2026年跨境營銷策劃公司海外突發(fā)事件應急處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司海外突發(fā)事件應急處理工作，建立“預防為主、快速響應、協(xié)同聯(lián)動、依法處置”的全流程應急管理機制，有效防范和化解海外業(yè)務開展過程中的各類突發(fā)風險，保障海外員工人身安全、公司財產安全及品牌聲譽，維護海外客戶合法權益與業(yè)務穩(wěn)定，依據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》《中華人民共和國安全生產法》及海外相關國家和地區(qū)的應急管理、勞動保護、數據安全等法律法規(guī)及公司章程，結合公司跨境營銷策劃業(yè)務海外布局實際，制定本制度。第二條本制度所稱海外突發(fā)事件，是指在公司海外業(yè)務覆蓋區(qū)域內，突然發(fā)生的、可能或已造成人員傷亡、財產損失、品牌損害、業(yè)務中斷或合規(guī)風險的各類緊急情況，主要包括但不限于：（一）輿情類：海外主流媒體、社交媒體突發(fā)負面輿情，惡意詆毀公司品牌或業(yè)務；海外客戶群體性投訴引發(fā)的聲譽風險事件；（二）合規(guī)類：違反海外當地法律法規(guī)引發(fā)的監(jiān)管機構調查、處罰；海外業(yè)務合作中突發(fā)的合同糾紛、商業(yè)欺詐；數據泄露等合規(guī)安全事件；（三）安全類：海外員工遭遇人身傷害、綁架、非法拘禁等安全威脅；公司海外辦公場所、財產遭遇盜竊、破壞；海外當地發(fā)生戰(zhàn)亂、恐怖襲擊、疫情等影響員工安全的事件；（四）業(yè)務類：跨境營銷項目突發(fā)重大執(zhí)行失誤；海外核心客戶終止合作引發(fā)的業(yè)務危機；供應鏈中斷影響海外項目交付；（五）自然災害類：海外當地發(fā)生地震、洪水、臺風、海嘯等自然災害，影響公司海外業(yè)務開展或員工安全。第三條本制度適用于公司所有部門、各海外區(qū)域服務中心、跨境營銷事業(yè)部及全體涉及海外業(yè)務的員工，包括正式員工、勞務派遣人員、外包服務人員及參與海外項目的合作方相關人員。全體人員需嚴格遵守本制度規(guī)定，主動參與應急處置工作。第四條海外突發(fā)事件應急處理遵循以下基本原則：（一）生命至上原則：始終將海外員工人身安全放在首位，優(yōu)先保障人員生命安全；（二）快速響應原則：結合海外跨時區(qū)特點，建立高效響應機制，確保第一時間啟動應急處置；（三）屬地優(yōu)先原則：依托海外區(qū)域服務中心，充分利用當地資源，開展屬地化應急處置；（四）協(xié)同聯(lián)動原則：強化總公司與海外區(qū)域、各部門之間的協(xié)同配合，聯(lián)動外部資源（如當地律師、使領館、救援機構）形成處置合力；（五）依法合規(guī)原則：嚴格遵守海外當地法律法規(guī)，確保應急處置流程、措施符合當地監(jiān)管要求；（六）預防為主原則：常態(tài)化開展海外風險排查與應急演練，提升風險預判和應急處置能力；（七）信息保密原則：嚴格管控應急處置過程中的敏感信息，避免信息泄露加劇事態(tài)惡化。第五條公司建立“管理層統(tǒng)籌決策、應急管理辦公室牽頭協(xié)調、海外區(qū)域服務中心屬地處置、各部門協(xié)同支撐、外部資源聯(lián)動保障”的海外突發(fā)事件應急管理體系，明確各層級責任，保障應急處置工作規(guī)范有序開展。應急管理辦公室（以下簡稱“應急辦”）掛靠公司法務部，負責日常應急管理工作。第二章職責分工第六條管理層（總經理辦公會）職責：（一）審定公司海外突發(fā)事件應急處理管理制度及專項應急預案；（二）審批重大海外突發(fā)事件的應急處置方案、資源調配方案及善后處理意見；（三）協(xié)調解決應急處置過程中的跨部門重大爭議、重大資源配置及外部資源聯(lián)動事宜；（四）監(jiān)督檢查應急管理制度的落實情況及應急處置工作成效。