第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁金融服務業(yè)網(wǎng)絡銀行攻擊應急預案一、總則1、適用范圍本預案適用于本單位網(wǎng)絡銀行系統(tǒng)遭受分布式拒絕服務攻擊DDoS、惡意軟件植入、數(shù)據(jù)篡改、網(wǎng)絡釣魚等網(wǎng)絡攻擊事件，導致系統(tǒng)癱瘓、客戶信息泄露、交易無法正常進行等情況。預案涵蓋攻擊發(fā)生后的應急響應、處置、恢復及事后評估等全過程，確保在攻擊發(fā)生時能夠迅速啟動應急機制，最大限度降低損失。根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)，2022年金融業(yè)遭受網(wǎng)絡攻擊事件同比增長35%，其中涉及網(wǎng)絡銀行的攻擊占比達42%，應急響應能力直接關系到客戶信任和業(yè)務連續(xù)性。2、響應分級應急響應分為三級，按照攻擊事件的危害程度、影響范圍和可控性進行劃分。一級響應適用于重大攻擊事件，指攻擊導致核心系統(tǒng)完全癱瘓、超過100萬用戶無法訪問、關鍵客戶數(shù)據(jù)遭竊取等情況。如某銀行曾遭遇DDoS攻擊，使交易系統(tǒng)停擺超過6小時，造成直接經(jīng)濟損失超2000萬元。二級響應適用于較大攻擊事件，指攻擊導致部分系統(tǒng)服務中斷、5萬至100萬用戶受影響、敏感數(shù)據(jù)被篡改但未泄露。三級響應適用于一般攻擊事件，指攻擊僅影響非核心系統(tǒng)、用戶數(shù)量少于5萬、未造成數(shù)據(jù)損失。分級原則是：攻擊規(guī)模越大、影響范圍越廣、客戶損失越嚴重，響應級別越高。同時要求各部門在接到攻擊警報后15分鐘內完成初步評估，30分鐘內確定響應級別并上報管理層。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位成立網(wǎng)絡銀行攻擊應急指揮部，由總經(jīng)級領導擔任總指揮，分管技術、運營、風險、客服的副總經(jīng)理擔任副總指揮。指揮部下設技術處置組、運營保障組、客戶服務組、風險評估組、對外聯(lián)絡組五個核心工作小組，各組組長由相關部門負責人擔任。所有參與應急處置的人員需納入應急通訊錄，確保聯(lián)絡暢通。日常由首席信息官CIO牽頭，信息安全部負責具體執(zhí)行和預案維護。2、應急處置職責技術處置組：負責攻擊源識別、網(wǎng)絡隔離、系統(tǒng)加固、惡意代碼清除、備份系統(tǒng)切換等技術操作。需在1小時內完成攻擊路徑分析，4小時內實施有效阻斷。配備自動化分析工具，提升響應效率。運營保障組：負責受影響業(yè)務恢復，協(xié)調數(shù)據(jù)中心資源，監(jiān)控交易恢復進度。需制定詳細的業(yè)務恢復時間表，明確各環(huán)節(jié)責任人。確保在系統(tǒng)恢復后2小時內完成核心業(yè)務功能驗證。客戶服務組：負責受影響客戶安撫、信息發(fā)布、投訴處理。需建立客戶溝通機制，通過短信、App推送等方式在30分鐘內告知客戶最新情況。準備常見問題解答庫，提升客服效率。風險評估組：負責攻擊損失統(tǒng)計、業(yè)務影響分析、合規(guī)性檢查。需在事件結束后24小時內出具初步評估報告，明確財務損失、聲譽影響及監(jiān)管要求。為后續(xù)處置提供決策支持。對外聯(lián)絡組：負責與監(jiān)管機構、公安機關、媒體等外部單位溝通。需確定主要聯(lián)絡人，建立分級上報機制。重大事件需在2小時內向監(jiān)管部門報送初步報告。協(xié)調媒體輿情應對。各小組需建立日報制度，指揮部每日召開協(xié)調會，確保信息共享和協(xié)同作戰(zhàn)。所有成員必須參加年度應急演練，檢驗職責分工的合理性。