PAGE山東培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)制度總則1.目的為規(guī)范山東培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)行為，維護(hù)培訓(xùn)學(xué)員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)教育培訓(xùn)行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)教育法律法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本制度。2.適用范圍本制度適用于在山東省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類營(yíng)利性和非營(yíng)利性培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，包括但不限于職業(yè)技能培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)等各類面向社會(huì)公眾開展的培訓(xùn)活動(dòng)。3.基本原則公平公正原則：退費(fèi)制度應(yīng)確保在學(xué)員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間公平分配權(quán)利和義務(wù)，處理退費(fèi)事宜時(shí)遵循公正、客觀的標(biāo)準(zhǔn)。合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障各方合法權(quán)益，不得損害國(guó)家利益和社會(huì)公共利益。協(xié)商自愿原則：鼓勵(lì)學(xué)員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在平等自愿的基礎(chǔ)上通過協(xié)商解決退費(fèi)問題，充分尊重雙方意愿。信息透明原則：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向?qū)W員明確告知退費(fèi)制度的各項(xiàng)規(guī)定，確保學(xué)員在報(bào)名前充分了解相關(guān)信息，保障學(xué)員知情權(quán)。退費(fèi)情形及標(biāo)準(zhǔn)1.因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)原因?qū)е碌耐速M(fèi)培訓(xùn)資質(zhì)問題：若培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未取得合法有效的辦學(xué)許可證或超出許可范圍經(jīng)營(yíng)，學(xué)員有權(quán)要求全額退費(fèi)，并由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)學(xué)員已支付的培訓(xùn)費(fèi)用及可能產(chǎn)生的合理損失，如交通費(fèi)用等。教師資質(zhì)不符：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的教師不具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)或教學(xué)能力，無法滿足教學(xué)要求，學(xué)員可要求退費(fèi)。退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照已完成課程占總課程的比例計(jì)算，未完成課程部分的費(fèi)用應(yīng)予以退還。已完成課程的費(fèi)用，可根據(jù)實(shí)際教學(xué)質(zhì)量和學(xué)員學(xué)習(xí)效果，由雙方協(xié)商確定扣除一定比例后退還。教學(xué)質(zhì)量嚴(yán)重問題：如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)方法不當(dāng)、教學(xué)內(nèi)容錯(cuò)誤或混亂等，導(dǎo)致學(xué)員無法正常學(xué)習(xí)，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)效果，學(xué)員有權(quán)要求全額退費(fèi)，并由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)賠償學(xué)員因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失，如購(gòu)買學(xué)習(xí)資料的費(fèi)用等。擅自變更教學(xué)地點(diǎn)或時(shí)間：未經(jīng)學(xué)員同意，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自變更教學(xué)地點(diǎn)或上課時(shí)間，影響學(xué)員正常參加培訓(xùn)的，學(xué)員可要求退費(fèi)。退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照已完成課程占總課程的比例計(jì)算，未完成課程部分的費(fèi)用應(yīng)予以退還。同時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)學(xué)員因變更教學(xué)地點(diǎn)可能產(chǎn)生的交通費(fèi)用等合理支出。2.因?qū)W員自身原因?qū)е碌耐速M(fèi)個(gè)人特殊情況：學(xué)員因突發(fā)重大疾病、家庭變故等不可抗力因素，無法繼續(xù)參加培訓(xùn)的，應(yīng)及時(shí)向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出退費(fèi)申請(qǐng)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)學(xué)員已完成課程占總課程的比例，扣除相應(yīng)的學(xué)費(fèi)后予以退還。扣除比例可參考以下標(biāo)準(zhǔn)：已完成課程不足總課程三分之一的，扣除已完成課程費(fèi)用的30%；已完成課程超過總課程三分之一但不足二分之一的，扣除已完成課程費(fèi)用的20%；已完成課程超過總課程二分之一的，扣除已完成課程費(fèi)用的10%。同時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助學(xué)員辦理相關(guān)退費(fèi)手續(xù)，提供必要的證明文件。主動(dòng)退學(xué)：學(xué)員在培訓(xùn)課程開始前提出退學(xué)申請(qǐng)的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)全額退還學(xué)員已支付的培訓(xùn)費(fèi)用。