2025年中職酒店服務(wù)與管理（客房服務(wù)流程）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)流程中，迎接客人入住的第一步通常是A.熱情問候B.引領(lǐng)至房間C.介紹房間設(shè)施D.遞上熱毛巾答案：A2.整理客房時，對于客人放在床上的衣物，正確的做法是A.直接疊好放在衣柜里B.詢問客人是否需要整理C.掛在衣櫥內(nèi)D.隨意放置在一邊答案：B3.客房清潔中，擦拭衛(wèi)生間臺面的順序是A.從左到右B.從右到左C.從上到下D.從下到上答案：C4.為客人提供夜床服務(wù)時，一般會將被子A.全部拉開B.折成晚安角C.隨意放置D.疊好放在床頭答案：B5.客人退房時，客房服務(wù)員應(yīng)首先A.檢查房間設(shè)施是否完好B.詢問客人是否有遺留物品C.收取房卡D.送別客人答案：C6.客房內(nèi)補(bǔ)充客用品時，應(yīng)按照A.隨意擺放B.固定的數(shù)量和位置C.客人要求擺放D.不需要特定規(guī)律答案：B7.清潔客房地面時，應(yīng)先A.用濕拖把拖地B.清理地面雜物C.直接用干拖把擦D.噴灑大量清潔劑答案：B8.為客人送飲用水時，應(yīng)將水放在A.隨意位置B.客人指定位置C.桌子中間D.床頭顯眼處答案：B9.客房服務(wù)中，接到客人投訴后，首先應(yīng)A.表示歉意B.記錄投訴內(nèi)容C.馬上解決問題D.向上級匯報(bào)答案：A10.客房服務(wù)員進(jìn)入客人房間前，應(yīng)A.直接敲門進(jìn)入B.先按門鈴，再敲門，自報(bào)身份C.不敲門直接進(jìn)入D.等客人邀請?jiān)龠M(jìn)入答案：B第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共20分）答題要求：本大題共5小題，每空2分。請將正確答案填寫在相應(yīng)的橫線上。1.客房服務(wù)的首要任務(wù)是為客人提供一個________、舒適、安全的住宿環(huán)境。答案：整潔2.整理客房時，應(yīng)遵循________、方便客人、注重細(xì)節(jié)的原則。答案：從上到下，從左到右3.夜床服務(wù)通常在晚上________點(diǎn)左右開始。答案：6-84.客房清潔中，清潔衛(wèi)生間的“三清”是指清潔便器、清潔________、清潔地面。答案：面盆5.客人遺留物品應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并妥善保管，一般保存期限為________個月。答案：3-6三、簡答題（共15分）答題要求：本大題共3小題，每題5分。請簡要回答問題。1.簡述客房服務(wù)中迎接客人入住的主要環(huán)節(jié)。答案：熱情問候客人，幫助提拿行李，引領(lǐng)客人至房間，途中簡要介紹酒店及樓層設(shè)施，進(jìn)入房間后詳細(xì)介紹房間設(shè)施及使用方法，詢問客人是否有特殊需求，遞上歡迎飲品。2.客房整理時，對于客人衣物整理有哪些注意事項(xiàng)？答案：首先要尊重客人的個人物品擺放習(xí)慣，未經(jīng)客人同意，不亂動客人衣物。對于隨意放置在床上的衣物，禮貌詢問客人是否需要整理，如需整理，注意不要弄錯衣物歸屬，整理過程中動作要輕緩，避免弄亂客人衣物原本的折疊或擺放方式。3.請說明客房清潔中擦拭鏡子的正確方法。答案：先用干凈的濕毛巾擦拭鏡子表面，去除灰塵和污漬，然后用干毛巾或?qū)Ｓ玫牟Ａ鍧嵅荚俅尾潦?，使鏡子明亮干凈，擦拭時要注意力度均勻，避免留下水漬或擦拭痕跡，從鏡子的一端開始擦拭至另一端，確保整個鏡面都擦拭到位。四、案例分析題（共15分）答題要求：認(rèn)真閱讀案例，然后回答問題。案例：客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異味，向客房服務(wù)員投訴。服務(wù)員小李接到投訴后，立即趕到房間，簡單查看后，向客人表示歉意，并說會馬上解決。小李迅速打開窗戶通風(fēng)，然后在房間內(nèi)噴了一些空氣清新劑，之后就離開了房間。過了一會兒，客人再次打電話投訴，說異味依然存在。1.請分析小李處理投訴過程中存在的問題。（7分）答案：小李接到投訴后處理過于簡單倉促。只是簡單查看就承諾馬上解決，未深入查找異味來源。僅開窗通風(fēng)和噴空氣清新劑不能從根本上解決問題，沒有對房間進(jìn)行全面細(xì)致檢查，如是否有下水道堵塞、物品發(fā)霉等情況，且未及時跟進(jìn)問題解決情況，導(dǎo)致客人再次投訴。2.如果你是小李，應(yīng)如何正確處理該投訴？（8分）答案：接到投訴后，再次真誠向客人道歉，然后全面檢查房間，包括查看垃圾桶是否有異味垃圾未及時清理，檢查衛(wèi)生間下水道是否堵塞，查看房間內(nèi)是否有物品發(fā)霉等。找到異味根源后進(jìn)行針對性處理，如清理垃圾、疏通下水道、更換發(fā)霉物品等。處理過程中及時與客人溝通進(jìn)展，處理完畢后再次詢問客人是否還有異味問題，確保客人滿意。五、操作流程題（共20分）答題要求：根據(jù)所給情境，詳細(xì)描述客房服務(wù)的操作流程。情境：客人上午10點(diǎn)打電話到客房服務(wù)中心，要求下午3點(diǎn)幫忙熨燙一套西裝。請描述從接到客人電話到完成熨燙服務(wù)并送回客人房間的整個操作流程。答案：接到客人電話后，首先禮貌向客人確認(rèn)熨燙西裝的具體要求，如是否需要特殊熨燙方式等，并告知客人會按時完成。記錄好客人房號等信息。下午2點(diǎn)左右，準(zhǔn)備好熨燙工具和設(shè)備，如熨斗、熨衣板等，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行。前往客人房間，敲門并自報(bào)身份后進(jìn)入房間。向客人再次確認(rèn)要熨燙的西裝，然后