三、信息接報1、應急值守與內部通報設立24小時應急值守電話，由總值班室負責值守，電話號碼公布于所有相關部門及應急小組成員。接到網(wǎng)絡攻擊報告后，值班人員需第一時間核實事件基本信息（如攻擊類型、發(fā)生時間、影響范圍），并在10分鐘內向應急指揮部總指揮及各小組組長通報。內部通報通過企業(yè)內部通訊系統(tǒng)、短信或應急廣播進行，確保關鍵信息15分鐘內傳達到所有相關人員。信息安全部為信息接收和通報的責任部門，指定專人負責。2、向上級報告流程根據(jù)攻擊事件級別，啟動分級上報機制。一般事件（三級響應）在事件發(fā)生后1小時內向單位主管領導報告，4小時內向行業(yè)監(jiān)管機構報送書面初步報告。較大事件（二級響應）須在30分鐘內向主管領導匯報，2小時內向監(jiān)管機構報告，同時啟動向集團總部的報告程序。重大事件（一級響應）立即向主管領導、監(jiān)管機構及集團總部報告，報告內容包含事件概述、影響評估、已采取措施等核心要素。報告責任人為事件發(fā)現(xiàn)部門及分管領導，需確保報告內容準確、要素齊全。3、外部信息通報事件涉及客戶信息泄露時，需在法律允許范圍內，通過官方網(wǎng)站、App推送等渠道向受影響客戶發(fā)布說明。配合公安機關調查時，由風險評估組整理并提供相關數(shù)據(jù)，信息安全部負責技術支持。重大事件需在監(jiān)管機構指導下，適時向社會公布事件進展及處置情況。外部通報需遵循最小化原則，由對外聯(lián)絡組統(tǒng)一口徑并執(zhí)行，確保信息發(fā)布及時、一致。所有通報內容需留存記錄，作為后續(xù)調查和評估依據(jù)。四、信息處置與研判1、響應啟動程序響應啟動遵循分級負責原則，根據(jù)攻擊事件的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，結合預案設定的響應分級條件執(zhí)行。一般事件由應急指揮部副總指揮根據(jù)信息安全部評估結果決定啟動三級響應，較大事件需報總指揮批準啟動二級響應，重大事件則需上報集團總部審核后啟動一級響應。自動啟動機制適用于明確達到預設觸發(fā)條件的攻擊事件，如核心交易系統(tǒng)在規(guī)定時間內完全癱瘓，系統(tǒng)自動觸發(fā)二級響應預案。應急領導小組通過日常監(jiān)控、信息安全部通報等形式獲取事件信息，在接到啟動申請后30分鐘內完成研判決策。啟動決定通過內部通訊系統(tǒng)或應急會議宣布，同時生成響應啟動通知，抄送相關部門執(zhí)行。預警啟動適用于未達到正式響應條件但存在升級風險的情況，由領導小組決定啟動預備狀態(tài)，各小組進入待命狀態(tài)，每2小時進行一次風險評估。2、響應級別調整響應啟動后，技術處置組需每30分鐘提供一次事態(tài)發(fā)展報告，包括攻擊強度變化、受影響業(yè)務點擴展情況等。指揮部根據(jù)報告內容，結合業(yè)務恢復進度，決定是否調整響應級別。例如，若三級響應期間攻擊強度持續(xù)升高導致用戶數(shù)突破閾值，應立即提升至二級響應。級別調整需由總指揮批準，并通過內部渠道同步更新，確保各環(huán)節(jié)執(zhí)行一致。同時建立退出機制，當攻擊完全停止且系統(tǒng)恢復正常運行后，由總指揮宣布響應終止，恢復正常運營模式。整個過程中，注重處置的科學性和精準性，避免因級別判斷失誤導致資源浪費或處置不力。五、預警1、預警啟動預警啟動由應急指揮部根據(jù)風險評估結果決定。當監(jiān)測到攻擊行為達到預警閾值，如檢測到異常流量突增可能威脅系統(tǒng)穩(wěn)定，或發(fā)現(xiàn)潛在惡意代碼但未造成實際損失時，由信息安全部draft預警信息。預警信息通過內部短信平臺、企業(yè)微信工作群、專用應急郵箱等渠道發(fā)布，確保24小時內送達所有相關人員。