第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁網(wǎng)絡釣魚社交工程攻擊應急預案一、總則1、適用范圍本預案針對企業(yè)內部因網(wǎng)絡釣魚社交工程攻擊引發(fā)的信息安全事件，涵蓋從初步入侵到數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓等不同層級的應急響應。具體適用范圍包括但不限于：員工收到偽造郵件或短信觸發(fā)惡意鏈接、附件下載導致病毒傳播、內部敏感信息被竊取、業(yè)務系統(tǒng)遭受未授權訪問等情況。例如某金融機構曾因員工點擊釣魚郵件導致核心交易系統(tǒng)權限被篡改，造成數(shù)百萬客戶數(shù)據(jù)泄露，此類事件直接適用本預案。要求各部門在發(fā)現(xiàn)類似攻擊跡象時，立即啟動應急程序，確保攻擊影響控制在最小范圍內。2、響應分級根據(jù)攻擊危害程度、影響范圍及企業(yè)自身處置能力，將應急響應分為三級：（1）一級響應（重大事件）適用于攻擊導致核心業(yè)務系統(tǒng)完全癱瘓、關鍵數(shù)據(jù)（如客戶數(shù)據(jù)庫、財務憑證）大規(guī)模泄露，或造成直接經(jīng)濟損失超千萬元的情況。例如某制造業(yè)企業(yè)遭遇定向釣魚攻擊，導致供應鏈管理平臺被控制，生產計劃信息遭篡改，此類事件需立即上報至集團應急指揮中心，啟動跨部門協(xié)同處置機制，包括切斷受感染終端網(wǎng)絡連接、啟動備用系統(tǒng)切換、配合公安機關開展溯源追責。（2）二級響應（較大事件）適用于攻擊影響部分業(yè)務系統(tǒng)運行，如員工賬號被盜用導致非核心數(shù)據(jù)異常訪問、惡意軟件傳播至10人以上終端，但未造成系統(tǒng)崩潰或大規(guī)模數(shù)據(jù)泄露。比如某零售企業(yè)員工郵箱被釣魚攻擊，部分促銷活動數(shù)據(jù)遭竊取，此時應由信息安全部門牽頭，聯(lián)合技術支持團隊在4小時內完成受感染設備隔離，并通知受影響員工重置密碼。（3）三級響應（一般事件）適用于個別員工點擊釣魚鏈接但未造成實際損害，或惡意軟件僅感染單臺設備且可快速清除。此類事件由部門負責人直接處置，記錄事件詳情并加強內部安全宣導，每周匯總形成趨勢分析報告。分級響應的基本原則是“快速響應、逐級升級”，確保資源聚焦于最高風險場景，同時避免過度反應導致業(yè)務中斷。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位應急處置工作由公司成立專項應急指揮小組負責，小組下設技術處置、業(yè)務保障、溝通協(xié)調、法務支持四個常設工作組，成員從信息安全部、信息技術部、運營管理部、人力資源部、綜合辦公室、法務合規(guī)部等關鍵部門抽調。應急指揮小組組長由分管信息安全的副總裁擔任，副組長由信息安全部總經(jīng)理兼任，確保跨部門協(xié)同效率。例如在處理某次高級持續(xù)性釣魚攻擊時，由于事先明確了各部門職責，技術組能在1小時內完成全網(wǎng)郵件過濾規(guī)則更新，運營組同步啟動臨時工單系統(tǒng)維持基礎服務，避免了全面停擺。2、應急處置職責分工（1）技術處置組由信息安全部牽頭，信息技術部配合，負責攻擊溯源、惡意代碼分析、系統(tǒng)修復、安全加固等工作。具體任務包括：在隔離網(wǎng)絡環(huán)境中對捕獲樣本進行動態(tài)分析，識別攻擊鏈關鍵節(jié)點，制定針對性防御策略。曾有一案例顯示，該小組通過分析釣魚郵件中的DNS請求，定位到境外代理服務器集群，為后續(xù)切斷攻擊通道提供依據(jù)。（2）業(yè)務保障組由運營管理部、信息技術部組成，負責評估攻擊對業(yè)務運營的影響，協(xié)調系統(tǒng)切換、數(shù)據(jù)恢復、服務降級等工作。