2025年順豐同城考試題庫(kù)及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.順豐同城騎士在接單前需完成的基礎(chǔ)檢查不包括以下哪項(xiàng)？A.配送箱鎖具是否完好B.電動(dòng)車電量是否充足C.手機(jī)APP定位是否正常D.當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)告知客戶答案：D2.根據(jù)2025年順豐同城最新時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，普通餐飲類訂單從接單到送達(dá)的最長(zhǎng)時(shí)限為？A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘答案：B3.客戶下單時(shí)備注“放快遞柜，無需電聯(lián)”，騎士送達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞柜已滿，正確的處理方式是？A.直接將物品放置快遞柜旁顯眼處并拍照留存B.聯(lián)系客戶說明情況，確認(rèn)新的配送方式C.返回站點(diǎn)由站點(diǎn)工作人員處理D.自行決定放置附近便利店并告知客戶答案：B4.配送過程中發(fā)現(xiàn)訂單物品外包裝有明顯破損，騎士應(yīng)首先？A.繼續(xù)配送并告知客戶破損情況B.拍照上傳系統(tǒng)并聯(lián)系客戶確認(rèn)是否接收C.直接返回站點(diǎn)上報(bào)異常D.聯(lián)系商家確認(rèn)物品是否完好答案：B5.以下哪類物品不屬于順豐同城禁運(yùn)范圍？A.未開封的酒精消毒液（500ml）B.活魚（密封充氧包裝）C.未拆封的手機(jī)（含鋰電池）D.寵物貓（航空箱裝載）答案：C（注：2025年新規(guī)允許合規(guī)電子產(chǎn)品含鋰電池配送）6.騎士在配送時(shí)需佩戴的安全裝備中，強(qiáng)制要求的是？A.防滑手套B.反光背心C.護(hù)膝D.頭盔答案：D（注：根據(jù)《快遞業(yè)安全生產(chǎn)操作規(guī)范》，頭盔為強(qiáng)制佩戴裝備）7.客戶要求更改配送地址，且新地址超出原配送范圍2公里，騎士正確的處理流程是？A.直接拒絕并告知客戶聯(lián)系平臺(tái)修改訂單B.同意更改并自行調(diào)整路線，不額外收費(fèi)C.告知客戶需支付超區(qū)費(fèi)用，待平臺(tái)確認(rèn)后執(zhí)行D.記錄新地址并優(yōu)先配送，后續(xù)補(bǔ)收費(fèi)用答案：C8.雨天配送時(shí)，以下操作錯(cuò)誤的是？A.降低騎行速度，與前車保持2倍以上安全距離B.用塑料袋包裹手機(jī)確保防水，僅留聽筒口C.配送箱內(nèi)放置防水袋，重要物品單獨(dú)包裹D.遇積水路段直接騎行通過，避免繞路超時(shí)答案：D9.騎士在系統(tǒng)中查看訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)“緊急程度”標(biāo)注為“特急”，需在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成取件？A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘答案：B（注：特急件取件時(shí)效為接單后10分鐘內(nèi)）10.客戶簽收時(shí)要求先驗(yàn)貨再簽字，騎士應(yīng)？A.拒絕驗(yàn)貨要求，告知“先簽字后驗(yàn)貨”是規(guī)定B.協(xié)助客戶驗(yàn)貨，若物品完好則引導(dǎo)簽字；若異常則拍照上報(bào)C.聯(lián)系商家確認(rèn)是否允許驗(yàn)貨，等待回復(fù)期間超時(shí)由商家負(fù)責(zé)D.自行打開包裝檢查，確認(rèn)無誤后讓客戶簽字答案：B11.騎士因交通管制導(dǎo)致配送超時(shí)，正確的上報(bào)流程是？A.到達(dá)后向客戶道歉，無需上報(bào)系統(tǒng)B.拍攝交通管制現(xiàn)場(chǎng)照片，在系統(tǒng)中選擇“交通管制”原因并上傳憑證C.聯(lián)系站點(diǎn)主管口頭說明，由主管代為上報(bào)D.超時(shí)后2小時(shí)內(nèi)通過APP提交“其他”原因，無需附加證明答案：B12.以下關(guān)于電動(dòng)車充電的規(guī)范，錯(cuò)誤的是？A.使用原裝充電器，避免混用B.夜間充電時(shí)間不超過8小時(shí)C.充電時(shí)將電池取出，放置通風(fēng)處D.在樓道內(nèi)充電，方便隨時(shí)查看答案：D13.客戶通過平臺(tái)發(fā)起投訴，稱騎士未按約定時(shí)間送達(dá)，騎士處理投訴的首要步驟是？