2026年跨境營銷策劃公司客戶投訴追責(zé)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶投訴追責(zé)管理工作，建立“投訴有響應(yīng)、責(zé)任有界定、追責(zé)有依據(jù)、整改有閉環(huán)”的全流程管理機制，精準(zhǔn)定位客戶投訴根源，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任主體的責(zé)任，持續(xù)提升跨境客戶服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)合規(guī)水平，維護公司品牌形象與客戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國勞動合同法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司章程，結(jié)合公司跨境營銷策劃業(yè)務(wù)實際，制定本制度。第二條本制度所稱客戶投訴，是指公司客戶（含海外客戶、合作方）因?qū)咎峁┑目缇碃I銷策劃服務(wù)、客戶服務(wù)、項目執(zhí)行等相關(guān)工作不滿，通過官方客服渠道、郵件、社交媒體、行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)等方式提出的異議、訴求及控告。本制度所稱追責(zé)管理，是指公司在客戶投訴處理過程中，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，明確投訴產(chǎn)生的原因及相關(guān)責(zé)任主體，依據(jù)本制度規(guī)定對責(zé)任主體實施責(zé)任追究的全流程活動，包括責(zé)任認(rèn)定、追責(zé)實施、整改跟蹤等環(huán)節(jié)。第三條本制度適用于公司所有涉及客戶服務(wù)、跨境營銷策劃項目執(zhí)行、業(yè)務(wù)支撐等工作的部門及員工，包括但不限于客戶服務(wù)部、跨境營銷事業(yè)部、項目執(zhí)行部、品牌策劃部、區(qū)域服務(wù)中心、相關(guān)職能部門員工及外包服務(wù)人員。各部門及相關(guān)人員需嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定，接受追責(zé)管理。第四條客戶投訴追責(zé)管理遵循以下基本原則：（一）合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及公司章程，追責(zé)依據(jù)、流程、措施符合法律規(guī)定及勞動保障要求，杜絕違規(guī)追責(zé)；（二）客觀公正原則：以投訴事實為依據(jù)，以制度規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，全面調(diào)查核實情況，準(zhǔn)確界定責(zé)任主體與責(zé)任大小，不偏袒、不徇私；（三）權(quán)責(zé)一致原則：責(zé)任追究與崗位職責(zé)、工作權(quán)限相匹配，誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰執(zhí)行、誰擔(dān)責(zé)，確保權(quán)責(zé)對等；（四）過罰相當(dāng)原則：追責(zé)力度與違規(guī)行為的嚴(yán)重程度、造成的損失及影響相匹配，區(qū)分故意與過失、主要責(zé)任與次要責(zé)任，合理確定懲處措施；（五）教育與懲戒并重原則：通過追責(zé)懲戒違規(guī)行為，同時注重對責(zé)任主體的教育引導(dǎo)，督促其整改提升，避免同類問題再次發(fā)生；（六）全流程閉環(huán)原則：實現(xiàn)投訴受理、調(diào)查核實、責(zé)任認(rèn)定、追責(zé)執(zhí)行、整改跟蹤、效果評估的全流程閉環(huán)管理，確保問題徹底解決。第五條公司建立“管理層統(tǒng)籌決策、客戶服務(wù)部牽頭實施、審計部監(jiān)督核查、相關(guān)部門協(xié)同配合、人力資源部執(zhí)行獎懲”的客戶投訴追責(zé)管理體系，明確各層級責(zé)任，保障追責(zé)工作規(guī)范有序開展。第二章職責(zé)分工第六條管理層（總經(jīng)理辦公會）職責(zé)：（一）審定公司客戶投訴追責(zé)管理制度及相關(guān)配套文件；（二）審批重大投訴（如群體性投訴、造成重大品牌損害或經(jīng)濟損失的投訴）的追責(zé)方案及處理決定；（三）協(xié)調(diào)解決追責(zé)過程中跨部門的重大爭議與難題；（四）監(jiān)督檢查客戶投訴追責(zé)管理制度的落實情況及追責(zé)決定的執(zhí)行成效。