預警內容包含攻擊類型、初步影響評估、建議防范措施以及預警級別（低、中、高），例如“低級別DDoS攻擊探測，建議加強出口流量清洗”。發(fā)布責任人為信息安全部負責人。2、響應準備預警啟動后，各工作小組立即開展以下準備工作。技術處置組對受影響系統(tǒng)進行深度掃描，分析攻擊特征，準備應急補丁和隔離方案；運營保障組檢查備用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份狀態(tài)，確保隨時可切換；客戶服務組準備應急溝通文案，客服團隊進入待機狀態(tài)；風險評估組更新事件影響評估模型；對外聯(lián)絡組確認監(jiān)管機構和公安機關聯(lián)絡人狀態(tài)。同時，確保應急隊伍集結點、備份數(shù)據(jù)中心、應急通信設備（如衛(wèi)星電話）可用，后勤保障組檢查食品、水等物資儲備。所有準備工作需在預警發(fā)布后2小時內完成，由指揮部指定聯(lián)絡員負責協(xié)調確認。3、預警解除預警解除由原發(fā)布機構根據(jù)事態(tài)發(fā)展決定。當監(jiān)測系統(tǒng)顯示攻擊行為停止，或采取臨時措施后威脅消除，且無進一步升級跡象時，可啟動解除程序。解除要求包括：持續(xù)觀察至少1小時，確認攻擊不再反彈；受影響系統(tǒng)運行穩(wěn)定，核心業(yè)務正常。解除由信息安全部負責人確認后，通過原發(fā)布渠道通知各小組，并報指揮部備案。責任人為信息安全部負責人，需確保解除決定科學合理，避免誤判導致持續(xù)處于戒備狀態(tài)。六、應急響應1、響應啟動響應啟動后，首先由指揮部迅速確定響應級別，依據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢和預案規(guī)定，由總指揮宣布正式進入應急狀態(tài)。程序性工作同步開展：立即召開應急指揮部第一次會議，原則上在1小時內完成，明確分工；信息安全部負責在30分鐘內向監(jiān)管部門和集團總部進行初步信息通報；協(xié)調組立即調配技術、人力等資源至現(xiàn)場；客服組啟動內外部溝通渠道，發(fā)布初步影響說明；保障組落實后勤與資金支持。所有工作需有專人負責跟蹤落實，確保指令暢通。2、應急處置事故現(xiàn)場處置遵循安全第一原則。技術處置組設置臨時隔離區(qū)，對受感染設備進行物理斷開，防止攻擊擴散。對于攻擊引發(fā)的服務中斷，優(yōu)先保障核心交易和客戶服務系統(tǒng)?，F(xiàn)場人員需佩戴防靜電手環(huán)、安全帽等防護用品，技術操作人員必須使用已驗證的安全終端。醫(yī)療救治由現(xiàn)場配備的急救箱處理輕微傷害，重大情況立即聯(lián)系外部急救中心。環(huán)境方面，若攻擊涉及數(shù)據(jù)篡改，需對受影響文件進行隔離，防止二次污染。技術支持團隊全程在線，提供遠程或現(xiàn)場分析。工程搶險組負責網(wǎng)絡設備修復或更換。所有現(xiàn)場行動需有風險評估，必要時啟動疏散程序。3、應急支援當內部資源無法控制事態(tài)發(fā)展時，由指揮部指定聯(lián)絡人通過預設渠道向公安機關網(wǎng)安部門、國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心等外部機構發(fā)出支援請求。請求需說明事件性質、影響范圍、已采取措施及所需援助類型。聯(lián)動程序要求：指定專人全程對接外部力量，提供現(xiàn)場情況和協(xié)調指令。外部力量到達后，由總指揮根據(jù)其專業(yè)能力決定指揮關系，可采取聯(lián)合指揮或由外部力量主導的方式，確保協(xié)同高效。所有外部支援需進行登記，并協(xié)調其后續(xù)工作安排。