A.聯(lián)系客戶解釋原因并道歉，爭(zhēng)取撤回投訴B.查看系統(tǒng)記錄，確認(rèn)實(shí)際送達(dá)時(shí)間與約定時(shí)間差異C.提交申訴材料至平臺(tái)，等待審核D.忽略投訴，等待平臺(tái)自動(dòng)處理答案：B14.配送藥品類訂單時(shí)，除常規(guī)檢查外，還需重點(diǎn)確認(rèn)？A.藥品是否在保質(zhì)期內(nèi)B.藥品包裝是否有“冷鏈”標(biāo)識(shí)C.客戶是否為處方藥購(gòu)買人D.訂單是否包含醫(yī)生處方單答案：B（注：2025年新增藥品配送需確認(rèn)冷鏈需求）15.騎士在取件時(shí)發(fā)現(xiàn)商家提供的物品與訂單信息不符（少件），正確的處理是？A.自行聯(lián)系客戶說明情況，協(xié)商部分配送B.要求商家補(bǔ)全物品，否則拒絕取件并上報(bào)系統(tǒng)C.記錄少件情況，配送時(shí)告知客戶由商家處理D.接收物品并配送，后續(xù)由客戶聯(lián)系商家售后答案：B16.以下哪項(xiàng)不屬于順豐同城騎士的“服務(wù)十不準(zhǔn)”？A.不準(zhǔn)與客戶發(fā)生言語沖突B.不準(zhǔn)私自拆看配送物品C.不準(zhǔn)向客戶索要額外費(fèi)用D.不準(zhǔn)在配送箱內(nèi)存放私人物品答案：D（注：“服務(wù)十不準(zhǔn)”包含前三項(xiàng)，私人物品存放需符合“配送箱專用”原則，但未列入“十不準(zhǔn)”）17.騎士在配送過程中突發(fā)身體不適（如頭暈），應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.堅(jiān)持完成當(dāng)前訂單，避免超時(shí)B.立即靠邊停車，聯(lián)系站點(diǎn)或緊急聯(lián)系人C.降低速度繼續(xù)配送，到達(dá)后休息D.自行服用隨身藥物，繼續(xù)工作答案：B18.客戶下單時(shí)選擇“定時(shí)達(dá)”服務(wù)，指定送達(dá)時(shí)間為14:00-14:30，騎士應(yīng)在何時(shí)到達(dá)？A.13:50前到達(dá)，等待客戶B.14:00準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，避免提前C.14:25送達(dá)，確保在時(shí)間段內(nèi)D.根據(jù)實(shí)時(shí)路況，在14:00-14:30內(nèi)送達(dá)即可答案：D19.關(guān)于電子面單的處理，錯(cuò)誤的操作是？A.取件時(shí)核對(duì)電子面單與訂單信息一致B.送達(dá)后拍照上傳面單簽收聯(lián)C.面單模糊時(shí)，手動(dòng)抄寫信息并讓客戶簽字D.面單丟失后，聯(lián)系商家重新打印并上報(bào)系統(tǒng)答案：C（注：面單模糊需聯(lián)系商家或平臺(tái)確認(rèn)，不可手動(dòng)抄寫替代）20.騎士在月度考核中，“客戶滿意度”指標(biāo)需達(dá)到多少才能避免扣罰？A.85%B.90%C.95%D.100%答案：B（注：2025年考核標(biāo)準(zhǔn)為客戶滿意度≥90%）二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.順豐同城騎士的核心服務(wù)原則包括？A.安全第一B.時(shí)效優(yōu)先C.客戶至上D.成本控制答案：ABC2.以下屬于禁運(yùn)物品的有？A.壓縮氣體罐（未開封）B.新鮮榴蓮（密封包裝）C.管制刀具（未開刃）D.未拆封的香煙（2條）答案：ABC（注：香煙單次配送限1條，2條屬超量禁運(yùn)）3.配送前需檢查的“三確認(rèn)”是指？A.確認(rèn)物品數(shù)量與訂單一致B.確認(rèn)配送路線無擁堵C.確認(rèn)物品包裝完好無破損D.確認(rèn)客戶聯(lián)系電話有效答案：ACD4.遇到客戶地址不明確時(shí)，騎士可采取的措施有？A.聯(lián)系客戶確認(rèn)具體位置B.通過地圖軟件搜索附近地標(biāo)C.聯(lián)系平臺(tái)客服協(xié)助查詢D.直接標(biāo)記“地址錯(cuò)誤”返回答案：ABC5.電動(dòng)車安全駕駛規(guī)范包括？A.轉(zhuǎn)彎前減速并打轉(zhuǎn)向燈B.載人時(shí)需佩戴頭盔（僅限1名成人）C.夜間行駛開啟前后車燈D.行駛中禁止雙手脫離車把答案：ACD（注：順豐同城禁止電動(dòng)車載人）6.客戶拒收的常見原因可能有？A.物品破損B.配送超時(shí)C.客戶不在家D.物品與預(yù)期不符答案：ABD（注：“客戶不在家”屬配送異常，非拒收原因）7.