第七條應急辦職責：（一）牽頭制定、修訂海外突發(fā)事件應急處理管理制度及各類專項應急預案（如輿情應急、安全應急、合規(guī)應急等），報管理層審定后組織實施；（二）負責日常應急管理工作，組織開展海外風險排查、應急培訓及應急演練；（三）負責海外突發(fā)事件的信息匯總、分析研判，及時向管理層上報重大應急信息；（四）牽頭協(xié)調重大、較大海外突發(fā)事件的應急處置工作，統(tǒng)籌調配內部資源，聯(lián)動外部專業(yè)機構；（五）負責應急處置過程的記錄、資料歸檔，組織應急處置工作總結評估；（六）負責應急管理相關物資、經費的統(tǒng)籌管理。第八條海外區(qū)域服務中心職責：（一）落實公司應急管理相關要求，制定本區(qū)域專項應急處置細則；（二）負責本區(qū)域一般海外突發(fā)事件的第一時間響應與屬地化處置，及時向應急辦上報事件進展；（三）配合應急辦開展本區(qū)域較大、重大突發(fā)事件的應急處置工作，提供當地資源支持；（四）常態(tài)化開展本區(qū)域風險排查，建立風險臺賬，及時向應急辦反饋潛在風險；（五）負責本區(qū)域應急物資的日常儲備與管理，組織本區(qū)域員工開展應急演練。第九條跨境營銷事業(yè)部及各業(yè)務部門職責：（一）配合應急辦、海外區(qū)域服務中心開展應急處置工作，提供業(yè)務相關的資料與信息；（二）針對業(yè)務類突發(fā)事件，主動開展內部自查，提出針對性的處置建議；（三）參與應急處置后的業(yè)務恢復與優(yōu)化工作，避免同類事件再次發(fā)生；（四）組織本部門涉及海外業(yè)務的員工參與應急培訓與演練。第十條協(xié)同部門職責：（一）法務部：為應急處置提供法律支持，解讀海外當地法律法規(guī)，審核應急處置措施的合規(guī)性；協(xié)助對接當地律師，處理法律糾紛類突發(fā)事件；（二）人力資源部：負責應急處置過程中員工的權益保障、心理疏導；協(xié)助處理員工人身安全類突發(fā)事件的善后事宜（如醫(yī)療救助、家屬安撫等）；（三）IT部：保障應急處置過程中通訊系統(tǒng)、數據系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；協(xié)助處理數據泄露等網絡安全類突發(fā)事件；提供跨時區(qū)線上協(xié)同工具支持；（四）財務部：負責應急處置所需經費的及時撥付與使用監(jiān)管；協(xié)助處理財產損失類突發(fā)事件的定損、理賠事宜；（五）品牌公關部：負責海外輿情類突發(fā)事件的輿情監(jiān)測、應對與引導；制定統(tǒng)一的對外溝通口徑，維護公司品牌形象。第三章海外突發(fā)事件分類分級與預防第十一條海外突發(fā)事件分類：依據本制度第二條規(guī)定，分為輿情類、合規(guī)類、安全類、業(yè)務類、自然災害類五大類，各類突發(fā)事件具體界定標準由應急辦會同相關部門另行制定專項細則。第十二條海外突發(fā)事件分級：根據事件影響范圍、嚴重程度、處置難度及造成損失大小，分為一般突發(fā)事件、較大突發(fā)事件、重大突發(fā)事件三個等級：（一）一般突發(fā)事件：影響范圍局限于單個海外區(qū)域局部業(yè)務，未造成人員傷亡，經濟損失較?。▎未螕p失≤5000元人民幣或等值外幣），處置難度較低，可由海外區(qū)域服務中心獨立處置的事件；（二）較大突發(fā)事件：影響范圍覆蓋單個海外區(qū)域全部業(yè)務，或涉及多個海外區(qū)域局部業(yè)務，可能造成輕微人員傷害，經濟損失較大（5000元＜單次損失≤50000元人民幣或等值外幣），引發(fā)局部負面輿情，需應急辦協(xié)調跨部門資源處置的事件；（三）重大突發(fā)事件：影響范圍覆蓋多個海外區(qū)域或全局海外業(yè)務，造成人員傷亡或重大財產損失（單次損失＞50000元人民幣或等值外幣），引發(fā)國際負面輿情、監(jiān)管機構介入或可能導致公司海外業(yè)務全面中斷，需管理層統(tǒng)籌決策、聯(lián)動外部重大資源處置的事件。