4、響應終止響應終止需滿足三個基本條件：攻擊源完全清除、所有受影響系統(tǒng)恢復正常運行、經(jīng)評估無次生風險。由技術處置組和風險評估組提出終止建議，報指揮部會議研究決定。終止要求包括：持續(xù)觀察48小時，確認系統(tǒng)穩(wěn)定運行；形成完整的事件處置報告；恢復受影響客戶服務。責任人由總指揮擔任，需確保終止決定基于充分證據(jù)，并得到所有關鍵部門認可。宣布終止后，逐步撤銷現(xiàn)場應急措施，將事件轉為事后調查階段。七、后期處置1、污染物處理本預案中“污染物”主要指網(wǎng)絡攻擊事件造成的敏感數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)數(shù)據(jù)損壞等。后期處置中，需由信息安全部牽頭，對泄露或損壞的數(shù)據(jù)進行專業(yè)處理。對于泄露數(shù)據(jù)，采取技術手段進行溯源分析，評估泄露范圍和影響，并根據(jù)監(jiān)管要求進行通報和補救。對于損壞數(shù)據(jù)，啟用備份數(shù)據(jù)進行恢復，或通過專業(yè)數(shù)據(jù)修復技術嘗試修復。所有處理過程需詳細記錄，形成溯源報告，并存檔備查。同時，評估信息系統(tǒng)安全防護體系的不足，進行加固修復，防止類似事件再次發(fā)生。2、生產(chǎn)秩序恢復生產(chǎn)秩序恢復是后期處置的核心環(huán)節(jié)。技術處置組負責完成系統(tǒng)修復、安全加固和功能驗證，確保系統(tǒng)符合安全運行標準。運營保障組根據(jù)系統(tǒng)恢復情況，逐步恢復各項業(yè)務服務，優(yōu)先保障核心業(yè)務。期間需制定詳細的服務恢復計劃，明確恢復時間表和責任人。同時，加強系統(tǒng)監(jiān)測，建立應急運行機制，確?；謴统跗谙到y(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。恢復過程中，密切跟蹤業(yè)務運行數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并處理新出現(xiàn)的問題。3、人員安置網(wǎng)絡攻擊事件可能導致部分員工工作受到影響，如因系統(tǒng)癱瘓無法訪問數(shù)據(jù)或處理業(yè)務。后期處置中，需由人力資源部配合相關部門，對受影響員工提供必要的支持和幫助。對于因事件導致工作環(huán)境改變或需要調整崗位的員工，進行合理調配，確保其工作順利過渡。同時，加強心理疏導，對因事件產(chǎn)生焦慮或壓力的員工提供咨詢和幫助，維護員工隊伍穩(wěn)定。對于因事件直接受到傷害的員工，按照國家相關規(guī)定和公司制度進行醫(yī)療救治和賠償，體現(xiàn)人文關懷。八、應急保障1、通信與信息保障建立應急通信聯(lián)絡簿，包含指揮部成員、各小組負責人、關鍵崗位人員、外部協(xié)作單位（如監(jiān)管機構、公安機關、互聯(lián)網(wǎng)應急中心、核心供應商）的應急聯(lián)系方式。聯(lián)絡方式包括手機、工作電話、對講機頻道等，并確保至少兩種方式可用。備用方案包括：啟動衛(wèi)星電話作為外部通信備份，利用備用線路建立臨時通信節(jié)點，采用現(xiàn)場便攜式基站確保有限區(qū)域通信暢通。信息安全部負責維護聯(lián)絡簿的實時更新，并定期組織通信演練。保障責任人為總值班室及信息安全部指定人員，確保通信渠道暢通無阻。2、應急隊伍保障應急隊伍由三部分組成：核心應急隊伍，由信息技術、網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)運維、數(shù)據(jù)分析等部門骨干組成，平時融入日常工作，定期演練；專兼職應急救援隊伍，從具備相關專業(yè)資格的員工中選拔，根據(jù)需要調配；協(xié)議應急救援隊伍，與具備資質的第三方安全公司簽訂服務協(xié)議，在事件升級時提供技術支持或資源補充。