2025年中職（航空服務(wù)）客艙服務(wù)階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.客艙服務(wù)的首要任務(wù)是（）A.保障乘客安全B.提供優(yōu)質(zhì)餐飲C.進(jìn)行娛樂服務(wù)D.協(xié)助乘客轉(zhuǎn)機(jī)2.航空服務(wù)中，對乘客微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露出（）顆牙齒。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-143.客艙安全檢查不包括以下哪項（）A.行李擺放檢查B.乘客安全帶檢查C.應(yīng)急設(shè)備檢查D.飛機(jī)外觀檢查4.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，客艙乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.進(jìn)行急救B.通知機(jī)長C.穩(wěn)定乘客情緒D.尋找藥品5.客艙服務(wù)中，與乘客溝通時應(yīng)保持的距離是（）A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米6.以下哪種飲料不屬于航空服務(wù)常見飲品（）A.咖啡B.可樂C.奶茶D.茶7.客艙乘務(wù)員在示范安全設(shè)備使用時，語速應(yīng)（）A.快速B.適中C.緩慢D.隨意8.對于頭等艙乘客，客艙服務(wù)應(yīng)提供（）服務(wù)。A.基礎(chǔ)B.優(yōu)質(zhì)C.豪華D.特殊9.客艙環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)中，座椅扶手的清潔要求是（）A.無污漬B.無灰塵C.無異味D.以上都是10.當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時，客艙乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客（）A.系好安全帶B.不要驚慌C.關(guān)閉電子設(shè)備D.以上都是11.航空服務(wù)中，對乘客稱呼恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.喂B.那位C.先生/女士D.朋友12.客艙應(yīng)急照明系統(tǒng)應(yīng)保證至少持續(xù)照明（）分鐘。A.15B.20C.25D.3013.客艙服務(wù)中，為乘客提供毛毯的時機(jī)是（）A.起飛后B.下降前C.乘客提出需求時D.根據(jù)航班時間而定14.以下哪種行為不符合客艙服務(wù)禮儀（）A.主動幫助乘客拿取行李B.與乘客交談時頻繁看手機(jī)C.耐心解答乘客問題D.對乘客微笑問候15.客艙乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，妝容應(yīng)（）A.濃妝艷抹B.清新自然C.不化妝D.隨意16.當(dāng)航班延誤時，客艙乘務(wù)員應(yīng)（）A.隱瞞消息B.及時向乘客通報C.等待上級通知再告知D.只告知部分乘客17.客艙服務(wù)中，為乘客提供耳機(jī)的目的是（）A.聽音樂B.看視頻C.收聽機(jī)上廣播D.以上都是18.客艙安全門的操作培訓(xùn)要求乘務(wù)員（）進(jìn)行一次復(fù)訓(xùn)。A.每月B.每季度C.每半年D.每年19.對于兒童乘客，客艙服務(wù)應(yīng)（）A.給予特別關(guān)注B.和其他乘客一樣對待C.減少服務(wù)D.只提供基本服務(wù)20.客艙服務(wù)中，處理乘客投訴時首先要做的是（）A.道歉B.解釋原因C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述客艙服務(wù)中如何進(jìn)行乘客心理關(guān)懷。22.（10分）請說明客艙乘務(wù)員在緊急情況下應(yīng)遵循的應(yīng)急程序。材料：在一次航班飛行中，一位乘客突發(fā)急性腸胃炎，疼痛難忍?？团摮藙?wù)員小李立即趕到現(xiàn)場。23.（15分）請描述小李此時應(yīng)采取的具體措施。材料：某航班在起飛后遇到強(qiáng)氣流顛簸，乘客們出現(xiàn)不同程度的恐慌。24.（15分）客艙乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對這種情況，穩(wěn)定乘客情緒？25.（10分）論述客艙服務(wù)質(zhì)量提升對航空公司的重要意義。答案：1.A2.B3.D4.C5.B6.C7.B8.C9.D10.D11.C12.A13.C14.B15.B16.B17.D18.D19.A20.A21.關(guān)注乘客表情動作，主動詢問需求；耐心傾聽乘客抱怨，給予情感支持；根據(jù)乘客情況提供個性化服務(wù)，如為緊張乘客遞毛毯等；用積極語言溝通，傳遞樂觀情緒。22.保持冷靜，確認(rèn)情況；按程序報告機(jī)長；組織乘客采取正確防沖擊姿勢；檢查安全設(shè)備；協(xié)助機(jī)長進(jìn)行后續(xù)決策和操作等。23.小李應(yīng)立即穩(wěn)定乘客情緒，讓其放松。迅速聯(lián)系機(jī)長說明情況，請求醫(yī)療協(xié)助。查看乘客癥狀，若有藥品可先提供緩解疼痛。同時通過廣播詢問機(jī)上是否有醫(yī)護(hù)人員，以便及時提供專業(yè)幫助。24.乘務(wù)員要立即通過廣播安撫乘客，告知顛簸正常，系好安全帶。在客艙走動，微笑與乘客目光交流，傳遞鎮(zhèn)定。對恐慌乘客輕聲安慰，解答疑問。若有乘客受傷及時處理，確保乘客安全舒適。2