第十三條預防與準備：（一）風險排查：海外區(qū)域服務中心每季度開展一次本區(qū)域應急風險排查，梳理各類潛在風險點（如當地政治局勢、法律法規(guī)變化、輿情隱患、安全隱患等），建立風險臺賬，制定防控措施，上報應急辦備案；應急辦每半年組織一次全公司海外風險匯總分析，更新風險防控策略；（二）預案制定：應急辦牽頭會同相關部門、海外區(qū)域服務中心，針對各類海外突發(fā)事件制定專項應急預案，明確處置流程、責任主體、響應時限及資源保障；專項應急預案需定期修訂，確保適配海外業(yè)務發(fā)展與當地環(huán)境變化；（三）應急演練：海外區(qū)域服務中心每半年組織一次本區(qū)域一般突發(fā)事件應急演練；應急辦每年組織一次全公司較大及以上突發(fā)事件應急演練，提升全員應急處置能力；演練后及時總結評估，優(yōu)化應急預案；（四）資源儲備：公司建立海外應急資源儲備體系，包括應急經費、通訊設備、急救物資、海外當地律師資源庫、救援機構聯(lián)系方式、使領館聯(lián)系方式等；海外區(qū)域服務中心根據本區(qū)域實際需求，儲備針對性應急物資，定期檢查更新。第四章應急處理流程第一節(jié)事件報告與響應第十四條事件發(fā)現(xiàn)與初步判斷：海外區(qū)域服務中心、跨境營銷團隊或相關員工發(fā)現(xiàn)海外突發(fā)事件后，需立即初步判斷事件類型與等級，第一時間采取必要的緊急控制措施（如保護現(xiàn)場、疏散人員、暫停相關業(yè)務等），防止事態(tài)擴大。第十五條報告流程與時限：（一）一般突發(fā)事件：海外區(qū)域服務中心負責人需在事件發(fā)現(xiàn)后2小時內，向應急辦提交書面報告（含事件基本信息、初步判斷、已采取措施、后續(xù)處置建議）；（二）較大突發(fā)事件：海外區(qū)域服務中心負責人需在事件發(fā)現(xiàn)后1小時內，向應急辦口頭報告事件核心信息，4小時內提交詳細書面報告；應急辦接到報告后2小時內，向管理層提交初步報告；（三）重大突發(fā)事件：海外區(qū)域服務中心負責人需在事件發(fā)現(xiàn)后30分鐘內，向應急辦及管理層口頭報告事件核心信息，2小時內提交詳細書面報告；應急辦立即啟動緊急響應，協(xié)助管理層開展處置工作；（四）報告內容需真實、準確、完整，不得隱瞞、謊報、遲報；若事件情況發(fā)生變化，需及時補充報告。第十六條響應啟動：應急辦根據事件等級及管理層指示，啟動相應等級的應急響應：（一）一般突發(fā)事件：啟動三級響應，由海外區(qū)域服務中心牽頭，按照專項應急預案開展處置工作，應急辦跟蹤指導；（二）較大突發(fā)事件：啟動二級響應，由應急辦牽頭成立專項處置小組，協(xié)調跨部門資源，指導海外區(qū)域服務中心開展處置工作；（三）重大突發(fā)事件：啟動一級響應，由管理層牽頭成立應急指揮小組，應急辦、相關部門及海外區(qū)域服務中心全員參與，聯(lián)動外部資源開展處置工作。第二節(jié)事件處置第十七條一般突發(fā)事件處置：海外區(qū)域服務中心按照專項應急預案，組織本區(qū)域資源開展處置工作；處置過程中及時向應急辦反饋進展；處置完成后，向應急辦提交處置總結報告。第十八條較大突發(fā)事件處置：（一）專項處置小組制定詳細處置方案，明確處置目標、步驟、責任分工及時間節(jié)點，報管理層審批后實施；（二）專項處置小組協(xié)調跨部門資源（如法務部對接當地律師、IT部保障通訊），指導海外區(qū)域服務中心開展屬地化處置；（三）處置過程中，專項處置小組每24小時向管理層匯報一次處置進展；及時調整處置方案，應對事態(tài)變化。