旅館業(yè)巡查制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅游安全管理?xiàng)l例》《旅館業(yè)治安管理辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)監(jiān)管要求及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司旅館業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，為規(guī)范內(nèi)部管理、防范專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。制度旨在明確旅館業(yè)巡查工作的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、操作標(biāo)準(zhǔn)及保障措施，確保業(yè)務(wù)合規(guī)、安全、高效運(yùn)行。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋旅館業(yè)務(wù)覆蓋的所有場(chǎng)景，包括但不限于客房服務(wù)、安全管理、消防安全、客戶(hù)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理等環(huán)節(jié)。各部門(mén)及下屬單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本制度，落實(shí)巡查責(zé)任，確保制度要求貫穿業(yè)務(wù)全流程。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指針對(duì)旅館業(yè)特定領(lǐng)域（如消防安全、治安管理、食品安全等）實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、管控、處置及持續(xù)改進(jìn)的管理活動(dòng)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在旅館業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能引發(fā)安全事故、合規(guī)缺陷或聲譽(yù)損失的不確定性因素，包括但不限于安全隱患、服務(wù)糾紛、信息泄露、財(cái)務(wù)舞弊等。（三）“XX合規(guī)”指旅館業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部管理制度的程度，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)合法、規(guī)范、透明。第四條專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：巡查工作應(yīng)覆蓋旅館業(yè)務(wù)所有環(huán)節(jié)及場(chǎng)所，確保無(wú)死角、無(wú)遺漏。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理及執(zhí)行崗位的巡查職責(zé)，建立責(zé)任追溯機(jī)制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)管控。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)動(dòng)態(tài)評(píng)估與反饋機(jī)制，不斷完善巡查體系，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位旅館業(yè)巡查工作的第一責(zé)任人，對(duì)巡查工作的全面性、有效性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)巡查工作的組織協(xié)調(diào)與日常監(jiān)督。第六條公司設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為巡查工作的決策與統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)，成員由公司主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）審議巡查工作年度計(jì)劃及重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門(mén)巡查資源，解決重大問(wèn)題；（三）監(jiān)督巡查工作落實(shí)情況，評(píng)估管理成效。第七條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理辦公室（暫由XX部門(mén)牽頭），作為巡查工作的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：（一）制定巡查工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織定期與專(zhuān)項(xiàng)巡查，匯總風(fēng)險(xiǎn)信息；（三）協(xié)調(diào)專(zhuān)責(zé)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)同處置風(fēng)險(xiǎn)；（四）開(kāi)展巡查培訓(xùn)，提升全員巡查意識(shí)。第八條牽頭部門(mén)（XX部門(mén)）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定巡查管理制度及操作流程；（二）定期組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，更新巡查重點(diǎn)清單；（三）監(jiān)督各部門(mén)巡查任務(wù)完成情況，實(shí)施考核；（四）向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告巡查工作進(jìn)展及重大風(fēng)險(xiǎn)事件。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)職責(zé)：（一）業(yè)務(wù)合規(guī)審核：法律合規(guī)部負(fù)責(zé)審查業(yè)務(wù)合同、資質(zhì)許可等合規(guī)性；安全管理部負(fù)責(zé)消防、治安等風(fēng)險(xiǎn)審核；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金審批、稅務(wù)合規(guī)審核。（二）流程優(yōu)化：根據(jù)巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造，降低風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置：對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事件啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)資源限期整改。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域巡查要求，開(kāi)展日常自查；（二）配合專(zhuān)責(zé)部門(mén)檢查，提供真實(shí)數(shù)據(jù)與資料；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，動(dòng)態(tài)跟蹤整改效果。第十一條基層執(zhí)行崗職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，落實(shí)崗位巡查要求；（二）及時(shí)報(bào)告異常情況，履行風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，確保行為符合制度規(guī)定。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條客房服務(wù)巡查：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：客房設(shè)施符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，清潔消毒流程規(guī)范，服務(wù)人員持證上崗；（二）禁止行為：嚴(yán)禁偷換物品、泄露客戶(hù)隱私、違規(guī)收取額外費(fèi)用；（三）重點(diǎn)防控：防范盜竊、糾紛等風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻?hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。第十三條治安管理巡查：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控設(shè)備，落實(shí)訪(fǎng)客登記制度，定期開(kāi)展治安演練；（二）禁止行為：嚴(yán)禁無(wú)證人員留守，禁止使用暴力手段處理糾紛；（三）重點(diǎn)防控：防范盜竊、詐騙、黃賭毒等違法犯罪活動(dòng)。