2026年跨境營銷策劃公司海外輿情預警管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范本公司海外輿情預警管理工作，建立健全海外輿情監(jiān)測、研判、預警及應急響應機制，及時防范和化解海外市場輿情風險，保障公司跨境營銷業(yè)務平穩(wěn)開展，維護公司及客戶品牌形象與合法權益，依據(jù)《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》等相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結合本公司跨境營銷策劃業(yè)務實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司各部門、各業(yè)務團隊及全體員工在開展跨境營銷策劃業(yè)務過程中的海外輿情預警管理工作，涵蓋公司服務的所有海外客戶品牌、公司自身品牌及跨境營銷相關行業(yè)領域的海外輿情監(jiān)測與預警處置。第三條基本原則（一）預防為主，關口前移。堅持常態(tài)化監(jiān)測與重點排查相結合，提前識別潛在輿情風險點，強化源頭管控，提升輿情預警的前瞻性和主動性。（二）快速響應，高效處置。建立扁平化響應機制，確保輿情信息傳遞及時、研判精準、預警迅速、處置高效，最大限度降低輿情負面影響。（三）分級分類，科學管控。根據(jù)輿情的嚴重程度、傳播范圍、影響后果等要素，對海外輿情實行分級分類管理，采取差異化的預警和處置措施，提升管理效率。（四）協(xié)同聯(lián)動，權責明晰。明確各部門、各崗位在海外輿情預警管理中的職責分工，建立跨部門協(xié)同聯(lián)動機制，確保各項工作銜接順暢、責任落實到位。（五）合法合規(guī)，規(guī)范運作。嚴格遵守境內外相關法律法規(guī)及平臺規(guī)則，在輿情監(jiān)測、信息收集、預警處置等環(huán)節(jié)堅持合法合規(guī)原則，保障數(shù)據(jù)安全和個人信息權益。第四條制度效力本制度是公司海外輿情預警管理工作的基本準則，各部門、各業(yè)務團隊及全體員工必須嚴格遵守。本制度未盡事宜，參照公司其他相關管理制度及國家法律法規(guī)執(zhí)行。第二章組織架構與職責分工第五條組織架構公司建立“領導小組統(tǒng)籌、牽頭部門負責、相關部門協(xié)同、業(yè)務團隊落實”的海外輿情預警管理組織架構，明確各級組織的職責權限，保障工作有序推進。（一）海外輿情預警管理領導小組（以下簡稱“領導小組”）。由公司總經理擔任組長，分管市場與風控的副總經理擔任副組長，各部門負責人為成員。（二）牽頭部門。市場風控部作為海外輿情預警管理的牽頭部門，配備2-3名專職輿情管理人員，負責日常輿情監(jiān)測、研判、預警及協(xié)調處置工作。（三）協(xié)同部門。包括海外業(yè)務部、品牌公關部、技術部、法務部、客戶服務部等，根據(jù)職責分工配合牽頭部門開展輿情預警相關工作。（四）業(yè)務團隊。各跨境營銷項目組為輿情預警工作的一線落實主體，配備兼職輿情信息員，負責本項目相關輿情的初步收集、上報工作。第六條職責分工（一）領導小組職責審定公司海外輿情預警管理制度及相關工作細則，確保制度的科學性和可操作性；統(tǒng)籌協(xié)調解決海外輿情預警管理工作中的重大問題，對重大輿情處置方案進行決策；監(jiān)督檢查各部門、各業(yè)務團隊輿情預警管理工作的落實情況，評估工作成效；保障輿情預警管理工作所需的人力、物力、財力等資源投入。