例如某電商平臺遭遇釣魚導致訂單系統(tǒng)異常，該小組48小時內完成訂單備份與臨時數(shù)據(jù)庫部署，保障了核心交易不受影響。（3）溝通協(xié)調組由綜合辦公室、人力資源部負責，負責內外部信息發(fā)布、員工安撫、媒體對接等事務。需建立統(tǒng)一口徑信息發(fā)布機制，避免恐慌傳播。某次事件中，該小組通過企業(yè)微信批量通知受影響員工，同時準備法律審核后的聲明稿，將負面影響降至最低。（4）法務支持組由法務合規(guī)部承擔，負責審查應急響應中的法律合規(guī)問題，配合公安機關開展調查取證。包括審查證據(jù)鏈完整性、評估第三方責任等。某案例中，該小組指導技術組確保證據(jù)鏈未遭破壞，為后續(xù)訴訟保留關鍵證據(jù)。各工作組需建立日誌共享機制，每日16時匯總處置進展至指揮小組，確保信息閉環(huán)。三、信息接報1、應急值守與信息接收設立24小時應急值守電話（號碼保密），由信息安全部值班人員負責接聽。任何部門發(fā)現(xiàn)疑似釣魚攻擊事件，須第一時間通過該電話報告，同時將事件初步信息（如時間、涉及人員、可疑郵件主題等）發(fā)送至信息安全部專用郵箱。信息安全部值班人員需在接報后10分鐘內核實事件真實性，并通報至應急指揮小組組長及各工作組負責人。例如某次事件中，客服部員工發(fā)現(xiàn)大量客戶投訴賬號異常登錄，值班人員通過電話核實為釣魚攻擊后，5分鐘內啟動了三級響應預案。2、內部通報程序事件確認后，由信息安全部負責編制內部通報材料，通過企業(yè)內網(wǎng)公告、郵件同步等方式同步至各部門負責人。通報內容包含事件概述、影響范圍、防范措施及部門配合要求。對于受影響員工，由人力資源部配合發(fā)送個性化風險提示。某次攻擊中，通過分級推送機制，技術部門收到詳細技術通報，而普通員工僅收到防范釣魚郵件的通用提示。3、向上級報告流程發(fā)生二級以上事件，須在1小時內向集團應急指揮中心及行業(yè)主管部門報告。報告內容涵蓋事件時間、基本事實、已采取措施、潛在影響等要素。報告需通過加密通道傳輸，并由法務合規(guī)部審核敏感信息。例如某數(shù)據(jù)泄露事件中，按照規(guī)定，信息安全部在2小時后補充提交了攻擊溯源報告，說明攻擊者利用了員工弱密碼漏洞。4、外部信息通報涉及第三方單位（如供應商、客戶），由法務合規(guī)部牽頭，聯(lián)合信息安全部確定通報范圍和內容。通報需使用官方函件或安全加密郵件，明確事件影響及控制措施。某次攻擊波及合作伙伴系統(tǒng)時，通過安全郵件同步了臨時訪問令牌更換指引，避免了連鎖反應。5、責任人界定信息接收責任人：各部門指定聯(lián)絡人，確保24小時聯(lián)系方式暢通。延遲報告導致事件擴大的，將追究部門負責人責任。內部通報責任人：信息安全部每日例行通報制，錯過通報的部門負責人需在次日說明原因。外部報告責任人：應急指揮小組副組長對報告時效性負責，法務合規(guī)部對報告合規(guī)性負責。四、信息處置與研判1、響應啟動程序響應啟動分為手動觸發(fā)和自動觸發(fā)兩種模式。手動模式下，應急指揮小組組長根據(jù)接報信息及初步研判，決定是否啟動應急響應。例如收到疑似釣魚郵件后，組長若判斷可能涉及敏感數(shù)據(jù)泄露，將立即宣布啟動相應級別響應。自動模式下，當事件信息觸發(fā)作動條件時，系統(tǒng)自動觸發(fā)響應。比如監(jiān)測到超過5%財務部門員工賬號在1小時內異常登錄失敗，監(jiān)控系統(tǒng)將自動推送預警并觸發(fā)二級響應。2、啟動決策與宣布達到二級響應條件的，由應急指揮小組組長簽署《應急響應啟動決定書》，通過企業(yè)內網(wǎng)發(fā)布。達到一級響應的，須報分管副總裁批準，同時抄送集團應急指揮中心。宣布內容需包含事件級別、響應時間、各部門職責分工。某次攻擊中，由于技術組在30分鐘內完成攻擊路徑分析，確認符合一級響應條件，組長果斷決策，1小時后全公司進入一級響應狀態(tài)。