.以客戶為中心，提供專業(yè)、熱情、周到的咨詢服務(wù)。3.堅持公平、公正、公開的原則，維護公司和客戶的合法權(quán)益。4.注重團隊協(xié)作，共同完成咨詢部的各項工作任務(wù)。咨詢?nèi)藛T行為規(guī)范職業(yè)道德1.誠實守信，不得隱瞞或歪曲事實，不得欺騙客戶。2.保守客戶機密，不得泄露客戶的個人信息、培訓(xùn)需求等資料。3.廉潔自律，不得接受客戶的賄賂或不正當(dāng)利益。服務(wù)態(tài)度1.熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶疑問。2.尊重客戶意見和建議，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。3.及時回復(fù)客戶咨詢，確保客戶得到及時、有效的服務(wù)。專業(yè)形象1.著裝整潔、得體，符合職業(yè)形象要求。2.言行舉止文明、禮貌，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.不斷提升自身專業(yè)知識和技能，為客戶提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。咨詢工作流程客戶接待1.客戶來訪時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動起身迎接，微笑問候，并引導(dǎo)客戶就座。2.詢問客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、培訓(xùn)需求等，并做好記錄。3.向客戶介紹培訓(xùn)機構(gòu)的基本情況、課程設(shè)置、師資力量等信息。需求分析1.根據(jù)客戶提供的信息，深入了解客戶的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。2.分析客戶的學(xué)習(xí)能力、時間安排、預(yù)算等因素，為客戶提供個性化的培訓(xùn)建議。3.與客戶溝通培訓(xùn)課程的內(nèi)容、形式、時長、費用等細節(jié)，確?？蛻魧ε嘤?xùn)方案有清晰的了解。方案推薦1.根據(jù)客戶需求和分析結(jié)果，為客戶推薦適合的培訓(xùn)課程和方案。2.詳細介紹培訓(xùn)課程的優(yōu)勢、特點、教學(xué)方法等，解答客戶對培訓(xùn)方案的疑問。3.提供培訓(xùn)課程的試聽安排，讓客戶親身體驗培訓(xùn)課程的教學(xué)質(zhì)量。合同簽訂1.如客戶對培訓(xùn)方案滿意，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時準(zhǔn)備培訓(xùn)合同。2.向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶理解合同內(nèi)容和雙方權(quán)利義務(wù)。3.協(xié)助客戶簽訂培訓(xùn)合同，并做好合同的存檔和管理工作。后續(xù)服務(wù)1.定期回訪客戶，了解客戶的學(xué)習(xí)進展和滿意度，及時解決客戶在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。2.根據(jù)客戶反饋，為客戶提供必要的學(xué)習(xí)支持和服務(wù)，如學(xué)習(xí)資料、輔導(dǎo)課程等。3.收集客戶對培訓(xùn)課程和服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進培訓(xùn)工作。咨詢部日常管理考勤制度1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)嚴格遵守公司的考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。3.考勤記錄由專人負責(zé)，每月進行統(tǒng)計和公示。會議制度1.定期召開部門會議，總結(jié)工作經(jīng)驗，分析存在的問題，制定工作計劃和措施。2.會議內(nèi)容應(yīng)包括工作匯報、業(yè)務(wù)交流、培訓(xùn)分享等，確保會議的有效性和針對性。3.咨詢?nèi)藛T應(yīng)積極參加會議，認真聽取會議內(nèi)容，做好會議記錄，并按照會議要求落實相關(guān)工作任務(wù)。資料管理制度1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)妥善保管客戶資料、培訓(xùn)資料、合同文件等各類資料，確保資料的完整性和安全性。2.建立資料檔案，對資料進行分類、編號、歸檔，便于查詢和使用。3.資料借閱應(yīng)嚴格履行借閱手續(xù)，借閱后及時歸還，不得擅自復(fù)印、轉(zhuǎn)借或泄露資料內(nèi)容。辦公用品管理制度1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)愛護辦公用品，合理使用，不得浪費。2.辦公用品的領(lǐng)用應(yīng)按照公司規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)取后妥善保管。3.定期對辦公用品進行盤點，確保辦公用品的數(shù)量和質(zhì)量與領(lǐng)用記錄相符。咨詢部績效考核考核目的通過績效考核，客觀評價咨詢?nèi)藛T的工作表現(xiàn)和業(yè)績，激勵咨詢?nèi)藛T提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進咨詢部整體工作目標(biāo)的實現(xiàn)。考核原則1.公平、公正、公開原則，確?？己私Y(jié)果真實、客觀、準(zhǔn)確。2.定量與定性相結(jié)合原則，綜合考慮咨詢?nèi)藛T的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面。3.激勵與約束相結(jié)合原則，通過績效考核，激發(fā)咨詢?nèi)藛T的工作積極性和創(chuàng)造性，同時對工作表現(xiàn)不佳的人員進行適當(dāng)約束?？己酥笜?biāo)及權(quán)重1.業(yè)績指標(biāo)（60%）新客戶開發(fā)數(shù)量：考核咨詢?nèi)藛T成功開發(fā)新客戶的數(shù)量?？蛻艮D(zhuǎn)化率：考核咨詢?nèi)藛T將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際報名客戶的比例。