第1篇一、引言醫(yī)院電話作為醫(yī)院與患者、家屬、醫(yī)護人員以及其他部門溝通的重要渠道，其管理制度的完善與否直接影響到醫(yī)院的形象、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。本制度大全圖旨在為醫(yī)院提供一個全面、系統(tǒng)、規(guī)范的電話管理制度，以提高電話服務(wù)效率，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤。二、制度內(nèi)容1.總則（1）為規(guī)范醫(yī)院電話管理，提高電話服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（2）本制度適用于醫(yī)院所有部門及工作人員。2.電話接聽規(guī)范（1）接聽電話時，應(yīng)主動報全名，如：“您好，這里是XX醫(yī)院，我是XX，請問有什么可以幫助您的？”（2）接聽電話時，應(yīng)保持微笑，語氣溫和，態(tài)度誠懇。（3）認(rèn)真傾聽對方需求，準(zhǔn)確記錄重要信息。（4）如遇無法解答的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。3.電話轉(zhuǎn)接規(guī)范（1）接聽電話時，如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)先征得對方同意。（2）轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明轉(zhuǎn)接原因，如：“您好，這是XX部門，請稍等，我將為您轉(zhuǎn)接。”（3）轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)確保通話質(zhì)量，避免噪音干擾。4.電話記錄規(guī)范（1）接聽電話時，應(yīng)認(rèn)真記錄對方姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等信息。（2）電話記錄應(yīng)字跡清晰，便于查閱。（3）電話記錄應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄。5.電話保密規(guī)范（1）接聽電話時，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露患者隱私。（2）對工作中了解到的患者信息，不得隨意傳播。6.電話投訴處理規(guī)范（1）接到患者投訴電話時，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽。（2）對投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄，并盡快反饋給相關(guān)部門。（3）對投訴問題，應(yīng)積極協(xié)調(diào)，盡快解決。7.電話服務(wù)用語規(guī)范（1）問候用語：“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助您的？”（2）道別用語：“感謝您的來電，祝您身體健康，再見！”（3）感謝用語：“感謝您的來電，我們會盡快為您解決問題?！?.電話值班制度（1）醫(yī)院設(shè)立電話值班制度，確保24小時有人接聽電話。（2）值班人員應(yīng)熟悉醫(yī)院各部門職責(zé)，確保電話轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確無誤。（3）值班人員應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高電話服務(wù)技能。三、監(jiān)督與考核1.醫(yī)院設(shè)立電話管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督電話管理制度執(zhí)行情況。2.對違反電話管理制度的行為，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.定期對電話服務(wù)進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入員工績效考核。四、附則1.本制度自發(fā)布之日起施行。2.本制度由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)解釋。五、醫(yī)院電話管理制度大全圖以下為醫(yī)院電話管理制度大全圖，包含上述各項制度要點：```┌────────────┐│總則│├────────────┤│1.適用范圍││2.制定目的│├────────────┤│3.解釋權(quán)│└────────────┘┌────────────┐│接聽電話規(guī)范│├────────────┤│1.自我介紹││2.語氣溫和││3.認(rèn)真傾聽││4.及時轉(zhuǎn)接│├────────────┤│5.記錄信息│└────────────┘┌────────────┐│電話轉(zhuǎn)接規(guī)范│├────────────┤│1.征得同意││2.說明原因││3.確保通話│└────────────┘┌────────────┐│電話記錄規(guī)范│├────────────┤│1.記錄信息││2.字跡清晰││3.妥善保管│└────────────┘┌────────────┐│電話保密規(guī)范│├────────────┤│1.保密規(guī)定││2.隱私保護│└────────────┘┌────────────┐│電話投訴處理│├────────────┤│1.保持冷靜││2.記錄信息││3.積極協(xié)調(diào)│└────────────┘┌────────────┐│電話服務(wù)用語│├────────────┤│1.問候用語││2.道別用語││3.