3、預警啟動與準備未達響應啟動條件但存在明顯風險時，由應急指揮小組副組長發(fā)布《預警通知》，要求相關部門進入準備狀態(tài)。預警期間，信息安全部需每小時更新威脅情報，技術組檢查應急隔離環(huán)境是否可用。某次預警中，由于發(fā)現(xiàn)攻擊者已掃描內部網(wǎng)絡，人力資源部隨即組織全員密碼強度檢測，避免事態(tài)升級。4、響應級別動態(tài)調整響應啟動后，技術處置組每2小時提交《事態(tài)發(fā)展評估報告》，由應急指揮小組結合報告調整響應級別。調整依據(jù)包括受感染終端數(shù)量、數(shù)據(jù)泄露規(guī)模、業(yè)務中斷程度等。某案例中，初期判斷為二級響應，但在溯源時發(fā)現(xiàn)攻擊者已獲取管理員權限，最終升級為一級響應。調整需通過《應急響應變更決定書》確認，確保處置資源與風險匹配。5、事態(tài)跟蹤與資源調配應急指揮小組建立日誌共享機制，各工作組每小時更新處置進展。當發(fā)現(xiàn)響應不足時，需立即增派資源。例如發(fā)現(xiàn)隔離區(qū)帶寬不足，需臨時啟用災備網(wǎng)絡。同時需避免過度響應，某次事件中，技術組曾建議擴大隔離范圍，但運營部門指出將導致關鍵業(yè)務系統(tǒng)無服務，經(jīng)協(xié)調后采用精準隔離方案。五、預警1、預警啟動預警由應急指揮小組副組長根據(jù)風險評估結果發(fā)布。預警信息通過企業(yè)內網(wǎng)彈窗、短信總機、應急廣播三種渠道同步推送。信息內容需簡潔明了，例如“注意防范偽造財務審批郵件，請勿點擊附件鏈接”，并附上風險等級（低、中、高）。某次針對高層領導的釣魚郵件攻擊前，通過加密郵件同步發(fā)送了預警，郵件標題為“【緊急】停止點擊此郵件附件”。推送時間要求在確認威脅后的30分鐘內完成。2、響應準備預警發(fā)布后，各工作組立即開展準備工作。技術組負責檢查沙箱環(huán)境、應急隔離區(qū)、安全設備余量，確保隨時可用。信息安全部更新釣魚郵件特征庫，并通知郵件系統(tǒng)開啟高級過濾。運營管理部暫停非必要的系統(tǒng)變更操作。人力資源部準備應急培訓材料。后勤保障組檢查應急響應物資（如備用電源、打印設備），通信組確認備用通訊線路可用。例如某次預警中，技術組提前將釣魚郵件中的惡意域名加入黑名單，成功攔截了80%的攻擊流量。3、預警解除預警解除由應急指揮小組組長根據(jù)技術處置組提交的《威脅消除評估報告》決定。解除條件包括：攻擊源頭被切斷、所有受感染終端清理完畢、監(jiān)測系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)新攻擊活動至少2小時。解除要求通過同一渠道發(fā)布，并要求各工作組15天內提交預警期間準備工作總結。責任人由應急指揮小組組長承擔，需確保解除條件充分驗證。某次預警解除后，技術組發(fā)現(xiàn)仍有單臺設備異常，組長要求重新評估，最終延長了預警狀態(tài)。六、應急響應1、響應啟動（1）級別確定根據(jù)攻擊影響范圍，由應急指揮小組在接報后1小時內完成級別判定：核心系統(tǒng)癱瘓或百萬級以上數(shù)據(jù)泄露為一級，部分系統(tǒng)異常或十人以下終端感染為二級，單臺設備受影響為三級。判定依據(jù)需記錄在案，例如某次攻擊中，由于檢測到加密貨幣錢包管理系統(tǒng)的權限被篡改，直接觸發(fā)一級響應。（2）啟動程序級別確定后，由應急指揮小組組長簽發(fā)《應急響應啟動令》，同步發(fā)送至各工作組及相關部門負責人。啟動后4小時內召開首次應急會議，通報情況、明確分工。技術處置組負責每小時向指揮小組報送《攻擊影響評估表》，內容包括受感染設備數(shù)量、數(shù)據(jù)泄露類型、業(yè)務中斷時長等。（3）保障工作財力保障由綜合辦公室根據(jù)《應急響應預算清單》先行劃撥，后勤組保障應急響應中心運行，通信組確保內外部通訊暢通。