第七條客戶服務(wù)部職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂公司客戶投訴追責(zé)管理制度及相關(guān)操作細(xì)則，報管理層審定后組織實施；（二）負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一受理、登記、初步核查，明確投訴類型、涉及事項及相關(guān)責(zé)任部門/人員；（三）牽頭組織投訴事項的調(diào)查核實工作，收集相關(guān)證據(jù)（如服務(wù)記錄、項目合同、溝通臺賬等），形成初步調(diào)查報告；（四）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出初步的責(zé)任認(rèn)定意見及追責(zé)建議，提交審計部復(fù)核；（五）跟蹤追責(zé)決定的執(zhí)行情況，督促責(zé)任主體落實整改措施；（六）負(fù)責(zé)客戶投訴及追責(zé)相關(guān)資料的整理、歸檔與管理，建立投訴追責(zé)檔案；（七）定期匯總客戶投訴追責(zé)情況，形成分析報告提交管理層，提出服務(wù)及管理優(yōu)化建議。第八條審計部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)對客戶投訴調(diào)查過程的合規(guī)性、證據(jù)的真實性與完整性進(jìn)行監(jiān)督核查；（二）對客戶服務(wù)部提出的責(zé)任認(rèn)定意見及追責(zé)建議進(jìn)行復(fù)核，明確責(zé)任主體、責(zé)任類型及責(zé)任大??；（三）對重大投訴的追責(zé)過程進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督，確保追責(zé)流程規(guī)范、結(jié)果公正；（四）受理追責(zé)相關(guān)的申訴申請，組織復(fù)核并提出復(fù)核意見；（五）定期向管理層提交客戶投訴追責(zé)監(jiān)督報告，反饋追責(zé)管理中存在的問題。第九條人力資源部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)根據(jù)追責(zé)決定，執(zhí)行對員工的獎懲措施（如罰款、績效扣分、降職降薪、解除勞動合同等）；（二）將客戶投訴追責(zé)結(jié)果納入員工績效考核、薪酬調(diào)整、評優(yōu)評先及職業(yè)發(fā)展檔案；（三）組織對責(zé)任員工的誡勉談話、專項培訓(xùn)等提升工作，幫助其整改提升；（四）配合客戶服務(wù)部、審計部開展追責(zé)相關(guān)的人員信息核查工作。第十條相關(guān)業(yè)務(wù)部門（跨境營銷事業(yè)部、項目執(zhí)行部等）職責(zé)：（一）配合客戶服務(wù)部、審計部開展投訴調(diào)查核實工作，如實提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料與信息；（二）對涉及本部門的投訴事項，主動開展內(nèi)部自查，明確本部門相關(guān)人員的責(zé)任；（三）督促本部門責(zé)任人員落實追責(zé)決定及整改措施，及時向客戶服務(wù)部反饋整改情況；（四）結(jié)合投訴追責(zé)情況，優(yōu)化本部門業(yè)務(wù)流程與管理規(guī)范，避免同類投訴再次發(fā)生。第十一條法務(wù)部職責(zé)：（一）為客戶投訴追責(zé)工作提供法律支持，解讀相關(guān)法律法規(guī)，確保追責(zé)措施合法合規(guī)；（二）對涉及法律糾紛的重大投訴，協(xié)助制定追責(zé)方案及應(yīng)對策略；（三）參與重大投訴的調(diào)查核實，對證據(jù)的法律效力進(jìn)行審核。第十二條責(zé)任主體職責(zé)：（一）配合調(diào)查核實工作，如實陳述相關(guān)情況，不得隱瞞、謊報信息；（二）對追責(zé)決定無異議的，需在規(guī)定時限內(nèi)落實整改措施；（三）對追責(zé)決定有異議的，可按規(guī)定程序提出申訴，申訴期間不停止追責(zé)決定的執(zhí)行。