突發(fā)傳染病防控中的媒體溝通策略演講人04/突發(fā)傳染病不同階段的媒體溝通策略03/突發(fā)傳染病媒體溝通的核心原則02/引言：媒體溝通在突發(fā)傳染病防控中的戰(zhàn)略地位01/突發(fā)傳染病防控中的媒體溝通策略06/突發(fā)傳染病媒體溝通中的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對05/突發(fā)傳染病媒體溝通的關(guān)鍵要素與實(shí)施路徑08/結(jié)論：突發(fā)傳染病媒體溝通的核心要義與未來展望07/實(shí)踐案例與經(jīng)驗(yàn)啟示目錄01突發(fā)傳染病防控中的媒體溝通策略02引言：媒體溝通在突發(fā)傳染病防控中的戰(zhàn)略地位引言：媒體溝通在突發(fā)傳染病防控中的戰(zhàn)略地位在突發(fā)傳染病疫情的沖擊下，社會(huì)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行不僅依賴于科學(xué)防控的技術(shù)手段，更取決于信息傳播的有序性與公眾認(rèn)知的協(xié)同性。作為連接防控主體與公眾的“橋梁”，媒體的溝通策略直接影響著疫情防控的效率、社會(huì)心理的穩(wěn)定以及政府公信力的構(gòu)建。我曾參與某次疫情防控新聞發(fā)布會(huì)，親眼見證過一則未經(jīng)核實(shí)的信息如何在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)公眾搶購潮，也親歷過通過精準(zhǔn)、透明的溝通如何逐步化解民眾焦慮的過程——這些經(jīng)歷深刻讓我認(rèn)識(shí)到：突發(fā)傳染病防控中的媒體溝通，絕非簡單的“信息發(fā)布”，而是一場涉及科學(xué)、倫理、心理與傳播藝術(shù)的系統(tǒng)性工程。當(dāng)前，全球傳染病防控形勢復(fù)雜多變，新發(fā)突發(fā)傳染?。ㄈ鏑OVID-19、猴痘等）呈現(xiàn)出突發(fā)性、不確定性、傳播快、影響廣的特點(diǎn)。在這一背景下，公眾對信息的需求空前迫切，對信息的敏感度也空前提高。引言：媒體溝通在突發(fā)傳染病防控中的戰(zhàn)略地位若媒體溝通滯后、失真或失當(dāng)，不僅會(huì)錯(cuò)失防控黃金期，還可能引發(fā)“信息疫情”（infodemic），即“過多信息——包括準(zhǔn)確和不準(zhǔn)確的信息——同時(shí)爆發(fā)，使人們在需要時(shí)難以找到可靠的來源和可靠的指導(dǎo)”（WHO，2019）。因此，構(gòu)建科學(xué)、高效、人文的媒體溝通策略，已成為突發(fā)傳染病防控體系中不可或缺的一環(huán)。本文將從基本原則、階段策略、關(guān)鍵要素、風(fēng)險(xiǎn)防范及實(shí)踐啟示五個(gè)維度，系統(tǒng)闡述突發(fā)傳染病防控中的媒體溝通策略，以期為相關(guān)從業(yè)者提供參考。03突發(fā)傳染病媒體溝通的核心原則突發(fā)傳染病媒體溝通的核心原則媒體溝通策略的制定需以科學(xué)規(guī)律為根基，以公眾需求為導(dǎo)向，以防控目標(biāo)為指引。結(jié)合突發(fā)傳染病的特點(diǎn)與傳播規(guī)律，溝通工作需遵循以下五大核心原則，這些原則是確保溝通效果“不跑偏、不走樣”的根本遵循。1真實(shí)性原則：信息發(fā)布的生命線真實(shí)性是媒體溝通的“第一準(zhǔn)則”，尤其在突發(fā)傳染病中，公眾對信息的信任度直接決定了防控措施的落地效果。隱瞞信息、夸大或縮小事實(shí)，不僅會(huì)損害政府公信力，更可能導(dǎo)致公眾對防控指令的抵觸。例如，2003年SARS疫情初期，部分地方對疫情信息的遲報(bào)、漏報(bào)，曾一度引發(fā)社會(huì)恐慌，教訓(xùn)深刻。在實(shí)踐中，真實(shí)性原則要求做到“三不”：不隱瞞核心信息（如病例數(shù)、傳播途徑、防控難點(diǎn)），不夸大防控效果（如避免“疫情已完全控制”等過早結(jié)論），不回避敏感問題（如疫苗研發(fā)中的不確定性）。同時(shí)，需對信息進(jìn)行科學(xué)驗(yàn)證，確保發(fā)布的每一條數(shù)據(jù)、每一個(gè)結(jié)論都有扎實(shí)的科學(xué)依據(jù)。