信息公開由溝通協(xié)調組根據(jù)法務審核口徑，通過官方渠道發(fā)布風險提示。例如某次響應中，財務部在24小時內獲得500萬元應急預算，用于系統(tǒng)重建。2、應急處置（1）現(xiàn)場處置對于內部感染，由技術組設立隔離區(qū)，暫停受影響區(qū)域的網(wǎng)絡接入。人力資源部負責排查異常登錄記錄，對可疑人員開展問詢。例如某次攻擊中，通過分析登錄日志，發(fā)現(xiàn)兩名員工賬號異常操作，立即暫停其權限。（2）技術措施技術處置組同步開展溯源分析、惡意代碼清除、系統(tǒng)補丁修復。例如在某銀行釣魚事件中，逆向工程發(fā)現(xiàn)攻擊者使用定制木馬，技術組在72小時內完成全量終端查殺和系統(tǒng)加固。（3）防護要求所有參與處置人員必須佩戴N95口罩，使用專用防護電腦，處置完成后進行消毒。例如某次響應中，法務部門準備了防護物資清單，確保合規(guī)操作。3、應急支援（1）外部請求程序當事件超出企業(yè)處置能力時，由應急指揮小組副組長向公安機關網(wǎng)安部門發(fā)送《應急支援請求函》，附上事件報告及證據(jù)材料。請求函需說明事件級別、企業(yè)處置進展、所需支援類型（如溯源分析、證據(jù)保全）。（2）聯(lián)動要求接到請求后，指定專人全程陪同，提供必要的技術支持。例如某次事件中，技術組提前準備鏡像取證工具，確保公安機關取證效率。（3）指揮關系外部力量到達后，由應急指揮小組組長與其負責人簽署《應急聯(lián)動協(xié)議》，明確共同指揮體系。例如在某重大攻擊中，成立由企業(yè)領導、網(wǎng)安部門處長組成的聯(lián)合指揮組，統(tǒng)一調度資源。4、響應終止（1）終止條件經(jīng)技術處置組連續(xù)72小時監(jiān)測未發(fā)現(xiàn)新攻擊，受影響系統(tǒng)恢復運行，數(shù)據(jù)完整性驗證通過，且無次生風險時，可申請終止響應。（2）終止程序由技術處置組提交《應急終止評估報告》，經(jīng)應急指揮小組組長審核后，簽發(fā)《應急響應終止令》，同步發(fā)布至各工作組及相關部門。終止后30天內需提交《應急響應總結報告》，分析攻擊原因、完善防范措施。（3）責任人應急指揮小組組長對終止決策負責，需確保所有安全漏洞修復完成。例如某次響應終止后，發(fā)現(xiàn)仍有邊緣設備未修復，組長要求延長響應期完成整改。七、后期處置1、污染物處理此處“污染物”指攻擊事件遺留的安全隱患、受感染數(shù)據(jù)、惡意軟件樣本等。技術處置組負責對事件期間產生的日志、鏡像文件、捕獲樣本等進行分類歸檔，存放在加密存儲設備中，并按規(guī)定進行銷毀或封存。例如某次攻擊中，對捕獲的釣魚郵件附件進行了多層脫殼分析，并將分析報告與原始樣本一同歸檔備查。同時，對受影響系統(tǒng)進行深度掃描，確保無殘留惡意代碼。2、生產秩序恢復業(yè)務保障組根據(jù)系統(tǒng)受損情況制定恢復方案，優(yōu)先保障核心業(yè)務系統(tǒng)。例如某電商平臺遭遇釣魚攻擊后，優(yōu)先恢復訂單系統(tǒng)，臨時啟用備用支付渠道，48小時后逐步恢復會員中心等輔助系統(tǒng)?；謴瓦^程中，需每日召開協(xié)調會，評估進度，解決遺留問題。運營管理部負責統(tǒng)計業(yè)務損失，技術組同步進行安全加固，形成長效機制。3、人員安置人力資源部負責安撫受影響員工，對因事件導致工作影響的員工進行幫扶。例如某次攻擊中，對參與應急處置的員工給予額外補貼，對因密碼泄露需重置信息的員工提供一對一指導。同時，加強心理疏導，安排專業(yè)人員進行內部培訓，提升員工防范意識。安全意識薄弱的員工需進行專項考核，不合格者安排強化培訓。八、應急保障1、通信與信息保障設立應急通信總機，由綜合辦公室負責值守，24小時接聽保障電話。信息安全部、信息技術部、通信組需保持加密即時通訊工具暢通，用于應急指令傳遞。各單位指定一名聯(lián)絡員，其手機號需加入應急短信群發(fā)名單。