第三章客戶投訴分級與追責(zé)范圍第十三條客戶投訴分級：根據(jù)投訴影響范圍、嚴(yán)重程度、造成損失大小，將客戶投訴分為一般投訴、重要投訴、重大投訴三個等級：（一）一般投訴：單一客戶因服務(wù)細(xì)節(jié)、溝通誤會等引發(fā)的輕微不滿，未造成經(jīng)濟損失，影響范圍僅限于個體客戶，通過常規(guī)處理可快速解決的投訴（如咨詢響應(yīng)不及時但未造成不良后果、服務(wù)用語不規(guī)范等）；（二）重要投訴：客戶因服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)操作失誤等引發(fā)的強烈不滿，可能影響客戶合作意愿，造成輕微經(jīng)濟損失（單次損失≤5000元），或在小范圍客戶群體中產(chǎn)生一定負(fù)面影響的投訴（如項目交付延遲、服務(wù)內(nèi)容與承諾不符、輕微信息泄露等）；（三）重大投訴：因嚴(yán)重服務(wù)失誤、重大業(yè)務(wù)違規(guī)、惡意隱瞞問題等引發(fā)的投訴，造成較大經(jīng)濟損失（單次損失＞5000元）、群體性投訴（3人及以上客戶聯(lián)合投訴）、引發(fā)行業(yè)負(fù)面輿情或品牌聲譽損害，或可能導(dǎo)致客戶終止長期合作的投訴（如跨境項目重大失誤、嚴(yán)重泄露客戶商業(yè)秘密、違反相關(guān)法律法規(guī)引發(fā)客戶投訴等）。第十四條追責(zé)范圍：客戶投訴發(fā)生后，對存在以下情形的相關(guān)部門及人員，納入追責(zé)范圍：（一）服務(wù)人員：因服務(wù)態(tài)度惡劣、專業(yè)能力不足、未按服務(wù)規(guī)范操作、未及時響應(yīng)客戶需求等導(dǎo)致投訴的；（二）業(yè)務(wù)人員：因業(yè)務(wù)規(guī)劃失誤、項目執(zhí)行不到位、未履行告知義務(wù)、承諾無法兌現(xiàn)等導(dǎo)致投訴的；（三）管理人員：因管理不善、監(jiān)督不力、團隊培訓(xùn)缺失、未及時解決下屬工作中存在的問題等導(dǎo)致管轄范圍內(nèi)發(fā)生投訴的；（四）協(xié)同部門人員：因未按要求配合相關(guān)部門開展工作、提供錯誤信息或資料、協(xié)同響應(yīng)不及時等導(dǎo)致投訴的；（五）其他人員：因違反公司制度規(guī)定、濫用職權(quán)、玩忽職守等直接或間接導(dǎo)致客戶投訴的。第十五條責(zé)任類型：根據(jù)責(zé)任主體在投訴發(fā)生過程中的作用，分為直接責(zé)任、管理責(zé)任、協(xié)同責(zé)任：（一）直接責(zé)任：直接實施違規(guī)行為、操作失誤或未履行崗位職責(zé)，直接導(dǎo)致投訴發(fā)生的人員承擔(dān)的責(zé)任；（二）管理責(zé)任：部門負(fù)責(zé)人或團隊管理者因管理監(jiān)督不到位、制度執(zhí)行不力、培訓(xùn)缺失等，導(dǎo)致下屬發(fā)生違規(guī)行為引發(fā)投訴的，承擔(dān)的管理責(zé)任；（三）協(xié)同責(zé)任：協(xié)同部門人員因未履行協(xié)同義務(wù)、配合不到位等，間接導(dǎo)致投訴發(fā)生或擴大投訴影響的，承擔(dān)的協(xié)同責(zé)任。第四章投訴追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第十六條一般投訴追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（一）直接責(zé)任：1.給予口頭警告，部門內(nèi)部通報批評；2.扣除當(dāng)月績效5-10分；3.限期3個工作日內(nèi)提交整改報告，落實整改措施；4.取消當(dāng)季度評優(yōu)評先資格；（二）管理責(zé)任：1.部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話；2.扣除當(dāng)月績效3-5分；3.督促部門優(yōu)化服務(wù)或管理流程；（三）協(xié)同責(zé)任：1.給予口頭警告；2.扣除當(dāng)月績效3-5分；3.限期3個工作日內(nèi)完成協(xié)同工作整改。第十七條重要投訴追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（一）直接責(zé)任：1.給予書面警告，公司內(nèi)部通報批評；2.扣除當(dāng)月績效20-50分，罰款500-2000元；3.限期7個工作日內(nèi)提交詳細(xì)整改報告，接受專項培訓(xùn)并考核合格；4.取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格，年度績效等級下調(diào)1級；5.