我曾參與某地疫情數(shù)據(jù)的每日審核工作，深刻體會(huì)到“數(shù)據(jù)真實(shí)”的重量：哪怕是1例新增病例的確認(rèn)，都需要經(jīng)過流行病學(xué)調(diào)查、實(shí)驗(yàn)室檢測、專家組會(huì)商等多重程序，任何環(huán)節(jié)的疏漏都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。2時(shí)效性原則：搶占信息真空的主動(dòng)權(quán)突發(fā)傳染病具有“黃金防控期”，信息傳播同樣存在“黃金窗口期”。在疫情初期，公眾處于“信息饑渴”狀態(tài)，若官方信息發(fā)布滯后，謠言、猜測便會(huì)乘虛而入，占據(jù)公眾認(rèn)知。例如，COVID-19疫情初期，“雙黃連可預(yù)防新冠病毒”的謠言之所以快速傳播，很大程度上源于官方對“藥物有效性”信息的回應(yīng)不夠及時(shí)。時(shí)效性原則要求“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”：對于已明確的疫情動(dòng)態(tài)（如病例確診、區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)等級調(diào)整），需第一時(shí)間通過權(quán)威渠道發(fā)布；對于仍在調(diào)查中的復(fù)雜問題（如病毒溯源、傳播途徑），需及時(shí)說明“已采取的措施”“正在推進(jìn)的工作”及“預(yù)計(jì)的發(fā)布時(shí)間”，避免公眾因信息空白而產(chǎn)生焦慮。值得注意的是，“時(shí)效性”不等于“盲目求快”，發(fā)布前必須經(jīng)過核實(shí)，確保信息準(zhǔn)確無誤，避免“搶發(fā)”導(dǎo)致后續(xù)更正，反而降低信任度。3透明度原則：構(gòu)建信任的長效機(jī)制透明是消除猜疑、凝聚共識(shí)的“金鑰匙”。突發(fā)傳染病的不確定性容易引發(fā)公眾恐慌，而透明化的信息發(fā)布能夠讓公眾了解“疫情真實(shí)情況”“防控邏輯”及“自身責(zé)任”，從而主動(dòng)配合防控措施。例如，2020年武漢疫情防控中，每日舉行的新聞發(fā)布會(huì)通過公布詳細(xì)數(shù)據(jù)（如新增、治愈、死亡病例，核酸檢測人數(shù)等），讓公眾對疫情發(fā)展有了清晰認(rèn)知，為后續(xù)“封城”“隔離”等措施的推行奠定了社會(huì)基礎(chǔ)。透明度原則要求“公開可驗(yàn)證”：除涉及個(gè)人隱私和國家安全的信息外，疫情相關(guān)的數(shù)據(jù)、政策、決策過程等應(yīng)盡可能公開；對于公眾質(zhì)疑的問題，需用具體數(shù)據(jù)、案例回應(yīng)，而非空泛的“正在處理”。例如，針對“疫苗安全性”的質(zhì)疑，可通過公布臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)、接種后不良反應(yīng)監(jiān)測報(bào)告等方式，讓公眾自行判斷，而非簡單回應(yīng)“疫苗是安全的”。4同理心原則：溝通中的“溫度”傳遞突發(fā)傳染病不僅是“公共衛(wèi)生事件”，更是“社會(huì)心理事件”。公眾在疫情中可能面臨感染風(fēng)險(xiǎn)、生活不便、親人分離等多重壓力，易產(chǎn)生焦慮、恐懼、憤怒等情緒。此時(shí)，媒體溝通若僅停留在“信息傳遞”，忽視情感共鳴，效果往往大打折扣。同理心原則要求溝通者“站在公眾視角”，用“有溫度的語言”傳遞信息，讓公眾感受到被理解、被尊重。例如，在發(fā)布“密接者隔離”政策時(shí)，若僅強(qiáng)調(diào)“法律要求”，易引發(fā)抵觸；若補(bǔ)充說明“隔離期間的生活保障措施”“心理支持熱線”等內(nèi)容，并表達(dá)“感謝配合，我們與你同在”的態(tài)度，公眾的接受度會(huì)顯著提升。我曾參與某社區(qū)隔離點(diǎn)的溝通工作，一位老人因擔(dān)心無人照顧而抗拒隔離，我們通過電話溝通時(shí)，沒有直接宣講政策，而是先傾聽她的擔(dān)憂，再詳細(xì)說明“社區(qū)會(huì)每天送餐、代購藥品、定期視頻探望”，最后說：“您安心隔離，家里的事我們幫您盯著。”老人最終主動(dòng)配合了——這讓我深刻體會(huì)到：溝通中的“情感鏈接”，有時(shí)比“政策條文”更有力量。5權(quán)威性原則：統(tǒng)一信源避免信息混亂突發(fā)傳染病中，信息源過多、過雜會(huì)導(dǎo)致“認(rèn)知超載”，公眾難以判斷信息的真?zhèn)?。?quán)威性原則要求“一個(gè)聲音、統(tǒng)一出口”，即由政府衛(wèi)生健康部門、疾控機(jī)構(gòu)、專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等權(quán)威主體統(tǒng)一發(fā)布信息，避免多部門口徑不一引發(fā)混亂。