（二）市場風控部職責負責本制度的日常修訂、完善及推廣培訓工作，指導各部門、各業(yè)務團隊開展輿情預警管理工作；建立并維護海外輿情監(jiān)測體系，確定監(jiān)測范圍、監(jiān)測指標及監(jiān)測頻率，運用監(jiān)測工具開展常態(tài)化輿情監(jiān)測；對監(jiān)測收集到的輿情信息進行篩選、核實、匯總，開展輿情研判，確定輿情級別，及時發(fā)布輿情預警通知；牽頭協(xié)調各協(xié)同部門、業(yè)務團隊開展輿情應急處置工作，跟蹤處置進展，匯總處置結果，形成處置報告上報領導小組；建立海外輿情預警管理檔案，對輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)、研判結果、預警信息、處置過程及結果等資料進行整理歸檔；定期分析海外輿情發(fā)展趨勢，形成輿情分析報告，為公司跨境營銷業(yè)務決策提供參考。（三）海外業(yè)務部職責熟悉所負責海外市場的輿情環(huán)境、文化習俗、法律法規(guī)及平臺規(guī)則，為輿情監(jiān)測和研判提供市場背景支持；配合市場風控部開展海外輿情監(jiān)測工作，主動收集所負責市場的相關輿情信息，及時上報市場風控部；參與所負責市場相關輿情的研判及應急處置工作，根據(jù)處置方案開展針對性的市場溝通、客戶安撫等工作；及時反饋海外市場對輿情處置工作的反饋意見，協(xié)助優(yōu)化處置措施。（四）品牌公關部職責負責公司及客戶品牌形象的維護，制定海外輿情公關應對策略及話術模板；參與重大輿情的研判及處置工作，負責輿情應對的對外溝通、聲明發(fā)布、輿論引導等公關工作；協(xié)調海外媒體資源，開展正面宣傳引導，對沖負面輿情影響；跟蹤輿情公關效果，及時調整公關策略。（五）技術部職責為海外輿情監(jiān)測工作提供技術支持，保障輿情監(jiān)測工具、信息系統(tǒng)的正常運行；協(xié)助市場風控部搭建輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)輿情數(shù)據(jù)的整合、分析及可視化展示；負責輿情監(jiān)測相關數(shù)據(jù)的安全管理，防范數(shù)據(jù)泄露、丟失等風險；根據(jù)輿情監(jiān)測工作需求，優(yōu)化技術方案，提升輿情監(jiān)測的效率和精準度。（六）法務部職責為海外輿情預警管理工作提供法律咨詢支持，確保輿情監(jiān)測、處置等工作符合境內外相關法律法規(guī)；參與重大輿情的研判，對輿情涉及的法律風險進行評估，提供法律處置建議；協(xié)助處理輿情引發(fā)的法律糾紛，制定法律應對方案，維護公司及客戶的合法權益。（七）客戶服務部職責收集客戶對輿情事件的咨詢、投訴等信息，及時上報市場風控部；按照輿情處置方案，開展客戶溝通、解釋說明及投訴處理工作，提升客戶滿意度；反饋客戶對輿情處置工作的意見和建議，協(xié)助優(yōu)化處置措施。（八）業(yè)務團隊職責兼職輿情信息員負責本項目日常輿情信息的收集、篩選，及時將相關信息上報市場風控部；配合市場風控部及相關部門開展輿情研判及處置工作，落實具體處置任務；在跨境營銷業(yè)務開展過程中，主動規(guī)避潛在輿情風險，及時向部門負責人及市場風控部反饋風險隱患。第三章海外輿情預警范圍與分級標準第七條預警范圍公司海外輿情預警范圍涵蓋與公司及所服務客戶相關的所有海外公開信息領域，具體包括：（一）海外社交媒體平臺。如Facebook、Twitter、Instagram、TikTok、LinkedIn、YouTube等全球及區(qū)域主流社交媒體平臺上的帖子、評論、私信、話題討論等；（二）海外新聞媒體。