平安保險知識培訓(xùn)演講人：日期:目錄CATALOGUE02.保險基礎(chǔ)知識04.銷售與服務(wù)技巧05.合規(guī)與職業(yè)道德01.03.平安保險產(chǎn)品介紹06.風(fēng)險管理與安全培訓(xùn)平安保險概述01PART平安保險概述公司成立與發(fā)展中國首家股份制保險企業(yè)中國平安保險（集團(tuán)）股份有限公司于1988年在深圳蛇口成立，開創(chuàng)了中國保險業(yè)股份制改革的先河，標(biāo)志著市場化運(yùn)作的保險企業(yè)正式登上歷史舞臺。030201國際化戰(zhàn)略布局自1994年起，平安率先引入外資股東（如摩根士丹利、高盛）并聘請國際會計師事務(wù)所（普華永道）和精算師事務(wù)所（韜?；輴偅苿迂攧?wù)透明化和精算專業(yè)化，為后續(xù)全球化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。綜合金融集團(tuán)轉(zhuǎn)型從單一財產(chǎn)險業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)展至壽險、銀行、證券、信托、資產(chǎn)管理等多元領(lǐng)域，形成“保險+銀行+投資”三位一體的綜合金融服務(wù)模式，2019年躋身《財富》世界500強(qiáng)第29位。平安集團(tuán)總資產(chǎn)突破10萬億元，旗下?lián)碛衅桨矇垭U（亞洲最大壽險公司之一）、平安產(chǎn)險（中國第二大產(chǎn)險公司）等核心子公司，業(yè)務(wù)覆蓋全球多個國家和地區(qū)。全球領(lǐng)先的金融集團(tuán)通過孵化陸金所、平安好醫(yī)生、金融壹賬通等科技子公司，推動保險科技（InsurTech）創(chuàng)新，其人工智能、大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)應(yīng)用于核保、理賠等全流程，引領(lǐng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。科技賦能行業(yè)變革市場地位與影響力以“國際領(lǐng)先的綜合金融、醫(yī)療健康服務(wù)提供商”為戰(zhàn)略目標(biāo)，通過專業(yè)化團(tuán)隊（1/3高管為海外引進(jìn)人才）和精細(xì)化運(yùn)營，為客戶提供一站式風(fēng)險管理及財富管理解決方案。企業(yè)使命與愿景專業(yè)創(chuàng)造價值將ESG理念融入經(jīng)營，在綠色保險、普惠金融（如“三村工程”扶貧項目）等領(lǐng)域踐行社會責(zé)任，2022年發(fā)布碳中和目標(biāo)，計劃于2030年實(shí)現(xiàn)運(yùn)營碳中和。可持續(xù)發(fā)展承諾秉持“以客戶為中心”的核心價值觀，建立“產(chǎn)品+服務(wù)”生態(tài)體系，例如“平安臻享RUN”健康管理計劃，整合保險保障與健康管理服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化02PART保險基礎(chǔ)知識保險原理與功能保險通過集合大量同質(zhì)風(fēng)險單位，運(yùn)用大數(shù)法則計算損失概率，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險在群體中的分散，降低個體損失沖擊。大數(shù)法則與風(fēng)險分散保險的核心功能是對合同約定的損失提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，同時通過保費(fèi)資金池參與社會投資，促進(jìn)資本市場流動性。保險經(jīng)營需遵循長期性原則，通過精算技術(shù)確保保費(fèi)收入與賠付支出的動態(tài)平衡，維持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與資金融通保險公司通過承保前的風(fēng)險評估、承保中的風(fēng)險管控以及理賠后的數(shù)據(jù)分析，推動社會整體風(fēng)險管理水平提升。社會管理與防災(zāi)減損01020403長期穩(wěn)健與精算平衡保險種類與特點(diǎn)人身保險以人的壽命和身體為標(biāo)的，包括壽險（定期/終身壽險）、健康險（重疾/醫(yī)療險）和意外險，具有長期儲蓄性和保障性雙重特征。財產(chǎn)保險涵蓋企業(yè)財產(chǎn)險、家庭財產(chǎn)險、工程險等，針對有形資產(chǎn)提供損失補(bǔ)償，通常采用"損失補(bǔ)償原則"和"保險利益原則"。責(zé)任保險包括公眾責(zé)任險、產(chǎn)品責(zé)任險、職業(yè)責(zé)任險等，為被保險人對第三方依法應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任提供保障，具有法律強(qiáng)制性特點(diǎn)。再保險與特殊風(fēng)險保險通過分保機(jī)制轉(zhuǎn)移原保險人風(fēng)險，涉及巨災(zāi)保險、航天保險等高風(fēng)險領(lǐng)域，體現(xiàn)保險行業(yè)的風(fēng)險共擔(dān)特性。