建立人員花名冊，明確各層級人員職責和聯(lián)系方式。定期組織培訓，確保隊員熟悉預案和自身職責。指揮部辦公室（或總值班室）負責隊伍的日常管理和調度。3、物資裝備保障應急物資和裝備包括：網(wǎng)絡安全設備（防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、應急響應平臺等）、備用通信設備（衛(wèi)星電話、便攜基站）、數(shù)據(jù)備份與恢復設備、系統(tǒng)檢測工具、個人防護用品（防靜電手環(huán)、安全帽、消毒用品等）、應急照明、食品飲用水等。物資裝備臺賬由信息中心（或資產(chǎn)管理部）建立和維護，詳細記錄每項物資的名稱、型號、數(shù)量、存放地點、技術參數(shù)、使用年限、維護狀態(tài)及負責人。備用物資需存放在便于取用的地點，并定期檢查性能，確保隨時可用。更新補充遵循“先進先出”原則，每年至少進行一次全面盤點和補充。信息中心負責人為管理責任人，確保物資裝備的完好和有效。九、其他保障1、能源保障確保核心數(shù)據(jù)中心及關鍵網(wǎng)絡設備供電穩(wěn)定。配備足夠容量的UPS不間斷電源，并定期測試其性能。建立備用電源方案，包括市電切換、柴油發(fā)電機組的啟動和運行規(guī)程，確保在市電中斷時能快速切換至備用電源。定期檢查發(fā)電機組燃料儲備和運行狀態(tài)。信息中心負責日常維護和測試，保障責任人信息中心負責人。2、經(jīng)費保障設立應急專項經(jīng)費，納入年度預算，用于應急物資購置、裝備維護、專家咨詢、演練舉辦、事件處置補償?shù)取＝⒖焖賹徟鷻C制，確保應急狀態(tài)下經(jīng)費能夠及時到位。財務部門負責經(jīng)費管理，保障責任人分管財務的領導。3、交通運輸保障預留應急車輛（如越野車、通訊車），配備GPS導航、應急照明、通訊設備等。明確應急車輛調度程序，確保人員、物資能夠及時運達現(xiàn)場。對于需要外部救援的情況，提前規(guī)劃好與救援力量對接的交通路線。行政部負責車輛管理和調度，保障責任人行政部負責人。4、治安保障事件發(fā)生時，配合公安機關維護現(xiàn)場秩序，保護關鍵設備和數(shù)據(jù)安全。設立警戒區(qū)域，限制無關人員進入。信息安全部負責技術層面的安全防護，行政部負責現(xiàn)場秩序維護，保障責任人總指揮。5、技術保障持續(xù)關注網(wǎng)絡安全領域新技術、新工具，用于提升監(jiān)測預警和應急處置能力。與行業(yè)安全機構、研究院校保持聯(lián)系，獲取技術支持。建立技術專家?guī)欤趹睍r提供咨詢。信息中心負責技術研究和引進，保障責任人CIO。6、醫(yī)療保障在數(shù)據(jù)中心等關鍵場所配備急救箱和常用藥品。與就近醫(yī)院建立綠色通道，明確應急聯(lián)系方式和處置流程。必要時，啟動外部醫(yī)療救援。行政部負責急救物資管理和醫(yī)療聯(lián)絡，保障責任人行政部負責人。7、后勤保障準備應急期間的餐飲、住宿、交通等后勤物資。明確應急人員集結點和臨時休息場所。為參與應急處置的人員提供必要的勞保用品和補貼。行政部負責后勤服務，保障責任人行政部負責人。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容涵蓋預案體系、組織架構、職責分工、響應流程、信息報告、應急處置技術、與外部單位聯(lián)動、后期處置要求以及相關法律法規(guī)等。針對不同崗位，培訓內容有所側重，如技術人員的應急處置技能，管理人員的決策指揮能力，客服人員的溝通安撫技巧等。2、關鍵培訓人員識別關鍵培訓人員包括應急指揮部成員、各工作小組組長及核心成員、各相關部門負責人及聯(lián)絡人。這些人