例如，某地曾出現(xiàn)“衛(wèi)健委”與“藥監(jiān)局”對某藥物療效的表述不一致，導(dǎo)致公眾無所適從，教訓(xùn)深刻。權(quán)威性原則需明確“責(zé)任主體”：建立“國家—省—市”三級信息發(fā)布機(jī)制，各級機(jī)構(gòu)在職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)聲；對于專業(yè)問題（如病毒變異、治療方案），需邀請疾控專家、臨床醫(yī)生等“權(quán)威代言人”解讀，用通俗語言解釋專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)信息的可信度。例如，針對“奧密克戎變異株”的特點(diǎn)，可通過專家直播、科普動(dòng)畫等形式，說明其“傳播力強(qiáng)、致病性減弱”的特點(diǎn)，消除公眾的過度恐慌。04突發(fā)傳染病不同階段的媒體溝通策略突發(fā)傳染病不同階段的媒體溝通策略突發(fā)傳染病的發(fā)展通常可分為“初期暴發(fā)—中期擴(kuò)散—后期收尾”三個(gè)階段，不同階段的疫情特點(diǎn)、公眾需求及防控目標(biāo)存在顯著差異，媒體溝通策略需“動(dòng)態(tài)調(diào)整”，避免“一刀切”。1初期暴發(fā)階段：以“快速響應(yīng)+風(fēng)險(xiǎn)提示”為核心階段特點(diǎn)：疫情突發(fā)，信息模糊，公眾恐慌情緒蔓延，謠言易滋生。溝通目標(biāo)：搶占信息發(fā)布先機(jī)，傳遞核心防控知識(shí)，遏制謠言傳播，穩(wěn)定社會(huì)情緒。具體策略：1.第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息：疫情發(fā)生后，需在2-4小時(shí)內(nèi)通過官方渠道（政府官網(wǎng)、政務(wù)新媒體、新聞發(fā)布會(huì)）發(fā)布“初步核實(shí)信息”，包括“已確診病例數(shù)”“主要癥狀”“已采取的防控措施”等，避免信息真空。例如，2020年1月20日，國家衛(wèi)健委將新冠肺炎納入乙類傳染病、采取甲類防控措施，并召開新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)疫情，這一快速響應(yīng)有效遏制了早期謠言的擴(kuò)散。1初期暴發(fā)階段：以“快速響應(yīng)+風(fēng)險(xiǎn)提示”為核心2.精準(zhǔn)推送風(fēng)險(xiǎn)提示：針對“如何傳播”“如何預(yù)防”等公眾最關(guān)心的問題，用“清單式”“圖解式”信息明確告知。例如，發(fā)布“一圖看懂：新冠病毒的5種傳播途徑”“個(gè)人防護(hù)三要素：戴口罩、勤洗手、少聚集”，通過短視頻、H5等輕量化形式在社交媒體傳播，提升信息的觸達(dá)率。3.主動(dòng)回應(yīng)“為什么”：公眾初期易產(chǎn)生“為什么發(fā)生”“為什么現(xiàn)在才公布”等質(zhì)疑，需提前回應(yīng)。例如，可說明“疫情初期因癥狀不典型，診斷需一定時(shí)間”“發(fā)現(xiàn)后立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，目前正開展流行病學(xué)調(diào)查”，用“時(shí)間線”展示防控工作的緊迫性，爭取公眾理解。1初期暴發(fā)階段：以“快速響應(yīng)+風(fēng)險(xiǎn)提示”為核心4.與媒體建立“快速響應(yīng)通道”：設(shè)立24小時(shí)新聞熱線，安排專人對接媒體查詢，確保主流媒體能及時(shí)獲取權(quán)威信息；對不實(shí)謠言，需在24小時(shí)內(nèi)通過“官方聲明+專家解讀”方式辟謠，避免謠言發(fā)酵。例如，針對“某地封城”的謠言，可發(fā)布“辟謠聲明”，并附上“當(dāng)前交通管制措施的具體范圍”“物資保障情況”等詳細(xì)信息，用事實(shí)說話。2中期擴(kuò)散階段：以“信息透明+科學(xué)引導(dǎo)”為核心階段特點(diǎn)：疫情擴(kuò)散，防控措施升級（如區(qū)域封鎖、大規(guī)模檢測），公眾對“防控效果”“資源保障”的關(guān)注度提升，可能出現(xiàn)對政策執(zhí)行、物資分配的質(zhì)疑。