保險合同解讀規(guī)范出險通知、索賠材料提交、損失核定等流程，明確協(xié)商/仲裁/訴訟等爭議解決途徑及訴訟時效規(guī)定。理賠流程與爭議解決投保人的如實(shí)告知義務(wù)與保險人的合同解除權(quán)受兩年不可抗辯期限制，平衡雙方權(quán)益保護(hù)。如實(shí)告知與不可抗辯重點(diǎn)解讀保險責(zé)任、責(zé)任免除、等待期、寬限期、現(xiàn)金價值等核心條款，需特別關(guān)注免責(zé)條款的提示說明義務(wù)。條款要素解析明確投保人、被保險人、受益人的法律地位，強(qiáng)調(diào)投保時必須具有法律承認(rèn)的保險利益，防止道德風(fēng)險。合同主體與保險利益03PART平安保險產(chǎn)品介紹人壽保險產(chǎn)品終身壽險提供終身保障，保單現(xiàn)金價值可累積，兼具儲蓄與傳承功能。包含身故/全殘保障，部分產(chǎn)品支持靈活減?；虮钨J款，適合高凈值客戶資產(chǎn)規(guī)劃。01定期壽險低保費(fèi)高保額，覆蓋特定期限（如20/30年）的風(fēng)險，側(cè)重家庭經(jīng)濟(jì)支柱的意外保障?？筛郊踊砻獗ＹM(fèi)條款，投保人罹患重疾后可免繳后續(xù)保費(fèi)。年金保險以養(yǎng)老規(guī)劃為核心，按約定周期（如按月/年）給付生存金，部分產(chǎn)品對接養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“保險+養(yǎng)老”生態(tài)閉環(huán)。分紅型保險在傳統(tǒng)壽險基礎(chǔ)上增加保單紅利分配，紅利來源包括死差益、費(fèi)差益和利差益，需注意紅利分配具有不確定性。020304財產(chǎn)保險產(chǎn)品車險（機(jī)動車輛保險）涵蓋交強(qiáng)險和商業(yè)險（車損險、三者險、盜搶險等），支持線上理賠定損，運(yùn)用AI圖像識別技術(shù)提升效率。附加服務(wù)包括道路救援、代駕等。工程保險適用于大型基建項目，包括建筑工程一切險、安裝工程一切險，承保施工期間的物質(zhì)損失和第三者責(zé)任，需根據(jù)工程進(jìn)度動態(tài)調(diào)整保額。企業(yè)財產(chǎn)保險針對火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害等風(fēng)險保障企業(yè)固定資產(chǎn)，可擴(kuò)展承保營業(yè)中斷損失，需專業(yè)風(fēng)險評估師現(xiàn)場查勘定價。家庭財產(chǎn)保險覆蓋房屋主體、裝修、室內(nèi)財產(chǎn)因火災(zāi)、水漬、盜竊等導(dǎo)致的損失，部分產(chǎn)品附加第三者責(zé)任險，保費(fèi)低至百元/年。健康保險產(chǎn)品百萬醫(yī)療險高保額（通常200萬-600萬）、高免賠額（1萬元左右），覆蓋住院/特殊門診/靶向藥費(fèi)用，支持質(zhì)子重離子治療費(fèi)用報銷，適合補(bǔ)充社保不足。重疾險確診即賠型產(chǎn)品，覆蓋惡性腫瘤、急性心梗等核心重疾，部分產(chǎn)品含輕癥/中癥多次賠付，可選癌癥二次賠責(zé)任，需關(guān)注疾病定義和等待期條款。長期護(hù)理險針對失能狀態(tài)提供按月給付護(hù)理金，部分產(chǎn)品結(jié)合AI健康監(jiān)測技術(shù)，提前干預(yù)健康風(fēng)險，緩解老齡化社會護(hù)理壓力。高端醫(yī)療險覆蓋私立醫(yī)院/VIP部、海外就醫(yī)服務(wù)，含直付功能，提供全球緊急救援，年保費(fèi)可達(dá)數(shù)萬元，目標(biāo)客戶為高收入人群。04PART銷售與服務(wù)技巧需求分析與產(chǎn)品匹配突出產(chǎn)品特征（Features）、優(yōu)勢（Advantages）、利益（Benefits）及證據(jù)（Evidence），如演示平安福產(chǎn)品的重疾保障范圍與分紅收益歷史數(shù)據(jù)，增強(qiáng)客戶信任感。FABE法則應(yīng)用異議處理與促成技巧針對客戶對保費(fèi)或條款的疑慮，采用“認(rèn)同-轉(zhuǎn)移-解決”話術(shù)，例如通過對比醫(yī)療成本與保費(fèi)支出，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險對沖價值，適時運(yùn)用限時優(yōu)惠促成簽約。通過深度訪談了解客戶財務(wù)狀況、風(fēng)險承受能力及保障需求，精準(zhǔn)推薦壽險、健康險或理財險產(chǎn)品組合，確保方案貼合客戶生命周期階段。銷售技巧與方法客戶服務(wù)理念以客為尊的定制化服務(wù)建立客戶分層管理體系，為高凈值客戶配備專屬理財顧問，提供稅務(wù)籌劃、家族信托等增值服務(wù)；普通客戶則通過“平安好車主”等APP實(shí)現(xiàn)自助化服務(wù)。從投保前的需求診斷、投保中的電子化簽約到理賠后的健康管理，嵌入“平安健康”在線問診等生態(tài)服務(wù)，提升客戶黏性。運(yùn)用AI語音分析監(jiān)測客戶溝通中的負(fù)面情緒，觸發(fā)三級預(yù)警機(jī)制，確保投訴24小時內(nèi)由資深客服介入處理，避免升級為監(jiān)管糾紛。