感謝用語│└────────────┘┌────────────┐│電話值班制度│├────────────┤│1.24小時值班││2.職責(zé)熟悉││3.定期培訓(xùn)│└────────────┘┌────────────┐│監(jiān)督與考核│├────────────┤│1.監(jiān)督小組││2.處理違規(guī)││3.考核制度│└────────────┘┌────────────┐│附則│├────────────┤│1.施行日期││2.解釋權(quán)│└────────────┘```通過以上制度大全圖，醫(yī)院可以全面、系統(tǒng)地管理電話服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。第2篇一、引言電話作為醫(yī)院與患者、家屬、醫(yī)護人員以及社會各界溝通的重要工具，其管理制度的完善與否直接影響到醫(yī)院的形象、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。為了規(guī)范醫(yī)院電話管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，特制定本管理制度大全圖。二、管理制度概述1.目的：規(guī)范醫(yī)院電話管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，樹立醫(yī)院良好形象。2.適用范圍：適用于醫(yī)院各部門、科室及全體員工。3.責(zé)任主體：醫(yī)院電話管理辦公室負(fù)責(zé)制度的制定、實施和監(jiān)督。三、管理制度內(nèi)容1.電話接聽規(guī)范（1）接聽電話時，應(yīng)主動問候，使用禮貌用語，如“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助您的？”（2）接聽電話時，應(yīng)保持語速適中，吐字清晰，聲音洪亮。（3）認(rèn)真傾聽對方訴求，耐心解答問題，如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)先征得對方同意。（4）接聽電話過程中，如遇緊急情況，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。2.電話轉(zhuǎn)接規(guī)范（1）接到轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明情況，如“您好，這里是XX科室，請問有什么可以幫助您的？”（2）在轉(zhuǎn)接電話前，應(yīng)征得對方同意，并告知轉(zhuǎn)接的科室或人員。（3）轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)確保通話清晰，避免噪音干擾。3.電話錄音與保密（1）醫(yī)院電話實行錄音制度，錄音資料由電話管理辦公室負(fù)責(zé)保管。（2）錄音資料僅用于內(nèi)部管理、質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)，不得外泄。（3）電話內(nèi)容涉及患者隱私，應(yīng)嚴(yán)格保密。4.電話故障處理（1）發(fā)現(xiàn)電話故障時，應(yīng)及時上報電話管理辦公室。（2）電話管理辦公室接到故障報告后，應(yīng)及時安排維修。（3）維修期間，應(yīng)盡量采取臨時措施，確保電話通訊暢通。5.電話禮儀培訓(xùn)（1）醫(yī)院定期組織電話禮儀培訓(xùn)，提高員工電話溝通能力。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括電話接聽規(guī)范、電話轉(zhuǎn)接規(guī)范、電話錄音與保密等。6.電話投訴處理（1）患者對電話服務(wù)不滿意，可向醫(yī)院投訴。（2）醫(yī)院設(shè)立投訴電話，專人負(fù)責(zé)處理。（3）接到投訴后，應(yīng)及時調(diào)查核實，對存在問題進(jìn)行整改。四、監(jiān)督與考核1.電話管理辦公室負(fù)責(zé)對醫(yī)院電話管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。2.對違反電話管理制度的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。3.將電話服務(wù)質(zhì)量納入績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。五、附則1.本制度自發(fā)布之日起施行。2.本制度由醫(yī)院電話管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。六、醫(yī)院電話管理制度大全圖【醫(yī)院電話管理制度大全圖】一、電話接聽規(guī)范1.主動問候2.語速適中3.吐字清晰4.耐心解答5.緊急情況報告二、電話轉(zhuǎn)接規(guī)范1.說明情況2.征得同意3.確保通話清晰三、電話錄音與保密1.錄音制度2.保密要求3.內(nèi)部管理四、電話故障處理1.及時上報2.立即安排維修3.臨時措施五、電話禮儀培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)2.提高溝通能力3.培訓(xùn)內(nèi)容六、電話投訴處理1.投訴電話2.專人負(fù)責(zé)3.調(diào)查核實七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督執(zhí)行2.違規(guī)處罰3.績效考核八、附則1.施行日期2.解釋部門通過以上制度大全圖，旨在為醫(yī)院電話管理提供全面、規(guī)范的指導(dǎo)，以提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，樹立醫(yī)院良好形象。第3篇一、引言電話作為醫(yī)院與患者