溝通目標(biāo)：公開防控進(jìn)展，增強(qiáng)公眾信心，解答政策疑問，引導(dǎo)公眾主動(dòng)配合防控。具體策略：1.“日通報(bào)+周解讀”的信息發(fā)布機(jī)制：每日固定時(shí)間（如17:00）通過新聞發(fā)布會(huì)或官方平臺(tái)發(fā)布疫情數(shù)據(jù)（新增、治愈、重癥等）、防控措施（如核酸檢測進(jìn)展、疫苗接種情況）、資源保障（如醫(yī)療物資儲(chǔ)備、生活物資供應(yīng)）等核心信息；每周邀請專家對“疫情趨勢”“防控難點(diǎn)”進(jìn)行深度解讀，回應(yīng)“疫情何時(shí)結(jié)束”“疫苗是否有效”等長期關(guān)切。2中期擴(kuò)散階段：以“信息透明+科學(xué)引導(dǎo)”為核心2.“數(shù)據(jù)可視化”增強(qiáng)信息說服力：將抽象數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為直觀圖表，如“新增病例趨勢圖”“疫苗接種覆蓋率地圖”，讓公眾一目了然地看到“防控效果”。例如，某市通過“連續(xù)7天零新增”的曲線圖，向公眾展示“封控措施的有效性”，緩解了“疫情何時(shí)能控制”的焦慮。3.“政策解讀+案例展示”引導(dǎo)配合：對于“全員核酸”“居家隔離”等管控措施，需解釋“為什么做”“怎么做”“不做的后果”，并通過“典型案例”說明配合防控的重要性。例如，發(fā)布“某居民因隱瞞行程導(dǎo)致10人感染”的案例，強(qiáng)調(diào)“如實(shí)報(bào)告行程是法律義務(wù)，也是保護(hù)他人”；同時(shí)展示“志愿者為隔離戶送物資”“醫(yī)護(hù)人員徹夜檢測”的暖心故事，激發(fā)公眾的配合意愿。2中期擴(kuò)散階段：以“信息透明+科學(xué)引導(dǎo)”為核心4.“專業(yè)科普”破解認(rèn)知誤區(qū)：疫情中期易出現(xiàn)“過度消毒”“濫用藥物”等不科學(xué)行為，需通過專家訪談、科普文章等形式糾正誤區(qū)。例如，發(fā)布“家庭消毒：這3個(gè)地方不用天天擦”“服用抗病毒藥物需遵醫(yī)囑”，避免公眾因“過度防護(hù)”或“錯(cuò)誤治療”造成次生傷害。3后期收尾階段：以“總結(jié)反思+社會(huì)重建”為核心階段特點(diǎn)：疫情逐步平息，公眾關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向“疫情復(fù)盤”“心理疏導(dǎo)”“社會(huì)秩序恢復(fù)”，可能出現(xiàn)對防控措施“是否過度”“是否存在不足”的反思。溝通目標(biāo)：客觀總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，幫助公眾走出疫情陰影，推動(dòng)社會(huì)心理重建，為未來防控提供參考。具體策略：1.“復(fù)盤式”信息發(fā)布：組織權(quán)威部門發(fā)布《疫情防控總結(jié)報(bào)告》，公開“疫情數(shù)據(jù)全記錄”“防控措施實(shí)施效果”“存在的問題與改進(jìn)方向”，用“透明復(fù)盤”回應(yīng)公眾關(guān)切。例如，某省在疫情結(jié)束后發(fā)布“疫情防控白皮書”，詳細(xì)說明“初期信息發(fā)布的不足”“中期能力建設(shè)的成效”，為其他地區(qū)提供了借鑒。3后期收尾階段：以“總結(jié)反思+社會(huì)重建”為核心2.“心理疏導(dǎo)”與社會(huì)支持：針對疫情中經(jīng)歷“失去親人”“隔離創(chuàng)傷”的群體，通過媒體宣傳心理援助熱線、社區(qū)心理支持服務(wù)，引導(dǎo)公眾正視心理問題，主動(dòng)尋求幫助。例如，制作《走出疫情陰影：心理調(diào)適指南》，通過電視、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)播放，邀請心理專家講解“如何應(yīng)對焦慮”“如何重建生活秩序”。3.“正向敘事”凝聚社會(huì)共識(shí)：通過媒體挖掘“抗疫英雄”（如醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)工作者、志愿者）的故事，展示“眾志成城”的抗疫精神，增強(qiáng)社會(huì)凝聚力。例如，紀(jì)錄片《抗疫者》通過記錄普通人的抗疫經(jīng)歷，傳遞“平凡中的偉大”，幫助公眾從“疫情創(chuàng)傷”轉(zhuǎn)向“社會(huì)重建”的積極心態(tài)。4.