全生命周期服務(wù)閉環(huán)投訴預(yù)警與快速響應(yīng)客戶溝通策略KYC深度訪談技術(shù)運(yùn)用SPIN提問法（現(xiàn)狀-問題-影響-需求）挖掘潛在需求，例如詢問客戶“未來子女教育金準(zhǔn)備方式”，自然過渡至教育年金險銷售。情感化溝通場景設(shè)計在客戶生日或家庭重大事件（如新生兒出生）時，提供免費(fèi)基因檢測券等關(guān)懷禮包，強(qiáng)化情感聯(lián)結(jié)而非單純銷售導(dǎo)向。數(shù)字化溝通工具整合通過“平安金管家”APP推送個性化產(chǎn)品動態(tài)，結(jié)合企業(yè)微信定期發(fā)送財經(jīng)早報與保單檢視提醒，保持低頻高效觸達(dá)。05PART合規(guī)與職業(yè)道德《中華人民共和國保險法》核心內(nèi)容明確保險活動的基本規(guī)范，包括保險合同訂立原則、保險公司經(jīng)營規(guī)則、保險業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制等，強(qiáng)調(diào)保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益。保險活動法律適用范圍凡在中華人民共和國境內(nèi)開展的商業(yè)保險行為（含人身保險、財產(chǎn)保險）均受本法約束，外資保險公司在華業(yè)務(wù)也需遵守相關(guān)條款。保險合同的法律效力詳細(xì)規(guī)定投保人與保險人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，要求合同條款清晰、公平，禁止欺詐或誤導(dǎo)性宣傳，確保理賠流程合法合規(guī)。保險法規(guī)概述合規(guī)要求須建立完善的合規(guī)管理制度，包括風(fēng)險識別、評估、監(jiān)控和報告機(jī)制，確保業(yè)務(wù)開展符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如銀保監(jiān)會）的審查要求。保險公司內(nèi)部合規(guī)體系嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別、大額交易報告制度，防范利用保險產(chǎn)品進(jìn)行洗錢或騙保行為，違規(guī)者將承擔(dān)法律責(zé)任。反洗錢與反欺詐措施保險公司需向投保人如實(shí)說明保險條款、免責(zé)事項及潛在風(fēng)險，不得隱瞞或虛假承諾，定期向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報送財務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。信息披露與透明度在保險方案設(shè)計、理賠處理等環(huán)節(jié)中，應(yīng)以客戶需求為核心，避免因傭金驅(qū)動推薦不適當(dāng)產(chǎn)品?？蛻衾鎯?yōu)先嚴(yán)格保護(hù)客戶個人信息及保單數(shù)據(jù)，未經(jīng)授權(quán)不得泄露或用于其他商業(yè)用途，違者將面臨紀(jì)律處分或法律追責(zé)。保密義務(wù)01020304從業(yè)人員需秉持誠實(shí)信用，不得夸大保險收益或隱瞞免責(zé)條款，避免銷售誤導(dǎo)行為損害客戶利益。誠信原則定期參加法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范培訓(xùn)，及時掌握監(jiān)管政策變化，確保業(yè)務(wù)操作符合最新合規(guī)要求。持續(xù)學(xué)習(xí)與合規(guī)意識職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)06PART風(fēng)險管理與安全培訓(xùn)火災(zāi)預(yù)防與隱患排查定期檢查辦公場所的電氣線路、易燃物品存放情況，確保消防通道暢通無阻，配備足量滅火器并定期維護(hù)，建立火災(zāi)風(fēng)險分級管控機(jī)制。滅火器材使用培訓(xùn)組織員工學(xué)習(xí)干粉滅火器、二氧化碳滅火器等設(shè)備的操作流程，模擬火場逃生演練，掌握“提、拔、握、壓”四步操作法及初期火災(zāi)撲救技巧。應(yīng)急疏散預(yù)案制定明確火災(zāi)報警流程、疏散路線及集合點(diǎn)，指定樓層安全員負(fù)責(zé)引導(dǎo)撤離，每季度開展全公司消防演習(xí)并評估預(yù)案有效性。消防安全知識數(shù)據(jù)加密與訪問控制統(tǒng)一安裝終端防護(hù)軟件并實(shí)時更新病毒庫，每月掃描系統(tǒng)漏洞，強(qiáng)制推送補(bǔ)丁程序，建立釣魚郵件識別機(jī)制以防范社會工程攻擊。防病毒與漏洞管理移動設(shè)備管控策略制定BYOD（自帶設(shè)備）安全規(guī)范，要求員工注冊設(shè)備MAC地址，遠(yuǎn)程擦除丟失設(shè)備數(shù)據(jù)，禁用公共WiFi傳輸公司文件。部署企業(yè)級VPN和雙因素認(rèn)證系統(tǒng)，對敏感數(shù)據(jù)實(shí)施AES-256加密，按員工職級設(shè)置差異化