IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度與解決能力績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際首次響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值內(nèi)的工單占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。緊急工單平均響應(yīng)時(shí)間15分鐘按月統(tǒng)計(jì)，緊急工單（P1級(jí)別）的平均響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值內(nèi)的工單占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。一般工單平均響應(yīng)時(shí)間1小時(shí)按月統(tǒng)計(jì)，一般工單（P2級(jí)別）的平均響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值內(nèi)的工單占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。響應(yīng)時(shí)間波動(dòng)性低于±10%按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的偏差率小于等于目標(biāo)值內(nèi)的工單占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。響應(yīng)時(shí)間記錄完整性100%按月統(tǒng)計(jì)，所有工單均按時(shí)記錄響應(yīng)時(shí)間，記錄完整占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。問題解決能力一次性解決率35%80%按月統(tǒng)計(jì)，首次溝通即解決問題的工單占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。問題解決時(shí)長2小時(shí)按月統(tǒng)計(jì)，工單從接收到解決的總時(shí)長小于等于目標(biāo)值內(nèi)的工單占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分?？蛻魸M意度4.5分（滿分5分）按月統(tǒng)計(jì)，客戶對(duì)問題解決過程及結(jié)果的滿意度評(píng)分平均值大于等于目標(biāo)值，按比例計(jì)分。二次故障率低于5%按月統(tǒng)計(jì)，問題解決后24小時(shí)內(nèi)再次發(fā)生同類故障的工單占比小于等于目標(biāo)值，按比例計(jì)分。解決方案文檔質(zhì)量100%符合規(guī)范按月統(tǒng)計(jì)，所有已解決工單均附有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的解決方案文檔，符合占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。知識(shí)庫貢獻(xiàn)知識(shí)庫文章撰寫數(shù)量20%5篇/月按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際撰寫的知識(shí)庫文章數(shù)量大于等于目標(biāo)值，按比例計(jì)分。知識(shí)庫文章采納率85%按月統(tǒng)計(jì)，提交的知識(shí)庫文章被采納并上線使用的占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。知識(shí)庫文章質(zhì)量評(píng)分4.0分（滿分5分）按月統(tǒng)計(jì)，已上線知識(shí)庫文章的內(nèi)部質(zhì)量評(píng)分平均值大于等于目標(biāo)值，按比例計(jì)分。常見問題更新及時(shí)性100%及時(shí)更新按月統(tǒng)計(jì)，所有新增或變更的常見問題均及時(shí)更新至知識(shí)庫，及時(shí)占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。知識(shí)庫搜索優(yōu)化率提升10%按季度統(tǒng)計(jì)，知識(shí)庫搜索結(jié)果相關(guān)性提升率大于等于目標(biāo)值，按比例計(jì)分。溝通協(xié)作能力跨部門協(xié)作效率15%90%的協(xié)作請(qǐng)求在1天內(nèi)完成按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際完成跨部門協(xié)作請(qǐng)求的時(shí)間小于等于目標(biāo)值內(nèi)的請(qǐng)求占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。客戶溝通有效性100%的溝通記錄清晰準(zhǔn)確按月統(tǒng)計(jì)，所有與客戶溝通的記錄均清晰、準(zhǔn)確、無歧義，符合占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。內(nèi)部反饋處理速度24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)按月統(tǒng)計(jì)，收到內(nèi)部同事或團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)或流程的反饋后，響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值內(nèi)的占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。培訓(xùn)參與度100%參與所有必修培訓(xùn)按季度統(tǒng)計(jì)，實(shí)際參與公司組織的所有必修培訓(xùn)的占比為達(dá)標(biāo)率，按比例計(jì)分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)無負(fù)面評(píng)價(jià)按季度統(tǒng)計(jì)，通過內(nèi)部匿名調(diào)查或360度反饋，團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)為無負(fù)面評(píng)價(jià)，按比例計(jì)分。本績效評(píng)定表旨在客觀評(píng)估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決能力、知識(shí)庫貢獻(xiàn)及溝通協(xié)作能力等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度下的具體指標(biāo)，結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)每位團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：服務(wù)響應(yīng)速度占30%，問題解決能力占35%，知識(shí)庫貢獻(xiàn)占20%，溝通協(xié)作能力占15%。評(píng)分時(shí)，請(qǐng)參考每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際達(dá)成情況進(jìn)行綜合判斷。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者