若學(xué)員在培訓(xùn)課程開始后提出退學(xué)申請(qǐng)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照已完成課程占總課程的比例計(jì)算退費(fèi)金額。已完成課程的費(fèi)用，可根據(jù)實(shí)際教學(xué)質(zhì)量和學(xué)員學(xué)習(xí)效果，由雙方協(xié)商確定扣除一定比例后退還?？鄢壤蓞⒖忌鲜鰝€(gè)人特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.其他退費(fèi)情形合同約定的退費(fèi)情形：若培訓(xùn)合同中明確約定了某些特定情況下的退費(fèi)條款，如課程未按時(shí)開課、培訓(xùn)效果未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)按照合同約定執(zhí)行。雙方協(xié)商一致的退費(fèi)：學(xué)員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在平等自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致達(dá)成退費(fèi)協(xié)議的，可按照協(xié)議約定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)申請(qǐng)與受理1.申請(qǐng)時(shí)間學(xué)員應(yīng)在知曉退費(fèi)事由之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出退費(fèi)申請(qǐng)。逾期未提出申請(qǐng)的，視為學(xué)員自動(dòng)放棄退費(fèi)權(quán)利。2.申請(qǐng)方式學(xué)員可通過以下方式向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出退費(fèi)申請(qǐng)：書面申請(qǐng)：填寫培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的退費(fèi)申請(qǐng)表，詳細(xì)說明退費(fèi)事由，并簽字確認(rèn)。電子郵件申請(qǐng)：將退費(fèi)申請(qǐng)發(fā)送至培訓(xùn)機(jī)構(gòu)指定的電子郵箱，郵件內(nèi)容應(yīng)包含學(xué)員姓名、聯(lián)系方式、培訓(xùn)課程名稱、退費(fèi)事由等信息，并附上相關(guān)證明材料（如有）?，F(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)：學(xué)員本人或其代理人前往培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)，提交退費(fèi)申請(qǐng)，并與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行溝通。3.受理要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收到學(xué)員退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，并給予學(xué)員受理或不受理的答復(fù)。受理?xiàng)l件：學(xué)員提交的退費(fèi)申請(qǐng)材料齊全、符合要求，且退費(fèi)事由屬于本制度規(guī)定的退費(fèi)情形的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)予以受理。不受理情形：若學(xué)員提交的退費(fèi)申請(qǐng)材料不齊全或不符合要求，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)一次性告知學(xué)員需要補(bǔ)充的材料；若退費(fèi)事由不屬于本制度規(guī)定的退費(fèi)情形，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向?qū)W員說明理由，并拒絕受理退費(fèi)申請(qǐng)。學(xué)員對(duì)不受理答復(fù)有異議的，可在收到答復(fù)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)亟逃姓块T或相關(guān)行業(yè)主管部門投訴。退費(fèi)審核與處理1.審核流程培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受理學(xué)員退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)按照以下流程進(jìn)行審核：資料審查：對(duì)學(xué)員提交的退費(fèi)申請(qǐng)材料進(jìn)行仔細(xì)審查，核實(shí)材料的真實(shí)性和完整性。情況核實(shí)：針對(duì)退費(fèi)事由，通過查閱教學(xué)記錄、與教師溝通、向其他學(xué)員了解情況等方式，核實(shí)相關(guān)情況是否屬實(shí)。費(fèi)用核算：根據(jù)已完成課程占總課程的比例，以及本制度規(guī)定的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確核算應(yīng)退還給學(xué)員的費(fèi)用金額。2.處理方式同意退費(fèi)：經(jīng)審核，若退費(fèi)事由成立，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)通知學(xué)員辦理退費(fèi)手續(xù)，并按照核算后的退費(fèi)金額，將款項(xiàng)退還至學(xué)員指定的銀行賬戶或其他支付方式。部分同意退費(fèi)：若學(xué)員的退費(fèi)申請(qǐng)部分成立，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與學(xué)員協(xié)商確定部分退費(fèi)的金額和方式，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)。不同意退費(fèi)：若經(jīng)審核，退費(fèi)事由不成立，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向?qū)W員出具書面說明，詳細(xì)闡述不同意退費(fèi)的理由，并告知學(xué)員如有異議，可通過協(xié)商、投訴或訴訟等途徑解決。3.特殊情況處理涉及爭(zhēng)議的退費(fèi)：若學(xué)員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)退費(fèi)事宜存在爭(zhēng)議，無法協(xié)商一致的，可通過以下方式解決：協(xié)商解決：雙方可再次進(jìn)行協(xié)商，尋求共同認(rèn)可的解決方案。