第十四條消防安全巡查：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：消防通道暢通，消防設(shè)施定期檢測(cè)，員工掌握滅火器使用方法；（二）禁止行為：嚴(yán)禁占用消防通道，違規(guī)使用大功率電器；（三）重點(diǎn)防控：防范火災(zāi)事故，確保人員安全疏散。第十五條設(shè)備維護(hù)巡查：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：電梯、空調(diào)、供水等設(shè)備定期檢修，維護(hù)記錄完整；（二）禁止行為：擅自停用關(guān)鍵設(shè)備，使用不合格零部件；（三）重點(diǎn)防控：防范設(shè)備故障引發(fā)的次生事故。第十六條食品安全巡查（如涉及餐飲業(yè)務(wù)）：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：食材采購(gòu)索證索票，加工場(chǎng)所符合衛(wèi)生要求，從業(yè)人員健康證明齊全；（二）禁止行為：使用過(guò)期食材，交叉污染食品；（三）重點(diǎn)防控：防范食源性疾病傳播。第十七條客戶(hù)服務(wù)巡查：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理流程規(guī)范，賠償標(biāo)準(zhǔn)符合行業(yè)慣例；（二）禁止行為：推諉客戶(hù)投訴，泄露客戶(hù)評(píng)價(jià)信息；（三）重點(diǎn)防控：防范服務(wù)糾紛升級(jí)為輿情事件。第十八條采購(gòu)管理巡查：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)商資質(zhì)審查嚴(yán)格，招標(biāo)流程公開(kāi)透明，合同條款公平合理；（二）禁止行為：關(guān)聯(lián)交易利益輸送，圍標(biāo)串標(biāo)；（三）重點(diǎn)防控：防范采購(gòu)腐敗及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。第十九條財(cái)務(wù)管理巡查：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：資金審批權(quán)限明確，發(fā)票管理規(guī)范，成本費(fèi)用真實(shí)可追溯；（二）禁止行為：設(shè)立賬外賬，違規(guī)拆分合同；（三）重點(diǎn)防控：防范財(cái)務(wù)舞弊及資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門(mén)每年匯總法規(guī)政策變化及業(yè)務(wù)調(diào)整，評(píng)估制度適用性；（二）重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員培訓(xùn)；（三）臨時(shí)修訂應(yīng)發(fā)布補(bǔ)充通知，確保執(zhí)行到位。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每年開(kāi)展全面風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)領(lǐng)域（如消防安全、治安管理）每季度排查一次；（二）采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法分級(jí)評(píng)估，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)需制定專(zhuān)項(xiàng)整改方案；（三）預(yù)警信息通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)推送，明確響應(yīng)時(shí)限。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：（一）關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)（如新項(xiàng)目啟動(dòng)、合同簽訂）須通過(guò)合規(guī)審查；（二）未經(jīng)審查的業(yè)務(wù)不得實(shí)施，否則承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（三）專(zhuān)責(zé)部門(mén)建立審查臺(tái)賬，定期抽查執(zhí)行情況。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)限期整改，專(zhuān)責(zé)部門(mén)跟蹤；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源處置；（三）重大事件需及時(shí)上報(bào)，并形成處置報(bào)告。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括但不限于違反操作規(guī)程、隱瞞重大風(fēng)險(xiǎn)等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報(bào)批評(píng)，重大違規(guī)取消評(píng)優(yōu)資格；（三）涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)處理，并追究連帶責(zé)任。第十七條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年組織巡查工作成效評(píng)估，指標(biāo)包括風(fēng)險(xiǎn)整改率、合規(guī)達(dá)標(biāo)率；（二）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用于制度優(yōu)化，閉環(huán)管理流程漏洞；（三）定期發(fā)布評(píng)估報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自部署巡查工作，納入年度工作計(jì)劃；（二）牽頭部門(mén)每月召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，解決跨部門(mén)問(wèn)題；（三）下屬單位須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡查執(zhí)行。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將巡查任務(wù)完成情況納入部門(mén)年度考核，權(quán)重不低于X%；（二）對(duì)巡查優(yōu)秀個(gè)人給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)教材；（三）連續(xù)X次未達(dá)標(biāo)的部門(mén)負(fù)責(zé)人需述職說(shuō)明。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每季度開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法規(guī)政策、案例警示；（二）一線(xiàn)員工培訓(xùn)：每月組織操作規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)崗位需考核合格方可上崗；（三）發(fā)布內(nèi)部手冊(cè)，圖文并茂解讀巡查要求，張貼宣傳海報(bào)強(qiáng)化意識(shí)。第二十一條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)巡查管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)派發(fā)、問(wèn)題跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化；（二）通過(guò)移動(dòng)端APP上傳現(xiàn)場(chǎng)照片，實(shí)時(shí)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)；（三）建立知識(shí)庫(kù)，沉淀優(yōu)秀巡查經(jīng)驗(yàn)，供全員學(xué)習(xí)。第二十二條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《XX專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，明確行為紅線(xiàn)及獎(jiǎng)懲措施；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書(shū)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；（三）設(shè)立合規(guī)文化角，展示典型案例及整改成效。第二十三條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并附處置方案；（二）年度報(bào)告：每年X月前