“經(jīng)驗(yàn)共享”助力未來防控：組織國際、國內(nèi)研討會(huì)，通過媒體發(fā)布“突發(fā)傳染病媒體溝通最佳實(shí)踐”，總結(jié)“如何更高效地傳遞信息”“如何更好地回應(yīng)公眾質(zhì)疑”等經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)全球疫情防控能力提升。05突發(fā)傳染病媒體溝通的關(guān)鍵要素與實(shí)施路徑突發(fā)傳染病媒體溝通的關(guān)鍵要素與實(shí)施路徑媒體溝通策略的有效落地，需依賴“機(jī)制—渠道—內(nèi)容—人員”四大關(guān)鍵要素的協(xié)同作用，通過系統(tǒng)化、流程化的實(shí)施路徑，確保溝通工作“有章可循、有人負(fù)責(zé)、有據(jù)可依”。1建立統(tǒng)一指揮的溝通機(jī)制突發(fā)傳染病防控涉及衛(wèi)健、疾控、宣傳、公安、交通等多部門，若缺乏統(tǒng)一指揮，易出現(xiàn)“各說各話”“口徑不一”的混亂局面。因此，需建立“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、多部門聯(lián)動(dòng)”的溝通機(jī)制，明確“誰來發(fā)聲、何時(shí)發(fā)聲、如何發(fā)聲”。具體措施：-成立應(yīng)急溝通領(lǐng)導(dǎo)小組：由政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，宣傳、衛(wèi)健等部門負(fù)責(zé)人為成員，下設(shè)“信息發(fā)布組”“媒體對接組”“輿情應(yīng)對組”“專家解讀組”，各組分工明確、協(xié)同作戰(zhàn)。例如，信息發(fā)布組負(fù)責(zé)審核發(fā)布內(nèi)容，媒體對接組負(fù)責(zé)組織新聞發(fā)布會(huì)，專家解讀組負(fù)責(zé)提供專業(yè)支持。1建立統(tǒng)一指揮的溝通機(jī)制-制定《應(yīng)急溝通工作手冊》：明確“不同級別疫情的響應(yīng)流程”“信息發(fā)布的審批權(quán)限”“媒體接待的禮儀規(guī)范”“謠言處置的時(shí)限要求”等內(nèi)容，確保溝通工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。例如，手冊中規(guī)定“突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級響應(yīng)時(shí)，需每日召開新聞發(fā)布會(huì)”“未經(jīng)審核，任何個(gè)人不得擅自接受媒體采訪”。2構(gòu)建多元立體的傳播渠道不同群體的信息獲取習(xí)慣存在差異（如老年人習(xí)慣看電視、年輕人習(xí)慣刷短視頻、農(nóng)村地區(qū)依賴村廣播），需構(gòu)建“傳統(tǒng)媒體+新媒體+線下渠道”融合的傳播矩陣，確保信息“全覆蓋、無死角”。具體措施：-傳統(tǒng)媒體：權(quán)威發(fā)聲的“壓艙石”：通過電視、廣播、報(bào)紙等主流媒體發(fā)布權(quán)威信息，覆蓋中老年群體。例如，在《新聞聯(lián)播》中開設(shè)“疫情防控特別報(bào)道”，每日更新疫情動(dòng)態(tài)；在交通廣播中滾動(dòng)播放“防控提示”，覆蓋駕駛員群體。-新媒體：精準(zhǔn)觸達(dá)的“快車道”：利用微博、微信、抖音、快手等社交平臺(tái)，針對年輕群體、特定職業(yè)群體（如醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生）推送定制化信息。例如，在微博發(fā)起疫情防控小知識(shí)話題，閱讀量超10億次；在抖音制作“洗手步驟”“口罩佩戴”等15秒短視頻，播放量超5億次。2構(gòu)建多元立體的傳播渠道-線下渠道：下沉覆蓋的“毛細(xì)血管”：通過社區(qū)公告欄、村廣播、宣傳海報(bào)、流動(dòng)宣傳車等方式，覆蓋農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)及不擅長使用新媒體的群體。例如，某縣組織“疫情防控宣傳隊(duì)”，用方言錄制宣傳音頻，通過村廣播每日播放3次；在菜市場、超市等場所張貼“一米線”提示海報(bào)，提醒公眾保持距離。3優(yōu)化內(nèi)容生產(chǎn)的“供給側(cè)”信息內(nèi)容是媒體溝通的核心，需從“公眾需求”出發(fā)，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)內(nèi)容通俗化、復(fù)雜信息簡單化、敏感問題透明化”，讓公眾“看得懂、記得住、用得上”。