備用方案包括：當主網(wǎng)絡中斷時，啟用衛(wèi)星電話或對講機進行短距離聯(lián)絡；當電話線路受阻時，通過企業(yè)內部社交平臺發(fā)布指令。保障責任人由綜合辦公室主任擔任，需每月測試備用通信設備，確保隨時可用。例如某次演練中，發(fā)現(xiàn)備用電源無法支持衛(wèi)星電話滿負荷工作，立即安排更換設備。2、應急隊伍保障建立三級應急隊伍體系：一級為信息安全部、信息技術部組成的內部核心隊伍，具備724小時響應能力；二級為各業(yè)務部門抽調的兼職隊伍，負責配合處置本部門業(yè)務影響；三級為協(xié)議應急隊伍，包括外部網(wǎng)絡安全公司、數(shù)據(jù)恢復服務商，需提前簽訂服務協(xié)議。專家?guī)煊尚畔踩烤S護，收錄內部退休技術專家及外部安全顧問聯(lián)系方式。例如某次攻擊中，核心隊伍負責溯源分析，兼職隊伍負責排查受影響終端，外部服務商則協(xié)助進行數(shù)據(jù)恢復。3、物資裝備保障（1）物資清單應急響應中心配備：便攜式電腦10臺、取證工具箱2套、網(wǎng)絡分析儀4臺、應急照明設備5套、消毒設備3臺、個人防護用品（防護服、手套）50套。各業(yè)務部門根據(jù)需要配備：移動硬盤20個、打印機5臺。（2）存放與維護物資存放于信息安全部專用庫房，定期檢查設備狀態(tài)，確保電池、軟件許可有效。例如每月對取證工具箱進行一次全面檢查，更換過期配件。（3）使用管理使用需登記《應急物資借用登記表》，注明用途、領用人、歸還時間。緊急情況下，由應急指揮小組副組長授權直接調用。例如某次應急處置中，需要臨時增加打印機，通過系統(tǒng)直接調取登記表完成調配。（4）更新補充每年12月編制下一年度物資需求計劃，次年3月完成補充。例如根據(jù)上一年度演練結果，增加5臺便攜式電腦以應對更大規(guī)模響應需求。（5）臺賬管理由信息技術部建立電子臺賬，記錄物資編號、型號、數(shù)量、存放位置、負責人等信息，并定期與實物核對。負責人為信息技術部主管，聯(lián)系方式需在應急通訊錄中更新。九、其他保障1、能源保障由綜合辦公室與供電部門建立應急供電協(xié)調機制，確保應急響應中心、核心業(yè)務系統(tǒng)機房雙路供電。配備移動發(fā)電機2臺，存放在備用電源室，定期測試啟動性能。例如每年組織一次發(fā)電機切換演練，確保能在主電源中斷后30分鐘內接管供電。2、經(jīng)費保障設立應急響應專項預算，由財務部管理。根據(jù)響應級別動態(tài)調整，一級響應時可在50萬元內先行支付，后續(xù)憑單據(jù)報銷。法務合規(guī)部負責審核經(jīng)費使用的合規(guī)性。例如某次重大事件中，應急預算在2天內到賬，保障了系統(tǒng)修復的及時性。3、交通運輸保障信息安全部配備應急響應車輛1輛，用于現(xiàn)場處置。與出租車公司簽訂應急運輸協(xié)議，提供員工應急接送服務。例如某次員工被困外地時，通過協(xié)議快速安排車輛返崗。4、治安保障與公安機關建立聯(lián)動機制，應急指揮小組副組長負責對接。必要時請求派員維持秩序或提供技術支持。例如某次攻擊引發(fā)客戶恐慌時，公安機關協(xié)助安撫現(xiàn)場情緒。5、技術保障由信息技術部提供724小時技術支持，包括系統(tǒng)恢復、網(wǎng)絡修復。與云服務商保持合作，備用云資源池用于系統(tǒng)切換。例如某次本地系統(tǒng)受損時，通過云備份在4小時內恢復服務。6、醫(yī)療保障與就近醫(yī)院建立綠色通道，應急聯(lián)系人持《應急醫(yī)療互助協(xié)議》可優(yōu)先就診。配備基礎醫(yī)療箱，由綜合辦公室管理，包含消毒用品、繃帶等。例如某次演練中，模擬人員中暑，通過綠色通道快速獲得救治。7、后勤保障由綜合辦公室負責餐飲、住宿等安排。應急響應期間，為參與人員提供盒飯、飲用水。必要時協(xié)調酒店提供臨時