情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離核心工作崗位；（二）管理責(zé)任：1.部門負(fù)責(zé)人向管理層提交書面檢討；2.扣除當(dāng)月績效10-20分，罰款300-1000元；3.牽頭組織部門內(nèi)部專項整改，優(yōu)化管理規(guī)范；4.取消當(dāng)季度部門評優(yōu)評先資格；（三）協(xié)同責(zé)任：1.給予書面警告；2.扣除當(dāng)月績效10-15分，罰款300-800元；3.限期7個工作日內(nèi)完成協(xié)同流程優(yōu)化與整改。第十八條重大投訴追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（一）直接責(zé)任：1.給予記過或記大過處分，公司全網(wǎng)通報批評；2.扣除當(dāng)月全部績效，罰款2000-10000元；3.造成公司經(jīng)濟損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任（賠償金額根據(jù)損失大小確定，最高不超過當(dāng)月工資的30%，且扣除后工資不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)）；4.情節(jié)嚴(yán)重的，降職降薪或直接解除勞動合同（符合法定解除條件的，不支付經(jīng)濟補償金）；5.構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)追究刑事責(zé)任；（二）管理責(zé)任：1.部門負(fù)責(zé)人向管理層提交書面檢討，接受誡勉談話；2.扣除當(dāng)月績效50-100分，罰款1000-5000元；3.取消當(dāng)年部門評優(yōu)評先資格，部門年度績效獎金扣除20%-30%；4.情節(jié)嚴(yán)重的，免去部門負(fù)責(zé)人職務(wù)；（三）協(xié)同責(zé)任：1.給予記過處分，公司內(nèi)部通報批評；2.扣除當(dāng)月績效30-50分，罰款800-3000元；3.造成公司經(jīng)濟損失的，承擔(dān)相應(yīng)的連帶賠償責(zé)任；4.情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離工作崗位或解除勞動合同。第十九條免責(zé)情形：存在以下情形之一的，經(jīng)審計部核查確認(rèn)后，相關(guān)人員可免于追責(zé)：（一）因客戶自身認(rèn)知偏差、惡意投訴等非公司方原因?qū)е碌耐对V；（二）因不可抗力（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政策突變等）導(dǎo)致無法正常履行服務(wù)或業(yè)務(wù)義務(wù)引發(fā)的投訴；（三）相關(guān)人員已按制度規(guī)定及操作規(guī)范履行崗位職責(zé)，仍無法避免投訴發(fā)生的；（四）投訴發(fā)生后，相關(guān)人員第一時間采取有效措施挽回?fù)p失、消除影響，且無主觀過錯的。第二十條從輕或從重追責(zé)情形：（一）從輕追責(zé)：1.投訴發(fā)生后主動承認(rèn)錯誤，積極配合調(diào)查，及時采取措施挽回?fù)p失、消除影響的；2.首次發(fā)生違規(guī)行為，且情節(jié)輕微的；3.因客觀條件限制導(dǎo)致的失誤，主觀惡意較小的；（二）從重追責(zé)：1.故意隱瞞投訴事實、謊報信息，或阻礙調(diào)查核實工作的；2.多次發(fā)生同類投訴，整改后仍再次違規(guī)的；3.投訴發(fā)生后推諉扯皮、拒不配合整改，導(dǎo)致?lián)p失擴大或影響惡劣的；4.與客戶串通惡意投訴，損害公司利益的。第五章投訴追責(zé)流程第二十一條投訴受理與初步核查：（一）客戶服務(wù)部在接到客戶投訴后，1個工作日內(nèi)完成投訴登記，記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴渠道、訴求等核心信息；（二）客戶服務(wù)部在3個工作日內(nèi)開展初步核查，核實投訴事項的真實性，明確涉及的業(yè)務(wù)范圍、責(zé)任部門及相關(guān)人員，形成初步核查記錄。