協(xié)商過程中，應(yīng)充分聽取對(duì)方意見，尊重事實(shí)依據(jù)，盡量達(dá)成公平合理的退費(fèi)協(xié)議。第三方調(diào)解：可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、教育行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，公正、客觀地進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解。訴訟解決：若協(xié)商和調(diào)解均無法解決爭(zhēng)議，學(xué)員或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決退費(fèi)糾紛。退費(fèi)金額較大的情況：對(duì)于退費(fèi)金額較大（具體金額標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)定并向?qū)W員明示）的退費(fèi)申請(qǐng)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取更為謹(jǐn)慎的審核措施，如組織內(nèi)部專項(xiàng)會(huì)議討論、向上級(jí)主管部門報(bào)備等，確保退費(fèi)處理的公正性和合理性。退費(fèi)時(shí)間與方式1.退費(fèi)時(shí)間一般情況：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在審核通過后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)操作，將款項(xiàng)退還至學(xué)員指定的賬戶。特殊情況：若因銀行系統(tǒng)故障、支付平臺(tái)問題等不可抗力因素導(dǎo)致退費(fèi)延遲的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向?qū)W員說明情況，并在故障排除后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)。2.退費(fèi)方式銀行轉(zhuǎn)賬：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將退費(fèi)款項(xiàng)通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式，支付至學(xué)員提供的本人銀行賬戶。轉(zhuǎn)賬信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，包括開戶銀行名稱、賬號(hào)、戶名等。其他支付方式：如學(xué)員有特殊要求，經(jīng)雙方協(xié)商一致，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也可采用其他合法合規(guī)的支付方式進(jìn)行退費(fèi)，如微信支付、支付寶支付等。監(jiān)督與管理1.教育行政部門監(jiān)管山東省各級(jí)教育行政部門負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的退費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督管理。定期開展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)制度執(zhí)行情況的檢查，對(duì)違反本制度規(guī)定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，依法予以責(zé)令改正，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的行政處罰。2.行業(yè)協(xié)會(huì)自律山東省內(nèi)各類教育行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督。督促培訓(xùn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行退費(fèi)制度，規(guī)范退費(fèi)行為，維護(hù)行業(yè)良好形象。對(duì)違反行業(yè)自律規(guī)范的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，可采取警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)等措施，情節(jié)嚴(yán)重的，可取消其會(huì)員資格。3.社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的退費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督。設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受學(xué)員和社會(huì)各界的投訴舉報(bào)。對(duì)查證屬實(shí)的違規(guī)退費(fèi)行為，及時(shí)向社會(huì)公開曝光，并依法依規(guī)進(jìn)行處理。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)制度的宣傳和解讀，提高公眾對(duì)退費(fèi)制度的知曉度和理解度，營(yíng)造良好的社會(huì)監(jiān)督氛圍。法律責(zé)任1.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)責(zé)任若培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違反本制度規(guī)定，未按照要求辦理退費(fèi)手續(xù)或故意拖延退費(fèi)時(shí)間的，由教育行政部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處[X]元以上[X]元以下的罰款。因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)退費(fèi)行為給學(xué)員造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。損失賠償范圍包括學(xué)員已支付的培訓(xùn)費(fèi)用、利息損失以及因退費(fèi)產(chǎn)生的其他合理費(fèi)用。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、欺詐等行為，導(dǎo)致學(xué)員要求退費(fèi)的，除按照本制度規(guī)定辦理退費(fèi)外，還應(yīng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保