包括全球及區(qū)域主流新聞網站、報紙、雜志、電視臺等發(fā)布的新聞報道、評論文章、專訪等；（三）海外行業(yè)論壇及社區(qū)。如行業(yè)垂直論壇、電商賣家社區(qū)、消費者權益保護社區(qū)等發(fā)布的討論帖、吐槽帖、求助帖等；（四）電商平臺。如亞馬遜、eBay、Shopee、Lazada等跨境電商平臺上的商品評價、店鋪評分、買家問答、投訴反饋等；（五）海外合作機構渠道。包括合作的海外媒體、公關公司、代理商、供應商等反饋的相關輿情信息；（六）其他相關領域。如海外政府部門官網、行業(yè)協(xié)會發(fā)布的公告、政策解讀，以及海外用戶通過郵件、電話等方式向公司或客戶反饋的集中性意見等。預警內容主要包括：涉及公司及客戶品牌的負面評價、惡意攻擊、謠言誹謗等；公司跨境營銷活動引發(fā)的爭議性討論、負面反饋；公司及客戶產品或服務在海外市場出現(xiàn)的質量問題、服務糾紛相關輿情；海外市場相關政策法規(guī)變動、行業(yè)動態(tài)對公司業(yè)務或客戶品牌產生潛在影響的輿情；海外競爭對手相關動態(tài)及對比性評價涉及公司或客戶的輿情；其他可能對公司業(yè)務開展、品牌形象或客戶權益造成負面影響的海外輿情信息。第八條分級標準根據(jù)海外輿情的傳播范圍、影響程度、發(fā)展態(tài)勢、處置難度等要素，將海外輿情預警劃分為四個級別，從低到高依次為：四級（一般預警）、三級（較大預警）、二級（重大預警）、一級（特別重大預警）。（一）四級（一般預警）同時滿足以下條件的，判定為四級預警：輿情信息僅在小眾平臺或局部范圍傳播，傳播范圍有限，涉及的用戶數(shù)量較少；輿情內容以個別負面評價、輕微吐槽為主，無惡意攻擊或謠言成分，未引發(fā)廣泛討論；對公司業(yè)務開展、品牌形象或客戶權益的影響較小，未出現(xiàn)客戶投訴、業(yè)務波動等情況；輿情發(fā)展態(tài)勢平穩(wěn)，無擴散升級風險，處置難度較低。（二）三級（較大預警）出現(xiàn)以下任一情況的，判定為三級預警：輿情信息在區(qū)域主流平臺或特定行業(yè)群體中傳播，傳播范圍較廣，涉及的用戶數(shù)量較多，相關話題或帖子的瀏覽量、評論量、轉發(fā)量呈上升趨勢；輿情內容包含明確的負面指責、質疑，存在少量惡意評論或不實信息，引發(fā)一定范圍的討論；對公司局部業(yè)務或客戶區(qū)域品牌形象產生一定負面影響，出現(xiàn)少量客戶咨詢或投訴，業(yè)務出現(xiàn)輕微波動；輿情有進一步擴散升級的風險，處置難度中等，需要跨部門協(xié)同處置。（三）二級（重大預警）出現(xiàn)以下任一情況的，判定為二級預警：輿情信息在全球主流社交媒體平臺、大型新聞媒體或全行業(yè)范圍內傳播，傳播范圍廣泛，相關話題或帖子的瀏覽量、評論量、轉發(fā)量激增；輿情內容包含大量惡意攻擊、謠言誹謗，或涉及產品質量、服務安全、違法違規(guī)等嚴重負面信息，引發(fā)公眾廣泛關注和熱議；對公司核心業(yè)務、整體品牌形象或客戶主要市場品牌聲譽造成嚴重負面影響，出現(xiàn)大量客戶投訴、退單，業(yè)務出現(xiàn)明顯下滑；輿情發(fā)展態(tài)勢迅猛，擴散升級風險極高，處置難度較大，需要領導小組統(tǒng)籌協(xié)調處置。