第二十二條調(diào)查核實：（一）客戶服務(wù)部牽頭成立調(diào)查小組（重大投訴需聯(lián)合審計部、法務(wù)部），向相關(guān)責(zé)任部門/人員發(fā)出調(diào)查通知，明確調(diào)查事項及需提供的資料；（二）調(diào)查小組通過查閱服務(wù)記錄、項目臺賬、溝通記錄、合同文件等資料，開展人員訪談，收集相關(guān)證據(jù)；一般投訴調(diào)查需在5個工作日內(nèi)完成，重要投訴需在7個工作日內(nèi)完成，重大投訴需在15個工作日內(nèi)完成；（三）調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組形成調(diào)查報告，明確投訴事實、產(chǎn)生原因、造成的損失及影響，提出初步的責(zé)任認(rèn)定意見及追責(zé)建議。第二十三條責(zé)任認(rèn)定與審批：（一）客戶服務(wù)部將調(diào)查報告及初步追責(zé)建議提交審計部復(fù)核，審計部在3個工作日內(nèi)完成復(fù)核，出具復(fù)核意見，明確責(zé)任主體、責(zé)任類型、責(zé)任大小及最終追責(zé)建議；（二）根據(jù)投訴等級提交審批：1.一般投訴追責(zé)建議提交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審批；2.重要投訴追責(zé)建議提交分管副總審批；3.重大投訴追責(zé)建議提交總經(jīng)理辦公會審批；（三）審批通過后，形成正式的追責(zé)決定，由客戶服務(wù)部向相關(guān)責(zé)任部門/人員送達(dá)《客戶投訴追責(zé)通知書》，明確追責(zé)措施、整改要求及時限。第二十四條追責(zé)執(zhí)行：（一）人力資源部根據(jù)追責(zé)決定，在5個工作日內(nèi)執(zhí)行相關(guān)獎懲措施（如罰款、績效扣分、通報批評等），并將執(zhí)行情況反饋給客戶服務(wù)部；（二）責(zé)任部門/人員需在追責(zé)決定規(guī)定的時限內(nèi)落實整改措施，提交整改報告及相關(guān)佐證材料，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤驗證整改成效。第二十五條申訴與復(fù)核：（一）相關(guān)責(zé)任部門/人員對追責(zé)決定有異議的，可在收到《客戶投訴追責(zé)通知書》后3個工作日內(nèi)，向?qū)徲嫴刻峤粫嫔暝V申請，說明申訴理由并提供相關(guān)證據(jù)；（二）審計部在收到申訴申請后7個工作日內(nèi)組織復(fù)核，通過重新核查證據(jù)、開展訪談等方式，形成復(fù)核意見；（三）審計部將復(fù)核意見提交原審批部門重新審批，審批結(jié)果為最終處理意見，由客戶服務(wù)部向申訴人反饋。第二十六條歸檔與總結(jié)：（一）客戶服務(wù)部將投訴登記記錄、調(diào)查報告、責(zé)任認(rèn)定意見、追責(zé)決定、整改報告等相關(guān)資料整理歸檔，建立客戶投訴追責(zé)檔案，檔案保存期限不少于5年；（二）客戶服務(wù)部定期匯總投訴追責(zé)情況，分析共性問題，提出服務(wù)及管理優(yōu)化建議，形成總結(jié)報告提交管理層。第六章整改與預(yù)防第二十七條整改跟蹤：客戶服務(wù)部建立整改跟蹤臺賬，對責(zé)任主體的整改情況進(jìn)行全程跟蹤，一般投訴整改需在7個工作日內(nèi)完成，重要投訴整改需在15個工作日內(nèi)完成，重大投訴整改需在30個工作日內(nèi)完成；整改完成后，客戶服務(wù)部組織驗收，確保問題徹底解決。第二十八條預(yù)防改進(jìn)：（一）各部門需結(jié)合投訴追責(zé)情況，每季度開展內(nèi)部自查自糾，梳理本部門在服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、管理等方面存在的問題，制定針對性的改進(jìn)措施；（二）客戶服務(wù)部每半年組織一次投訴追責(zé)案例分析會，分享典型案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，推廣優(yōu)秀的整改措施與預(yù)防方法；（三）人力資源部會同相關(guān)部門，針對投訴追責(zé)中暴露的能力短板，組織開展專項培訓(xùn)（如服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)規(guī)范、合規(guī)知識等），提升員工專業(yè)能力與責(zé)任意識；（四）公司建立投訴預(yù)警機制，通過監(jiān)測客戶反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等，及時發(fā)現(xiàn)潛在投訴風(fēng)險，提前采取防控措施。第七章