第十九條重大突發(fā)事件處置：（一）應急指揮小組立即召開緊急會議，分析事態(tài)發(fā)展，制定綜合處置方案（含人員救援、風險控制、輿情應對、合規(guī)保障等），明確各部門職責與處置時限；（二）聯(lián)動外部資源：法務部對接當地律師、監(jiān)管機構；人力資源部對接使領館、醫(yī)療救援機構；品牌公關部對接海外媒體，發(fā)布官方聲明；（三）應急指揮小組實時跟蹤事態(tài)發(fā)展，每12小時召開一次進展會議，調整處置策略；重大決策由管理層集體審定；（四）嚴格管控信息發(fā)布：由品牌公關部制定統(tǒng)一對外溝通口徑，避免多頭發(fā)聲引發(fā)信息混亂；內部信息需嚴格保密，僅限處置相關人員知曉。第二十條處置特殊要求：（一）安全類突發(fā)事件：優(yōu)先開展人員救援，協(xié)調當地救援機構、使領館提供支持；做好受傷員工的醫(yī)療救治與家屬安撫工作；（二）輿情類突發(fā)事件：品牌公關部實時監(jiān)測輿情動態(tài)，及時發(fā)布官方信息，澄清不實傳言；聯(lián)動海外KOL、行業(yè)媒體開展正面引導；（三）合規(guī)類突發(fā)事件：法務部牽頭對接當地監(jiān)管機構，按要求提交相關資料；配合調查工作，制定合規(guī)整改措施；（四）自然災害類：優(yōu)先保障員工安全，組織人員疏散；評估業(yè)務損失，協(xié)調保險機構開展定損理賠；制定業(yè)務恢復計劃。第三節(jié)事后恢復與總結第二十一條善后處理：事件處置完成后，相關部門及海外區(qū)域服務中心開展善后工作：（一）人員安置：人力資源部負責受傷員工的后續(xù)醫(yī)療、心理疏導及家屬安撫；妥善處理傷亡員工的撫恤事宜；（二）財產理賠：財務部、海外區(qū)域服務中心對接保險機構，開展財產損失定損與理賠工作；（三）業(yè)務恢復：跨境營銷事業(yè)部、項目執(zhí)行部制定業(yè)務恢復計劃，逐步恢復海外業(yè)務正常開展；（四）關系修復：品牌公關部、海外區(qū)域服務中心開展客戶、合作伙伴及當地相關機構的關系修復工作，消除事件負面影響。第二十二條總結評估：事件處置完成后，應急辦組織相關部門開展總結評估：（一）梳理事件發(fā)生的原因、處置過程中的經驗與不足；（二）評估應急處置工作的成效、資源使用的合理性；（三）形成總結評估報告，提交管理層審議；（四）根據總結評估結果，修訂完善應急管理制度及專項應急預案。第二十三條資料歸檔：應急辦負責將事件處置過程中的相關資料（報告、處置方案、會議紀要、溝通記錄、總結評估報告等）整理歸檔，建立應急處置檔案，保管期限不少于5年；重大突發(fā)事件檔案保管期限不少于10年。第五章監(jiān)督保障第二十四條監(jiān)督檢查：審計部每半年開展一次海外應急管理專項監(jiān)督檢查，重點核查應急管理制度落實情況、風險排查開展情況、應急物資儲備情況、應急演練成效；對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，下達整改通知書，跟蹤整改落實情況；定期向管理層提交監(jiān)督報告。第二十五條培訓與宣導：（一）人力資源部會同應急辦，將海外應急管理知識納入員工年度培訓計劃；新員工入職需開展應急管理崗前培訓，考核合格后方可上崗；（二）應急辦定期通過內部辦公系統(tǒng)、海外區(qū)域溝通渠道，推送海外應急知識、典型案例、應急預案等內容，強化全員應急意識；（三）海外區(qū)域服務中心定期組織本區(qū)域員工開展應急知識學習與技能培訓，提升屬地化應急處置能力。第二十六條資源保障：公司為海外應急管理工作提供充足的資源保障：（一）經費保障：設立海外應急專項經費，用于應急物資儲備、應急培訓、應急演練、應急處置等，確保經費及時足額撥付；（二）人員保障：建立海外應急處置骨干團隊，定期開展專業(yè)