（四）一級（特別重大預警）出現(xiàn)以下任一情況的，判定為一級預警：輿情信息在全球范圍內大規(guī)模傳播，成為國際熱點話題，被多家全球頂級新聞媒體報道，相關話題或帖子的瀏覽量、評論量、轉發(fā)量突破百萬級；輿情內容涉及重大違法違規(guī)、嚴重質量安全事故、損害公眾利益等極端負面信息，存在明顯的惡意引導或煽動性言論；對公司生存發(fā)展、核心品牌價值或客戶全球市場布局造成致命性打擊，引發(fā)大規(guī)模客戶維權、合作伙伴終止合作，甚至面臨海外政府部門調查、處罰；輿情處置涉及多個國家或地區(qū)的法律法規(guī)、外交層面等復雜因素，處置難度極大，需要啟動最高級別應急響應機制。第四章海外輿情預警工作流程第九條輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測方式。采用“技術工具監(jiān)測+人工核查補充”的組合監(jiān)測方式，市場風控部負責搭建海外輿情監(jiān)測系統(tǒng)，引入專業(yè)跨境輿情監(jiān)測工具，實現(xiàn)對重點平臺、重點關鍵詞的自動監(jiān)測；各業(yè)務團隊兼職輿情信息員及海外業(yè)務部人員通過日常工作開展人工監(jiān)測，收集系統(tǒng)未覆蓋的輿情信息。（二）監(jiān)測關鍵詞設定。市場風控部聯(lián)合海外業(yè)務部、業(yè)務團隊根據(jù)公司業(yè)務范圍、服務客戶品牌、核心產品、跨境營銷活動主題、海外市場熱點等要素，建立并動態(tài)更新監(jiān)測關鍵詞庫，包括中文、英文及相關海外市場當?shù)卣Z言關鍵詞。關鍵詞分為核心關鍵詞和拓展關鍵詞，核心關鍵詞包括公司名稱、客戶品牌名稱、核心產品名稱等；拓展關鍵詞包括行業(yè)術語、相關政策名稱、競爭對手名稱、熱點事件名稱等。（三）監(jiān)測頻率。根據(jù)輿情風險等級和業(yè)務需求，設定差異化監(jiān)測頻率：日常監(jiān)測。對核心關鍵詞及全球主流平臺實行每2小時監(jiān)測一次；對拓展關鍵詞及區(qū)域平臺實行每日監(jiān)測2次（上午10點、下午4點）；重點監(jiān)測。在跨境營銷活動開展期間、海外市場重大政策發(fā)布期、行業(yè)熱點爆發(fā)期等關鍵節(jié)點，對相關關鍵詞及平臺實行實時監(jiān)測，確保第一時間發(fā)現(xiàn)輿情信息；專項監(jiān)測。根據(jù)公司決策或客戶需求，針對特定主題、特定區(qū)域開展專項監(jiān)測，監(jiān)測頻率根據(jù)專項需求確定。（四）信息收集。監(jiān)測人員對監(jiān)測到的輿情信息進行全面收集，包括信息內容、發(fā)布時間、發(fā)布平臺、發(fā)布者信息、瀏覽量、評論量、轉發(fā)量、點贊量等核心要素，同時對相關信息進行截圖、存檔，確保信息的完整性和可追溯性。第十條信息核實與篩選（一）市場風控部對收集到的輿情信息進行初步篩選，剔除無關信息、重復信息，保留與公司及客戶相關的有效輿情信息；（二）對篩選后的有效輿情信息，監(jiān)測人員進行真實性核實，通過核查發(fā)布者身份、信息來源、相關佐證材料等方式，確認信息的真實性和準確性；對存疑的信息，及時與海外業(yè)務部、業(yè)務團隊或相關客戶溝通核實；（三）根據(jù)輿情信息的重要程度、影響范圍等要素，對核實后的輿情信息進行分類整理，形成初步的輿情信息匯總表。第十一條輿情研判（一）市場風控部組織相關人員成立輿情研判小組，對整理后的輿情信息開展集中研判；（二）研判內容包括：輿情核心訴求、輿情發(fā)展態(tài)勢、傳播范圍、影響程度、涉及主體、產生原因、潛在風險等；（三）研判小組根據(jù)本制度第八條的分級標準，結合輿情實際情況，確定輿情預警級別，并形成輿情研判報告，明確研判結論、預警級別、研判依據(jù)及初步處置建議。