銷售額：考核咨詢?nèi)藛T所促成的培訓(xùn)課程銷售額。2.工作態(tài)度指標(biāo)（20%）出勤情況：考核咨詢?nèi)藛T的考勤記錄，包括遲到、早退、曠工等情況。工作積極性：考核咨詢?nèi)藛T對待工作的熱情和主動性，是否積極主動地完成工作任務(wù)。團隊協(xié)作精神：考核咨詢?nèi)藛T與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極參與團隊活動，共同完成工作任務(wù)。3.專業(yè)能力指標(biāo)（20%）專業(yè)知識掌握程度：考核咨詢?nèi)藛T對培訓(xùn)機構(gòu)課程體系、教學(xué)方法、師資力量等專業(yè)知識的了解和掌握情況。咨詢技巧運用能力：考核咨詢?nèi)藛T在與客戶溝通、需求分析、方案推薦等過程中運用咨詢技巧的能力。問題解決能力：考核咨詢?nèi)藛T在面對客戶問題和投訴時，能夠及時、有效地解決問題的能力。考核周期績效考核周期為每月一次，每月[具體日期]前完成對上一個月的績效考核工作?？己肆鞒?.咨詢?nèi)藛T每月[具體日期]前提交個人工作總結(jié)和自評報告，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面的表現(xiàn)情況。2.部門主管根據(jù)咨詢?nèi)藛T的工作表現(xiàn)和日常工作記錄，對咨詢?nèi)藛T進行評分，并撰寫考核評語。3.考核結(jié)果經(jīng)部門負責(zé)人審核后，反饋給咨詢?nèi)藛T，并進行公示。4.咨詢?nèi)藛T如對考核結(jié)果有異議，可在公示期內(nèi)向部門負責(zé)人提出申訴，部門負責(zé)人應(yīng)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給咨詢?nèi)藛T?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。績效獎金與考核得分掛鉤，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：考核得分90分及以上：績效獎金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅?089分：績效獎金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅?079分：績效獎金發(fā)放比例為[X]%。考核得分6069分：績效獎金發(fā)放比例為[X]%。考核得分60分以下：績效獎金發(fā)放比例為[X]%，并對該咨詢?nèi)藛T進行誡勉談話，如連續(xù)兩個月考核得分60分以下，將予以辭退。2.晉升與獎勵：考核結(jié)果優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T將有機會獲得晉升機會或其他獎勵，如榮譽證書、培訓(xùn)機會等。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對于考核結(jié)果不理想的咨詢?nèi)藛T，部門主管將與其進行溝通，分析原因，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提高工作能力和業(yè)績水平。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃1.根據(jù)咨詢?nèi)藛T的崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，內(nèi)容涵蓋專業(yè)知識、咨詢技巧、溝通能力、團隊協(xié)作等方面。3.培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)講師等信息，并提前通知咨詢?nèi)藛T。培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)認真聽講，積極參與互動，做好培訓(xùn)筆記。3.培訓(xùn)結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時總結(jié)培訓(xùn)收獲，將所學(xué)知識和技能應(yīng)用到實際工作中。發(fā)展機會1.為咨詢?nèi)藛T提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)其工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機會。2.鼓勵咨詢?nèi)藛T參加行業(yè)研討會、學(xué)術(shù)交流活動等，拓寬視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。3.支持咨詢?nèi)藛T開展個人研究和創(chuàng)新工作，對于取得突出成果的咨詢?nèi)藛T，給予相應(yīng)的獎勵和表彰。投訴與處理投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴郵箱和投訴電話，接受客戶對咨詢服務(wù)的投訴。2.在培訓(xùn)機構(gòu)官方網(wǎng)站和咨詢部辦公區(qū)域顯著位置公布投訴渠道信息，方便客戶投訴。投訴受理1.接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。2.對投訴事項進行初步調(diào)查和分析，判斷投訴是否屬實。投訴處理1.對于屬實的投訴，應(yīng)立即采取措施進行處理，及時與投訴人溝通，了解其需求和期望，制定解決方案。2.解決方案應(yīng)明確處理時間、處理責(zé)任人、處理措施等內(nèi)容，并確保投訴人對解決方案滿意。3.在處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。4.投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤投訴人對處理結(jié)果的滿意度。責(zé)任追究1.對于因咨詢?nèi)藛T工作失誤或違規(guī)行為導(dǎo)致客戶投訴的，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人進行責(zé)任追究。2.責(zé)任追