具體措施：-“需求導(dǎo)向”的內(nèi)容策劃：通過輿情監(jiān)測、問卷調(diào)查、熱線反饋等方式，了解公眾最關(guān)心的問題（如“如何保護(hù)老人”“疫苗副作用大不大”），針對性策劃內(nèi)容。例如，針對“老年人疫苗接種”的顧慮，制作《爸媽，打疫苗更安心》短視頻，用子女視角講解“疫苗的安全性”“接種后的注意事項(xiàng)”，情感共鳴強(qiáng)，傳播效果好。-“分眾化”的內(nèi)容適配：針對不同群體的認(rèn)知特點(diǎn)，調(diào)整內(nèi)容形式和語言風(fēng)格。例如，對兒童制作“防疫動(dòng)畫”，用卡通形象講解“為什么要戴口罩”；對醫(yī)護(hù)人員發(fā)布“專業(yè)指南”，詳細(xì)說明“防護(hù)裝備的穿脫流程”；對農(nóng)村居民用“順口溜”宣傳“少串門、少聚集，紅白喜事緩一緩”。3優(yōu)化內(nèi)容生產(chǎn)的“供給側(cè)”-“故事化”的情感表達(dá)：用“人”的故事傳遞“事”的意義，增強(qiáng)內(nèi)容的感染力。例如，報(bào)道“連續(xù)工作48小時(shí)的流調(diào)隊(duì)員”“為隔離學(xué)生送餐的食堂阿姨”等故事，通過“小人物”的“大情懷”，讓防控政策更有溫度，讓公眾感受到“防控不是一個(gè)人的事，而是大家的事”。4打造專業(yè)化的溝通隊(duì)伍媒體溝通的效果，最終取決于溝通者的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。需組建“官方發(fā)言人+專家團(tuán)隊(duì)+一線人員”的復(fù)合型溝通隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)“權(quán)威解讀+專業(yè)支撐+真實(shí)反饋”。具體措施：-官方發(fā)言人：形象專業(yè)的“代言人”：選拔政治素養(yǎng)高、溝通能力強(qiáng)、熟悉業(yè)務(wù)的官員擔(dān)任發(fā)言人，定期組織培訓(xùn)（如應(yīng)急演練、媒體溝通技巧、心理素質(zhì)訓(xùn)練），提升其“臨場應(yīng)對”能力。例如，某省衛(wèi)健委發(fā)言人通過“模擬新聞發(fā)布會(huì)”，反復(fù)練習(xí)“如何回應(yīng)‘封城是否過度’的尖銳提問”，確保真實(shí)面對媒體時(shí)沉著冷靜、應(yīng)對得當(dāng)。-專家團(tuán)隊(duì)：科學(xué)解讀的“智囊團(tuán)”：邀請流行病學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域?qū)＜医M成團(tuán)隊(duì)，為溝通提供專業(yè)支持。例如，在發(fā)布會(huì)上，由專家解讀“病毒變異對疫情的影響”“疫苗接種的必要性”，用科學(xué)數(shù)據(jù)和專業(yè)觀點(diǎn)增強(qiáng)信息的可信度；針對公眾的“健康焦慮”，由心理專家提供“情緒調(diào)適”建議，緩解心理壓力。4打造專業(yè)化的溝通隊(duì)伍-一線人員：真實(shí)反饋的“傳聲筒”：邀請社區(qū)工作者、志愿者、康復(fù)患者等一線人員參與溝通，分享“防控中的真實(shí)經(jīng)歷”“康復(fù)后的感受”，增強(qiáng)信息的“貼近性”和“說服力”。例如，邀請社區(qū)醫(yī)生直播“上門為老人測核酸的過程”，讓公眾看到“防控措施的細(xì)致”；邀請康復(fù)患者講述“感染后的治療經(jīng)歷”，打消“感染后死亡率高”的誤解。06突發(fā)傳染病媒體溝通中的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對突發(fā)傳染病媒體溝通中的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對媒體溝通并非一帆風(fēng)順，突發(fā)傳染病中常面臨謠言滋生、負(fù)面輿情、文化差異等風(fēng)險(xiǎn)，需提前預(yù)判、科學(xué)應(yīng)對，避免“溝通風(fēng)險(xiǎn)”轉(zhuǎn)化為“防控風(fēng)險(xiǎn)”。