第十二條預警發(fā)布（一）預警發(fā)布主體。四級、三級預警由市場風控部負責人審批后發(fā)布；二級、一級預警經市場風控部負責人審核，報領導小組副組長、組長審批后發(fā)布。（二）預警發(fā)布內容。預警通知應明確輿情主題、輿情內容摘要、發(fā)布時間、傳播范圍、預警級別、影響評估、處置要求、責任部門、完成時限等核心要素，確保接收單位清晰了解輿情情況及工作要求。（三）預警發(fā)布渠道。根據(jù)預警級別和接收對象，采用差異化的發(fā)布渠道：四級、三級預警：通過公司內部辦公系統(tǒng)、工作群、郵件等方式向相關部門、業(yè)務團隊發(fā)布預警通知；二級、一級預警：除通過內部辦公系統(tǒng)、工作群、郵件發(fā)布外，由市場風控部組織召開緊急會議，向領導小組及相關部門、業(yè)務團隊當面通報輿情情況，傳達預警要求。（四）預警接收確認。各接收單位在收到預警通知后，應在規(guī)定時間內（四級、三級預警2小時內，二級、一級預警30分鐘內）向市場風控部反饋接收確認信息，確保預警信息傳遞到位。第十三條預警響應各部門、業(yè)務團隊在收到預警通知后，根據(jù)預警級別及處置要求，立即啟動相應級別的預警響應工作：（一）四級（一般預警）響應。由業(yè)務團隊兼職輿情信息員牽頭，結合市場風控部的初步處置建議，開展針對性處置工作，如及時回復用戶評論、解釋說明相關情況等；處置完成后，向市場風控部上報處置結果。（二）三級（較大預警）響應。由市場風控部牽頭，協(xié)調海外業(yè)務部、客戶服務部等相關部門及業(yè)務團隊開展處置工作；各相關單位按照職責分工落實具體處置任務，定期向市場風控部反饋處置進展；市場風控部實時跟蹤輿情發(fā)展態(tài)勢，及時調整處置措施。（三）二級（重大預警）響應。啟動跨部門應急處置小組，由領導小組副組長統(tǒng)籌協(xié)調；應急處置小組制定詳細的處置方案，明確各單位職責、處置步驟及時間節(jié)點；各相關單位全力配合，快速推進處置工作；市場風控部每4小時向領導小組上報一次處置進展情況。（四）一級（特別重大預警）響應。啟動最高級別應急響應機制，由領導小組組長親自統(tǒng)籌指揮；成立專項應急處置指揮部，整合公司所有資源開展處置工作；處置方案需經領導小組集體審議通過后實施；市場風控部每2小時向領導小組上報一次處置進展情況，重大進展第一時間上報。第十四條預警解除（一）解除條件。當輿情得到有效控制，負面信息傳播停止或大幅減少，相關爭議得到妥善解決，公司業(yè)務及客戶品牌形象恢復正常，無再次擴散升級風險時，可解除相應級別預警。（二）解除流程。由市場風控部對輿情處置效果進行評估，形成預警解除評估報告，明確解除理由及依據(jù)；根據(jù)預警級別履行審批程序：四級、三級預警由市場風控部負責人審批；二級預警由領導小組副組長審批；一級預警由領導小組組長審批。（三）解除通知。預警解除審批通過后，市場風控部通過原預警發(fā)布渠道發(fā)布預警解除通知，明確解除時間及相關后續(xù)工作要求；各相關單位收到通知后，終止預警響應工作，轉入常態(tài)化管理。第五章海外輿情應急處置措施第十五條通用處置原則（一）快速響應。發(fā)現(xiàn)輿情后，第一時間開展核實、研判工作，及時發(fā)布預警并啟動處置，避免輿情擴散升級；（二）實事求是。針對輿情反映的問題，堅持實事求是原則，如實回應公眾關切，不隱瞞、不推諉；（三）分類處置。根據(jù)輿情性質、涉及主體、影響范圍等，采取差異化的處置措施，提升處置針對性和有效性；（四）主動引導。積極開展輿論引導工作，通過發(fā)布權威信息、正面宣傳等方式，對沖負面輿情影響，引導輿論走向；（五）依法處置。