騎士在系統(tǒng)中需關(guān)注的關(guān)鍵信息有？A.訂單時(shí)效要求B.物品特殊屬性（如易碎、冷鏈）C.客戶備注（如“放門衛(wèi)”“電聯(lián)”）D.商家取件地址答案：ABCD8.處理客戶投訴時(shí)，正確的溝通技巧包括？A.先傾聽客戶訴求，不打斷B.強(qiáng)調(diào)客觀原因（如交通、天氣）C.主動(dòng)提出解決方案（如補(bǔ)償、重新配送）D.承諾“一定嚴(yán)懲相關(guān)人員”答案：AC9.以下哪些情況需要騎士拍照上傳系統(tǒng)？A.取件時(shí)物品包裝破損B.配送時(shí)因交通管制繞行C.客戶拒收并說明原因D.送達(dá)后客戶簽字確認(rèn)答案：ACD10.2025年順豐同城新增的“綠色配送”要求包括？A.優(yōu)先使用可降解配送袋B.電動(dòng)車輛每月充電次數(shù)不超過20次C.大件物品鼓勵(lì)客戶自提D.配送箱內(nèi)物品按“大不壓小、重不壓輕”碼放答案：AC三、判斷題（共10題，每題1分，共10分，正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.騎士可以將配送箱鑰匙交給他人臨時(shí)保管，方便代送。（）答案：×2.客戶要求添加微信聯(lián)系，騎士為提升服務(wù)可提供個(gè)人微信號(hào)。（）答案：×3.配送鮮花時(shí)，需將花束直立放置，避免擠壓。（）答案：√4.騎士因私事需暫停接單，可直接關(guān)閉APP，無需報(bào)備。（）答案：×5.客戶支付額外費(fèi)用要求“加速配送”，騎士可自行調(diào)整路線優(yōu)先配送。（）答案：×（需平臺(tái)確認(rèn)）6.雨天配送時(shí)，為防止手機(jī)進(jìn)水，可將手機(jī)關(guān)機(jī)。（）答案：×7.取件時(shí)發(fā)現(xiàn)商家漏貼面單，騎士可手動(dòng)填寫信息替代。（）答案：×8.客戶簽收后反饋物品缺失，騎士需提供取件時(shí)的物品照片作為憑證。（）答案：√9.騎士在配送中撿到客戶遺失的物品，應(yīng)立即聯(lián)系客戶歸還，不得自行保管。（）答案：√10.月度考核中，“準(zhǔn)時(shí)率”低于80%的騎士需參加線下培訓(xùn)。（）答案：√（注：2025年考核標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)時(shí)率≥80%）四、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）案例1：騎士小王接到一份蛋糕配送訂單，備注“15:00前送達(dá)，蛋糕需冷藏，勿擠壓”。小王取件時(shí)檢查蛋糕包裝完好，放入配送箱冷藏層。騎行途中突遇暴雨，道路積水嚴(yán)重，小王繞行導(dǎo)致15:10到達(dá)客戶地址。客戶查看蛋糕發(fā)現(xiàn)外包裝輕微滲水，但蛋糕未破損，要求小王賠償50元。問題：小王的處理是否存在失誤？應(yīng)如何正確應(yīng)對(duì)客戶賠償要求？答案：（1）失誤點(diǎn)：未在暴雨前預(yù)判路況，未提前聯(lián)系客戶說明可能延遲；到達(dá)后未主動(dòng)解釋延遲原因并安撫客戶情緒。（2）正確應(yīng)對(duì)：①到達(dá)后立即道歉，說明暴雨導(dǎo)致延遲的客觀情況；②檢查蛋糕實(shí)際狀態(tài)（未破損），向客戶展示取件時(shí)的包裝照片；③聯(lián)系平臺(tái)客服，說明情況并申請(qǐng)給予客戶適當(dāng)補(bǔ)償（如優(yōu)惠券）；④避免直接承諾賠償，引導(dǎo)客戶通過平臺(tái)協(xié)商解決。案例2：騎士小李取件時(shí)，商家提供的物品與訂單信息不符（多了1盒牛奶）。小李擔(dān)心超時(shí)，未核對(duì)直接配送?？蛻艉炇諘r(shí)發(fā)現(xiàn)多件，要求小李帶回多余物品。小李以“已離開商家無法返回”為由拒絕，客戶投訴。問題：小李的錯(cuò)誤有哪些？正確的處理流程是什么？答案：（1）錯(cuò)誤：取件時(shí)未核對(duì)物品數(shù)量，違反“三確認(rèn)”原則；發(fā)現(xiàn)多件后未及時(shí)上報(bào)并與商家確認(rèn)；拒絕客戶合理要求導(dǎo)致投訴。（2）正確流程：①取件時(shí)核對(duì)物品與訂單信息，發(fā)現(xiàn)多件立即告知商家；②商家確認(rèn)后，若為誤放，退回多余物品并重新打印面單；③若商家堅(jiān)持配送，需在系統(tǒng)中備注“多件”并拍照上傳；④客戶簽收時(shí)說明多件情況，按商家指示處理（如帶回或客戶留存）；⑤若客戶要求帶回，聯(lián)系商家確認(rèn)后執(zhí)行，避免直接拒絕。案例3：騎士小張配送一份文件至某公司，客戶要求“交前臺(tái)簽收”。小張到