5.1謠言識(shí)別與處置：構(gòu)建“監(jiān)測—研判—回應(yīng)—溯源”的全鏈條機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：突發(fā)傳染病中，謠言往往以“內(nèi)部消息”“專家爆料”等形式出現(xiàn)，內(nèi)容涉及“病毒來源”“防控措施”“藥物療效”等，傳播速度快、影響范圍廣。例如，“喝板藍(lán)根可預(yù)防新冠病毒”“5G病毒傳播”等謠言曾引發(fā)公眾搶購或恐慌。應(yīng)對策略：1.實(shí)時(shí)監(jiān)測：利用輿情監(jiān)測工具（如百度輿情、清博指數(shù)）對社交媒體、新聞網(wǎng)站、短視頻平臺(tái)等進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)測，設(shè)置“謠言關(guān)鍵詞庫”（如“某地封城”“疫苗無效”），及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑似謠言。突發(fā)傳染病媒體溝通中的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對2.快速研判：組織專家團(tuán)隊(duì)對疑似謠言進(jìn)行“真實(shí)性核查”，判斷其“傳播范圍”“危害程度”“傳播路徑”。例如，對于“某地出現(xiàn)變異毒株”的謠言，需通過“當(dāng)?shù)丶部刂行淖钚峦▓?bào)”“基因測序結(jié)果”等進(jìn)行核實(shí)。013.精準(zhǔn)回應(yīng)：對已確認(rèn)的謠言，通過“官方聲明+專家解讀+案例辟謠”方式回應(yīng)。例如，發(fā)布《關(guān)于“XX謠言”的辟謠通知》，說明“謠言內(nèi)容”“真實(shí)情況”“法律后果”（如造謠者已被公安機(jī)關(guān)處罰），同時(shí)邀請專家用科學(xué)原理解釋“為什么謠言不成立”。024.溯源追責(zé)：對惡意造謠、傳謠者，由公安機(jī)關(guān)依法處理，并通過媒體公布處理結(jié)果，形成“造謠必被究”的震懾。例如，2020年，某網(wǎng)民編造“某醫(yī)院大量死亡病例”的謠言，被行政拘留5日，該案例通過新聞通報(bào)后，當(dāng)?shù)仡愃浦{言數(shù)量下降70%。032負(fù)面輿情應(yīng)對：堅(jiān)持“坦誠溝通、不回避問題”的原則風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：疫情防控中可能出現(xiàn)“物資分配不公”“醫(yī)護(hù)人員感染”“政策執(zhí)行偏差”等負(fù)面輿情，若處理不當(dāng)，易引發(fā)公眾對政府的信任危機(jī)。應(yīng)對策略：1.“黃金4小時(shí)”響應(yīng)：負(fù)面輿情發(fā)生后，需在4小時(shí)內(nèi)作出初步回應(yīng)，表明“已關(guān)注到相關(guān)問題”“正在調(diào)查核實(shí)”，避免“沉默”導(dǎo)致輿情升級。例如，某地出現(xiàn)“隔離點(diǎn)物資短缺”的輿情，當(dāng)?shù)卣?小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明：“已成立調(diào)查組，正在核實(shí)情況，將及時(shí)公布結(jié)果”，有效緩解了公眾不滿。2.“事實(shí)+行動(dòng)”回應(yīng)：回應(yīng)時(shí)需“擺事實(shí)、講措施”，說明“問題發(fā)生的原因”“已采取的解決措施”“責(zé)任追究情況”。例如，針對“醫(yī)護(hù)人員防護(hù)不足”的輿情，可回應(yīng)：“經(jīng)核查，某醫(yī)院因物資調(diào)配不及時(shí)導(dǎo)致部分醫(yī)護(hù)人員防護(hù)裝備不足，目前已緊急調(diào)撥1000套防護(hù)服，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)”，用“行動(dòng)”證明解決問題的誠意。2負(fù)面輿情應(yīng)對：堅(jiān)持“坦誠溝通、不回避問題”的原則3.“情感共鳴”化解對立：對因“誤解”引發(fā)的負(fù)面輿情，需用“共情”語言溝通，理解公眾的“焦慮”或“不滿”。例如，針對“居民因出行受限產(chǎn)生抱怨”的輿情，可回應(yīng)：“我們理解大家希望恢復(fù)正常生活的迫切心情，但當(dāng)前疫情形勢仍嚴(yán)峻，‘臨時(shí)管控’是為了更早地控制疫情，減少更多人的不便，感謝大家的理解與配合”，用“共情”爭取公眾的支持。