嚴格遵守境內外相關法律法規(guī)，對惡意攻擊、謠言誹謗等違法違規(guī)輿情信息，采取法律手段維護合法權益。第十六條不同類型輿情處置措施（一）品牌負面評價及惡意攻擊輿情及時核實輿情內容的真實性，如涉及不實信息，立即收集相關佐證材料；由品牌公關部牽頭，根據(jù)輿情傳播平臺特點，發(fā)布權威聲明，澄清事實真相，回應公眾關切；針對惡意攻擊、誹謗言論，由法務部評估后，采取發(fā)送律師函、向平臺投訴舉報、提起訴訟等法律措施；組織正面宣傳內容，通過海外媒體、社交媒體等渠道發(fā)布，提升品牌正面形象，稀釋負面輿情影響。（二）跨境營銷活動爭議輿情立即暫停相關營銷活動，對活動方案、宣傳內容、執(zhí)行過程等進行全面核查，找出爭議焦點；由市場風控部牽頭，聯(lián)合海外業(yè)務部、品牌公關部制定回應方案，針對爭議問題進行解釋說明，如存在活動設計缺陷，及時向公眾致歉并提出整改措施；加強與參與用戶的溝通，收集用戶意見和建議，優(yōu)化活動方案或采取補償措施，提升用戶滿意度；跟蹤輿情發(fā)展態(tài)勢，及時調整回應策略和處置措施，待輿情平穩(wěn)后，根據(jù)整改情況決定是否恢復營銷活動。（三）產品或服務質量糾紛輿情由客戶服務部牽頭，聯(lián)合海外業(yè)務部、業(yè)務團隊及時與相關客戶溝通，了解具體問題情況，記錄客戶訴求；對客戶反映的產品或服務問題進行全面核查，如確實存在問題，立即制定整改方案和補償方案，主動向客戶致歉并落實相關措施；如不存在問題，向客戶詳細解釋說明，提供相關佐證材料；由品牌公關部發(fā)布相關聲明，說明問題核查情況及處置措施，展現(xiàn)公司積極解決問題的態(tài)度；對同類產品或服務進行全面排查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，避免類似輿情再次發(fā)生。（四）海外政策法規(guī)變動相關輿情由海外業(yè)務部牽頭，聯(lián)合法務部對相關政策法規(guī)變動內容進行全面解讀，評估其對公司業(yè)務及客戶的影響；及時向公司各部門、業(yè)務團隊及相關客戶傳達政策法規(guī)變動信息及影響評估結果；由市場風控部、海外業(yè)務部聯(lián)合制定應對方案，指導各業(yè)務團隊調整跨境營銷策略，確保業(yè)務開展符合新的政策法規(guī)要求；加強與海外政府部門、行業(yè)協(xié)會的溝通，及時了解政策法規(guī)實施細則，為公司業(yè)務調整提供支持。（五）競爭對手相關輿情涉及公司或客戶的輿情對輿情內容進行核實，明確競爭對手相關動態(tài)及對比性評價的具體內容；由市場風控部、海外業(yè)務部聯(lián)合分析輿情對公司及客戶的影響，制定針對性的應對策略；如涉及不實對比或惡意詆毀，由法務部評估后采取相應法律措施；同時，由品牌公關部發(fā)布正面宣傳內容，突出公司及客戶的核心優(yōu)勢，引導公眾正確認知；加強對競爭對手動態(tài)的監(jiān)測，及時掌握相關輿情趨勢，提前做好應對準備。第十七條處置后續(xù)工作（一）輿情處置完成后，市場風控部組織相關部門對處置工作進行全面復盤，總結處置經驗教訓，分析處置過程中存在的問題；（二）根據(jù)復盤結果，優(yōu)化公司海外輿情預警管理制度及處置流程，完善監(jiān)測關鍵詞庫、處置話術模板等相關資料；（三）將輿情處置全過程資料整理歸檔，建立完整的輿情處置檔案；（四）針對處置過程中發(fā)現(xiàn)的公司業(yè)務、管理等方面的漏洞，向相關部門提出改進建議，推動公司整體管理水平提升。第六章保障措施第十八條