3跨文化溝通與特殊群體需求：避免“一刀切”的信息傳播風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：在多民族地區(qū)或國際疫情中，需考慮文化差異對溝通效果的影響；同時(shí)，老年人、殘障人士、流動(dòng)人口等特殊群體因信息獲取能力不足，可能成為“信息盲區(qū)”。應(yīng)對策略：1.跨文化溝通：針對不同民族、不同國家的受眾，調(diào)整溝通內(nèi)容和語言風(fēng)格。例如，在少數(shù)民族地區(qū)，用民族語言發(fā)布疫情防控信息，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗（如宗教信仰、生活習(xí)慣）解讀防控措施；在國際溝通中，尊重不同國家的防疫理念，避免“文化優(yōu)越論”，用“共同抗疫”的敘事凝聚共識(shí)。2.特殊群體關(guān)懷：針對老年人，通過“大字版”宣傳冊、“語音版”提示信息、社區(qū)“一對一”講解等方式，確保信息可及；針對殘障人士，提供“手語版”新聞發(fā)布會(huì)、“字幕版”科普視頻；針對流動(dòng)人口（如農(nóng)民工、學(xué)生），通過用工單位、學(xué)校定向推送信息，避免“信息差”。例如，某高校針對留校學(xué)生，通過“輔導(dǎo)員—班長—宿舍長”三級體系，每日推送“疫情防控提示”，確保信息“到班、到人”。07實(shí)踐案例與經(jīng)驗(yàn)啟示實(shí)踐案例與經(jīng)驗(yàn)啟示理論的價(jià)值在于指導(dǎo)實(shí)踐。通過對國內(nèi)外典型突發(fā)傳染病媒體溝通案例的分析，我們可以提煉出具有普適性的經(jīng)驗(yàn)，為未來疫情防控提供借鑒。6.1成功案例：2020年武漢疫情防控中的媒體溝通背景：2020年初，武漢暴發(fā)新冠肺炎疫情，初期面臨“信息發(fā)布不及時(shí)”“公眾恐慌”等問題，但隨著防控措施升級，媒體溝通逐步優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)了“信息通、人心穩(wěn)、防線牢”的目標(biāo)。經(jīng)驗(yàn)啟示：1.“權(quán)威信息及時(shí)發(fā)布”是穩(wěn)定人心的“定盤星”：從1月20日起，武漢市每日舉行疫情防控新聞發(fā)布會(huì)，由市長、衛(wèi)健委主任、疾控專家等出席，通報(bào)疫情數(shù)據(jù)、防控措施、物資保障等信息，讓公眾“每天都能聽到官方聲音”，有效遏制了謠言傳播。實(shí)踐案例與經(jīng)驗(yàn)啟示2.“透明公開”是凝聚共識(shí)的“催化劑”：武漢市公開了“火神山、雷神山醫(yī)院建設(shè)進(jìn)度”“方艙醫(yī)院收治情況”“醫(yī)療隊(duì)支援情況”等信息，通過直播、短視頻等形式讓公眾看到“防控措施的力度”，增強(qiáng)了“戰(zhàn)勝疫情”的信心。3.“人文關(guān)懷”是溝通效果的“倍增器”：媒體大量報(bào)道“醫(yī)護(hù)人員臉上的壓痕”“志愿者為老人送飯”“社區(qū)工作者為隔離戶代購”等暖心故事，用“情感鏈接”拉近了政府與公眾的距離，激發(fā)了全民抗疫的熱情。2失敗案例：某地疫情防控中的“信息發(fā)布滯后”事件背景：2022年某地暴發(fā)奧密克戎疫情，初期因“擔(dān)心引發(fā)社會(huì)恐慌”，未及時(shí)公布“社區(qū)傳播”信息，導(dǎo)致疫情擴(kuò)散，公眾對政府產(chǎn)生信任危機(jī)。教訓(xùn)反思：1.“捂蓋子”不如“主動(dòng)亮家底”：隱瞞疫情信息看似“穩(wěn)定了短期情緒”，實(shí)則因“信息真空”導(dǎo)致謠言滋生，公眾因“不知情”而未采取防護(hù)措施，最終造成疫情擴(kuò)散。突發(fā)傳染病中，“主動(dòng)公開”比“被動(dòng)應(yīng)對”更有利于防控。2.“專業(yè)解讀”不能缺位：該地初期僅發(fā)布“新增病例數(shù)”，未說明“社區(qū)傳播風(fēng)險(xiǎn)”“需采取的防護(hù)措施”，公眾因“看不懂?dāng)?shù)據(jù)”而產(chǎn)生焦慮。突發(fā)傳染病中，數(shù)據(jù)需結(jié)合“專業(yè)解讀”才能轉(zhuǎn)化為公眾的“行動(dòng)指南”。2失敗案例：某地疫情防控中的“信息發(fā)布滯后”事件3.“公眾參與”是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：該地溝通以“單向發(fā)布”為主，未建立“公眾意見反饋